城市流浪乞討救助管理工作者的工作心理狀態(tài)初探

羅艷珠 劉洪宇 丁海燕

(長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖南 長沙 410004)

城市流浪乞討救助管理工作者的工作心理狀態(tài)初探

羅艷珠 劉洪宇 丁海燕

(長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖南 長沙 410004)

城市流浪乞討救助管理工作是一項(xiàng)關(guān)注并幫助弱勢(shì)群體的工作,是我國政府 “執(zhí)政為民”的具體體現(xiàn)。這項(xiàng)工作的實(shí)踐者是救助管理工作者,他們直接救助服務(wù)于臟亂病殘的流浪乞討人員。作者在文中通過大量的調(diào)研初步發(fā)現(xiàn),城市流浪乞討救助管理工作者的工作心理狀態(tài)不僅直接關(guān)系到救助管理工作的質(zhì)量與效果、城市的形象與社會(huì)的秩序,而且在表現(xiàn)征象及構(gòu)造因素上非常復(fù)雜。

救助管理工作者;工作心理狀態(tài);職業(yè)倦怠;矛盾心理

城市流浪乞討救助管理工作者是一群從事城市流浪乞討人員救助管理、踐行“三個(gè)代表”重要思想的社會(huì)工作者。他們從我國收容遣送工作的強(qiáng)勢(shì)管理工作崗位轉(zhuǎn)化為救助管理工作的人性化服務(wù)工作崗位,七年的工作實(shí)踐與探索讓他們的工作觀念與行為、工作環(huán)境與模式都發(fā)生了根本性的改變,從而使其工作心理狀態(tài)也相應(yīng)地有了巨大的變化,這種變化無論是對(duì)救助管理工作者自身的成長還是對(duì)救助管理工作的完善都有著重大的意義。筆者通過大量的調(diào)研以期客觀闡述救助管理工作者的工作心理狀態(tài),引起專家及社會(huì)各界對(duì)救助管理工作者及其工作以更多的關(guān)注,共同完善城市流浪乞討人員救助管理工作模式。

一、城市流浪乞討救助管理工作者工作心理狀態(tài)的提出

一般而言,城市流浪乞討救助管理工作者的工作狀態(tài)是指在特定的歷史文化背景或救助管理制度下救助管理工作者群體的工作與專業(yè)發(fā)展的環(huán)境。救助管理工作者的工作狀態(tài)對(duì)于城市的形象管理與社會(huì)的穩(wěn)定和諧是至關(guān)重要的。對(duì)于救助管理工作者個(gè)體而言,其工作狀態(tài)主要針對(duì)城市流浪乞討人員的人性化救助、管理與服務(wù)環(huán)節(jié)。對(duì)于救助管理工作者的工作狀態(tài),在社會(huì)學(xué)與管理學(xué)范疇內(nèi)探討較多,而心理學(xué)范疇的探討至今沒有。因此從心理學(xué)角度探討救助管理工作者的工作心理狀態(tài),具有一定的理論和應(yīng)用價(jià)值。城市流浪乞討救助管理工作者有著不同于其他職業(yè)的特點(diǎn):不僅要應(yīng)對(duì)一般的從上班開始一直到下班的工作狀態(tài),還要時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)性情況的臨場(chǎng)工作狀態(tài),其心理一直處于應(yīng)激狀態(tài)。也就是說,救助管理工作者必須能夠保證在每時(shí)每刻都能夠?qū)⒆约旱哪芰Πl(fā)揮出來,以保證工作的順利完成。因此,本文將救助管理工作者的白天上班的心理狀態(tài)與晚上隨時(shí)聽令的心理狀態(tài)界定為救助管理工作者工作心理狀態(tài)。

二、城市流浪乞討救助管理工作者的工作心理狀態(tài)及影響因素

筆者在全國 117個(gè)救助管理站的調(diào)研結(jié)果表明,城市流浪乞討救助管理工作者的工作心理狀態(tài)既帶有組織性的特點(diǎn),也帶有個(gè)性化的特點(diǎn),還有地方習(xí)俗性的特點(diǎn),本文僅客觀闡述其組織性的共同特點(diǎn)。

(一 )利他心理

利他行為是個(gè)體有益于他人、公眾和社會(huì)且不期待任何回報(bào)的行為。巴特森 (Batson,1987)認(rèn)為,利他行為應(yīng)該指那些不圖日后回報(bào)的助人行為。當(dāng)一個(gè)人看到有人需要幫助的時(shí)候,他既有可能產(chǎn)生專注于自我的內(nèi)心焦慮,也有可能產(chǎn)生專注于他人的同情情緒,因此,可能產(chǎn)生兩種相對(duì)應(yīng)的利他行為取向;一種是受內(nèi)部動(dòng)機(jī)驅(qū)使,因?yàn)榭吹接腥耸茈y而不救助會(huì)受到良心的譴責(zé)或者曾經(jīng)得到過別人的幫助而要進(jìn)行報(bào)答,助人者通過助人行為可以減輕自己內(nèi)心的不安與痛苦,使自己體會(huì)到一種自我價(jià)值,其目的是為自我服務(wù)的,這種情況稱之自我利他主義取向;另一種情況是受外部動(dòng)機(jī)的驅(qū)使,因?yàn)榭吹接腥颂幱诶Ь扯a(chǎn)生移情,從而做出助人行為以減輕他人的痛苦,其目的是為了他人的幸福,這種情況才是純粹利他主義取向。救助管理工作者對(duì)城市流浪乞討人員的救助行為不僅具有這兩種動(dòng)機(jī),還兼有職業(yè)責(zé)任和職業(yè)道德的要求,因?yàn)樗麄兊墓ぷ髀氊?zé)是:依據(jù)我國的救助管理制度,針對(duì)城市非常住流浪乞討人員進(jìn)行救助,主要解決因自身無力解決食宿、無親友投靠、又不享受城市最低生活保障或者農(nóng)村五保供養(yǎng)、正在城市流浪乞討度日的人員的臨時(shí)生活困難并使其返回家庭或所在單位。也就是說,救助管理工作者的工作對(duì)象是城市生活無著的流浪乞討人員,既包括生活無著的流浪人員,又包括生活無著的乞討人員。無論是出于內(nèi)在良心還是政策要求或是職業(yè)責(zé)任與職業(yè)道德,救助管理工作者都會(huì)毫不猶豫地付出全身心力量,對(duì)臟亂病殘的流浪乞討者從不嫌棄,而是溫情服務(wù)與幫助。

(二 )自我效能感

所謂自我效能感,是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己在特定情景中是否有能力去完成某個(gè)行為的期望,它包括兩個(gè)成份,即結(jié)果預(yù)期和效能預(yù)期,其中,結(jié)果預(yù)期是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己的某種行為可能導(dǎo)致什么樣的結(jié)果的推測(cè);效能預(yù)期是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己實(shí)施某行為的能力的主觀判斷。在班杜拉的理論中,自我效能是作為個(gè)體行為的認(rèn)知中介出現(xiàn)的,個(gè)體的自我效能期望能反映出其行為的性質(zhì)和范圍,特別是反映了個(gè)體面對(duì)困難時(shí)所付出的努力程度。調(diào)查表明,城市流浪乞討救助管理工作者對(duì)自己影響流浪乞討人員的接納與認(rèn)可的能力的主觀判斷與他們的工作效果之間密切相關(guān)。根據(jù)班杜拉的理論,城市流浪乞討救助管理工作者的工作效能感包含兩個(gè)成份:一般管理服務(wù)效能感和個(gè)人工作效能感。所謂一般管理服務(wù)效能感是救助管理工作者對(duì)流浪乞討人員是否接受管理與服務(wù)并能積極配合等問題的一般看法與判斷;而個(gè)人工作效能感是指救助管理工作者對(duì)自己工作效果的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),救助管理工作者在談到每個(gè)救助站統(tǒng)計(jì)的年救助人數(shù)時(shí),都感到非常地自豪;但在談到救助難點(diǎn)與典型案例時(shí),則表達(dá)出很多的困惑與無奈;在很多時(shí)候的實(shí)際救助過程中,總是盡量避免救助失敗?？梢?城市流浪乞討救助管理工作者的自我效能感非常復(fù)雜,這涉及到自身認(rèn)知、救助對(duì)象、工作環(huán)境、聯(lián)動(dòng)機(jī)制等各項(xiàng)因素的影響。

(三 )成就動(dòng)機(jī)

成就動(dòng)機(jī)是人們?cè)谕瓿扇蝿?wù)的過程中力求獲得成功的內(nèi)部動(dòng)因,亦即個(gè)體追求自己認(rèn)為重要的有價(jià)值的工作并使之達(dá)到完美狀態(tài)的一種內(nèi)部推動(dòng)力量。高成就動(dòng)機(jī)的個(gè)體,有強(qiáng)烈追求成功的傾向,表現(xiàn)為趨向目標(biāo)的行為,有較高的工作績效和積極的進(jìn)取心等;低成就動(dòng)機(jī)的個(gè)體,有回避失敗的傾向,往往表現(xiàn)為回避目標(biāo),避免可能失敗的結(jié)果,消極退縮。地級(jí)市以上的救助站的救助管理工作者整體趨向高成就動(dòng)機(jī),不斷創(chuàng)新有地區(qū)特色的救助管理工作模式,挖掘工作潛力,拓展工作方法,刷新工作成果;而縣級(jí)市的救助站的救助管理工作者,因資金嚴(yán)重缺乏、基礎(chǔ)設(shè)施差、人手不夠、觀念障礙等原因,相對(duì)而言就缺乏創(chuàng)新的意識(shí)與方法,救助觀念更新略慢,救助工作有些被動(dòng),力求不出事。

(四 )倦怠心理

職業(yè)倦怠亦稱“工作倦怠”或“工作耗竭”,是美國臨床心理學(xué)家費(fèi)登伯格 (Freudenberger)1974年研究職業(yè)壓力時(shí)提出的。職業(yè)倦怠是指?jìng)€(gè)體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)。隨后馬斯拉齊(Maslach)等人把對(duì)工作上長期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為職業(yè)倦怠。一般認(rèn)為,職業(yè)倦怠是個(gè)體不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng),是個(gè)體伴隨長時(shí)間的壓力體驗(yàn)而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài),表現(xiàn)為情感衰竭、去個(gè)性化以及低成就感的現(xiàn)象。情感衰竭指沒有活力、工作熱情喪失、感到自己的感情處于極度疲勞的狀態(tài),并具有最明顯的癥狀表現(xiàn)。去個(gè)性化指刻意在自身和工作對(duì)象間保持距離、對(duì)工作對(duì)象和環(huán)境采取冷漠、忽視、麻木不仁的態(tài)度、對(duì)工作敷衍了事、個(gè)人發(fā)展停滯、行為怪僻、提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)等。低成就感指傾向于消極地評(píng)價(jià)自己,并伴有工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)的下降,認(rèn)為工作不但不能發(fā)揮自身才能,而且是枯燥無味的繁瑣事物。救助管理工作者從事著對(duì)臟亂病殘的流浪乞討人員的救助服務(wù)工作,這種助人工作付出非常之多,壓力很大,但獲得很少,既沒有“錢”途也沒有“前”途,出去培訓(xùn)的機(jī)會(huì)都很少,個(gè)人的發(fā)展空間不大,長此以往,倦怠心理不可避免。救助管理工作者的職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)為:對(duì)日常救助服務(wù)工作提不起興趣,不太愿意經(jīng)常主動(dòng)上街救助;感覺工作壓力大,經(jīng)常不知不覺地將不良情緒帶回家;對(duì)職業(yè)狀態(tài)有厭倦情緒,如已產(chǎn)生職業(yè)倦怠的救助管理工作者惰性增強(qiáng),因沒有人到站求助而感到高興,有時(shí)候會(huì)對(duì)個(gè)別跑站騙助的流浪乞討人員睜只眼閉只眼;對(duì)突發(fā)性或臨時(shí)性救助任務(wù)有抵觸心理;工作績效明顯降低;對(duì)協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)行困難、流浪乞討者接受地或家庭不接納牢騷滿腹或無可奈何,逐漸發(fā)展到麻木不仁;工作時(shí)間長,身體疲憊,反應(yīng)能力下降等,這些都在很大程度上阻礙了救助管理工作的探索與發(fā)展。救助管理工作者產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要原因是:工作時(shí)間太長,工作要求高,工作對(duì)象復(fù)雜,工作難度大,突發(fā)任務(wù)多,工作壓力大和風(fēng)險(xiǎn)大,工作枯燥單調(diào),精神生活不豐富,發(fā)展空間小,成就感偏低,現(xiàn)行管理中獲得的人性關(guān)懷太少等。

(五 )矛盾心理

在精神分析理論中,佛洛伊德首先使用“矛盾心理”來描述對(duì)某一客體同時(shí)存在的一對(duì)對(duì)立沖動(dòng)或情感,認(rèn)為矛盾心理一般指一種既愛又恨的情感,并進(jìn)一步說明矛盾心理與對(duì)某人的復(fù)雜情感又不同。矛盾心理指的是淺隱的情態(tài),這一情態(tài)中對(duì)立的兩種態(tài)度都同出一源、相互依存;復(fù)雜情感則是因?yàn)閷?duì)象的不完美而產(chǎn)生的情緒。后來的心理健康研究成果表明,矛盾心理是指?jìng)€(gè)體在有目的的行為活動(dòng)中存在著兩個(gè)或兩個(gè)以上相反或相互排斥的動(dòng)機(jī)時(shí)所產(chǎn)生的內(nèi)心猶豫和矛盾斗爭(zhēng)的心理狀態(tài)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),城市流浪乞討救助管理工作者因?yàn)樽陨硪蛩?、政策?guī)定、服務(wù)對(duì)象、社會(huì)環(huán)境等各種因素的影響,面臨的沖突非常多,因而矛盾心理也就特別突出,主要表現(xiàn)為:對(duì)流浪乞討者的生活無著的同情憐憫與對(duì)臟亂病毒的本能擔(dān)心及回避、對(duì)救助設(shè)施條件建設(shè)的強(qiáng)烈渴望與救助供給嚴(yán)重不足的無奈失落、對(duì)流浪乞討者有乞討權(quán)的內(nèi)在認(rèn)可與必須要按政策要求進(jìn)行勸導(dǎo)救助的外顯行為、對(duì)流浪乞討人員積極勸導(dǎo)并熱情救助的滿腔付出與大多數(shù)流浪乞討人員拒絕救助的不領(lǐng)情、對(duì)公安、城管、民政和衛(wèi)生等部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立的期望與實(shí)際救助工作過程中的衛(wèi)生、財(cái)政、城管、公安等相關(guān)職能部門職責(zé)不清、關(guān)系不順的糾結(jié)、按政策要求對(duì)救助對(duì)象安置的配套落實(shí)與對(duì)特殊救助對(duì)象的安置困難的無能為力、對(duì)救助站內(nèi)的受助者的人性管理及溫馨服務(wù)與少數(shù)素質(zhì)差或智力低下的受助者故意損害帶來的憤怒及失落、對(duì)工作及工作環(huán)境的安全保障的需求與常常遭到受助者的打罵威脅及缺乏傳染病防護(hù)的精神高度緊張、自我實(shí)現(xiàn)的美好愿望與缺乏專業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)及發(fā)展空間狹小的現(xiàn)實(shí)挫折、救助管理工作對(duì)全社會(huì)參與的氛圍要求與民間缺乏主動(dòng)參與意識(shí)的尷尬、對(duì)有規(guī)律的上班的祈求和隨時(shí)要做好出動(dòng)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況或緊急救助任務(wù)的心理準(zhǔn)備等。

城市流浪乞討救助管理工作是一項(xiàng)關(guān)注并幫助弱勢(shì)群體的工作,是充分體現(xiàn)黨和政府“執(zhí)政為民”決心和具體落實(shí)的工作,是一項(xiàng)十分用心和履行責(zé)任的工作。因此,救助管理工作者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟《救助管理辦法》,強(qiáng)化政策水平及救助技能培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度和遵守各項(xiàng)操作規(guī)程,建立社會(huì)工作價(jià)值觀,從社會(huì)工作視角完善救助管理工作模式,增強(qiáng)法律意識(shí),學(xué)會(huì)排解工作壓力的方法。而作為救助管理工作者的管理層領(lǐng)導(dǎo),在健全對(duì)流浪乞討人員的關(guān)愛性救助機(jī)制、拓展救助領(lǐng)域的同時(shí),要為救助管理工作者創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境,倡導(dǎo)人文關(guān)懷,關(guān)心他們的心身健康,重視他們的自我發(fā)展,保障他們定期外出學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。因?yàn)榫戎芾砉ぷ髡叩纳硇慕】禒顩r直接關(guān)系到救助管理工作的質(zhì)量與效果,關(guān)系到城市的形象與社會(huì)的秩序,具有對(duì)自身、服務(wù)對(duì)象、政府決策、社會(huì)效應(yīng)的多重影響,因此要特別關(guān)心救助管理工作者的工作心理狀態(tài),盡量從各方面協(xié)助他們疏導(dǎo)心理壓力,建立良性的多元評(píng)價(jià)體系,打造救助管理工作者專業(yè)化發(fā)展的平臺(tái)。

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B848

A

1671-5136(2010)03-0006-03

2010-08-25

羅艷珠 (1964-),女,湖南攸縣人,長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院社會(huì)工作系教授。