無縫隙政府理論視野下的社區(qū)警務(wù)室建設(shè)——以A社區(qū)警務(wù)室為例

王蘇醒

(南京森林警察學(xué)院 治安系，江蘇 南京 210046)

20世紀七八十年代以來由英國等西方國家掀起的名為“新公共管理”的改革浪潮，提出許多創(chuàng)新理念，為西方乃至更多的國家的行政改革提供了理論支撐。無縫隙政府的提出正是對傳統(tǒng)官僚機構(gòu)的揚棄和再造的新理念之一。本文以無縫隙政府理論作為分析視角，對Z市Z區(qū)A社區(qū)警務(wù)室“一警為主，多警聯(lián)動”的建設(shè)及運作模式進行分析。該模式以多警種聯(lián)席會議制度及績效評估等主要制度為支撐，在社區(qū)民警的主導(dǎo)下，各警種、各部門之間加強協(xié)作，強調(diào)加大公安機關(guān)內(nèi)部有機整合的力度，從而提高整體治理效能，這些實踐做法恰恰與無縫隙政府理論相吻合。

一、無縫隙政府理論的內(nèi)涵分析

美國學(xué)者拉塞爾·M·林登在其著作《無縫隙政府——公共部門再造指南》中首次提出了無縫隙組織和無縫隙政府的概念。該概念的產(chǎn)生，是基于人們對傳統(tǒng)政府組織模式的弊端所進行的反思和批判。19世紀中期以前占絕對主導(dǎo)地位的、與顧客保持著密切聯(lián)系的個性化的商業(yè)和政府組織，在工業(yè)化模式的影響下，逐漸發(fā)展成為大規(guī)模的、非人性化的、分割的官僚機構(gòu)，并與一個生產(chǎn)者導(dǎo)向的社會相適應(yīng)。到了20世紀60年代以后，這種層級節(jié)制的官僚機構(gòu)己是問題叢生，諸多優(yōu)點在它越來越明顯的弊端和限制面前黯然失色。另一方面，世界正處于一個信息化、全球化和競爭高度化的時代。政府努力掙脫傳統(tǒng)官僚機構(gòu)的僵化體制，滿足新時代的新標準——速度、便利、效率、選擇、多樣性、彈性、參與、人性化，以及不斷增長的生產(chǎn)力，以使自己變得更有競爭力，更有活力，又有效益。然而，組織始終存有差距，出現(xiàn)了顧客對官僚機構(gòu)的“信心危機”［1］2。與此同時，一個顧客導(dǎo)向的社會逐漸地發(fā)展起來，迫使人們?nèi)ヌ接戭櫩蜕鐣蓄櫩蛻B(tài)度和期望的巨大轉(zhuǎn)變，并用無縫隙政府和其他無縫隙組織來揚棄和再造這些官僚機構(gòu)。

林登參照通用電氣公司執(zhí)行總裁杰克．韋爾奇 (1990)的“無界限組織”概念，并將這一概念從對工商業(yè)、服務(wù)業(yè)機構(gòu)分析進一步引伸到對政府部門的分析，進而提出“無縫隙政府”的概念。無縫隙政府指的是政府整合所有的部門、人員和其他資源，以單一的界面，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的信息和服務(wù)。無縫隙政府目的是要突破傳統(tǒng)的部門界線和功能分割的局面，所以也稱“無界線政府”，因為傳統(tǒng)的政府組織是“科層制政府”，分工細、等級嚴，弄到后來往往各自為政、人浮于事，百姓辦事很不方便。［2］

無縫隙政府正是相對于原來政府組織內(nèi)部由于部門分割和官僚主義等種種原因所造成的職能上和機構(gòu)上的不連續(xù)而言的。要從傳統(tǒng)的官僚制政府組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型為無縫隙政府，就必須拆除政府內(nèi)部各部門之間工作人員，民眾與政府的隔離和壁壘，提供無縫隙的公共服務(wù)。在結(jié)構(gòu)上，政府組織開始從傳統(tǒng)的條塊分割的，高聳的垂直結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交膹椥约軜?gòu)。在職能上，政府要以客戶為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，向客戶提供多樣化和個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。利用快捷簡便的計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進政府的辦公自動化、電子化，網(wǎng)絡(luò)化和公共信息的資源的共享，增強了政務(wù)的公開性和公眾的參與程度。

二、無縫隙政府理論下A社區(qū)警務(wù)室的建設(shè)

(一)A社區(qū)警務(wù)室概況

A社區(qū)警務(wù)室成立于2007年11月9日，與A社區(qū)居委會一并成立入駐，是A社區(qū)推行社區(qū)全方位綜合保障服務(wù)，積極探索社區(qū)警務(wù)模式的一個試點。A小區(qū)總占地面積約260畝，總建筑面積21萬余平方米，是一個集多層住宅、小高層住宅、商鋪、步行街為一體的多功能小區(qū)。從2007年開始，Z市公安局開展了“萬警進社區(qū)，為民保平安”活動。為解決警力不足的問題，Z市公安局積極創(chuàng)新社區(qū)警務(wù)模式，在原有社區(qū)民警的基礎(chǔ)上，動員局機關(guān)民警、刑偵民警、交警、外事民警、消防警等都要分包社區(qū)，近距離為群眾服務(wù)。從市、縣兩級抽調(diào)1560名機關(guān)民警，使社區(qū)警務(wù)室“有室、有警、有活動”。這樣，社區(qū)警務(wù)室就同時具備了身份證、暫住證、戶口本、護照等證件辦理，駕駛證審驗、換領(lǐng)，機動車審驗、消防服務(wù)等警務(wù)工作功能和民事調(diào)解、綜合治理、計劃生育、民政殘聯(lián)、勞動保障等社會工作功能。

(二)無縫隙政府理論下Z市Z區(qū)A社區(qū)警務(wù)室建設(shè)的主要做法

拉塞爾·M·林登認為創(chuàng)建無縫隙政府的主要內(nèi)容就是以顧客、競爭及結(jié)果為導(dǎo)向［1］4，實現(xiàn)政府的再造及重塑。按照無縫隙政府理論的主要內(nèi)容對A社區(qū)警務(wù)室建設(shè)進行分析，發(fā)現(xiàn)兩者也是相吻合的。

1．顧客導(dǎo)向。顧客導(dǎo)向社會的到來，給政府活動提出了新的要求。政府關(guān)注的焦點對準顧客的需要，政府職能、政府行為、政府改革等都必須緊密圍繞顧客展開，并以滿足顧客的最大需要和追求顧客滿意度的最大化為政府運行的最大任務(wù)和目標。同時，顧客也是政府運行的最大資源，政府必須像管理其他資源那樣管理顧客，了解顧客，以顧客的價值作為行政決策的重要基礎(chǔ)，直接與顧客互動，及時匯集顧客信息，根據(jù)顧客需求改進公共產(chǎn)品與服務(wù)。以顧客為導(dǎo)向的“無縫隙政府”正是試圖以低成本、高效率、面對面、多樣化的服務(wù)，來滿足公民對于公共產(chǎn)品的個性化需求。具體而論，顧客導(dǎo)向下的A社區(qū)警務(wù)室建設(shè)遵從以下原則:

(1)努力提升公共產(chǎn)品與服務(wù)的價值。公共產(chǎn)品與服務(wù)的價值主要不在于經(jīng)濟價值和技術(shù)含量，主要在于多大程度地滿足了顧客多元化的需要，所以提高公共產(chǎn)品和服務(wù)的價值，只有通過認真研究顧客需求，最大限度地滿足顧客的需求。

“一警為主、多警聯(lián)動”的社區(qū)警務(wù)室工作除了需要抽調(diào)工作態(tài)度認真、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強的民警擔(dān)任社區(qū)民警外，具體還需選配哪些警種，就要根據(jù)A社區(qū)的實際需求來決定。比如在A社區(qū)，居民總體上屬于中高收入階層，大部分都有私家車，且多伴有出入境的需求?？紤]到這些情況，市局為A社區(qū)警務(wù)室配備了交警、外事等民警，加強業(yè)務(wù)的辦理與指導(dǎo)，為顧客帶來切實的便利，獲得了顧客的高度贊賞。

(2)以無縫隙的方式追求顧客零成本。顧客成本不僅表現(xiàn)為顧客在使用公共產(chǎn)品或服務(wù)過程中所支付的貨幣費用，還包括顧客在該過程中所消耗的時間、體力、精力等非貨幣成本。和前者相比，非貨幣成本更易引起顧客的不滿及抱怨。政府培養(yǎng)自己忠誠顧客的最有效方法是盡力將顧客的成本降低。首先要對顧客的關(guān)鍵需求進行評估，制定、公告和實施政府的顧客服務(wù)標準和申訴處理標準，然后開始改變政府的行政流程，設(shè)定服務(wù)績效的標竿與績效衡量指標，設(shè)法消除使用公共產(chǎn)品和服務(wù)過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如官僚主義、層次繁多、相互推諉、手續(xù)繁瑣、公文旅行和亂攤派、亂收費等問題的出現(xiàn)［3］。政務(wù)公開、現(xiàn)場辦公、集中辦公、電子政務(wù)等靈活多樣的方式，盡力為顧客提供方便，使其購買和使用公共產(chǎn)品與服務(wù)的過程盡量簡單、快速、有效，提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客。A社區(qū)警務(wù)室的建設(shè)理念匯聚了政務(wù)公開、現(xiàn)場辦公、集中辦公及電子政務(wù)等多種形式。

(3)強化政府內(nèi)部顧客也是“上帝”的觀念。政府部門的顧客分為外部顧客與內(nèi)部顧客［4］7。政府體制之外的普通公眾是公共產(chǎn)品與服務(wù)的外部顧客，政府之內(nèi)的國家公務(wù)員是公共產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)部顧客。在提供警務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品的過程中，要注重調(diào)動各警種工作人員的積極性，提高服務(wù)的質(zhì)量，改善工作態(tài)度，才可能進一步滿足外部顧客的需求。

為此，要充分體現(xiàn)對警務(wù)人員的尊重與信任。一方面，A警務(wù)室在工作運行機制的設(shè)計上，注重加大民警工作的自主權(quán)，讓民警可以更靈活、機動地解決社區(qū)基層的多變需求。顧客導(dǎo)向認為政府應(yīng)將顧客作為一種資源進行管理，這就要求政府部門不能再完全按照規(guī)章制度辦事，要獲取顧客的滿意，必須給基層民警更多的自主權(quán)?！耙痪癁橹鳌钡摹耙痪奔瓷鐓^(qū)民警。社區(qū)民警是“一警為主，多警聯(lián)動”機制的主體，通過實施五大職能發(fā)揮主導(dǎo)作用。社區(qū)民警負責(zé)社區(qū)及警務(wù)室的日常工作，并負責(zé)聯(lián)系及統(tǒng)籌所有包片民警的工作。社區(qū)工作千頭萬緒，市局賦予社務(wù)民警一定的自主權(quán)，無需事事向上級請示，不但調(diào)動了積極性，也提高了行政效率;另一方面，公安機關(guān)長期以來注重民警自身的健康發(fā)展，各項從優(yōu)待警的措施，也為進一步確保內(nèi)部顧客的滿意打下基礎(chǔ)。

(4)加強與顧客之間的交流與溝通。無縫隙政府理念要求政府要加強對民眾需求的回應(yīng)性。所謂回應(yīng)性，簡言之，“就是當(dāng)顧客需要服務(wù)時，公共組織能否提供便捷、迅速而親切的服務(wù);能否全力配合民眾時間上的緊迫性”［4］7。因此，必須要與民眾保持經(jīng)常性的溝通，了解民眾的需求。經(jīng)常性的溝通不但可以較迅速、便捷的傳遞顧客的需求，便于政府部門及時地作出相應(yīng)調(diào)整，還可以提高顧客的參與程度和意識，拉近政府和顧客之間的關(guān)系，從而使政府凝聚力和公信力得到提高及改善。

“一警為主，多警聯(lián)動”的模式不僅要求各警種之間要加強溝通與協(xié)作，還要求警方與社區(qū)公眾之間的有序互動。社區(qū)聯(lián)席會議就滿足了此類溝通的需求。社區(qū)聯(lián)席會議是不定期召開的，由警方及社區(qū)相關(guān)民眾參加的，目的在于解決社區(qū)存在的各項問題。該制度的存在，為警方與民眾之間提供了規(guī)范且及時的溝通橋梁，便于警方作出及時的回應(yīng)。此外，警務(wù)室和網(wǎng)上電子警務(wù)室都專門設(shè)立了“社區(qū)民警聯(lián)系箱”，用來收集群眾的意見建議。和聯(lián)席會議相比，此種溝通方式更便捷，成本也更低，并在實際工作中取得了良好的效果。例如，A社區(qū)的社區(qū)民警曾在“網(wǎng)上警務(wù)室”收到一名網(wǎng)民的帖子反映小區(qū)車輛停放無序，出入不便。此后，社區(qū)民警立即召開社區(qū)聯(lián)席會議，結(jié)合社區(qū)結(jié)構(gòu)特點，以便民、利民為原則對車輛停放統(tǒng)一規(guī)范，并安裝了減速帶。在溝通和回應(yīng)機制的良好運行下，問題得以迅速解決。

2．競爭導(dǎo)向。無縫隙政府理論下政府再造，不是簡單的機構(gòu)精簡和人員重組，而是要改變政府官僚體制的獨占性，在更多的層面上對政府進行大規(guī)模的變革［3］。需求的多元化，必然帶來供給主體的多元化。在市場經(jīng)濟的背景下，把一些公共產(chǎn)品與服務(wù)合理地推向市場，允許和鼓勵民間參與和提供，使得公共機構(gòu)與民營機構(gòu)之間、民營機構(gòu)與民營機構(gòu)之間彼此展開競爭，從而推進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量和效率的提高。這里需要注意的是，無縫隙政府的競爭導(dǎo)向，不是各主體之間你死我活的廝殺，而是政府要在充分競爭的基礎(chǔ)上，不斷地創(chuàng)新、強化核心能力，學(xué)會如何更深入、全面地滿足顧客需且，提升滿意度。

社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略本身就是一個多元主體參與的網(wǎng)絡(luò)化治理個案。警務(wù)室作為開展社區(qū)警務(wù)的基層平臺，為社區(qū)顧客提供包括人口管理、治安防范、收集信息、為民服務(wù)等各項工作。但社區(qū)警務(wù)的開展絕不是一個封閉的系統(tǒng)，除了治安管理部門各警種之外，社區(qū)內(nèi)的居民、群眾自治組織、民間組織、保安服務(wù)公司及物業(yè)管理公司等市場營利組織也紛紛參與進來，作為治理主體的一元。A警務(wù)室的民警日常與社區(qū)物業(yè)管理公司保持緊密聯(lián)系，指導(dǎo)其業(yè)務(wù)工作的開展;社區(qū)人口協(xié)管員協(xié)助對社區(qū)內(nèi)的流動人口、出租屋等進行監(jiān)管;社區(qū)居民委員會等自治組織在社區(qū)內(nèi)開展群眾基礎(chǔ)工作，并協(xié)助民警做好重點人員管理與幫教、情報信息收集和糾紛調(diào)解的各項工作。

此外，一些發(fā)達省市，如上海、江蘇、北京等地的社區(qū)矯正、社區(qū)幫教及違法犯罪的青少年的管理工作通過政府購買的形式，購買非政府組織的服務(wù)，將管理工作承包出去，由專業(yè)人士對以上幾類人員進行管理、幫助及挽救，取得了良好的效果?？傊?，相關(guān)警務(wù)服務(wù)在引入合理的競爭后，效率和質(zhì)量得以提高，顧客的滿意度也隨之提升。

3．結(jié)果導(dǎo)向。無縫隙政府強調(diào)積極的目標，強調(diào)具體的結(jié)果和產(chǎn)出，強調(diào)工作的實際結(jié)果、預(yù)算和績效并重，而不是工作本身或工作量的多少。全面質(zhì)量管理、績效管理、自我管理團隊等方法是實現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向的重要手段。

(1)通才取代專才，實現(xiàn)由職能為導(dǎo)向到結(jié)果為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。大多數(shù)在官僚機構(gòu)工作的專才習(xí)慣于從部門和職能的角度考慮問題，工作內(nèi)容是以職能為導(dǎo)向而不是以過程和結(jié)果為導(dǎo)向，對自己的角色和對整個機構(gòu)可以發(fā)揮哪些更多的作用以及對什么樣的結(jié)果負有責(zé)任所知甚少，更無法控制自己工作的結(jié)果，以致整體績效不佳。當(dāng)政府機關(guān)圍繞結(jié)果運作，由通才取代專才，工作人員就具備了獲取相應(yīng)成果的工具、權(quán)力和責(zé)任感，也就具備了任何組織應(yīng)有的關(guān)鍵性因素［1］79。

社區(qū)警務(wù)工作的開展要求民警必須是“通才”。因為凡是和治安相關(guān)的人、事、地、物，防范、打擊、管理、服務(wù)的職能，都需要民警在工作中一一覆蓋。A社區(qū)警務(wù)室各警種除了做好自己業(yè)務(wù)工作之外，還需配合社區(qū)民警深入社區(qū)開展群眾工作，負責(zé)各自片區(qū)內(nèi)的工作。警務(wù)室有市局領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門民警，有分局領(lǐng)導(dǎo)和中層負責(zé)人，也有派出所領(lǐng)導(dǎo)和社區(qū)民警。因此市局規(guī)定，市局班子成員每月入戶走訪不少于10戶，局直單位、市區(qū)分局班子成員每月入戶走訪不少于20戶。主要任務(wù)是切實掌握治安動態(tài)、近距離打擊犯罪、零距離服務(wù)群眾、第一時間化解矛盾糾紛。經(jīng)過以上工作的開展，民警逐漸由之前的專才向通才轉(zhuǎn)變，增強了開展基層工作的能力。

(2)多警種聯(lián)席會議，打破部門之間的界限。層級制的政府官僚部門在職能專化的情況下，無法有效發(fā)揮整合作用。要想實現(xiàn)由專才走向通才，并實現(xiàn)職能導(dǎo)向到結(jié)果導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，必須打破各部門之間的界限，彌補部門之間的縫隙，加強溝通協(xié)作，從而提升整體績效。

為了保證“一警為主，多警聯(lián)動”的模式的順利實施，Z市制定了多警種聯(lián)席會議制度，以保障各警種之間溝通、協(xié)作的常規(guī)化與正規(guī)化。A社區(qū)警務(wù)室多警種聯(lián)席會議由社區(qū)民警主持。這樣的聯(lián)席會每周召開一次。會議的主要內(nèi)容是聯(lián)系本社區(qū)的其他警種的民警，每周來領(lǐng)取任務(wù)、負責(zé)落實。在會議上，各警種負責(zé)民警將通報上周的主要工作任務(wù)及完成情況，并領(lǐng)取下周的工作任務(wù)［4］。在“一警為主，多警聯(lián)動”制度設(shè)計中，其順暢實施的關(guān)鍵就在于各警種之間的協(xié)作與溝通，實現(xiàn)信息的溝通與共享。

(3)強調(diào)結(jié)果為本，建立績效評估機制。當(dāng)代政府改革的一個重要原則是強調(diào)“結(jié)果為本”，強調(diào)政府對公民需求的回應(yīng)、政府治理給社會帶來的實際作用，從注重投入、程序和法律轉(zhuǎn)向依靠產(chǎn)出測評和績效目標。［5］119多警種聯(lián)席會議制度為各警種之間的溝通與協(xié)作，提供了制度化的保障。但也有專家認為，Z市這種警務(wù)室模式以多警聯(lián)動為手段，需要多警種與社區(qū)民警相互配合，任何一個警種的不積極作為就會影響到其生命力，如果不用制度加以規(guī)范，有可能“曇花一現(xiàn)”［6］。對此，筆者認為這種擔(dān)心并不多余。民警個人難免會在工作過程中產(chǎn)生態(tài)度不積極、做事不認真等主觀消極因素;不僅如此，對轄區(qū)情況不了解、對處理社區(qū)群眾相關(guān)事宜不熟悉、缺乏經(jīng)驗等現(xiàn)實，也可能會使得市級、縣級公安機關(guān)的一些領(lǐng)導(dǎo)或民警對自身工作產(chǎn)生怠慢，從而不能很好地完成任務(wù)，并最終影響到“一警為主，多警聯(lián)動”機制的有效實施。

要解決此問題，就要進一步思考各警種之間構(gòu)建協(xié)作的基礎(chǔ)是什么。觀念的共識、目標的分享、組織的整合等在一定程度上都有利于信任與協(xié)作關(guān)系的建立，但它們都缺乏強制性，他們只是建立信任關(guān)系的必要條件而不是充分條件。而績效評估則有可能彌補這些不足，成為“多警聯(lián)動”中確立信任與協(xié)作關(guān)系的基石。

“一警為主，多警聯(lián)動”機制下，對社區(qū)民警的考核評估，主要采取網(wǎng)上考核的方式進行。Z市市局成立社區(qū)警務(wù)工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組，通過瀏覽“網(wǎng)上警務(wù)室”和警務(wù)綜合信息平臺相關(guān)信息內(nèi)容，實行網(wǎng)上考核、網(wǎng)上計分、網(wǎng)上通報。信息平臺的信息數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)考核的最終依據(jù);對其他各警種的考核，由相關(guān)部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定來進行。

三、無縫隙政府理念下完善A社區(qū)警務(wù)室建設(shè)的路徑選擇

A社區(qū)警務(wù)室建成以來，該社區(qū)一直保持“零發(fā)案”。從理論上分析，A社區(qū)警務(wù)室的建設(shè)理念和無縫隙政府從大體上相吻合;但從實踐結(jié)果上看，與無縫隙政府理論的改革要求相比還存在一定的差距。因此，筆者認為，結(jié)合無縫隙政府的要求及公安基層工作開展的實際，主要需做好以下幾點:

(一)規(guī)范制度，要保證各警種之間溝通與協(xié)作的順暢

無縫隙政府理念下的社區(qū)警務(wù)室建設(shè)要求各警種打破職能界限，通過合作與協(xié)商共同行動，整合資源，完成對社區(qū)相關(guān)公共事務(wù)的管理。要建立起有效的合作與協(xié)商，必須通過有效的制度安排、理性的溝通和對話以及建立在重復(fù)互動基礎(chǔ)上形成的相互信任來達成。

社區(qū)民警作為“一警為主，多警聯(lián)動”機制的主體，處于主體地位，通過實施五大職能發(fā)揮主導(dǎo)作用。其他各警種在社區(qū)民警的主導(dǎo)下，分工負責(zé)，相互協(xié)作。各警種擁有不同的業(yè)務(wù)背景及資源，在實際工作開展中，更需要社區(qū)民警統(tǒng)籌規(guī)劃，加強與各警種之間經(jīng)常性及制度化溝通的開展。目前Z市的實際情況是，除示范社區(qū)外，其他社區(qū)的社區(qū)民警和機關(guān)民警之間的工作沒有形成合力，仍存在相互獨立、各自為戰(zhàn)、聯(lián)系不緊密的現(xiàn)象［7］。社區(qū)民警作為社區(qū)工作的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)以自己的實際行動和豐富的實踐經(jīng)驗，引導(dǎo)、帶動機關(guān)民警盡快熟悉情況，盡早進入狀態(tài)，結(jié)合成共保一方平安的良好互動局面。為解決此問題，可以在績效評估時，采取社區(qū)民警和機關(guān)民警等結(jié)合考核的方法。這樣，社區(qū)民警和機關(guān)民警等各警種之間就成了“命運共同體”。為了避免在考核中因為對方的不足而被扣分，民警們也會在做好自己本職工作的同時，相應(yīng)地加強與其他警種之間的溝通與協(xié)作。

總之，社區(qū)警務(wù)工作千頭萬緒，良好的溝通、協(xié)調(diào)機制，有利于各警種之間資源共享，否則，“一警為主，多警聯(lián)動”將成為空談，社區(qū)警務(wù)及警務(wù)室建設(shè)仍將回到社區(qū)民警“單打獨斗”的局面。

(二)構(gòu)建以顧客為導(dǎo)向的績效評估主體機制

構(gòu)建科學(xué)的政府績效評估體系，必須明確誰來評估的問題，它直接影響到政府績效評估的全面、客觀、準確。從總體上看“一警為主，多警聯(lián)動”模式下各警種的績效評估主體主要是上級公安機關(guān)。公安機關(guān)自設(shè)評估標準、自己評估、自己消化結(jié)果，很容易使公安績效評估活動成為一個封閉的活動，很難找到警務(wù)改革的方向。特別是將警務(wù)服務(wù)接受者的廣大公眾排除在外，致使公安績效評估容易形成片面的結(jié)論，只是形式上走走過場。同時，網(wǎng)上評估的方式，僅僅通過機械的數(shù)字來評價社區(qū)民警的工作，容易使社區(qū)民警忽略服務(wù)群眾等基礎(chǔ)工作。

評估主體的社會化、多元化，是當(dāng)今世界政府績效評估的重要趨勢。公眾是否滿意應(yīng)該成為政府績效評判的終極標準，缺少這一祛碼，政府部門的績效評估怎么都難以讓人放心和滿意。公眾可以以社會主人和政府服務(wù)對象的角色對政府績效提出要求，督促政府機構(gòu)對自己的開支負責(zé)、對行動和承諾負責(zé)。

Z市的市局規(guī)定每月第一周的周三為“開門評警”活動日。通過向群眾征求意見、召開座談會、開展問卷調(diào)查等不同形式，廣泛征求意見，改進服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，增強群眾自我防范意識和能力，進一步改善警民關(guān)系。筆者認為，應(yīng)將這種開放式的方式、方法納入到社區(qū)民警等各警種績效評估的框架中去。在設(shè)計社區(qū)民警績效評估模式時，應(yīng)以社區(qū)居民為績效評估的主體，再結(jié)合公安機關(guān)的內(nèi)部評價。

(三)以顧客需求為導(dǎo)向，提高警務(wù)人員的服務(wù)意識和綜合技能

無縫隙政府理論視公民為顧客，重視政府服務(wù)對象的需求。當(dāng)前我國在構(gòu)建服務(wù)型政府，應(yīng)秉承“為人民服務(wù)”的宗旨，以滿足公民需求為目標導(dǎo)向。要讓每名民警都樹立起民眾至上的服務(wù)理念，改變“對上負責(zé)、對下忽悠”、“重管理輕服務(wù)”的傾向，千方百計滿足公眾的需求。特別是要樹立增值服務(wù)和服務(wù)增值的理念，為服務(wù)對象提供各種類型的服務(wù)，不斷完善警務(wù)人員的各項技能。

社區(qū)警務(wù)工作千頭萬緒，和較強的工作能力相比，更需要民警本身對責(zé)任區(qū)內(nèi)的工作具有深厚的責(zé)任感?！耙痪癁橹?、多警聯(lián)動”的警務(wù)室構(gòu)建模式中，社區(qū)民警作為主導(dǎo)的一方，要善于發(fā)揮“人熟、地熟”的優(yōu)勢開展工作。社區(qū)民警對情報信息的收集、群眾工作的開展等，需要在社區(qū)擁有一定的權(quán)威基礎(chǔ)，和社區(qū)公眾之間若缺乏以“信任”為基礎(chǔ)的溝通橋梁，很多工作在短期內(nèi)將難以有成效。因此，社區(qū)民警不但需要業(yè)務(wù)精通、工作負責(zé)，還需要長期在社區(qū)內(nèi)工作，避免過于頻繁的人事調(diào)動。但據(jù)筆者了解，A社區(qū)警務(wù)室自2007年11月成立以來，社區(qū)民警已有調(diào)動。新調(diào)入的社區(qū)民警對社區(qū)的基本情況和警務(wù)室的工作環(huán)境及運行機制必然要有一個了解和適應(yīng)的階段，過于頻繁的人事調(diào)動，不但會影響警務(wù)工作開展的連續(xù)性，也易導(dǎo)致民警對責(zé)任區(qū)工作缺乏積極性及責(zé)任感，不利于服務(wù)意識的培養(yǎng)。

［1］拉塞爾·M·林登．無縫隙政府——公共部門再造指南［M］．汪大海，吳群芳，等，譯．北京:中國人民大學(xué)出版社，2002．

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［5］孫寶葉，蘇銀海．“三項建設(shè)”的警務(wù)室范本河南“三項建設(shè)”與農(nóng)村和社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略——河南“三項建設(shè)”與農(nóng)村和社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略互推模式調(diào)查［DB/OL］． http://www． cpd． com． cn/gb/newscenter/2009－10/13/content_1216485．htm，中國警察網(wǎng)．

［6］陳振明．政府再造——西方“新公共管理運動”述評［M］．北京:中國人民大學(xué)出版社，2003．

［7］鄧紅陽．鄭州超市型警務(wù)室讓居民按需所取 警務(wù)服務(wù)實現(xiàn)社區(qū)“一站式購齊”［N］．法制日報，2009－07－21．