加強(qiáng)圖書館和諧服務(wù)工作的思考

公共圖書館是構(gòu)建和諧社會(huì)系統(tǒng)工程中的一個(gè)重要組成部分、它秉承了“以人為本”的理論，大力倡導(dǎo)“公共”與“平等”精神。圖書館各項(xiàng)管理和服務(wù)工作的優(yōu)劣，最根本的、最具有說服力的、最具權(quán)威性的評(píng)價(jià)指標(biāo)是讀者的滿意率，圖書館的藏書是否符合讀者需求，圖書館員的服務(wù)態(tài)度、能力、效果，讀者最有親身感受。可以說公共圖書館實(shí)際上是一所沒有圍墻的、開放的大學(xué)。讀者不分年齡、性別、民族、文化程度、宗教信仰、職業(yè)等，在這里可以接受終身教育。其公益性、開放性和服務(wù)性決定了它能對(duì)每一位社會(huì)成員提供豐富的、免費(fèi)的精神產(chǎn)品，通過文化傳播來塑造人格，提升個(gè)人文化素質(zhì)，促進(jìn)個(gè)體成員的全面發(fā)展，只有社會(huì)大眾精神富裕了，彼此之間和諧了，社會(huì)才能和諧，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。顯然，公共圖書館在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用是不可忽視的?！昂椭C服務(wù)”既是一種理念，又是一種責(zé)任，是圖書館員在工作中對(duì)讀者信任、理解、關(guān)心、支持的一種公平、公正的服務(wù)態(tài)度。本文就公共圖書館的和諧服務(wù)談一點(diǎn)看法。

一、樹立“以人為本”的服務(wù)宗旨

圖書館作為一個(gè)提供公共服務(wù)和文化傳播的機(jī)構(gòu)，是社會(huì)精神文明建設(shè)的一個(gè)重要窗口和輻射源。因此圖書館應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，全力參與到和諧社會(huì)的構(gòu)建之中。當(dāng)前，全面構(gòu)建和諧圖書館己經(jīng)成為圖書館工作人員的首要任務(wù)和當(dāng)務(wù)之急。在開展此項(xiàng)任務(wù)之前，我們首先應(yīng)該明確和諧圖書館在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用，其次還要明確如何全面地開展構(gòu)建和諧圖書館的工作。

1、提供“以人為本”的人性化服務(wù)

讀者對(duì)圖書館服務(wù)需求不斷多樣化。圖書館的服務(wù)手段、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象正發(fā)生著深刻變化，導(dǎo)致圖書館服務(wù)理念也在發(fā)生變化。如何為讀者提供“以人為本”的人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)圖書館的建設(shè)和發(fā)展等問題，已擺在圖書館工作者面前。所以以服務(wù)為核心的圖書館，要認(rèn)清服務(wù)對(duì)象的變化，僅靠擁有豐富的文獻(xiàn)資源和現(xiàn)代化的技術(shù)優(yōu)勢(shì)是不夠的，只有挖掘內(nèi)在的潛力，推進(jìn)自己的特色，為讀者提供更方便、更便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的需要，樹立以讀者為中心的全新服務(wù)理念，提高基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到構(gòu)建和諧圖書館的目的。

從單一面對(duì)面的服務(wù)到滲透每個(gè)工作環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)?？梢娙诵曰?wù)為圖書館注入了新鮮血液。人性化服務(wù)是堅(jiān)持讀者第一、服務(wù)至上的人文主義價(jià)值取向，就是要營造一個(gè)讀者有效利用知識(shí)信息的育人環(huán)境?！耙匀藶楸尽本褪菄@著人們對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，有針對(duì)性地開展各種形式的服務(wù)活動(dòng)，面向需求，調(diào)節(jié)服務(wù)方式，廣開信息情報(bào)之源，縮短與讀者的距離，把讀者第一、服務(wù)至上的理念貫穿于知識(shí)資源生產(chǎn)、存儲(chǔ)、組織、傳遞和服務(wù)的全過程，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下整合資源、機(jī)制、館員、服務(wù)為一體，使讀者在不斷提高知識(shí)資源利用率過程中，促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新和增值，從而實(shí)現(xiàn)圖書館通過知識(shí)傳承與利用于社會(huì)的人文價(jià)值。

樹立并強(qiáng)化“以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)理念，實(shí)際上也是圖書館自身生存、競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的需要。圖書館以服務(wù)讀者為己任，服務(wù)是圖書館存在的理由。堅(jiān)持服務(wù)是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。離開服務(wù)，圖書館將失去生存價(jià)值和發(fā)展動(dòng)力。要真正樹立“以人為本”的思想，把人當(dāng)作服務(wù)的核心對(duì)象，重視人的本身價(jià)值以及激發(fā)人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，形成尊重人、理解人、信任人、善用人的和諧氛圍。我們知道，圖書館讀者服務(wù)是工作人員以一定的文獻(xiàn)信息為媒體，通過一定的方式滿足讀者知識(shí)信息需求的行為過程。服務(wù)作為一種行為，它在很大程度上受到服務(wù)態(tài)度的支配和影響，因此，在圖書館工作中，要規(guī)范服務(wù)行為，窗口館員必須使用規(guī)范語，能讓讀者正確、快速地理解館員的語意及其中所涵的用語距離。針對(duì)不同讀者的不同交際意圖、不同性格特征、不同文化背景等因素，讀者的不同時(shí)間場(chǎng)合、不同事件的特點(diǎn)，選取相應(yīng)的話語，表達(dá)出不同的用語藝術(shù)，達(dá)到“以人為本”的服務(wù)宗旨。

2、營造一個(gè)和諧的閱讀環(huán)境

閱讀是人們獲取真知灼見，培養(yǎng)獨(dú)立思考能力和想象力、創(chuàng)造力以及修身養(yǎng)性的最有效途徑。而營造一個(gè)和諧的閱讀環(huán)境，讓讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，在最適宜氣氛的熏陶中提高文化素養(yǎng)是至關(guān)重要的。美化閱讀環(huán)境可以從以下方面入手:一是在館內(nèi)的各外借處、閱覽室營造文化藝術(shù)氛圍和綠色氛圍，在樓梯和走廊的墻上懸掛名人名言名畫，窗臺(tái)和閱覽桌上擺上花卉和一些綠色植物;二是采取通風(fēng)取暖措施，保持室內(nèi)適宜的溫度，夏季不熱、冬季不冷，保證讀者一年四季都在溫度適宜的溫馨環(huán)境中閱讀;三是工作人員要及時(shí)將書刊歸位，搞好閱讀環(huán)境內(nèi)外的衛(wèi)生，且著裝上崗，給讀者一種親和力，始終保持閱覽環(huán)境的有序整齊。總之，圖書館要以實(shí)際行動(dòng)營造和諧的閱讀環(huán)境，使讀者在良好的閱讀環(huán)境中，讓自己的精神不斷充實(shí)、升華，保持身心愉快，提高思想素質(zhì)和科學(xué)文化水平，為構(gòu)建和諧社會(huì)培養(yǎng)良好的人文環(huán)境。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的和諧服務(wù)隊(duì)伍

圖書館要實(shí)現(xiàn)和諧服務(wù)，必須要大力提高圖書館員的自身素質(zhì)，形成一支業(yè)務(wù)全面、知識(shí)精深的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍。首先，要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立“以人為本”的和諧服務(wù)理念，將最大程度滿足讀者需求作為圖書館的價(jià)值所在?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)，即人性化服務(wù)，按讀者的需求進(jìn)行服務(wù)，尊重他們的合法權(quán)利，不斷滿足他們的基本要求，尊重他們的能力差異，尊重他們的個(gè)性與平等人格，尊重他們的人性發(fā)展要求。總之，人性化服務(wù)的宗旨就是使讀者被尊重、被關(guān)愛、被理解、被信任。讓“以人為本”的和諧服務(wù)貫穿于工作的始終。其次，圖書館員不但要具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)及開拓創(chuàng)新精神，而且還要向復(fù)合型人才的方向發(fā)展，業(yè)務(wù)熟練、見識(shí)廣博，通曉計(jì)算機(jī)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、外語等方面的知識(shí)。因此，圖書館應(yīng)重視和加強(qiáng)對(duì)職工的教育培訓(xùn)，努力提高他們的綜合素質(zhì)，形成一支團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、能獨(dú)立作戰(zhàn)的和諧服務(wù)隊(duì)伍。

二、加強(qiáng)和諧服務(wù)的有效機(jī)制

公共圖書館是政府為了保障公民平等、自由地獲取知識(shí)和信息的權(quán)利而設(shè)置的公共文化設(shè)施。作為圖書館人首先應(yīng)該明確和諧圖書館在構(gòu)建和諧社會(huì)中的重要作用，其次還要明確如何全面地開展構(gòu)建和諧社會(huì)的圖書館服務(wù)工作。

1、加強(qiáng)圖書館信息咨詢服務(wù)的有效機(jī)制

時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，隨著現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，圖書館的很多業(yè)務(wù)，如采編、期刊裝訂等紛紛轉(zhuǎn)為外包，盡管引來外界對(duì)圖書館的不少爭(zhēng)議，但從另一方面來說，圖書館工作效益提高了，讀者滿意了。圖書館也有更多的精力放在其他工作上，以及讀者更需要的信息工作上。近幾年來，我國圖書館除繼續(xù)開展傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)外，還逐步開展一些網(wǎng)絡(luò)咨詢與數(shù)字參考服務(wù)，使用最普遍的是異步的電子郵件，開展館際互借與咨詢服務(wù);一般使用常見問題解答、留言薄與網(wǎng)絡(luò)聊天等實(shí)時(shí)解答方法與網(wǎng)上用戶教育。但異步服務(wù)尚未完全展開，未能普遍推行，同步式的實(shí)時(shí)交互咨詢服務(wù)很少，合作化網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)系統(tǒng)鳳毛麟角，僅有個(gè)別地區(qū)建立了或個(gè)別的圖書館參加了合作咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

2、開展各種讀者服務(wù)的有效機(jī)制

根據(jù)讀者的不同需要，可分為淺層與深層。充分發(fā)揮館藏資源的優(yōu)勢(shì)，開拓深層服務(wù)。首先需由采購人員根據(jù)讀者利用藏書的調(diào)查結(jié)果確定深層藏書更新的采購計(jì)劃，然后根據(jù)讀者需求征訂。館員要深入調(diào)查，掌握不同讀者的信息需求點(diǎn)，包括需求的學(xué)科內(nèi)容、需求的內(nèi)容層次、需求的文獻(xiàn)類型及需求的服務(wù)形式等，發(fā)揮館藏資源的優(yōu)勢(shì)，開拓由淺到深的層次檢索服務(wù)。館藏資源再豐富，缺乏宣傳，讀者就不了解我們的館藏情況，那么借助一定的手段，加強(qiáng)宣傳力度，對(duì)讀者開設(shè)“文獻(xiàn)檢索與利用課”，增加讀者對(duì)文獻(xiàn)的檢索和利用能力，讓他們掌握情報(bào)文獻(xiàn)檢索技能，并親自篩選、分析、吸收，這樣的文獻(xiàn)參考價(jià)值大，實(shí)用性和針對(duì)性強(qiáng)，讀者從圖書館獲益也就大。另外，館員還應(yīng)主動(dòng)推薦最好的文獻(xiàn)給讀者，營造一個(gè)人人想看書的氣氛。

先進(jìn)的服務(wù)理念是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思想基礎(chǔ)，我國圖書館應(yīng)突破傳統(tǒng)服務(wù)觀念的束縛，確立與和諧社會(huì)相適應(yīng)的新理念，就是“以人為本”的理念。圖書館服務(wù)應(yīng)以讀者為本，把滿足讀者需求作為工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以讀者需求為中心，以讀者滿意度為尺度，不斷滿足讀者多樣化的信息需求。在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的實(shí)踐中，圖書館應(yīng)發(fā)揮制度的導(dǎo)向、激勵(lì)、約束和規(guī)范作用，積極推進(jìn)服務(wù)制度創(chuàng)新，為普及圖書館服務(wù)、保障公民信息獲知權(quán)提供制度保障。

現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏日益加快，人們工作的緊張程度和精神壓力也隨之增大，需要從精神上給予調(diào)劑，而圖書館恰恰能夠以其最方便、最生動(dòng)、最具吸引力、最易于人們接受的方式滿足人們的文化和精神的需求。圖書館通過不斷向人們傳播科學(xué)文化知識(shí)，引導(dǎo)和規(guī)范人們的思維意識(shí)、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則，潛移默化地提高人們的綜合素質(zhì)，從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè)。同時(shí)，公共圖書館是現(xiàn)代文明程度的重要標(biāo)志，是社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的一個(gè)重要的知識(shí)文化窗口，是構(gòu)建知識(shí)文明大廈的一個(gè)重要支柱，肩負(fù)著傳播文化、促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力和社會(huì)主義不斷發(fā)展的重任。公共圖書館只有搞好了和諧服務(wù)，才能保障社會(huì)上每一個(gè)成員享有自由、平等和免費(fèi)利用知識(shí)信息資源的權(quán)利，才能在構(gòu)建和諧社會(huì)中充分發(fā)揮自己的作用。

參考文獻(xiàn):

[1]馬永寬.和諧社會(huì)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新探索.圖書館工作與研究，2007(5).

[2]鄧瑩.鑒于人性化理念的學(xué)校圖書館的個(gè)性化服務(wù).圖書館，2007(4).

[3]李松妹. 構(gòu)建和諧圖書館管理文化.圖書館論壇. 2006.02.

(作者單位:青海省圖書館 )