基于TQM的繼續(xù)教育質(zhì)量管理研究

劉洪波

摘要：繼續(xù)教育辦得好不好、質(zhì)量高不高，不僅直接關(guān)系到湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院將來的出路問題，而且是一個(gè)關(guān)系到繼續(xù)教育學(xué)部生存和發(fā)展的生命線問題。繼續(xù)教育學(xué)部雖然不是企業(yè)，但是從繼續(xù)教育服務(wù)對(duì)象、服務(wù)宗旨來看，應(yīng)該把繼續(xù)教育定位在服務(wù)行業(yè)，并引入全面質(zhì)量管理體系。即要以學(xué)生的需求為第一需求，建立“全面、全程、全效、全員”的教學(xué)質(zhì)量管理體系，這是繼續(xù)教育能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證，也是能否培養(yǎng)出合格人才的質(zhì)量保證。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；教學(xué)管理；繼續(xù)教育

中圖分類號(hào)：G726文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、TOM全面質(zhì)量管理的基本理念

全面質(zhì)量管理始于20世紀(jì)60年代的美國TQM模式，最初應(yīng)用于工業(yè)部門，后來推廣到全美建筑業(yè)、交通郵電業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等眾多領(lǐng)域，并得到許多國家的重視和運(yùn)用，在日本取得了舉世矚目的成功。全面質(zhì)量管理是企業(yè)以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以最經(jīng)濟(jì)的方式讓顧客、社區(qū)群眾和企業(yè)成員持續(xù)滿意的一種質(zhì)量管理模式。

全面質(zhì)量管理有四個(gè)主要的特點(diǎn)：一是抓住各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接和遞進(jìn)，搞好全過程管理，二是促使質(zhì)量管理成為全體成員的內(nèi)在需求，以實(shí)現(xiàn)全員管理；三是對(duì)影響質(zhì)量的多種可控因素，運(yùn)用多種方法和多種手段進(jìn)行全因素管理；四是以最小量的投入獲得最優(yōu)化的產(chǎn)出。這種模式的基本理念可以概括為16個(gè)字：統(tǒng)籌兼顧、以人為本、調(diào)控時(shí)空、提高效益。全面質(zhì)量管理的精髓在于遵循上述理論指導(dǎo)，建立健全質(zhì)量管理體系。20世紀(jì)90年代，美國教育界大力引進(jìn)了企業(yè)的全面質(zhì)量管理，收到了較好的效果。

繼續(xù)教育學(xué)院雖然不是企業(yè)，但是從繼續(xù)教育服務(wù)對(duì)象、服務(wù)宗旨來看，應(yīng)該把成人高等教育定位在服務(wù)行業(yè)。教育教學(xué)服務(wù)提供給需求者的是一種受教育需求，是一種謀生的基本知識(shí)和提高生活質(zhì)量的工具。服務(wù)行業(yè)都是要以“顧客為中心”，因?yàn)樵诩ち腋?jìng)爭(zhēng)的年代，不以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)就不能夠生存和發(fā)展。繼續(xù)教育學(xué)院的教育教學(xué)雖有自身的發(fā)展規(guī)律，但是服務(wù)行業(yè)的宗旨值得學(xué)習(xí)和借鑒，以“顧客為中心”理所當(dāng)然是繼續(xù)教育以人為本的體現(xiàn)。在目前的教育體系中，絕大多數(shù)的繼續(xù)教育學(xué)院，其學(xué)生主要是全日制的自考學(xué)生?？梢赃@樣說，湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱“涉外”)繼續(xù)教育學(xué)部依存于全日制自考學(xué)生，全日制自考學(xué)生是我們生存的基礎(chǔ)。因此，繼續(xù)教育學(xué)部應(yīng)該重視教育教學(xué)質(zhì)量問題，努力向全日制自考學(xué)生提供完善、周到的服務(wù)。

二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容體系

以涉外繼續(xù)教育學(xué)部為例，全面質(zhì)量管理體系是以現(xiàn)代管理科學(xué)的原理作支撐，以現(xiàn)代質(zhì)量管理系統(tǒng)(1809000質(zhì)量管理系統(tǒng)年IPMP項(xiàng)目管理系統(tǒng))為借鑒，繼續(xù)教育學(xué)部教學(xué)質(zhì)量管理實(shí)踐為研究對(duì)象。研究目標(biāo)主要是探索繼續(xù)教育教學(xué)的現(xiàn)代管理規(guī)律，建構(gòu)繼續(xù)教育教學(xué)的全面質(zhì)量管理體系。

(一)以“讓學(xué)生真正學(xué)到東西”的理念構(gòu)建辦學(xué)定位系統(tǒng)

全面質(zhì)量管理的一個(gè)核心理念就是“顧客導(dǎo)向”、“質(zhì)量第一”。繼續(xù)教育學(xué)院要在各高校的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，不僅要關(guān)注自考學(xué)生個(gè)性的發(fā)展，更要關(guān)注社會(huì)和市場(chǎng)的需求，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量。而繼續(xù)教育學(xué)部的定位是否科學(xué)、合理，又直接影響著繼續(xù)教育人才培養(yǎng)的質(zhì)量。因此，要做到全面質(zhì)量管理中的“顧客導(dǎo)向”、“質(zhì)量第一”，就要堅(jiān)持涉外的九字方針，即繼續(xù)教育學(xué)部必須以“讓學(xué)生真正學(xué)到東西”的理念來構(gòu)建繼續(xù)教育學(xué)部辦學(xué)定位系統(tǒng)。繼續(xù)教育學(xué)院要贏得更多、更大的發(fā)展空間，一定要科學(xué)定位自身實(shí)力與辦學(xué)特色，以“讓學(xué)生真正學(xué)到東西”的理念，找準(zhǔn)自己的定位，發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，最終形成辦學(xué)特色，并提高繼續(xù)教育學(xué)院的教育教學(xué)質(zhì)量。

(二)以“以人為本”的理念構(gòu)建教學(xué)的決策與執(zhí)行系統(tǒng)

在張楚廷校長近十年的領(lǐng)導(dǎo)下，涉外逐步形成了學(xué)生本位、教師本位、學(xué)術(shù)本位的觀念系統(tǒng)，以人為本的教育思想已經(jīng)逐漸在涉外安家落戶了。涉外的觀念是：師生員工，生字第一；教職員工，教字第一；所有的工作，學(xué)字第一，教學(xué)第一。這種本末關(guān)系，涉外始終是清楚的。在這種大學(xué)教育理念的背景下，體現(xiàn)在繼續(xù)教育全面質(zhì)量管理上，就是特別強(qiáng)調(diào)“以人為本”，把人放在組織中的第一位，高度重視人力資源的開發(fā)和應(yīng)用，并通過對(duì)人的行為的管理和激勵(lì)，促使全員參與質(zhì)量管理。同樣，繼續(xù)教育學(xué)部的教學(xué)質(zhì)量管理也要落實(shí)到人。在構(gòu)建繼續(xù)教育學(xué)部的教學(xué)質(zhì)量保障體系時(shí)，決策系統(tǒng)的主要職責(zé)是制定方針、確定職責(zé)、明確各部門質(zhì)量和各主要教學(xué)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)制度規(guī)范化。

(三)以“用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話”的理念構(gòu)建教學(xué)信息收集系統(tǒng)

全面質(zhì)量管理所強(qiáng)調(diào)的“以數(shù)據(jù)和事實(shí)說話”，就是說要使管理和決策更科學(xué)，避免主觀臆斷，將管理和決策建立在對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)和事實(shí)分析的基礎(chǔ)上。因此，在構(gòu)建教學(xué)信息收集系統(tǒng)時(shí)，繼續(xù)教育學(xué)部通過多種形式和多種渠道獲取教學(xué)一線的信息，以及用人單位反饋的信息，從而達(dá)到對(duì)教學(xué)信息全面而客觀的收集，為真正提高教學(xué)質(zhì)量提供有力支撐。涉外繼續(xù)教育學(xué)部的各科室、各專業(yè)研究室牢記“用事實(shí)說話，決策科學(xué)”的理念，要通過考試考查、座談?dòng)懻?、問卷調(diào)查、隨堂聽課、評(píng)教評(píng)學(xué)、期中期末及平時(shí)的抽查、巡查，學(xué)生信息員反饋的教學(xué)信息等途徑，廣泛收集教學(xué)一線的動(dòng)態(tài)信息，以此作為教學(xué)管理與決策的依據(jù)。另一方面，要與用人單位保持密切聯(lián)系與交流，及時(shí)了解他們對(duì)學(xué)校人才培養(yǎng)的具體需要和要求。只有多方面、多渠道收集教學(xué)信息，才能全面了解教學(xué)質(zhì)量的現(xiàn)狀，才有利于工作的改進(jìn)從而使教學(xué)質(zhì)量持續(xù)提高。

(四)以“提前預(yù)防”、“全程控制”的理念構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)與診斷系統(tǒng)

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生出來的，要求把管理工作的重點(diǎn)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“提前預(yù)防”，并對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程進(jìn)行控制，使質(zhì)量問題解決在過程中，做到“防患于未然”。涉外繼續(xù)教育學(xué)部在構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量診斷系統(tǒng)時(shí)要時(shí)刻把握“提前預(yù)防，全程控制”的全面質(zhì)量管理理念，隨時(shí)對(duì)教學(xué)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行檢測(cè)和考評(píng)，參照決策系統(tǒng)制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)教學(xué)過程各主要環(huán)節(jié)及系部的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，不僅要對(duì)課程教學(xué)、實(shí)踐環(huán)節(jié)、教學(xué)設(shè)計(jì)等各主要教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要對(duì)各專業(yè)研究室的教學(xué)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)出現(xiàn)的問題及潛在的問題做出診斷并及時(shí)糾正，使教學(xué)質(zhì)量在生產(chǎn)、形成過程中就得到保證。

(五)以“質(zhì)量改進(jìn)，不斷創(chuàng)新”的理念構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量反饋系統(tǒng)

全面質(zhì)量管理中所有的工作都是為了不斷創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者的需求。繼續(xù)教育學(xué)部要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，就必須隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)需求的變化而變化，不斷提高學(xué)校的人才培養(yǎng)質(zhì)量，以滿足社會(huì)發(fā)展的需求。反饋體系的建立就要把“質(zhì)量改進(jìn)，不斷創(chuàng)新”作為目標(biāo)，通過教學(xué)信息的收集，并在對(duì)教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和診斷后，將這些數(shù)據(jù)、事實(shí)、問題通過各種途

徑及時(shí)反饋給學(xué)部的教師、自考學(xué)生以及學(xué)院的合作方，使他們都能了解到學(xué)部教學(xué)工作的現(xiàn)狀及教學(xué)質(zhì)量是否提高，并提出糾正辦法或改進(jìn)措施，使全體師生樹立正確的教育教學(xué)質(zhì)量觀，從而保證教學(xué)質(zhì)量的不斷改進(jìn)和提高，培養(yǎng)更多社會(huì)需要的人才。

三、全面質(zhì)量管理的有效形式

(一)理順管理關(guān)系，并合理選擇全面質(zhì)量管理的載體形式

理順管理關(guān)系，就是要合理設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，明確管理職能，使各職能部門功能互補(bǔ)，銜接到位，協(xié)調(diào)運(yùn)作。理順管理關(guān)系，這是在全面質(zhì)量管理中起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)涉外繼續(xù)教育學(xué)部8000多全日制學(xué)生的規(guī)模，成立了學(xué)部、專業(yè)研究室兩級(jí)管理機(jī)構(gòu)，明確各自職責(zé)范圍，建立協(xié)調(diào)工作關(guān)系。最重要的是，專業(yè)研究室的設(shè)置充分考慮專業(yè)設(shè)置與建設(shè)的合理分工及各專業(yè)間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。同時(shí)，

“工欲善其事，必先利其器”。繼續(xù)教育的全面質(zhì)量管理同樣需要選擇簡(jiǎn)便快捷的物質(zhì)載體。對(duì)此，涉外繼續(xù)教育學(xué)部研制開發(fā)了繼續(xù)教育學(xué)部網(wǎng)站，開辟了“教學(xué)管理”、“自學(xué)考試”、“成人教育”、“學(xué)籍考務(wù)”、“業(yè)余本科”、“學(xué)生管理”、“畢業(yè)生及學(xué)位管理”等欄目，設(shè)計(jì)新穎，操作簡(jiǎn)便，全面質(zhì)量管理體系所需的一切重要信息，能很快上網(wǎng)公布，收益很大。

(二)全面質(zhì)量管理的全員形式

如何做到全面質(zhì)量管理的全員形式?首先，作為高等教育管理者觀念一定要轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，以教育對(duì)象為中心，關(guān)注、研究教育對(duì)象。其次，全面質(zhì)量管理是和每一個(gè)人的工作相聯(lián)系的。這就要求繼續(xù)教育教學(xué)第一線的教職員工加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，建立明確的教學(xué)質(zhì)量責(zé)任制和嚴(yán)格的管理制度，提高管理者質(zhì)量意識(shí)，定期組織全體管理者參加教育教學(xué)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)全日制自考學(xué)生的心理特點(diǎn)、研究繼續(xù)教育教學(xué)規(guī)律，讓教職員工熟悉學(xué)校教學(xué)管理每一步驟的要求，使全體管理者都能明確他們?cè)诶^續(xù)教育教學(xué)質(zhì)量管理中的重要性，通過崗位責(zé)任制讓管理人員明確質(zhì)量工作職責(zé)，掃除部門間的障礙，通過例會(huì)活動(dòng)、教研活動(dòng)，開展不同形式的質(zhì)量學(xué)習(xí)、評(píng)比，讓大家公開討論，發(fā)表意見，參與質(zhì)量管理，讓每個(gè)員工都清楚教學(xué)質(zhì)量管理人人有責(zé)。

(三)全面質(zhì)量管理的全程形式

涉外繼續(xù)教育學(xué)部幾年的實(shí)踐證明，必須在教學(xué)的全過程中加強(qiáng)質(zhì)量管理。教學(xué)全過程應(yīng)該包括：根據(jù)自學(xué)考試的特點(diǎn)制訂的全日制自考學(xué)生培養(yǎng)方案、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、課堂教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、課程設(shè)計(jì)、檢查考核等。教學(xué)全過程質(zhì)量管理就是抓住教學(xué)教程的每一步環(huán)節(jié)，并且要保證每一個(gè)環(huán)節(jié)有質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正常開展教學(xué)活動(dòng)，保證教學(xué)過程的每一步都“有法可依、有規(guī)可循”。通過制度和規(guī)則來規(guī)范教育教學(xué)活動(dòng)，這樣才能保證繼續(xù)教育教學(xué)高質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)。

繼續(xù)教育教學(xué)全過程質(zhì)量管理重點(diǎn)是抓第一線的教師，采取激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)更多的優(yōu)秀教師從事繼續(xù)教育教學(xué)的積極性，吸引全日制的優(yōu)秀教師、德高望重的退休教師擔(dān)任繼續(xù)教育學(xué)部的教師，因?yàn)槟軌蚱溉蔚絻?yōu)秀教師才是繼續(xù)教育學(xué)部教學(xué)質(zhì)量的重要保證。高質(zhì)量的教學(xué)首先是通過教師認(rèn)真?zhèn)湔n、精心準(zhǔn)備教案、課件，認(rèn)真講出來的。他們應(yīng)該重視繼續(xù)教育教學(xué)，懂得全日制自考學(xué)生的心理特點(diǎn)和需求。要提前一個(gè)學(xué)期，使任課教師熟悉教材明確自學(xué)考試教材的特殊性，要求他們通過考試大綱、全日制自考學(xué)生培養(yǎng)方案，明確課程教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)管理人員嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃跟蹤每一位任課教師的教學(xué)進(jìn)度，檢查課堂教學(xué)情況，了解教學(xué)效果。

(四)全面質(zhì)量管理體系的全效形式

如何實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理體系的全效形式，繼續(xù)教育學(xué)部的做法是：圍繞自學(xué)考試教育的特點(diǎn)，以全面提高學(xué)生綜合學(xué)習(xí)水平為核心，以素質(zhì)教育為切入點(diǎn)，服務(wù)教學(xué)工作大局，在實(shí)踐中尋找一條符合繼續(xù)教育學(xué)部發(fā)展的管理模式。具體來說，就是要以能力建設(shè)為核心，以創(chuàng)新性人才為重點(diǎn)，完善繼續(xù)教育管理制度，創(chuàng)新繼續(xù)教育方式，提高繼續(xù)教育質(zhì)量，不斷增強(qiáng)繼續(xù)教育的針對(duì)性、實(shí)效性和吸引力，努力實(shí)現(xiàn)繼續(xù)教育的科學(xué)發(fā)展。具體措施包括五個(gè)方面：一是狠抓學(xué)風(fēng)建設(shè)，啟動(dòng)學(xué)工系統(tǒng)“五個(gè)一工程”(即對(duì)專職輔導(dǎo)員的要求是：每門課程每周聽課一節(jié)、每周召開一次學(xué)風(fēng)建設(shè)主題班會(huì)、每兩周召開一次班團(tuán)干部培訓(xùn)會(huì)議、每月一次輔導(dǎo)員與家長信息交流、每兩個(gè)月召開一次師生座談會(huì))；二是教學(xué)過程中醞釀推行導(dǎo)師制；三是制定繼續(xù)教育質(zhì)量評(píng)估體系，并組織評(píng)估督導(dǎo)；四是重視教學(xué)研究，在提高繼續(xù)教育管理水平、教學(xué)教研水平和教育教學(xué)質(zhì)量上創(chuàng)造性地開展交流活動(dòng)，五是濃厚學(xué)生校園文化氛圍。就是這樣通過對(duì)教職工近乎苛刻的工作要求，來實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理體系的高效運(yùn)行。

繼續(xù)教育的全面質(zhì)量管理是一種松散型的聯(lián)合，不象一個(gè)企業(yè)的全面質(zhì)量管理，人、財(cái)、物可以統(tǒng)管。并且教育教學(xué)是一種特殊形態(tài)的智力活動(dòng)，受各種因素的影響。同時(shí)，教學(xué)質(zhì)量本身很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)、度量，特別是教學(xué)活動(dòng)的影響是長遠(yuǎn)的，需要相當(dāng)長的時(shí)間才可以明顯地表現(xiàn)出來，剛剛完成教學(xué)就要準(zhǔn)確評(píng)價(jià)非常困難，甚至不可能。

因此，在借鑒企業(yè)的全面質(zhì)量管理模式時(shí)，不能生搬硬套，否則將使全面質(zhì)量管理走入誤區(qū)，陷入困境。既要運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論，又要符合繼續(xù)教育的實(shí)際，宜粗則粗，宜細(xì)則細(xì)，因地制宜，因人而異。只有這樣，才能使繼續(xù)教育走上科學(xué)發(fā)展、永續(xù)發(fā)展的道路。