EAP與勞務(wù)派遣中的戰(zhàn)略決策管理

楊韶剛 孫祺章 張綺琪

一、問題的提出

勞務(wù)派遣，也稱勞動派遣，是指依法成立的勞務(wù)派遣單位與被派遣勞動者建立勞動關(guān)系，并將勞動者派遣到用工單位，被派遣勞動者在用工單位的指揮、監(jiān)督下從事勞動的一種新型用工形式[1]。勞務(wù)派遣過程中，用人單位將一些非核心技術(shù)員工，外包給勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)，與勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)簽訂勞務(wù)派遣合同或派遣協(xié)議，建立勞務(wù)關(guān)系；勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)與勞動者（外派員工）簽訂勞動合同，建立勞動法律關(guān)系；用人單位與勞動者簽訂上崗協(xié)議或用工協(xié)議。見圖1：

近年來，隨著《中華人民共和國勞動法》和《中華人民共和國勞動合同法》的頒布和實(shí)施，我國企業(yè)員工的維權(quán)意識增強(qiáng)，勞動爭議也日益增多，社會保障的健全與否和程度怎樣都可能引起勞動爭議[2]。因此，外派員工最大的問題是工作績效不高[3]和較多的勞動爭議。影響外派員工的工作績效和出現(xiàn)勞動爭議的原因很多，如勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)的管理、用工單位的用人政策制度、工作環(huán)境和條件及外派員工的心理素質(zhì)等。有研究指出，外派員工比普通員工可能承受更多的特殊壓力[4]，并對壓力產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析研究。同時(shí)從宏觀上提出了一些解決辦法，但卻沒有具體有效的實(shí)踐證明和理論基礎(chǔ)。

EAP（Employee Assistance Programs）是近年來新興的員工保障系統(tǒng)，主要是從心理學(xué)的角度出發(fā)，能有效減輕員工的心理壓力，改善員工心理狀況，以便更好地提高員工工作績效以及減少勞動爭議。國內(nèi)對EAP的研究主要集中在EAP理論上的研究。在實(shí)際應(yīng)用中的研究主要體現(xiàn)在如何為一般員工減壓和如何裁員方面，較少有專門針對EAP用于外派員工的相關(guān)研究。

我們認(rèn)為，運(yùn)用EAP來改善外派員工的心理素質(zhì)，尤其是減緩他們的心理壓力，以提高其工作績效和減少勞動糾紛，是我國勞務(wù)派遣中戰(zhàn)略決策管理的一個(gè)重要組成部分，也是企業(yè)管理的緊迫課題之一。

二、勞務(wù)派遣和員工幫助計(jì)劃

（一）勞務(wù)派遣

勞務(wù)派遣具有以下兩個(gè)基本特征：第一，勞動者的雇傭與使用相分離。在一般的勞動關(guān)系中，用人單位和用工單位是統(tǒng)一的，而在勞務(wù)派遣中，勞動者雖然與勞務(wù)派遣單位建立勞動關(guān)系，但實(shí)際使用勞動者的卻是用工單位。第二，勞務(wù)派遣法律關(guān)系中具有三方主體：勞務(wù)派遣單位、勞動者和實(shí)際用工單位[1]。

勞務(wù)派遣的優(yōu)點(diǎn)是：勞務(wù)派遣可以簡化人力資源管理工作，使人事管理更加專業(yè)化；可以合法、合理地降低用人成本；也可以理順勞動關(guān)系，減少勞動爭議的發(fā)生。從社會角度來說，勞務(wù)派遣既促進(jìn)人力資源流動，又提高社會勞動保障水平。而降低用工成本，提高企業(yè)核心競爭力，降低用工風(fēng)險(xiǎn)則是勞務(wù)派遣為企業(yè)帶來的好處。同時(shí)，勞務(wù)派遣還可以滿足個(gè)人多樣化的工作需要，保護(hù)勞動者的合法權(quán)益和完善勞動者的社會保障。

勞務(wù)派遣的不足：一是同工不同酬[5]；二是外派員工得不到正常晉升和工資增長，不能和正式工一樣因工齡或業(yè)績突出而晉職加薪；三是外派員工參加工會的權(quán)利無保障，不能與正式工一起參加工會組織；四是有的勞務(wù)派遣公司不按用人單位撥付工資標(biāo)準(zhǔn)全額發(fā)放，隨意克扣被派遣勞動者的工資[6]。由于外派員工是與勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)簽定的勞動合同，但卻在用人單位工作，所以處于兩頭管理的狀態(tài)。因此，員工工作的積極性受到很大的挫傷。勞動積極性不高，也容易引起勞動爭議。

（二）員工幫助計(jì)劃

1. 內(nèi)涵

員工幫助計(jì)劃（Emp l oyee Ass i s t ance Program，EAP）作為組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的援助與福利項(xiàng)目，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工個(gè)人績效[7]和組織整體效能。發(fā)達(dá)國家多年實(shí)踐證明，員工幫助計(jì)劃（EAP）是解決員工心理健康問題的最優(yōu)方案。在大多數(shù)情況下，公司僅宣布計(jì)劃實(shí)施員工幫助計(jì)劃，就已表示公司承認(rèn)他們的員工是公司組織中最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)[8]。目前在許多企業(yè)中，EAP已經(jīng)成為一種重要而且流行的制度辦法，人們使用EAP幫助改善員工的身心健康、減少曠工現(xiàn)象和改進(jìn)工作績效[9]。

EAP最早起源于美國，隨后發(fā)展迅速。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，EAP的核心內(nèi)容從最初比較單一的職業(yè)酒精預(yù)防到現(xiàn)在與員工相關(guān)福利內(nèi)容的整合而變得豐富起來。

在實(shí)際運(yùn)用當(dāng)中，EAP的核心內(nèi)容可以從理論研究和實(shí)際使用兩個(gè)方面來考察。但總的來說，EAP的核心內(nèi)容主要涉及兩方面，一方面是個(gè)人問題，另一方面是工作問題[10]。

根據(jù)國際EAP協(xié)會的指導(dǎo)手冊（2003年版），EAP 的核心內(nèi)容包括：（1）提供咨詢、培訓(xùn)和援助給那些力圖管理處于困境的雇員、改善工作環(huán)境、提高雇員工作績效，并培養(yǎng)雇員和家人了解服務(wù)的工作組織的領(lǐng)導(dǎo)者；（2）為雇員客戶所關(guān)心的個(gè)人問題提供保密和及時(shí)的問題甄別與評估服務(wù)，因?yàn)檫@些個(gè)人問題可能會影響工作績效；（3）運(yùn)用建設(shè)性的面談、激勵(lì)和短期干預(yù)的方法，幫助員工客戶處理可能影響工作績效的問題；（4）為員工客戶推薦診斷、治療和援助服務(wù)以及案例監(jiān)控和跟蹤服務(wù)；（5）在工作組織與提供治療和其他服務(wù)的供應(yīng)商建立和保持有效關(guān)系以及管理供應(yīng)商契約方面，為其提供咨詢；（6）為工作組織提供咨詢，鼓勵(lì)適用于醫(yī)療和行為問題（如酗酒、藥物濫用、精神和情感紊亂等）的健康保障的實(shí)用性和可獲得性：(7)鑒定為工作組織和個(gè)人工作績效提供的EAP服務(wù)的效果。

2. 實(shí)際應(yīng)用

在國外，EAP的發(fā)展相當(dāng)快，也相對比較成熟，特別是其發(fā)源國家美國，其應(yīng)用也非常廣泛，政府部門、大學(xué)、相關(guān)機(jī)構(gòu)等組織都紛紛向自己的雇員提供EAP服務(wù)。最近，美國的國家事業(yè)健康小組（The Nat ional Business Group on Heal th）已經(jīng)為各公司的EAP分配一名指導(dǎo)員，指導(dǎo)員將設(shè)法加強(qiáng)員工幫助計(jì)劃在公司中的實(shí)施[11]。在英國，白金漢郡的郡議會已經(jīng)為14500名員工開展員工幫助計(jì)劃，該計(jì)劃為員工及其家屬提供債務(wù)、育兒和人際關(guān)系等建議。這些員工可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)平臺享受EAP服務(wù)[12]。 在其他國家，他們提供的EAP服務(wù)種類也很多，專業(yè)化細(xì)分程度非常的高。英國提供EAP服務(wù)的人員指出，人際關(guān)系問題是EAP案例中的首要問題，其次是壓力、焦慮、喪親和情緒低落問題。而在使用過EAP服務(wù)的人員當(dāng)中，98%的人認(rèn)為公司應(yīng)該保留EAP。同時(shí)，一樣多的人說會再次使用該服務(wù)，99%的人會向同事推薦EAP[8]。同樣在英國，許多公司從2009年開始在EAP中添加多項(xiàng)服務(wù)，如提供兒童照顧等。當(dāng)職員的子女放寒暑假時(shí)，許多工作中的父母需要為他們的孩子尋找安全而不太昂貴的托兒服務(wù)。如果公司的老板能為這些父母尋找到合適的托兒服務(wù)方式，便能使職工感覺更自由，從而更專注于工作和家庭的責(zé)任上[13]。

隨著中國改革開放的不斷深入，我國的國際經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略發(fā)生了重大改變，外派員工的數(shù)量和種類日益增多。隨著經(jīng)濟(jì)和社會競爭壓力的增大，越來越多的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位已開始關(guān)注員工心理健康問題。但由于文化、觀念等因素與西方存在差異，EAP在中國內(nèi)地的實(shí)踐較晚，真正意義上的EAP在中國內(nèi)地發(fā)展也是最近幾年的事情[10]。例如，雖然EAP在我國臺灣的高技術(shù)工作場所很普遍，但是實(shí)際而有效的研究卻很有限[14]。我國的EAP服務(wù)中心提供的服務(wù)主要有心理咨詢、壓力測評、離職面談、經(jīng)理求助熱線、相關(guān)培訓(xùn)及講座、創(chuàng)傷管理服務(wù)等。近年，諸如惠普、摩托羅拉、思科、阿爾卡特、諾基亞、愛立信、北電網(wǎng)絡(luò)、可口可樂、杜邦、寶潔和亨斯曼等一大批外商投資企業(yè)紛紛開始啟動它們在中國境內(nèi)的EAP項(xiàng)目，而大多數(shù)企業(yè)采用的是由外部專業(yè)機(jī)構(gòu)來提供EAP服務(wù)的模式[15]。值得注意的是，國內(nèi)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)開始起步，服務(wù)范圍逐漸擴(kuò)大，不少外資企業(yè)也是國內(nèi)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)的客戶，例如西安楊森、IBM等[16]。

三、運(yùn)用EAP解決勞務(wù)派遣中外派員工心理問題的意義和實(shí)施

（一） 意義

解決外派員工心理問題的主要意義在于提高外派員工的工作績效和減低勞動爭議風(fēng)險(xiǎn)。勞動爭議的發(fā)生通常會帶來一定經(jīng)濟(jì)上的損失，對企業(yè)形象、員工安全感等都有不利影響，而外派員工的巨大壓力會使勞動爭議增多。

由于同工不同酬、待遇不同等問題，而使外派員工產(chǎn)生的心理失衡[17]，嚴(yán)重挫傷了外派員工的勞動積極性，使其工作績效大大降低。運(yùn)用EAP解決外派員工的心理問題，為外派員工減壓有利于提高勞動積極性，從而提升工作績效。

（二） EAP的實(shí)施

傳統(tǒng)的EAP服務(wù)都是專業(yè)的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)承包提供的。EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)首先會對公司員工進(jìn)行需求調(diào)查和心理測評。然后，根據(jù)員工實(shí)際的情況制定出相應(yīng)的實(shí)施方案，包括實(shí)施的形式和內(nèi)容等。具體的實(shí)施一般分為兩個(gè)步驟——集體心理輔導(dǎo)和個(gè)人心理輔導(dǎo)。集體心理輔導(dǎo)部分包括心理講座和團(tuán)體咨詢。心理講座的內(nèi)容包括職業(yè)心理健康培訓(xùn)、壓力管理、挫折應(yīng)對、積極情緒、時(shí)間管理等，團(tuán)體咨詢則是通過團(tuán)隊(duì)游戲、拓展訓(xùn)練等各種豐富的形式進(jìn)行。而個(gè)人心理輔導(dǎo)的部分則主要是個(gè)人心理咨詢。在進(jìn)行了一個(gè)階段的服務(wù)后，EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)還會對客戶進(jìn)行效果評估，以修正服務(wù)的方向和方式，并提供有效性分析。

針對勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)外派員工人數(shù)眾多、分布廣泛的特點(diǎn)，請專業(yè)的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)提供傳統(tǒng)的EAP服務(wù)會造成操作困難和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)成本過高等問題，因此傳統(tǒng)的EAP服務(wù)并不適合。我們建議采用以下針對勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)實(shí)施EAP的相關(guān)流程。見圖2：

1. 建立EAP團(tuán)隊(duì)

對于勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)，應(yīng)該建立一個(gè)專門負(fù)責(zé)EAP服務(wù)的部門，聘請相關(guān)專業(yè)的員工，以便節(jié)約成本，獲得較好的成果。所建立的EAP團(tuán)隊(duì)也可以在為外派員工服務(wù)的同時(shí)向用人單位宣傳推廣EAP，一并為用人單位員工提供EAP服務(wù)，以為勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)創(chuàng)收。

2. 對EAP進(jìn)行宣傳

在建立了相關(guān)部門以后，最重要的工作便是與宣傳部門等相關(guān)的部門對EAP進(jìn)行大力宣傳與推廣，消除員工使用EAP服務(wù)的顧慮和誤解。由于國內(nèi)心理科普程度不高，員工容易對其產(chǎn)生誤解。因此，EAP的釋疑和宣傳工作是最重要的一步。

3. 心理評估和心理檔案的建立

心理評估應(yīng)該分為兩個(gè)部分：一是為新聘請的外派員工進(jìn)行人格特質(zhì)等入職心理評估，二是對非新聘外派員工定期按需要進(jìn)行壓力評估等心理評估。為新聘請的外派員工進(jìn)行入職心理評估，既可作為招聘篩選的一個(gè)部分，又可了解員工的心理特質(zhì)，對某些特定問題有一定的預(yù)防作用，減少過激行為。而對非新聘外派員工定期進(jìn)行心理評估，能及時(shí)了解員工的心理狀態(tài)，起到預(yù)防作用。所有測試的結(jié)果可以建立心理檔案，連同外派員工的其他資料一起進(jìn)行管理，方便日后發(fā)生紛爭時(shí)可以及時(shí)提取了解情況，幫助解決問題。測試的結(jié)果匯總分析，也能提出很好的企業(yè)心理環(huán)境改善方案。

4. 外派員工集體心理輔導(dǎo)

員工集體心理輔導(dǎo)主要沿用傳統(tǒng)的EAP服務(wù)，對外派員工進(jìn)行心理講座和團(tuán)體咨詢服務(wù)。

外派員工個(gè)體心理輔導(dǎo)。員工個(gè)體心理輔導(dǎo)主要參照傳統(tǒng)的EAP服務(wù)，對外派員工進(jìn)行個(gè)人的心理咨詢服務(wù)，幫助其解決工作和生活中的問題。針對每個(gè)外派員工的獨(dú)特問題，為他們提供個(gè)體咨詢服務(wù)，解決其情緒和心理問題。由于外派員工人數(shù)眾多、分布廣泛，因此可以“員工開放日”和“走進(jìn)外派員工”的形式進(jìn)行，即部門相關(guān)專業(yè)人員定期到用人單位接受員工的咨詢。咨詢的形式可以按照心理咨詢的形式，并讓有需要的員工進(jìn)行預(yù)約。

特殊時(shí)期心理輔導(dǎo)。對一些特殊時(shí)期或特殊情況，心理學(xué)專業(yè)人士能為勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)提供很好的幫助。

5. 效果評估

為EAP服務(wù)效果定期進(jìn)行評估，對下一階段的方案進(jìn)行修正并提供有效性分析。見圖3：

四、前景展望

中國社會的變革和市場經(jīng)濟(jì)、多種價(jià)值觀給人們帶來強(qiáng)烈而多方位的沖擊。改革開放30多年來，中國社會翻天覆地的變化及對工作節(jié)奏、工作量越來越高的要求，都使得中國員工的壓力越來越重。另一方面，隨著中國改革開放的不斷深人，經(jīng)濟(jì)和社會競爭壓力的增大，越來越多的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位已經(jīng)開始關(guān)注員工的心理健康問題。

在我國，EAP是一種新興事物，正處于發(fā)展時(shí)期。EAP在我國的發(fā)展速度很快，應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛，覆蓋的行業(yè)類型和數(shù)量也越來越多。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，分工越來越細(xì)化和集約化。勞務(wù)派遣也有了越來越大的發(fā)展空間。但是隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，相應(yīng)的產(chǎn)生了如前所說的大量問題。如何用更少成本獲得更好的業(yè)績，對員工心理進(jìn)行投資才是最合理的。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，EAP與勞務(wù)派遣都將迅速發(fā)展起來。EAP與勞務(wù)派遣的結(jié)合也將成為一種新的發(fā)展趨勢。

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