推行知識管理，“管理＋ＩＴ”一個都不能少

知識管理管什么、怎么管、如何借助IT手段提升知識管理效率等問題一直困擾著企業(yè)的管理者，使企業(yè)在知識管理以及知識管理信息化建設的道路上步履維艱。

微軟總裁比爾·蓋茨曾說：“在達爾文式的商業(yè)社會中，組織的知識管理質量幫助決定它感知變化和迅速響應的能力，因此決定了孰死、孰生或孰興旺?！痹谥R經(jīng)濟的浪潮下，許多企業(yè)選擇走上知識管理之路，希望通過有效的知識管理，實現(xiàn)在企業(yè)層面的知識傳承，錯誤規(guī)避。

筆者曾經(jīng)參與過多家企業(yè)的知識管理項目，在實踐中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在知識管理的過程中往往存在以下的問題：

管理層缺乏對知識管理認識。管理層對知識管理工作的不重視與不配合，往往是知識管理推進過程中所面臨的最大風險。

缺乏知識管理的相關培訓與宣傳。很多員工不清楚什么是知識管理，不知道知識管理對企業(yè)和對其自身有什么益處等，對知識管理的理解存在偏差。

企業(yè)內部信息化程度不高。企業(yè)信息、數(shù)據(jù)繁多，且多儲存在各個部門自己的文件夾或服務器上，跨部門查詢困難，缺乏有效的IT工具支撐，查找費時費力。

企業(yè)內部缺乏知識管理專員。員工日常工作忙碌，企業(yè)或部門層面的知識缺乏專業(yè)人員對已有知識進行定期整理，導致很多有價值的知識“自然流失”。

員工沒有時間分享知識。知識積累的“馬太效應”，有經(jīng)驗的員工被賦予越來越多的工作任務，也逐漸積累起越來越豐富的經(jīng)驗和知識。但這些有經(jīng)驗的員工往往又沒有時間整理經(jīng)驗，也沒有時間分享，使得核心知識總被少數(shù)人所有，成為“稀缺”資源。

無法評估實施效果。缺乏統(tǒng)一的知識管理評價標準，員工無法知道知識管理對其個人職業(yè)發(fā)展的影響，這也是造成員工不主動進行知識共享的主要原因之一。

沒有同個人的績效管理掛鉤。簡單的單項激勵往往不能起到很好的引導效果。

經(jīng)費不足。受預算的限制，企業(yè)有時無法一次性支付知識管理建設的初期成本。同時，知識管理絕不是一項短時期的運動，它需要企業(yè)堅持不懈的努力。

員工不愿意分享知識。公司對知識管理沒有硬性要求，所以知識管理有時會被當作一件自討苦吃的事情。同時，缺乏領導的支持和鼓勵，使得員工的被認同感降低，也會導致員工知識分享積極性降低。

員工電腦技能不足。從本質上講，是企業(yè)缺乏知識管理系統(tǒng)，或者企業(yè)已有知識管理需要完善的問題。

很多人會將知識管理理解為文檔管理，這是對知識管理概念的一種狹義理解。APQC(美國生產(chǎn)制造質量協(xié)會)對知識管理的解釋為：知識管理是組織采取的有意識戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人。

一個完整的知識管理過程包括知識的獲取、儲存、傳遞、應用四個過程；為了保障知識管理過程的順利進行，還需要從文化、組織、知識庫、信息系統(tǒng)等四個方面進行相應的知識管理環(huán)境的建設，以便為整個知識管理過程營造良好的知識管理環(huán)境。

文化建設

知識管理的推進可能會改變員工的日常工作習慣，甚至是員工的價值觀，所以，知識管理從某種意義上講是一個變革的過程。在這個變革的過程中，員工也會因為對于變革的認知態(tài)度以及對于知識管理思想、理論的接受程度不同而分為“擁護者”、“猶豫者”、“反對者”：通過知識共享的企業(yè)文化引導，促使員工的知識學習和復用由自發(fā)、無序向以組織知識為軸心的有序轉變。

組織建設

知識管理是個系統(tǒng)工程，知識管理也絕非哪一個‘‘科技管理部門”或“研發(fā)部門”的事情，知識管理的有效開展需要在企業(yè)內部建立多級聯(lián)動的組織來全面推動和促成知識管理工作的有效開展。針對大型集團型企業(yè)，尤其如此。通過知識管理領導委員會——二級知識管理組織—基層知識管理組織的建設，并明確知識管理各級部門與人員職責，為知識管理的推進提供組織保障和推動力。

知識庫建設

知識庫的建設是知識管理的重點環(huán)節(jié)，要實現(xiàn)企業(yè)內部知識的有效獲取、儲存、傳遞和應用，就必須建設企業(yè)的知識庫。

筆者參與過的多個知識管理項目中，經(jīng)常遇到的一個現(xiàn)象就是企業(yè)內部已有各別部門在做自己部門內部的知識管理，他們在各自的電腦上進行著自己的“知識管理”，從企業(yè)整體來看便是知識孤島。當B部門需要A部門提供資料時，往往需要特意派一個人到A部門去要資料，運氣不好的話，趕上知道相關資料的人不在，則白跑一趟，如果人緣差點，還會吃閉門羹，無形中增加了知識共享的成本，打擊了員工進行知識共享與學習的積極性。許多員工還經(jīng)常反映一個問題就是，他們很想把自己的知識貢獻給公司，但是不知道怎么貢獻，換而言之就是公司沒有一個可以讓他們上傳知識的地方。所以，構建一個企業(yè)層面的知識庫，讓企業(yè)各級職員有一個共同上傳下載、學習借鑒、交流共享的平臺是企業(yè)知識管理建設的基礎。

知識庫的建設一般需要經(jīng)過四個階段：

明晰企業(yè)的核心知識

在構建企業(yè)知識庫的時候，要有一個原則，那就是要通過對企業(yè)戰(zhàn)略的解讀，分析出基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，需要對哪些核心知識進行管理，即找到企業(yè)需要進行管理的核心知識，一般情況下，企業(yè)的知識庫包括如下四部分內容：

1、企業(yè)發(fā)布的制度、流程、規(guī)范和標準

2、企業(yè)研發(fā)過程中積累的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗；

3、業(yè)務運作過程中積累的信息資源；

4、日常管理工作中積累的技能和方法。

對核心知識進行分類

當企業(yè)建立了知識庫后，如果每個員工隨心所欲上傳，當查詢者面對著知識庫內成千上萬、形色各異的文檔時肯定會不知所措，這樣就會大大降低知識管理的效率。就像我們隨意將所有的衣物都扔進一個大的儲物柜，勢必在找東西的時候會一團糟，但在儲物柜中橫向和縱向都打出隔斷后再將衣物有序地放入，便可提高找東西的效率。同樣，企業(yè)的知識庫也需要類似的“隔斷”，在對企業(yè)知識進行分類時，最常采用知識目錄將企業(yè)的知識結構化，強調與員工所在崗位職能相結合，以方便員工進行知識上傳。

制作知識庫的索引地圖

在對企業(yè)知識目錄進行梳理后，為了提高知識庫的檢索效率，還需要建立企業(yè)知識庫的索引——知識地圖；知識地圖強調從員工習慣的查詢維度進行設置。例如一個新員工進入企業(yè)后，他需要知道入職流程，也需要知道一些老員工總結的崗位經(jīng)驗，但這兩類文檔很可能是分散在不同的知識目錄下，不便于查詢。這時企業(yè)便可建立新員工指南知識地圖，將新員工需要掌握的知識都放在這個知識地圖下，方便員工快速學習。

設定知識庫權限體系

需要指出的是，權限設置是為了解決知識共享與保密的矛盾，即實現(xiàn)在可控范圍內的最大化共享。同時，權限設置也是知識管理系統(tǒng)功能實現(xiàn)最復雜的部分之一，例如一個財務部新人職的員工所能看的內容，可能是研發(fā)部門一個入職三五年的老員工不能看的。在權限設置時，基本思想是根據(jù)組織+職級方式實現(xiàn)員工對知識文檔操作權限較準確的二維定位。但每個企業(yè)因其企業(yè)特性、組織架構和管理者個性等不同，所以具體的權限設置需要對企業(yè)進行分析后量身定做。

信息系統(tǒng)建設

在許多知識管理項目的開展過程中，我們發(fā)現(xiàn)，知識管理庫建得再好，但如果沒有通過IT手段加以實現(xiàn)，那么知識庫的建設就如同“空中樓閣”，不具可操作性?？梢娦畔⒒ㄔO在知識管理推進過程中的重要性。

但面對如此龐大復雜的知識管理，如何通過信息化建設實現(xiàn)企業(yè)知識管理的落地，提升企業(yè)知識管理效率呢?

要真正實現(xiàn)對知識的高效檢索，離不開IT的幫助，這就需要將知識管理工具的應用結果與IT有效結合，以最大程度發(fā)揮知識管理工具的效用。

通過將知識目錄固化在企業(yè)的IT系統(tǒng)內，員工需要點擊相應的知識目錄進行知識文檔上傳，所以，知識目錄也是知識文檔對應的唯一物理地址。在方便員工有序上傳知識文檔的同時，也便于企業(yè)從知識目錄維度對知識管理相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。

在IT實現(xiàn)時，并不需要將某一知識地圖內的文檔重新上傳，只需將知識目錄中的相應文章映射到知識地圖中即可，即知識地圖內只有虛擬的超鏈接，這樣也可減去不必要的系統(tǒng)負擔。

借力WEB2.0，提升企業(yè)知識庫使用價值

21世紀的社會，人們已經(jīng)習慣于網(wǎng)上的生活，在網(wǎng)上我們可以發(fā)帖、寫blog，遇到問題時相信大多人第一個反映就是上網(wǎng)百度一下，以至于現(xiàn)在甚至出現(xiàn)了“搜索強迫癥”這一新詞匯。知識管理信息系統(tǒng)建設的出發(fā)點其實和web的思想是共同的，都是讓不同的人在同一個平臺上操作，都有上傳、查詢、下載的動作，只是知識管理系統(tǒng)更強調企業(yè)特性，而web更強調通用性。所以，在建設企業(yè)的知識管理系統(tǒng)時，我們可以充分借鑒web2.0技術，將知識管理系統(tǒng)與web技術相結合，揚長避短。

如今web2.0還沒有準確的定義，只是相對于web1.0而言。在Web1.0里，只有特定的少數(shù)人可以對互聯(lián)網(wǎng)內容進行定制，比如搜狐，互聯(lián)網(wǎng)是“閱讀式的互聯(lián)網(wǎng)”。而在Web2.0里，這種權利被大大地下放，每個人都可以是網(wǎng)站內容的提供者，同時，Web2.0的內容也更多元化，如Tag、RSS、多媒體、在線協(xié)作等等。盡管還沒有精確的定義，Web 2.0指的是讓人們在網(wǎng)上協(xié)作和共享信息的Web服務。與第一代Web服務不同的是，Web 2.0更具有交互性，它給用戶的體驗更接近臺式機應用而不是靜態(tài)Web網(wǎng)頁。毋庸置疑，Web2.0作為網(wǎng)絡技術發(fā)展的一個階段，較之傳統(tǒng)網(wǎng)絡給我們帶來了更多的便利。

Web 2.0技術不會取代結構化的知識文檔管理系統(tǒng)。但是，在企業(yè)知識庫的建設過程中，我們可以充分引入Web 2.0的理念和設計思想。最大限度地提高企業(yè)知識庫使用效率。