義務(wù)館員教育培訓(xùn)的探討

林 嵐 符瑞銳（海南醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館 海南 海口 571101）

教育培訓(xùn)是擴(kuò)展經(jīng)驗(yàn)、成果的重要途徑。教育培訓(xùn)可以讓義務(wù)館員具備工作必須的知識(shí)與技巧，激發(fā)義務(wù)館員的潛能，促進(jìn)其工作的積極性，從而提高其服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到最佳的服務(wù)效果。更重要的是，教育培訓(xùn)還可以使義務(wù)館員的行為標(biāo)準(zhǔn)化。因此可以說(shuō)，義務(wù)館員教育培訓(xùn)是成功執(zhí)行義務(wù)館員制度必備的條件之一。

1 義務(wù)館員接受教育培訓(xùn)的必要性

近年來(lái)，由于圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)緊張及人員編制、用工制度等多種因素的制約，導(dǎo)致圖書(shū)館人力資源長(zhǎng)期存在的問(wèn)題日益嚴(yán)重，主要表現(xiàn)為：圖書(shū)館正式員工編制少、專業(yè)人才不足、專業(yè)技能欠缺、人員流動(dòng)率高、圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間長(zhǎng)、工作任務(wù)繁重、書(shū)庫(kù)布局分散管理不易、員工工資和福利待遇偏低等，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館員工的積極性，從而阻礙了工作的順利開(kāi)展。因此，如何解決上述問(wèn)題尤其解決人力不足的問(wèn)題是每個(gè)圖書(shū)館面臨的難題，已迫在眉睫。除了招聘臨時(shí)工之外，許多圖書(shū)館都把目光投向招聘義務(wù)館員的工作上，而如何做好義務(wù)館員的招聘、組織及管理使用，就成為擺在各圖書(shū)館面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。義務(wù)館員運(yùn)用的成敗取決于用人單位的管理和教育培訓(xùn)，因此，義務(wù)館員的教育與培養(yǎng)在人力資源的運(yùn)用過(guò)程中是一項(xiàng)重要的工作。教育培訓(xùn)，不但可以培養(yǎng)義務(wù)館員的專業(yè)技能和工作方法，進(jìn)而提高服務(wù)工作的質(zhì)量及效率，并且對(duì)他們今后的學(xué)習(xí)、生活也有幫助。

眾所周知，義務(wù)館員工作是一種志愿服務(wù)，基本上是利用課余或假節(jié)日時(shí)間來(lái)圖書(shū)館為讀者服務(wù)的，與圖書(shū)館正式員工相比較，業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)技能相對(duì)薄弱，另外，義務(wù)館員的組織結(jié)構(gòu)是松散式的，人員流動(dòng)性大，給管理帶來(lái)一定的難度。因此，我們?cè)谑褂昧x務(wù)館員時(shí)，最首要的任務(wù)是如何對(duì)義務(wù)館員有系統(tǒng)地安排學(xué)習(xí)課程和加強(qiáng)隊(duì)伍管理。

以筆者所在館——海南醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱我館）為例，義務(wù)館員的來(lái)源和組成是有差別的：有一年級(jí)新生，也有二、三年級(jí)的學(xué)生，各系各專業(yè)的學(xué)生都有，擔(dān)任義務(wù)館員的時(shí)間長(zhǎng)短不一，有的工作1年、有的工作1-2年，也有個(gè)別的工作到畢業(yè)，所以，為義務(wù)館員服務(wù)生涯規(guī)劃培訓(xùn)方案，設(shè)定不同階段的學(xué)習(xí)與挑戰(zhàn)的目標(biāo)，激發(fā)其學(xué)習(xí)的持續(xù)動(dòng)力和熱忱，就顯得尤為迫切和重要，這也是當(dāng)前最流行的終身學(xué)習(xí)的觀念。

2 義務(wù)館員教育培訓(xùn)的策略與實(shí)施方法

2.1 義務(wù)館員教育培訓(xùn)的策略

在圖書(shū)館的實(shí)際管理中，義務(wù)館員具有流動(dòng)性高、服務(wù)時(shí)間不穩(wěn)定、服務(wù)效果不易持續(xù)、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不一等特點(diǎn)，因此，筆者認(rèn)為運(yùn)用義務(wù)館員的單位在操作上可以采取一些策略，以彌足其不足。

2.1.1 實(shí)行針對(duì)性的教育培訓(xùn) 以我館為例，目前義務(wù)館員的工作崗位可以分為5種：（1）閱覽室值班 （包括多媒體閱覽室），（2）書(shū)庫(kù)管理（圖書(shū)上架、整理），（3）流通借閱服務(wù)，（4）采訪編目，（5）信息咨詢服務(wù)（新書(shū)報(bào)道及宣傳、介紹圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度）。只有依據(jù)義務(wù)館員所在的不同工作崗位及專業(yè)要求進(jìn)行有針對(duì)性的教育培訓(xùn)，才能事半功倍[1-3]。

2.1.2 分別制訂有關(guān)義務(wù)館員的制度 義務(wù)館員可分為長(zhǎng)期、短期和臨時(shí)性的，還可分為執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)的與特殊專長(zhǎng)任務(wù)的，所以應(yīng)該分別制訂組織、管理與培訓(xùn)義務(wù)館員的制度，按章行事，使義務(wù)館員的管理工作在制度上得到保障[2]。

2.1.3 依照義務(wù)館員崗位、所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)安排不同的課程時(shí)程表，提供不同深度的教育培訓(xùn)。 教育培訓(xùn)的實(shí)施必須經(jīng)歷需求評(píng)估、培訓(xùn)發(fā)展、實(shí)效評(píng)估、目標(biāo)檢討4個(gè)階段，除了這4個(gè)階段，還要結(jié)合義務(wù)館員個(gè)人的意愿及其學(xué)習(xí)態(tài)度等綜合因素來(lái)考慮，才能達(dá)到最佳培訓(xùn)效果。

2.2 義務(wù)館員教育培訓(xùn)的實(shí)施方法

關(guān)于義務(wù)館員的教育培訓(xùn)及在實(shí)際運(yùn)用中組織管理需要注意的問(wèn)題，借鑒以往的管理經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為以下幾點(diǎn)很重要：（1）增進(jìn)義務(wù)館員對(duì)圖書(shū)館工作環(huán)境及業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)；（2）增進(jìn)義務(wù)館員對(duì)權(quán)利與義務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)其服務(wù)理念；（3）增進(jìn)義務(wù)館員對(duì)組織的認(rèn)同并鼓勵(lì)其加強(qiáng)與組織的聯(lián)系；（4）向新義務(wù)館員傳授老義務(wù)館員的經(jīng)驗(yàn)并使他們?cè)鰪?qiáng)聯(lián)誼。

采用的培訓(xùn)方式必須多樣化，以適應(yīng)不同對(duì)象、不同崗位、擔(dān)任不同任務(wù)的義務(wù)館員，可采用演講、參訪觀摩、研討會(huì)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、示范操作等[4]，其培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（1）服務(wù)觀念的認(rèn)知，指義務(wù)館員服務(wù)的內(nèi)涵、義務(wù)館員服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、義務(wù)館員制度的認(rèn)識(shí)、義務(wù)館員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享等基礎(chǔ)課程。（2）圖書(shū)館及信息知識(shí)，其包括圖書(shū)館方面如參考服務(wù)簡(jiǎn)介、閱覽服務(wù)簡(jiǎn)介、采編服務(wù)簡(jiǎn)介等及新技術(shù)方面如計(jì)算機(jī)使用、因特網(wǎng)運(yùn)用等方面的知識(shí)。

3 義務(wù)館員教育培訓(xùn)的彈性措施與課程重點(diǎn)

教育培訓(xùn)是一種有計(jì)劃的活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，授課教師在進(jìn)行各單元的教學(xué)活動(dòng)之前，必須撰寫(xiě)一份教學(xué)計(jì)劃或教學(xué)大綱，并按教學(xué)大綱授課，才能做到井井有條。同樣，義務(wù)館員教育培訓(xùn)也必須事先規(guī)劃，提出一份計(jì)劃或方案，作為實(shí)施培訓(xùn)的藍(lán)圖。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，義務(wù)館員參與圖書(shū)館的服務(wù)工作，是一份熱情，是一種業(yè)余兼職，他們?cè)谛Ｖ饕菍W(xué)習(xí)各自的專業(yè)知識(shí)，并且學(xué)習(xí)也相當(dāng)忙碌，很難按圖書(shū)館的要求有計(jì)劃地完成教育培訓(xùn)。所以，圖書(shū)館要因地制宜，想方設(shè)法，有針對(duì)性地制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，以激發(fā)義務(wù)館員對(duì)圖書(shū)館的興趣和熱情，對(duì)其業(yè)余時(shí)間進(jìn)行籌劃，進(jìn)行彈性的多元化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)義務(wù)館員的學(xué)習(xí)積極性。

3.1 義務(wù)館員的基礎(chǔ)培訓(xùn)

義務(wù)館員的教育培訓(xùn)一般分為基礎(chǔ)培訓(xùn)、特殊培訓(xùn)和定向培訓(xùn)。

基礎(chǔ)培訓(xùn)的主講師可為館外的專家、教授，也可以為館內(nèi)的職稱較高和經(jīng)驗(yàn)豐富的人員?；A(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)是多方面的，既要有圖書(shū)情報(bào)知識(shí)、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、圖書(shū)館的發(fā)展?fàn)顩r，還要有采編服務(wù)、圖書(shū)閱覽服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等實(shí)用技能。另外，圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)造條件，讓義務(wù)館員參加各類學(xué)術(shù)活動(dòng)和各種學(xué)術(shù)團(tuán)體，并且為他們有計(jì)劃地、有針對(duì)性地組織專業(yè)性質(zhì)的參觀考察和信息交流活動(dòng)。這樣可以開(kāi)闊義務(wù)館員的眼界，啟發(fā)義務(wù)館員的思路，使他們獲得更多的圖書(shū)情報(bào)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3.2 義務(wù)館員的特殊培訓(xùn)

義務(wù)館員的特殊教育培訓(xùn)要特別設(shè)置以下的課程：

（1）儀表態(tài)度方面的課程 如得體的穿著、親切的態(tài)度、和藹的表情和樂(lè)于助人的意愿和執(zhí)行力。

（2）與讀者交流能力的培訓(xùn) 在第一線服務(wù)的義務(wù)館員除了具備應(yīng)有的文明禮貌之外，還應(yīng)熟悉圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)業(yè)務(wù)等，這樣才能在雙向服務(wù)互動(dòng)中滿足讀者隨時(shí)隨地提出的各項(xiàng)服務(wù)需求。在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置方面，要讓義務(wù)館員了解和熟悉以下問(wèn)題：①圖書(shū)館歷史及發(fā)展概況；②圖書(shū)館布局及館藏特色；③圖書(shū)館開(kāi)放的時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容；④館際互借的規(guī)則與運(yùn)用方法；⑤館藏信息及新到館圖書(shū)的信息；⑥向讀者宣傳圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度；⑦處理讀者糾紛及突發(fā)事件。

（3）針對(duì)義務(wù)館員專業(yè)能力指標(biāo)的培訓(xùn)課程 專業(yè)知識(shí)，含編目系統(tǒng)、閱覽與參考服務(wù)的基本知識(shí)；圖書(shū)館專業(yè)技能，如編目、中英打字、計(jì)算機(jī)操作技能、網(wǎng)站維護(hù)等。

（4）自我成長(zhǎng)與發(fā)展課程 上述所有課程都立足于圖書(shū)館立場(chǎng)，而此項(xiàng)則是從義務(wù)館員的興趣和發(fā)展出發(fā)。一般而言，這部分課程代表圖書(shū)館對(duì)義務(wù)館員服務(wù)奉獻(xiàn)的肯定和鼓勵(lì)，它也是一種彰顯義務(wù)館員榮譽(yù)的表現(xiàn)。義務(wù)館員常把參與志愿服務(wù)活動(dòng)當(dāng)作自我成長(zhǎng)的方式，而且學(xué)習(xí)成長(zhǎng)也是義務(wù)館員自我滿足的重要原因。其實(shí)施方式應(yīng)該不拘一格，豐富多彩，如舉辦讀書(shū)會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)及征文等，內(nèi)容可以是發(fā)表個(gè)人服務(wù)心得或工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，以增強(qiáng)義務(wù)館員的適應(yīng)能力和解決問(wèn)題能力。

3.3 定向培訓(xùn)讓新進(jìn)義務(wù)館員盡快投入工作

定向培訓(xùn)是最基本的教育活動(dòng)，其主要目的是為義務(wù)館員提供與圖書(shū)館相關(guān)的信息，引導(dǎo)義務(wù)館員盡快了解和熟悉圖書(shū)館的情況，讓義務(wù)館員的服務(wù)和行為符合圖書(shū)館義務(wù)館員的要求和標(biāo)準(zhǔn)。其有效措施包括以下幾項(xiàng)：

（1）舉辦新進(jìn)義務(wù)館員培訓(xùn)，幫助其了解圖書(shū)館的環(huán)境、組織、管理辦法及任務(wù)。

（2）通過(guò)個(gè)人基本資料，了解新進(jìn)義務(wù)館員的個(gè)人興趣與專長(zhǎng)，因才輔導(dǎo)，以求適任。

（3）采用“師徒制培訓(xùn)方式”，由經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的老義務(wù)館員帶領(lǐng)新義務(wù)館員，以傳幫帶的方式傳授良好的工作作風(fēng)和工作經(jīng)驗(yàn)。

（4）為新義務(wù)館員分發(fā)相關(guān)簡(jiǎn)介、專業(yè)職能資料，讓他們盡快了解和熟悉館藏及有關(guān)事項(xiàng)。

（5）設(shè)置新義務(wù)館員試用期，在這期間，培訓(xùn)以實(shí)踐工作為主，讓其邊干邊學(xué)，并且采取優(yōu)勝劣淘的方法，合則留，不合則去。

以上5項(xiàng)都是為了讓義務(wù)館員盡快投入工作，能夠從事某一崗位的服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中深刻理解掌握工作中所發(fā)生的實(shí)際問(wèn)題，并通過(guò)資深義務(wù)館員或圖書(shū)館督導(dǎo)員進(jìn)行協(xié)助解決。但這樣會(huì)浪費(fèi)一定的人力資源，對(duì)于規(guī)模較小的圖書(shū)館或義務(wù)館員需求人數(shù)少的單位便很難做到，筆者建議其采用見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)方式替代，邊工作邊自我修正。

4 義務(wù)館員教育培訓(xùn)效果的評(píng)估

教育培訓(xùn)是一種重視學(xué)習(xí)效果的活動(dòng)。通常在義務(wù)館員教育活動(dòng)的最后階段，圖書(shū)館或義務(wù)館員的施教者會(huì)進(jìn)行評(píng)估工作，以了解受訓(xùn)者在知識(shí)、技能及態(tài)度上獲得改善的情況，同時(shí)也要總結(jié)整個(gè)義務(wù)館員教育培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，使今后的教育培訓(xùn)做得更好。義務(wù)館員教育培訓(xùn)方案的評(píng)估可以分為總結(jié)性評(píng)估與過(guò)程性評(píng)估。

4.1 總結(jié)性評(píng)估

這是針對(duì)受訓(xùn)的具體成果進(jìn)行驗(yàn)收，也就是對(duì)每一個(gè)受訓(xùn)的義務(wù)館員的學(xué)習(xí)結(jié)果是否達(dá)到培訓(xùn)計(jì)劃中預(yù)期的目標(biāo)以及達(dá)到的程度如何進(jìn)行檢驗(yàn)。具體包括：所獲得的知識(shí)和技能是什么？是否改變了原有的工作能力和服務(wù)態(tài)度？能否將所獲得的知識(shí)和能力運(yùn)用在服務(wù)工作上？評(píng)估義務(wù)館員學(xué)習(xí)效果的途徑很多，可以采取紙筆測(cè)驗(yàn)、即席演講、口試、實(shí)務(wù)操作、成果展示、心得報(bào)告、競(jìng)賽、表演、綜合座談、意見(jiàn)反饋等方式進(jìn)行。

4.2 過(guò)程性評(píng)估

過(guò)程性評(píng)估是指收集義務(wù)館員對(duì)于教育培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)涵及其執(zhí)行過(guò)程的反映意見(jiàn)，以了解義務(wù)館員在受訓(xùn)過(guò)程中的滿意度。過(guò)程性評(píng)估的項(xiàng)目具體包括：方案目標(biāo)、課程內(nèi)容、時(shí)間架構(gòu)、場(chǎng)地環(huán)境、參加人數(shù)、師資安排、實(shí)施方法、培訓(xùn)方案之實(shí)施過(guò)程，等等。筆者認(rèn)為，可以設(shè)計(jì)一份問(wèn)卷，調(diào)查每一位義務(wù)館員對(duì)于課程內(nèi)容等相關(guān)問(wèn)題的滿意度，然后匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以了解全體受訓(xùn)義務(wù)館員的反應(yīng)情況。如果有開(kāi)放性意見(jiàn)，亦加以歸納、分析，并與量化數(shù)據(jù)相互驗(yàn)證。實(shí)際上，義務(wù)館員培訓(xùn)效果的評(píng)估應(yīng)該歸納入整體方案，事先規(guī)劃，并且持續(xù)實(shí)施。其中，事先規(guī)劃指在培訓(xùn)初期將評(píng)估內(nèi)容及方式告訴受訓(xùn)義務(wù)館員，可以促使義務(wù)館員對(duì)于教育培訓(xùn)活動(dòng)作出積極的反應(yīng)；持續(xù)實(shí)施則指在培訓(xùn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行評(píng)估，可以促使受訓(xùn)義務(wù)館員實(shí)時(shí)自我反省、自我改進(jìn)，而圖書(shū)館也可以適時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，不必等到活動(dòng)結(jié)束之后才采取補(bǔ)救措施[4]。

總而言之，有效的教育培訓(xùn)方案是實(shí)行義務(wù)館員制度成功的必要條件。我們?cè)趯?shí)行義務(wù)館員制度時(shí)應(yīng)該把握兩個(gè)方向和準(zhǔn)則：（1）圖書(shū)館的目標(biāo)與義務(wù)館員的發(fā)展同等重要。（2）義務(wù)館員服務(wù)與學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)須兼顧并予以認(rèn)同。圖書(shū)館與義務(wù)館員是互利共生的，所以義務(wù)館員的教育培訓(xùn)值得圖書(shū)館認(rèn)真開(kāi)展，而且此項(xiàng)行動(dòng)的效益具有增值潛力，也是值得圖書(shū)館長(zhǎng)期投資的。

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