構(gòu)建和諧醫(yī)院文化的對策探討

摘 要 為營造和諧醫(yī)患關(guān)系，邵陽市中心醫(yī)院從醫(yī)院的辦院思想、服務(wù)、制度、規(guī)范、流程等全方位嵌入和諧文化元素，構(gòu)筑以和諧思想為內(nèi)涵，以先進(jìn)文化為表現(xiàn)方式，以服務(wù)患者為中心，以激發(fā)職工活力為軸心的新型醫(yī)院文化，為醫(yī)患之間架起和諧與理解的橋梁。

關(guān)鍵詞 醫(yī)患關(guān)系；和諧；醫(yī)院文化

中圖分類號R1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號1673—9671—(2009)122—0099—01

眾所周知，醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復(fù)雜的社會因素，既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因。由于醫(yī)患之間缺乏信任，溝通不夠，加之醫(yī)方或缺少人文關(guān)懷，或違反用藥原則，損害病人利益，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾突出。要使醫(yī)患攜手，共同戰(zhàn)勝疾病，和諧文化是最好的粘合劑，和諧的醫(yī)院文化更是醫(yī)患間相互依存的精神家園。為此，我院著力從醫(yī)院的辦院思想、服務(wù)、制度、規(guī)范、流程等全方位嵌入和諧文化元素，構(gòu)筑以和諧思想為內(nèi)涵，以先進(jìn)文化為表現(xiàn)方式，以服務(wù)患者為中心，以激發(fā)職工活力為軸心的新型醫(yī)院文化，為醫(yī)患之間架起和諧與理解的橋梁。

1 構(gòu)建和諧的醫(yī)院思想文化

首先，堅(jiān)持以正面教育為主，思想教育為先，不斷對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價值觀的教育，提高思想素質(zhì)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。按照院級領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、醫(yī)生、護(hù)士、新職工、窗口科室、臨時工等不同層面進(jìn)行學(xué)習(xí)；通過黨支部生活學(xué)習(xí)、周會、全院大會、參觀學(xué)習(xí)、專家報(bào)告會等不同形式進(jìn)行培訓(xùn)；以學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制為主要內(nèi)容；并結(jié)合“五五”普法，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)；為了提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療行業(yè)特性的認(rèn)識，把職業(yè)道德教育與行業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和學(xué)習(xí)中共中央《公民道德實(shí)施綱要》、衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范》和《職業(yè)道德規(guī)范守則》等結(jié)合起來，每年院領(lǐng)導(dǎo)給中層以上干部進(jìn)行反腐倡廉教育兩次，請市檢察院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來院給護(hù)士長以上中層干部進(jìn)行《預(yù)防職務(wù)犯罪》專題講課一次，加強(qiáng)反腐偶廉教育和廉潔自律工作，還開展黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和弘揚(yáng)白求恩精神教育，組織全院職工觀看電影《大國崛起》和電影《龍須溝》，從而促進(jìn)了職業(yè)德提高、工作責(zé)任心提高和遵紀(jì)守法自覺性提高，形成了“行醫(yī)者，德先行”的思想準(zhǔn)則。2009年醫(yī)院收到患者及家屬送來的錦旗5面、感謝信19封。醫(yī)務(wù)人員拒收紅包，54A次，共計(jì)25660.00元；拒收購物卡8人次，共計(jì)4300元。其次，改變服務(wù)理念，醫(yī)院舉行了“假如我是—個病人”的演講比賽，要求當(dāng)你無視病人的痛苦時，多想一想，要是你生病，希望醫(yī)生怎么對你，用心去體會“病人”與“醫(yī)生”的不同角色意識，真正體會病人的需求，樹立“急病人之所急，想病人之所想”的思想。三是制定《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范制度》，要求醫(yī)務(wù)人員做到“四心”(愛心、誠心、細(xì)心、貼心)、 “五主動”(主動關(guān)心幫忙體貼病人、主動耐心安慰病人、主動熱情接待新老病人、主動巡視病房、主動相送出院病人)、“六個多一句”(即入院時多介紹一句、操作時多說明一句、日常生活中多問候一句、治療前多解釋一句、治療后多安慰一句、出院時多關(guān)照一句)，使廣大醫(yī)務(wù)工作者增強(qiáng)工作責(zé)任感，進(jìn)一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想；四是開展評比活動。促進(jìn)整體提高。建立黨員示范崗、芙蓉杯標(biāo)兵示范崗、青年文明示范崗等平臺，開展“五一先鋒號”活動，形成“個個學(xué)先進(jìn)，人人比奉獻(xiàn)”的濃厚氛圍。

2 建立和諧的醫(yī)院制度文化

要有意識地將和諧文化融入到醫(yī)院的各項(xiàng)管理規(guī)章制度中，使鋼性制度柔化執(zhí)行，讓員工主動依從制度調(diào)整自身的行為，使制度從生硬的他律轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵曰淖月伞?/p>

1)堅(jiān)持落實(shí)藥品動態(tài)監(jiān)測和合理用藥檢查通報(bào)制度。醫(yī)院紀(jì)檢辦每月對全院藥品用量進(jìn)行監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)分析，對銷售金額在15萬元以上的抗生素和抗腫瘤輔助藥品進(jìn)行通報(bào)，實(shí)行降價銷售。2009年對15種抗生素和19種?？朴盟庍M(jìn)行降價銷售使用。凡涉嫌不正當(dāng)競爭的或有投訴的藥品，予以限制、停藥處理。 2)完善了藥品采購管理制度，加強(qiáng)了對藥品采購和銷售的管理。2009年我院共采購招標(biāo)藥品約502個品種，金額1.8億元，集中招標(biāo)采購藥品1.5元。未從非招標(biāo)目錄中引進(jìn)新特藥品。及時降低藥品價格讓利患者1342萬元。醫(yī)院與各科室、科室主任與每一位職工簽訂責(zé)任狀，廉潔行醫(yī)、拒收紅包、回扣、提成。

3)合理用藥、合理收費(fèi)。合理用藥評價小組定期抽取藥品用量大的病歷、大金額處方，進(jìn)行合理用藥檢查，開展處方點(diǎn)評，根據(jù)情節(jié)對不合理用藥當(dāng)事人，予以扣發(fā)獎金、職稱降級等處理，并落實(shí)到位。制定各科住院病人藥品比例，嚴(yán)格控制藥費(fèi)上漲，遏制了亂開藥現(xiàn)象，較好地控制了藥品收入比例，降低病人的醫(yī)藥費(fèi)用。建立醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)控制度。醫(yī)院物價部門不定期抽取病歷，檢查收費(fèi)情況和每日清單執(zhí)行情況，嚴(yán)肅處理違反規(guī)定，亂收費(fèi)、私自收費(fèi)行為，做到規(guī)范收費(fèi)和依法收費(fèi)。2009年抽取病歷52份，對13項(xiàng)違規(guī)收費(fèi)的相關(guān)科室12人進(jìn)行處罰，亂收金額全部退還病人。從而。降低病人住院費(fèi)用，病人對合理收費(fèi)滿意度明顯提高。

4)建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)激勵機(jī)制。對拒收病人紅包者在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)簡報(bào)中進(jìn)行表揚(yáng)，表揚(yáng)一次加1分，與個人績效工資掛鉤；對收到病人表揚(yáng)信的人和滿意度在95％以上的科室通報(bào)表揚(yáng)。有處罰有獎勵，有批評有表揚(yáng)，使剛性制度注入柔性因素，職工樂于接受和自覺遵守。

3 推進(jìn)和諧的醫(yī)院溝通文化

有效的溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。很多時候，醫(yī)患之間的相互溝通，相互尊重，相互信任與包容，比什么都重要。醫(yī)患溝通最基本的是語言溝通，醫(yī)院編制了《文明用語手冊》，要求醫(yī)務(wù)人員要講究“說話藝術(shù)”，使用文明禮貌用語。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注重情感溝通。醫(yī)院要建立溝通制度，暢通訴求渠道。要求將溝通貫穿在診療護(hù)理的全過程，即：門診溝通、入院時溝通、出院時溝通、診斷溝通、治療溝通、護(hù)理溝通、出院回訪溝通等，只有在治療護(hù)理過程中注視了患者，患者才會感受到同情、溫馨和關(guān)愛。一個微笑、一個眼神、溝通就得以完成，醫(yī)患之間，就有了融洽相處的根基。由于有了良好的溝通，醫(yī)患之間相互信任、相互理解，投訴大大減少。

4 創(chuàng)建醫(yī)院的質(zhì)量品牌文化

我院不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，健全質(zhì)控考核標(biāo)準(zhǔn)和評分細(xì)則，按時進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與效益工資掛鉤，牢固樹立醫(yī)療安全理念，出臺《醫(yī)療安全管理辦法》，將安全目標(biāo)列入醫(yī)院工作總體目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系零距離、醫(yī)療質(zhì)量零差錯、護(hù)理技術(shù)零缺陷、醫(yī)療服務(wù)零投訴、就診程序零障礙的目標(biāo)，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，不斷完善制度化管理的運(yùn)行機(jī)制，醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制和診療技術(shù)規(guī)范。堅(jiān)持每周一次的院長查房制度，及時通報(bào)檢查情況和各科整改情況，形成了檢查一反饋一整改一提高的良性循環(huán)機(jī)制，為提高青年醫(yī)護(hù)人員的“三基”水平，對45歲以下的醫(yī)護(hù)人員分別進(jìn)行了理論學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，并進(jìn)行理論考試、技能考核，并對優(yōu)異者給予獎勵，此舉進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識，規(guī)范技能操作的意識。幾年來，我院平均每年舉行醫(yī)護(hù)人員技術(shù)比武2次，院內(nèi)培訓(xùn)8次，三基考試考核12次，形成了講質(zhì)量、愛學(xué)習(xí)、比技術(shù)、比服務(wù)的良好氛圍，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平得到不斷提升。在全省急救技能大賽中，我院獲得集體第二名、個人第一名和第二名的好成績。近幾年來，我院成為市微創(chuàng)外科中心、糖尿病防治中心、臨床檢驗(yàn)中心、聽力檢測中心等，逐漸形成了醫(yī)院自己的品牌。由于基礎(chǔ)知識扎實(shí)，專業(yè)技能過硬，醫(yī)療質(zhì)量大大提高，杜絕了醫(yī)療事故，減少了醫(yī)療糾紛。

5 創(chuàng)新和諧的醫(yī)院服務(wù)文化

人非草木，孰能無情?牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)人文關(guān)懷。提升人性化服務(wù)，將人性化服務(wù)融入到每一個細(xì)節(jié)，每一個流程，每一個舉手投足中。年初，醫(yī)院為提出人性化服務(wù)合理建議設(shè)立“金點(diǎn)子獎”使人性化服務(wù)遍及醫(yī)院各科室，如門診大廳免費(fèi)為病人提供開水、一次性水杯、信紙、健康教育處方、雨傘、輪椅、擔(dān)架等；內(nèi)三科為離休干部代辦出入院手續(xù)；ICU病房開展病人生日、節(jié)日送祝福、送禮物活動；婦科為病人免費(fèi)提供針線包；內(nèi)五、內(nèi)八科開展住院別人電話回訪、門診病人預(yù)約服務(wù)；內(nèi)八科定期舉辦內(nèi)容豐富的糖尿病健康知識講座；醫(yī)院每年耗資近百萬元為病人提供免費(fèi)早餐、愛心電話、微波爐服務(wù)等。一系列人性化服務(wù)開展，使病人倍感親切和溫暖，既提高了病人滿意度，又建立了良好的醫(yī)患關(guān)系。

6 豐富和諧的醫(yī)院特色文化

大力開展各種活動，舉行了“迎春文藝晚會” “攝影展”“書法比賽”“二胡知識培訓(xùn)班”“愛醫(yī)院、促發(fā)展詩歌散文朗誦比賽”“職工運(yùn)動會”“英語沙龍”“天使管樂隊(duì)”等，多方位、多層次地構(gòu)建和發(fā)展有特色的醫(yī)院文化，增強(qiáng)了職工的凝聚力。 醫(yī)患和諧需要政府、社會各界和媒體、醫(yī)務(wù)工作者和患者共同努力。人民大眾的健康需要醫(yī)患和諧，醫(yī)務(wù)工作者的價值實(shí)現(xiàn)需要醫(yī)患和諧，社會的安定團(tuán)結(jié)需要醫(yī)患和諧。切實(shí)從我做起，從細(xì)節(jié)做起，多想想能為醫(yī)患和諧做什么，多考慮對方的感受，從多方面幫助對方，一步步改善醫(yī)患關(guān)系，建立和諧醫(yī)患、和諧醫(yī)院、和諧社會。