遼寧移動(dòng)：知識(shí)管理走過(guò)三階段

遼寧移動(dòng)將知識(shí)管理分為傳統(tǒng)知識(shí)管理體系、運(yùn)維2.0體系和運(yùn)維3.0體系三階段，并在目前實(shí)施的第二階段中成功地將運(yùn)維2.0的九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部與外部知識(shí)的統(tǒng)一搜索。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)遼寧移動(dòng))在全國(guó)移動(dòng)行業(yè)發(fā)展浪潮的推動(dòng)下，著眼于移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，充分認(rèn)識(shí)到，對(duì)于移動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)而言，知識(shí)管理(KM，Knowledge Management)的重要性和緊迫性。

同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷增長(zhǎng)，使之前的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)隨著技術(shù)的快速發(fā)展和電信行業(yè)重組、開(kāi)放而變得微不足道。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求移動(dòng)公司必須進(jìn)行深入改革和提升。

服務(wù)質(zhì)量的提升

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求與期望值迅速增長(zhǎng)，為避免客戶(hù)流失，必須持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

快速響應(yīng)的需求及時(shí)掌握對(duì)手信息，快速響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求，有助于提升公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率和水平。

通過(guò)實(shí)施知識(shí)管理，遼寧移動(dòng)率先在國(guó)內(nèi)做到了將運(yùn)維員工社會(huì)化，不僅顯著地降低了成本，還顯著提高了工作效率。

KM認(rèn)知要點(diǎn)

1、以人為本。運(yùn)維工作的基礎(chǔ)是調(diào)動(dòng)好員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

2、注重一線員工知識(shí)。在遼寧移動(dòng)內(nèi)部，不同的知識(shí)共享、利用和創(chuàng)新流程，使已有知識(shí)可以在員工中方便、快捷地共享與利用。

3、知識(shí)實(shí)踐社區(qū)的重要性。員工間的信任建立在相互了解的基礎(chǔ)上，從而實(shí)現(xiàn)最大程度的知識(shí)共享。

“運(yùn)維2.0”體系信任知識(shí)工作者，員工參與共享，匯聚和利用集體智慧，注重用戶(hù)體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以知識(shí)型文化為中心，以IT技術(shù)為工具，服務(wù)于人和知識(shí)是運(yùn)維2.0(遼寧移動(dòng)運(yùn)維知識(shí)管理體系的簡(jiǎn)稱(chēng))的核心理念。

運(yùn)維2.0體系的九大模塊和功能如下所示：

1、網(wǎng)人博志：知識(shí)實(shí)踐社區(qū)功能之一；具有Blog功能，采用實(shí)名制；是一個(gè)展現(xiàn)個(gè)人知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)型企業(yè)文化的平臺(tái)。

2、圈子：知識(shí)實(shí)踐社區(qū)功能之一；圍繞某一主題知識(shí)進(jìn)行交流。

3、運(yùn)維新創(chuàng)享：Wiki系統(tǒng)，人人可參與、修改：主要包括運(yùn)維相關(guān)知識(shí)的條目和百科、案例庫(kù)、操作手冊(cè)中心。

4、求知移動(dòng)人：基于搜索的問(wèn)答式平臺(tái)；系統(tǒng)會(huì)將用戶(hù)根據(jù)自身需求的提問(wèn)直接送到專(zhuān)家手機(jī)里，真正做到信息的流動(dòng)性。

5、CI系統(tǒng)：利用外部RSS訂閱，系統(tǒng)自動(dòng)采集，將外部與移動(dòng)相關(guān)的信息、知識(shí)統(tǒng)一訂閱到內(nèi)部，自動(dòng)分發(fā)給有權(quán)限的員工參考。

6、?？停豪肁utonomy搜索技術(shù)，對(duì)內(nèi)部和外部知識(shí)統(tǒng)一搜索。

7、共享運(yùn)維：文檔共享功能；利用搜索引擎技術(shù)和分類(lèi)、標(biāo)簽等特性，全方位對(duì)文檔進(jìn)行管理。

8、智能標(biāo)簽：切詞(分詞)功能，形成企業(yè)內(nèi)部知識(shí)分類(lèi)詞表；主要包括設(shè)備資源卡片、人員卡片和知識(shí)條目?jī)?nèi)容。

9、A寶：社會(huì)性書(shū)簽功能，共享員工知識(shí)形成過(guò)程。

將九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy的結(jié)合是運(yùn)維2.0體系的最大特征，最大程度地發(fā)展快速搜索作用，成功實(shí)現(xiàn)內(nèi)部與外部知識(shí)的統(tǒng)一搜索。通過(guò)切詞(分詞)系統(tǒng)，建立自身分類(lèi)詞表，實(shí)現(xiàn)知識(shí)推送，形成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。目前，運(yùn)維2.0受到內(nèi)部員工的極大歡迎，它不但充分發(fā)揮了運(yùn)維專(zhuān)家的作用，還以“全球知識(shí)為我所用”的理念從企業(yè)外部汲取知識(shí)，提高人們使用知識(shí)庫(kù)的積極性。

KM啟示知識(shí)管理也可低成本實(shí)現(xiàn)由于KM團(tuán)隊(duì)對(duì)IT技術(shù)掌握比較充分，并充分利用Web2.0的思想和方法，最大限度地利用了免費(fèi)和低價(jià)但高質(zhì)量、更貼近用戶(hù)需求的開(kāi)源軟件，以低成本實(shí)現(xiàn)了知識(shí)管理的基礎(chǔ)IT架構(gòu)。

領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)知識(shí)管理的重要性從提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)久發(fā)展、建設(shè)和諧企業(yè)的高度重視知識(shí)管理工作，是公司高層管理者的責(zé)任，必須保持對(duì)知識(shí)管理業(yè)務(wù)的熱情和推動(dòng)力度。

體系知識(shí)的價(jià)值遼寧移動(dòng)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)依靠Autonomy的知識(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品將知識(shí)與專(zhuān)家、知識(shí)與產(chǎn)品、知識(shí)與服務(wù)、知識(shí)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，打通分散的知識(shí)庫(kù)、案例庫(kù)、問(wèn)答平臺(tái)、博客系統(tǒng)等中的知識(shí)關(guān)聯(lián)，使知識(shí)管理真正融入到業(yè)務(wù)工作中。

前景展望為了解決人們隨時(shí)隨地獲取知識(shí)的問(wèn)題，移動(dòng)知識(shí)服務(wù)應(yīng)充分利用自身對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢(shì)，將知識(shí)管理“移動(dòng)化”，發(fā)揮知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)、決策的作用。