如何分類利用知識(shí)管理的IT手段

關(guān)于知識(shí)管理的IT選擇，筆者在在六年前實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略時(shí)就面臨諸多困惑。當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)主要有兩種聲音，一是什么IT系統(tǒng)都不用就可實(shí)現(xiàn)知以管理；還有一種就是是個(gè)系統(tǒng)就宣稱KM，包治百病的IT系統(tǒng)比比皆是。隨著我們堅(jiān)持實(shí)施以知識(shí)管理為導(dǎo)向的IT戰(zhàn)略，我也注意站在KM的角度思考這些IT工具。因?yàn)镵M的理念很容易得到認(rèn)可，而不同的業(yè)務(wù)部門實(shí)際需要的KM功能點(diǎn)不盡相同，因此在部署IT功能時(shí)要根據(jù)需求來選擇合適的IT手段。

知識(shí)管理，知易行難。IT手段作為知識(shí)管理的抓手，能夠使得諸多知識(shí)管理理念落地，促進(jìn)相關(guān)知識(shí)戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行。但是組織在選擇知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)方案時(shí)，面對(duì)市場(chǎng)上種類繁多的IT方案(有的稱為系統(tǒng)、有的叫做工具)，到底如何選擇知識(shí)管理的技術(shù)手段?選擇后如何推進(jìn)組織員工充分利用IT工具?如何確保IT價(jià)值得到充分挖掘?將知識(shí)管理的諸多IT手段進(jìn)行分類，將有助于我們看清這些IT手段的技術(shù)特征和適用層面，進(jìn)而根據(jù)組織知識(shí)管理的基礎(chǔ)和階段選擇合適的IT解決方案。

一個(gè)切身體會(huì)是，得力的IT手段往往能使KM的想法落地實(shí)現(xiàn)，但是如果選擇偏差，往往事倍功半。將IT分類以后，我們發(fā)現(xiàn)與業(yè)務(wù)部門和領(lǐng)導(dǎo)層的溝通更為容易，在部署推進(jìn)過程中也會(huì)避免不少誤區(qū)。

根據(jù)組織層面和技術(shù)性質(zhì)，可將知識(shí)管理的IT手段分為四類(見圖1)功能自助型、溝通互動(dòng)型、職能輔助性、協(xié)同管理型。表1給出了四種知識(shí)管理IT手段的組織目標(biāo)、實(shí)施特點(diǎn)和示例。

功能自助型的IT手段主要針對(duì)員工個(gè)人計(jì)算機(jī)而言，作為個(gè)人知識(shí)管理(PKM)的主要IT手段，組織知識(shí)管理初期應(yīng)該給予高度重視。員工掌握功能自助型IT技能水平往往決定著組織知識(shí)管理系統(tǒng)的起點(diǎn)。好在這些IT手段的掌握往往通過社會(huì)化培訓(xùn)就能解決，成本不是很高。許多知識(shí)型員工也將PKM作為個(gè)人管理(PIM)的重要環(huán)節(jié)。

職能輔助型亦指單機(jī)IT軟件系統(tǒng)，但主要應(yīng)用于某些特定組織崗位的知識(shí)管理，比如統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等等，一般在小企業(yè)或信息化程度不高的組織較為常見。

溝通互助型IT手段的主要特征是大量網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，員工越來越習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)采集知識(shí)、交流體會(huì)、溝通互動(dòng)。不同于組織的其它資源，知識(shí)還有以下幾個(gè)特點(diǎn)：不具備獨(dú)占性，把知識(shí)傳送給別人后，個(gè)人還擁有這種知識(shí)，期間知識(shí)不因使用而損耗，這就是知識(shí)的再生性；此外，知識(shí)只有流動(dòng)起來，才會(huì)不斷豐富，從而發(fā)生價(jià)值增值；而且知識(shí)往往帶有主觀色彩，也就是說知識(shí)的價(jià)值往往取決于接受方，對(duì)一個(gè)人毫無(wú)價(jià)值的垃圾，對(duì)另一個(gè)人卻可能是寶貴的財(cái)富。正因?yàn)橹R(shí)的可重用性、主觀性和再生性等特點(diǎn)，溝通互動(dòng)型IT手段對(duì)組織而言更加具備應(yīng)用價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及使得溝通互助型IT手段的成本大大降低，組織大可使用一些開源或低價(jià)商業(yè)IT工具滿足這方面的需求。實(shí)際上，一些80后的新員工對(duì)組織非網(wǎng)絡(luò)化的IT手段忍耐度越來越低，這需要引起組織知識(shí)管理實(shí)施者的重視。

協(xié)同管理型的IT手段重在組織層面的戰(zhàn)略協(xié)作，它需要相應(yīng)的管理制度保障。從組織總體戰(zhàn)略來看，協(xié)同管理型IT手段的目的并非僅僅是知識(shí)管理，往往與其它業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、職能管理等組織目標(biāo)關(guān)聯(lián)，也經(jīng)常涉及某種程度上的組織變革。因此應(yīng)用協(xié)同管理型的IT手段遇到的阻力是最大的，往往需要組織高層的強(qiáng)力干預(yù)和積極推動(dòng)，盡管這樣，失敗的案例也常常見諸報(bào)道。但是，協(xié)同管理型IT手段不同于基礎(chǔ)的IT能力，它對(duì)組織具有戰(zhàn)略意義，成功的應(yīng)用往往會(huì)形成基于IT的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于一些知識(shí)型組織而言更是如此。

針對(duì)知識(shí)管理的這四類IT手段，一方面，不同類型的IT手段需要的組織管理資源不同。A、B、C類的IT手段需要的管理資源往往較少，通過宣貫、介紹、推薦等方法就可引導(dǎo)實(shí)施，較為專業(yè)一些的也可引入外部培訓(xùn)解決，組織成本不是很高。而協(xié)同管理型的知識(shí)管理IT手段(D類)往往需要較為系統(tǒng)的管理配套措施，比如納入績(jī)效考核體系、宣傳共享雙贏文化、嚴(yán)格項(xiàng)目成果管理、變革管理等等。因此在選擇和實(shí)施D類IT手段時(shí)，既需要一定的IT基礎(chǔ)(A、B、C的一部分)，也需要諸多組織管理資源。

另一方面，有不少觀點(diǎn)認(rèn)為，個(gè)人層面的知識(shí)管理PKM(A、B)往往會(huì)影響組織層面的知識(shí)管理，因?yàn)閱T工往往不愿將個(gè)人知識(shí)沉淀到組織層面，反而會(huì)利用PKM隱藏組織知識(shí)，進(jìn)而不利于組織層面的知識(shí)積累。這也反映出IT手段對(duì)組織知識(shí)管理的局限性。實(shí)際上，PKM打下的IT技能基礎(chǔ)只是部分解決了組織知識(shí)管理“能不能”的問題，但是并沒有觸及“該不該”、“愿不愿”的問題。要想取得知識(shí)管理的成效，就必須對(duì)知識(shí)管理有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，做出全面細(xì)致的規(guī)劃，進(jìn)而有步驟地推進(jìn)組織知識(shí)管理。也就是說，知識(shí)通過管理才能有效地創(chuàng)造價(jià)值，而這既需要針對(duì)知識(shí)管理設(shè)計(jì)分配機(jī)制、部門和個(gè)人考核機(jī)制、指標(biāo)要求等知識(shí)管理制度上“硬”的保證(解決“該不該”的問題)，還需要?jiǎng)?chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、多贏共好、溝通創(chuàng)新的“軟”的氛圍(解決“愿不愿”的問題)。

最后要強(qiáng)調(diào)的是，組織要成功地實(shí)施知識(shí)管理，IT終究還是手段，組織首先要積累高質(zhì)量的知識(shí)資產(chǎn)，如技術(shù)成果、商業(yè)品牌、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)專利等等。但是，更為關(guān)鍵的是要能夠?qū)⑦@些資產(chǎn)運(yùn)用到商業(yè)活動(dòng)中。麻省理工學(xué)院認(rèn)為：知識(shí)管理的價(jià)值不依賴于知識(shí)本身或者是IT，而是組織成員對(duì)知識(shí)的應(yīng)用。獲取知識(shí)的目的在于運(yùn)用知識(shí)，產(chǎn)生積極的行動(dòng)并獲得預(yù)想的結(jié)果。