前饋式面談技術(shù)的原理及應(yīng)用

● 張華威 凌文輇

一、前饋式面談的內(nèi)涵

前饋式面談 （Feedforward Interview，簡稱為FFI）是克魯格和尼爾博士于2004年為企業(yè)進(jìn)行項目咨詢時開發(fā)的面談技術(shù)。前饋式面談是在探尋式訪談基礎(chǔ)上形成的一套獨立標(biāo)準(zhǔn)化的訪談技術(shù)。該技術(shù)基于反饋原則、積極心理學(xué)、欣賞式探尋等方法，采用訪談的方式有效發(fā)掘人力資源管理及其他組織活動的成功經(jīng)歷影響因素，并將其與員工潛在的工作行為傾向或未來的工作計劃緊密結(jié)合，以期對員工的工作行為、工作績效產(chǎn)生積極影響。

前饋式面談的核心是分享員工的成功經(jīng)歷，而不是發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題與弊端，這與以問題為中心的思維范式有所不同。傳統(tǒng)的面談方式通過發(fā)現(xiàn)組織、員工自身存在的問題與不足，采取相應(yīng)措施以保證組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而前饋式面談則關(guān)注員工經(jīng)驗中的積極方面，分享員工以往的成功經(jīng)歷，分析其獲得成功的原因，進(jìn)而將積極的工作經(jīng)驗及其成功經(jīng)歷擴(kuò)展到日常工作中來，從而增強(qiáng)員工的幸福感、保障組織目標(biāo)實現(xiàn)。

二、FFI的基本原則

引導(dǎo)訪談?wù)叻窒砥涑晒?jīng)歷，是前饋式面談的起點，也是面談能否成功的關(guān)鍵，因此面談過程中的提問技巧非常重要。恰當(dāng)?shù)拿嬲劶夹g(shù)，應(yīng)當(dāng)貫徹如下指導(dǎo)原則：

1.在引導(dǎo)員工分享成功經(jīng)歷時，充分調(diào)動員工的情景記憶。成功經(jīng)歷可以描繪出員工在特定情景下的行為表現(xiàn)、心理狀況。分享的成功經(jīng)歷所蘊(yùn)含的情景細(xì)節(jié)越多，越有助于發(fā)現(xiàn)員工的成功密碼。與語義記憶相比，員工通過情景記憶所展現(xiàn)出來的成功經(jīng)歷中包含著更多的情境性細(xì)節(jié)信息，并且情景記憶中的強(qiáng)烈印象也有助于激發(fā)員工深層次的動機(jī)。因此，在進(jìn)行前饋式面談時，訪談?wù)邞?yīng)激發(fā)員工的情景記憶，從員工的情景記憶中獲取詳盡地細(xì)節(jié)性信息，為下一步的工作打下堅實的基礎(chǔ)。

2.引導(dǎo)員工分享雙贏模式的成功經(jīng)歷。所謂雙贏模式是指員工在達(dá)成組織績效要求的同時，也能夠滿足個人多樣化的需求。雙贏模式的指導(dǎo)原則要求訪談?wù)邔υL談過程中的問題進(jìn)行精心設(shè)計。訪談過程中問題必須能夠引導(dǎo)員工分享雙贏模式的成功經(jīng)歷，深化員工對成功經(jīng)歷產(chǎn)生原因的分析，幫助員工建立雙贏模式的心理地圖，使員工能夠達(dá)到自我價值的實現(xiàn)。

3.在與員工面談的過程中，要積極聆聽。積極聆聽是指訪談?wù)咴谂c被訪者進(jìn)行面談的過程中，暫時將自己的觀點、意見、看法等放在一邊，全心全意地關(guān)注被訪談?wù)咚鶄鬟f的信息。研究表明，積極聆聽是達(dá)成雙贏模式的有效方式。在前饋式面談中，訪談?wù)咭詳⑹龅目谖怯涗浰麄兯牭降男畔?，將被訪談?wù)叩男畔⒎诸悺R總，并將其及時的反饋給員工。反映式、積極聆聽式的面談記錄可以有效地提升面談資料的質(zhì)量，營造出分享經(jīng)驗的氛圍，使被訪者感受到尊重，增強(qiáng)其心理安全感。

三、FFI的作用機(jī)制

前饋式面談通過激發(fā)員工的積極情感，加深管理者與員工之間的交流理解，營造安全的心理氛圍來分享成功經(jīng)歷的信息，協(xié)助員工分析其經(jīng)歷成功的原因，幫助員工建立合理而明確的目標(biāo)，以期將成功經(jīng)歷擴(kuò)大到整個工作流程中。

1.激發(fā)積極情感

前饋式面談要求員工回憶其以往工作經(jīng)驗中的成功經(jīng)歷，激發(fā)起員工的積極心理感受。積極的情感有助于拓寬員工思維，增強(qiáng)員工對新知識的接受程度；有助于建立合作的態(tài)度，減少沖突的發(fā)生。此外，當(dāng)員工帶著愉快的心情去審視組織、反思自我的時候，心里已不自覺地充滿了對未來美好事物的向往。因此積極情感的激發(fā)，可以充分發(fā)揮員工已有的優(yōu)勢，消除對自我懷疑等消極情緒的影響，促使員工不斷地進(jìn)步。

2.達(dá)成管理者與員工深度交流

前饋式面談不僅能喚起員工的積極情感，還能滿足員工歸屬的需要。按照馬斯洛的需要層次理論，員工在滿足安全與歸屬的需要之后，才會積極投入工作生活中去追求自我價值實現(xiàn)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間彼此熟悉的時候，前饋式面談可以加深他們之間的關(guān)系；而當(dāng)管理者與員工之間缺少了解時，前饋式面談無疑提供了一個彼此了解熟悉的機(jī)會。前饋式面談增強(qiáng)了員工的歸屬感，加強(qiáng)了雙方彼此的交流與溝通，為工作順利進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)。

3.變革自我

自我理論認(rèn)為，創(chuàng)新變革的過程將會改變自我以往的狀態(tài)，涌現(xiàn)出大量新的知識，從而實現(xiàn)自我增強(qiáng)。前饋式面談幫助員工喚起以往的成功經(jīng)歷，為自我變革提供支持。前饋式面談發(fā)現(xiàn)員工的個人成功密碼后，將其與員工當(dāng)前的工作狀態(tài)加以比較，產(chǎn)生大量的新知識，幫助員工意識到當(dāng)前工作狀態(tài)與理想工作狀態(tài)之間的差距，從而激勵員工從差距中學(xué)習(xí)，發(fā)自內(nèi)心地改變自我。當(dāng)員工切實學(xué)習(xí)到這些知識，并將其運(yùn)用到以后的工作中時，員工就實現(xiàn)了自我的變革。

4.營造良好的氛圍，學(xué)習(xí)新知識

前饋式面談通過積極聆聽、無條件關(guān)注，與員工建立良好的溝通氛圍，在減輕員工的心理焦慮與顧慮的同時，鼓勵員工認(rèn)清真實的自我，對自己所處的狀況有全面的認(rèn)識。積極的心理氛圍，有助于員工充分分享自己的經(jīng)歷，并將其與組織的目標(biāo)相比較，根據(jù)自己現(xiàn)狀與組織目標(biāo)要求之間的差距，來調(diào)整自己的缺點與不足，從中學(xué)習(xí)新的知識與技能，最終實現(xiàn)個人與組織良好匹配。

四、FFI的標(biāo)準(zhǔn)化程序

前饋式面談技術(shù)與其他技術(shù)相比，具有程序簡單、易于培訓(xùn)等特點，這也是其在短時間內(nèi)得以流傳開來的重要原因。研究者多次在實踐中運(yùn)用該面談技術(shù)，最終形成了一套標(biāo)準(zhǔn)化的面談程序。該程序大致可以分為兩個部分，即準(zhǔn)備階段和實施階段。

1.前饋式面談的準(zhǔn)備

前饋式面談是訪談?wù)吲c被訪者之間進(jìn)行的相對私密的面談，在此過程中將分享一些生活中的細(xì)節(jié)。為了保障被訪者能夠融入到面談中來，需要事先做好準(zhǔn)備性工作：（1）舒適安靜的訪談環(huán)境；（2）在保密的情況下，進(jìn)行面對面的訪談；（3）保證訪談過程不受干擾（關(guān)閉手機(jī)等）；（4）對員工的經(jīng)歷要予以積極關(guān)注；（5）對訪談?wù)哌M(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，提高其傾聽、記憶、反應(yīng)等相關(guān)技能。

2.前饋式面談的步驟

標(biāo)準(zhǔn)化的前饋式面談分為五步：選擇積極話題，分享成功經(jīng)歷，強(qiáng)化高峰體驗，破解成功密碼以及前饋質(zhì)疑。由于具體的訪談是雙方互動的過程，可能會在實踐運(yùn)用有所差異。以下列出前饋式面談階段以及常用語（見表1）。

（1）選擇一個積極的話題。在前饋式面談的開始，需要與被訪者建立良好的關(guān)系，形成積極互動的氛圍。開場白簡單明確地確定了本次訪談的主題，明確了訪談過程的重心，使訪談得以順利進(jìn)行。

（2）引導(dǎo)來訪者分享成功經(jīng)歷。在確定被訪者明確訪談話題之后，引導(dǎo)被訪者分享在以往工作經(jīng)驗中的成功經(jīng)歷。對訪談?wù)邅碚f，一定要確保被訪者詳細(xì)的講述成功經(jīng)歷，突出成功經(jīng)歷發(fā)生的時間、地點以及被訪者的關(guān)鍵行為表現(xiàn)等細(xì)節(jié)問題。在整個訪談過程中，訪談?wù)邞?yīng)予以積極傾聽、無條件地關(guān)注。在被訪者講述完其成功經(jīng)歷后，以自己的語言將其經(jīng)歷概述一下，并征求被訪者的意見，以確定是否存在遺漏或是否需要進(jìn)一步補(bǔ)充。

（3）強(qiáng)化被訪者的高峰體驗。被訪者分享了其認(rèn)為以往工作經(jīng)驗的成功經(jīng)歷后，訪談?wù)呖梢酝ㄟ^詢問其是否愿意再次體驗這種經(jīng)歷，以判斷該經(jīng)歷是否值得探尋和學(xué)習(xí)。如果確實為被訪者的成功經(jīng)歷，則繼續(xù)追問被訪者的高峰體驗，即積極的心理感受并將其反饋給被訪談?wù)?。值得注意的是，以往的實踐表明，被訪者往往會忽視其情緒感受，而討論他們的想法、觀點。此時，訪談?wù)邔ζ湎敕ㄓ^點做出簡單的回應(yīng)，繼續(xù)探討其心理感受（如情緒、行為表現(xiàn)等）。

表1 前饋式面談的階段以及常用語

（4）探尋成功經(jīng)歷的產(chǎn)生原因。探尋被訪者的成功經(jīng)歷產(chǎn)生原因即發(fā)現(xiàn)其成功的密碼，建立其經(jīng)歷成功的心理地圖。訪談?wù)邞?yīng)盡力與被訪者一起發(fā)現(xiàn)引發(fā)其成功經(jīng)歷的各種原因，鼓勵被訪者盡可能多的講述其在成功經(jīng)歷出現(xiàn)之前的所作所為，直至確定被訪者內(nèi)心所有與此有關(guān)的想法、行為都被涉及到。最后訪談?wù)邔⑵鋮R總的產(chǎn)生條件與被訪者一一核實。根據(jù)成功經(jīng)歷的影響因素，以及影響程度填寫前饋式面談記錄問卷，如表2所示。

（5）前饋式詢問。在前饋式面談的最后階段，告知被訪者影響其成功的因素，幫助被訪者明確其成功密碼。訪談?wù)呃们梆伿矫嬲動涗洷?，與訪談?wù)咭黄鸱治銎洚?dāng)前的處境。根據(jù)列二得分與列三得分的差值進(jìn)行排序。影響因素的重要程度與因素現(xiàn)存狀況的差值就是訪談?wù)咴谖磥淼墓ぷ髦行枰倪M(jìn)的地方。差值越大，說明員工越需要重視這方面的因素。訪談?wù)吒鶕?jù)員工的現(xiàn)狀幫助其制定未來的職業(yè)生涯規(guī)劃，指導(dǎo)其將影響個人成功的因素與當(dāng)前的狀況有機(jī)結(jié)合，促使其獲得個人發(fā)展并與組織的需求達(dá)成平衡。

五、FFI的應(yīng)用

前饋式面談技術(shù)從積極組織行為學(xué)的視角出發(fā)，融合了反饋原則、積極心理學(xué)、欣賞式探尋等多種原理與技術(shù)，面談程序簡易，對人員的培訓(xùn)要求較低，有效地將員工發(fā)展與組織目標(biāo)結(jié)合，在組織管理中有著廣泛的應(yīng)用。

1.人才選拔。面試，尤其是結(jié)構(gòu)化面試在企業(yè)選拔人才中起著重要作用。前饋式面談技術(shù)模塊結(jié)構(gòu)清晰，主題連續(xù)明確，可以有效地運(yùn)用于人才選撥的面試程序中。此外，前饋式面談關(guān)注應(yīng)聘者的積極心理，可以避免壓力面試給應(yīng)聘者帶來心理焦慮，從而給應(yīng)聘者留下積極的印象。運(yùn)用前饋式面談，對企業(yè)而言，可以準(zhǔn)確而迅速地明確應(yīng)聘者能否勝任崗位；對應(yīng)聘者而言，可以幫助其明確自己所擅長的領(lǐng)域，是否與工作相匹配，明確其職業(yè)發(fā)展方向。

表2 前饋式問卷

2.績效評價。傳統(tǒng)的績效評價方式往往是從工作中存在的問題出發(fā)，過于關(guān)注工作中的負(fù)面問題，其績效評價的結(jié)果往往模糊不清，沒有對員工的工作方式提出明確的要求。此外，360度績效考核等方式容易造成員工的心理緊張，引發(fā)員工之間人際關(guān)系沖突等多方面問題。前饋式面談可以幫助員工明確影響其成功的多方面因素，關(guān)注員工工作績效的提升，激發(fā)員工工作積極性，明確員工在以后工作生活中需要注意的方面，樹立起績效評價后的行為標(biāo)準(zhǔn)。這一面談方式關(guān)注員工的積極心理狀態(tài)，可以有效緩解其心理焦慮，積極傾聽、無條件關(guān)注等技術(shù)的采用，使員工感受到企業(yè)的尊重和重視，無疑可以增強(qiáng)員工的使命感和責(zé)任感。

3.滿意度調(diào)查。前饋式面談不僅可以用于組織內(nèi)部的人才選拔、績效評價，還可以用于組織外的客戶、顧客、供應(yīng)商的滿意度調(diào)查。運(yùn)用前饋式面談，了解客戶、顧客、供應(yīng)商認(rèn)為的企業(yè)運(yùn)作中行之有效的方法和措施，可以幫助管理者認(rèn)清企業(yè)已有優(yōu)勢及強(qiáng)項。在以后的管理過程中，將這些行之有效的方法措施運(yùn)用到其他的領(lǐng)域，明確管理的方向，最終實現(xiàn)組織有效運(yùn)作。

1.Bouskila-Yam,O.,Kluger,A.N.:Strength-Based Performance Appraisal and Goal Setting.Human Resource Management Review[J].2010.5

2.Pasmore,W.,Woodman,R.:Research In Organization Change and Development.Greenwich,CT:JAI Press.

3.Kluger,A.N.,Nir,D.:Feedforward First,Feedback Later.Paper presented at the A keynote lecture given at the 26th International Congress of Applied Psychology,Athens,Greece.2006.6

4.Kluger,A.N.,Nir,D.:The Feedforward Interview.Human Resource Management Review[J],2010(20):235-246.

5.Seligman,M.E.P.,Steen,T.A.,Park,N.Positive psychology progress-Empirical validation of interventions.American Psychologist[J],2005(5):410-421.