海爾品牌成功之路探略

[摘 要] 海爾集團(tuán)用了20多年的時(shí)間發(fā)展成為國(guó)際知名的大企業(yè)，取得了巨大成功。海爾的成功因素很多，但是我們認(rèn)為最重要的可以概括為三個(gè)方面:一流質(zhì)量是海爾成功的根本因素，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是成功的根本保證，而不斷創(chuàng)新是成功的根本動(dòng)力。

[關(guān)鍵詞] 海爾 品牌 成功 質(zhì)量 服務(wù) 創(chuàng)新

一、海爾品牌取得成功的根本因素:一流質(zhì)量

在強(qiáng)手如云的家電市場(chǎng)上，海爾品牌的產(chǎn)品質(zhì)量幾乎可以說(shuō)有口皆碑。但是，回首創(chuàng)業(yè)之初，了解海爾的人都知道，今天海爾產(chǎn)品的質(zhì)量，是當(dāng)年張瑞敏用鐵錘砸出來(lái)的。在1985年，海爾的前身——青島電冰箱總廠生產(chǎn)的76臺(tái)“瑞雪”牌冰箱經(jīng)檢驗(yàn)不合格，張瑞敏命令責(zé)任者當(dāng)眾砸毀了這些不合格冰箱。這一砸，砸醒了海爾職工的質(zhì)量意識(shí)。從那時(shí)起，質(zhì)量一直是海爾的生存之本。

高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷，這是海爾追求的質(zhì)量目標(biāo)。在海爾人看來(lái)，有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。所以海爾人對(duì)質(zhì)量精益求精，那怕一個(gè)螺絲釘也不能含糊。在海爾員工中有這樣一件事，很能說(shuō)明問(wèn)題。

巴基斯坦的海爾員工猶拉在接受完系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)后到生產(chǎn)車間實(shí)習(xí)，他對(duì)洗衣機(jī)組裝工藝及操作學(xué)得非常認(rèn)真。忽然，他把手中的一枚螺絲釘拿給師傅看:“這枚螺絲釘是不合格的，不能用!如果用上了，一定會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量!”猶拉非常認(rèn)真地說(shuō)。

原來(lái)，猶拉在剛來(lái)總部接受企業(yè)文化和產(chǎn)品質(zhì)量培訓(xùn)中，對(duì)師傅講的“任何有缺陷的產(chǎn)品都是廢品，譬如一枚不合格的螺絲釘就會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量”印象特別深?！敖?jīng)過(guò)這幾天的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)這兒每個(gè)員工都在按最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作，上道工序有問(wèn)題決不放到下一道工序!通過(guò)這枚不合格螺絲釘，我也更深領(lǐng)悟了海爾的理念:精細(xì)化、零缺陷。有缺陷的產(chǎn)品就是廢品?；匕突固购螅覀円欢ò押栠@么好的做法帶回去，讓每個(gè)人都這樣來(lái)做，生產(chǎn)出和總部一樣高質(zhì)量的產(chǎn)品來(lái)，因?yàn)檫@就是標(biāo)準(zhǔn)!”手拿那枚不合格螺絲釘?shù)莫q拉深有感觸地說(shuō)。

這個(gè)件事也充分體現(xiàn)了海爾的質(zhì)量理念:優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的。正是因?yàn)橛辛诉@些一絲不茍的海爾人，才使得海爾的產(chǎn)品取得了消費(fèi)者的真正信任，成為消費(fèi)者購(gòu)買同類商品的首選。

二、海爾品牌取得成功的根本保證:優(yōu)質(zhì)服務(wù)

海爾對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度用他們那句著名的話可以概括:真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。這句話說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻很難。但是海爾一直認(rèn)真履行自己的諾言。海爾的服務(wù)宗旨是:用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。海爾星級(jí)服務(wù)創(chuàng)新模式是:對(duì)內(nèi)部用戶一票到底的流程，對(duì)外部用戶一站到位的服務(wù)。事實(shí)上，海爾星級(jí)服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了多次升級(jí)。現(xiàn)在，海爾推出了1+5成套組合服務(wù)?！啊?’是為用戶提供一次就好安裝調(diào)試服務(wù);‘5’是指每次上門的同時(shí)為用戶提供主動(dòng)關(guān)懷增值服務(wù)，包括安全測(cè)電、講解使用、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)、一站式產(chǎn)品通檢、現(xiàn)場(chǎng)清理等”。正因?yàn)楹柕姆?wù)十分到位，早在1996年6月，海爾就獲得了美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”，成為中國(guó)唯一獲此殊榮的家電企業(yè)。

海爾空調(diào)的服務(wù)用戶中流傳著這樣一個(gè)感人故事:“海爾空調(diào)服務(wù)——三次上門心不煩，社區(qū)服務(wù)美名傳?！奔易≈貞c市競(jìng)地城市花園的祖文霞女士抱著試試看的心情，打電話要對(duì)家中兩套空調(diào)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。哪知?jiǎng)偡畔码娫挷坏绞昼姡柗?wù)人員就上門了，令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員剛把空調(diào)部件打開(kāi)時(shí)，祖女士家的門鈴就響了。原來(lái)是祖女士的一位好友帶著一家人來(lái)做客?？粗鴿M滿一屋子人，祖女士猶豫再三小心地對(duì)工作人員說(shuō):“能不能暫且停止，下次再來(lái)?” 服務(wù)人員二話沒(méi)說(shuō)，帶著微笑收拾工具退了出來(lái)。

第二天，當(dāng)祖女士再次打電話，服務(wù)人員又在十分鐘內(nèi)就登門了，然而工作接近尾聲時(shí)，祖女士家的電話突然響了，原來(lái)是上司要求祖女士立即回公司處理事情。怎么辦?當(dāng)祖女士再次為難地表達(dá)歉意時(shí)，服務(wù)人員像上次一樣，依然面帶微笑悄然退出。

一周后，當(dāng)祖女士第三次打電話時(shí)，服務(wù)人員再次登門，這一次進(jìn)行得順順當(dāng)當(dāng)，而服務(wù)人員的熱情不減，工作認(rèn)真。送走服務(wù)人員，看著煥然一新的空調(diào)，祖女士禁不住感慨萬(wàn)千。就這樣，海爾服務(wù)人員保養(yǎng)空調(diào)三次登門的故事也在競(jìng)地城市花園以及周邊居民小區(qū)流傳開(kāi)來(lái)。

三、海爾品牌取得成功的根本動(dòng)力:不斷創(chuàng)新

創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，海爾人真正認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，無(wú)論在產(chǎn)品生產(chǎn)、企業(yè)管理還是在售后服務(wù)方面都力求創(chuàng)新。

在海爾科技成果中，我們看到了海爾創(chuàng)新的一系列產(chǎn)品，例如海爾智慧眼空調(diào)、海爾雙動(dòng)力洗衣機(jī)、能洗地瓜的洗衣機(jī)、四溫區(qū)冰箱、泡菜冰箱、酸菜冰箱、追時(shí)彩電、潤(rùn)眼電腦等，在這里不能一一列舉。有一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字足以說(shuō)明海爾的創(chuàng)新成果，截止2008年，海爾集團(tuán)自主創(chuàng)新的專利申請(qǐng)達(dá)到8795項(xiàng)!

海爾的創(chuàng)新并不局限于產(chǎn)品的創(chuàng)新，是全方位的創(chuàng)新，例如管理的創(chuàng)新和服務(wù)的創(chuàng)新等。海爾在管理方面的創(chuàng)新就提出了“SBU”理論。SBU即Strategical Business Unit的縮寫，即戰(zhàn)略事業(yè)單位。海爾要求不僅每個(gè)事業(yè)部而且每個(gè)人都是一個(gè)SBU，每個(gè)人都去創(chuàng)新，形成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在服務(wù)創(chuàng)新方面例如海爾空調(diào)無(wú)塵安裝也是很好的例證。安裝空調(diào)特別適應(yīng)精裝修好了的住宅。因?yàn)檎l(shuí)都知道，空調(diào)安裝打孔時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量灰塵，而應(yīng)精裝修好的住宅最怕把屋子弄得遍地狼藉，海爾首先想到了這一點(diǎn)，率先實(shí)行無(wú)塵安裝，解決了消費(fèi)者的后顧之憂，自然也就贏得了市場(chǎng)。

綜上所述，我們認(rèn)為，無(wú)論是一流質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是不斷創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)都體現(xiàn)了海爾的一種核心思想:以人為本。海爾真誠(chéng)面對(duì)消費(fèi)者，處處為消費(fèi)者著想，以其一流質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷創(chuàng)新創(chuàng)造了世界名牌。但是，海爾并沒(méi)有從此高枕無(wú)憂，躺在名牌上睡大覺(jué)，而是悉心地去維護(hù)名牌，這實(shí)際上是一種高瞻遠(yuǎn)矚的做法。也正因?yàn)槿绱耍柌粌H維護(hù)了自己的知名度，也贏得了消費(fèi)者對(duì)其品牌較高的信譽(yù)度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。