焦作奇跡是如何創(chuàng)造的

[摘 要] 近幾年來，焦作旅游異軍突起?！敖棺鳜F(xiàn)象”引起了人們的廣泛關(guān)注和高度贊賞，并被譽為中國旅游發(fā)展史上的一個奇跡。焦作以其獨特的開發(fā)模式，成為近幾年中國旅游業(yè)討論和研究的熱點，也引發(fā)了人們對中國旅游發(fā)展模式的積極思考。本文作者以其親身體驗探秘焦作奇跡。

[關(guān)鍵詞] 奇跡 政府 品牌 管理 服務(wù)

筆者生在焦作，長在焦作，親眼目睹了家鄉(xiāng)十年來的巨變，無比驕傲。近年來，焦作旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。由原來的旅游空白城市發(fā)展為全國優(yōu)秀旅游城市，由旅游行業(yè)的粗放式管理發(fā)展到旅游景區(qū)高技術(shù)控制，實現(xiàn)了由煤炭城市的黑色印象到藍天碧水綠色主題的轉(zhuǎn)變。焦作以豐富的旅游資源，深厚的文化底蘊為依托，靠勤勞和智慧把焦作旅游叫響了全國，走向了世界。焦作現(xiàn)在是“中國城市旅游競爭力百強城市”、“中國優(yōu)秀旅游城市”、“最佳休閑旅游城市”、“中國旅游魅力城市”。焦作旅游被國內(nèi)外專家譽為“中國旅游發(fā)展史上的一個奇跡”，這一切令世人驚嘆不已。

焦作曾以“煤城”著稱，既無名山大川又非歷史名城，并不具備發(fā)展旅游業(yè)的條件和基礎(chǔ)。山還是那山，水還是那水，在短短幾年間，“焦作山水”何以迅速發(fā)展成為知名旅游品牌，秘訣何在?

一、政府主導 科學決策 市場化運作

上世紀90年代，經(jīng)過多年開發(fā)，煤城焦作資源枯竭，資源型企業(yè)效益急劇下滑，經(jīng)濟停滯，發(fā)展受阻。為沖出困境尋找出路，焦作主要官員踏遍焦作的山山水水，尋找產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的切入點。1999年，政府作出了第三次創(chuàng)業(yè)以“以旅游業(yè)為突破口，帶動第三產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展，把旅游業(yè)作為全市經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的重點和新的經(jīng)濟增長點”的戰(zhàn)略決策。2000年，確立“焦作山水”的旅游定位;2001年，著力打造“焦作山水”旅游品牌;2002年，全面實施“品牌帶動”戰(zhàn)略。

焦作市將“旅游強市”列為一號工程，市委書記市長親任主任和政委?！凹偃章糜渭偃辙k”，焦作的各級干部休息日幾乎從來不休息。開發(fā)青龍峽時正值盛夏，市委書記帶領(lǐng)干部實地考察，依據(jù)動物的蹄印和糞便摸索前行，武警戰(zhàn)士持槍驅(qū)趕豹子、毒蛇、野豬。干部與民工們一起奮戰(zhàn)，天天吃冬瓜土豆，夜晚與蒼蠅、小蟲、老鼠為伴，連續(xù)奮戰(zhàn)4個月未下山。神農(nóng)山4900多級游步道，都是由市委、市政府、人大、政協(xié)、各局的干部們利用雙休日背沙扛石修葺而成。

發(fā)展旅游過程中，政府通過制定政策、資金投入、完善設(shè)施等多方面引導市場力量轉(zhuǎn)向旅游業(yè)，始終堅定不移地把旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的龍頭去發(fā)展。

在景區(qū)開發(fā)建設(shè)上，堅持以財政投資為主，社會投資共同參與，集中全社會力量大辦旅游。從1999年開始，焦作市把旅游業(yè)投資納入了財政預算，投入占到全市同期地方財政收入總和的20%左右;為了加大對宣傳促銷的投入，自2001年開始，該市財政就設(shè)立了相當于當年地方財政收入5‰的宣傳促銷專項經(jīng)費，各縣(市)區(qū)也都拿出配套資金，對景區(qū)進行宣傳包裝。

1999年以來，焦作市先后投入了10多億元進行旅游基礎(chǔ)設(shè)施及配套設(shè)施的建設(shè)，帶動了社會投資，使旅游交通、住宿、餐飲、信息、商業(yè)、娛樂等設(shè)施日臻完善，形成了功能完備的旅游服務(wù)體系。

焦作市政府搶抓機遇，開拓創(chuàng)新，突現(xiàn)了前所未有的大發(fā)展。從1999年起，短短的幾年時間里，“焦作山水”聲名鵲起，“焦作現(xiàn)象”蜚聲海內(nèi)外，“焦作旅游服務(wù)”成為響當當?shù)膰H知名品牌。2003年，“焦作山水”和“云臺山”雙雙被評為中國旅游知名品牌;2004年，焦作市正式被命名為“中國優(yōu)秀旅游城市”，同年，“焦作現(xiàn)象”國際研討會在人民大會堂召開;同年8月，聯(lián)合國教科文組織正式命名以云臺山為首的五大景區(qū)為世界首批地質(zhì)公園。2005年2月，“焦作現(xiàn)象”入選中國社會科學院旅游綠皮書;同年9月，焦作城市轉(zhuǎn)型的案例入選高中地理讀本。焦作旅游從無到有、從小到大、從弱到強的過程，演繹了中國旅游發(fā)展的一個神話!

二、樹品牌 出特色 抓管理 保效益

焦作旅游界立志“把旅游業(yè)做大做強做精”，堅持高標準規(guī)劃、高起點建設(shè)、大力度投入，精心打造精品工程。十年來，在北部太行山一線，重點營造了以云臺山、青天河、神農(nóng)山、青龍峽、峰林峽“五大景區(qū)”為主的自然山水峽谷景觀;在南部黃河一線，開發(fā)了以太極拳發(fā)源地陳家溝、萬里黃河第一觀嘉應(yīng)觀、韓愈故里等景點為代表的歷史人文景觀，強力打造出“焦作山水、太極圣地”兩個世界級品牌 。開發(fā)出了以自然山水游為主，歷史文化游、休閑娛樂游、體育健身游、科普知識游、民俗風情游、工業(yè)參觀游、農(nóng)業(yè)觀光游、黃河濕地游、都市風光游等10種配套發(fā)展的旅游產(chǎn)品。形成了焦作山水“春賞山花、夏看山水、秋觀紅葉、冬覽冰掛”四季特色突出、主題鮮明的整體品牌優(yōu)勢。

焦作人深知，抓旅游就是抓服務(wù)，抓服務(wù)就是抓標準。他們定期開展業(yè)務(wù)培訓，嚴格監(jiān)督檢查，努力使旅游管理規(guī)范化、人性化、個性化和國際化。焦作市先后出臺了42個規(guī)范旅游服務(wù)的規(guī)章、辦法，通過完善提高服務(wù)標準、開展經(jīng)?；臉I(yè)務(wù)培訓、嚴格監(jiān)督檢查等，使全市旅游服務(wù)從簡單粗放走向了規(guī)范有序，促進了全市旅游服務(wù)質(zhì)量和水平的顯著提高，增強了焦作市在國內(nèi)外旅游市場中的吸引力和競爭力。

為了保障經(jīng)濟效益，全市人民齊心協(xié)力、改變環(huán)境、真抓實干、精益求精。自1999年提出并實施以旅游業(yè)為龍頭帶動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略以來，焦作市社會經(jīng)濟指標逐年攀升， 1999年旅游綜合收入為1.48億元，占GDP的0.7%，游客人數(shù)為51萬，門票收入為356.69萬元;到了2008年焦作接待旅游人數(shù)達到1452.15萬人，旅游綜合收入超過112.7億元，旅游收入占GDP的比重達到11.0%，旅游業(yè)成為全市國民經(jīng)濟的新興支柱產(chǎn)業(yè)。十年時間，這是何等的飛躍!是永不滿足的精神，創(chuàng)造出了焦作奇跡!

三、精心包裝 科學促銷高效宣傳

焦作對云臺山景區(qū)重點包裝了十個景點，即紅石峽、泉瀑峽、潭瀑峽、青龍峽、萬善寺、子房湖、茱萸峰、百家?guī)r、疊彩洞、獼猴谷，在峽、瀑、寺、湖、峰、洞、古跡、隱士文化等方面做足文章。十大景點獨具特色，豐富而細膩。

旅游經(jīng)濟是知名度經(jīng)濟，是注意力經(jīng)濟，知名度越高，越有吸引力。焦作市一直把促銷作為旅游業(yè)的龍頭來抓， 從旅游開發(fā)之初，就對客源市場進行了超常規(guī)的全面宣傳、集中轟炸式的營銷，成功策劃了一系列聲勢浩大的宣傳促銷活動。為了調(diào)動旅行社組團的積極性，對組織、招徠客源的組團社給予打折優(yōu)惠和現(xiàn)金補貼。以旅游宣傳“大篷車”的形式，深入目標市場，先后赴20個省200余個地市，行程18萬公里，共發(fā)放各種宣傳資料150萬份，簽訂組團協(xié)議1.3萬余份。為了不斷推出新賣點，舉辦“云臺山國際山水旅游節(jié)”，“云臺山觀瀑活動”。多次組織焦作山水國際攝影節(jié)、焦作紅葉節(jié)、云臺山竹林七賢學術(shù)研討會等高規(guī)格、大規(guī)模的宣傳活動。通過廣播、電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)進行交叉疊加式宣傳，使焦作旅游月月有新聞、周周有報道。強力高效的宣傳推介，大大提升了焦作旅游的知名度。

四、以人為本 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 確保后勁

在重視品牌產(chǎn)品硬件的同時，焦作提出了“以人為本，規(guī)范服務(wù)”的口號，大力營造良好的旅游環(huán)境。他們把高標準的旅游服務(wù)作為旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命線，叫響了“不讓一個游客在焦作受委屈”的服務(wù)承諾。

在城區(qū)，焦作市的各個主干道和通往各景區(qū)的交通要道都設(shè)置了醒目的景區(qū)指示標牌，為游客提供便利，讓游客感受到焦作旅游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在景區(qū)，旅客服務(wù)中心、游客意見表、旅游網(wǎng)站游客留言版，樣樣到位。數(shù)以千計的垃圾箱，分為“可回收”、“不可回收”、“有害”三個部分，其形狀、色彩各不相同，與周圍的景色融為一體。全市180多個廁所由專人負責，按操作流程管理，每個廁所達到星級標準。

2003年春，正是“非典”肆虐時。兩位來自北京的老年游客發(fā)高燒，焦作市旅游工作者不懼“非典”帶來的恐慌，日夜陪護，直到老人康復出院?；鼐┖螅瑑晌焕先顺闪私棺魃剿牧x務(wù)宣傳員。

山西長治一游客在入住焦作月季大酒店時，告訴服務(wù)員他不喝茶水，只喝白開水，服務(wù)人員將這位游客的特殊生活習慣記入了服務(wù)檔案。3個月后，當他再次入住這家酒店時，服務(wù)員直接給他送來了白開水，讓他十分驚喜。

從2001年公開向社會承諾“不讓一位游客在焦作受委屈”，到2004年榮獲“卓越客戶服務(wù)獎”，再到2005年獲得世界旅游評估中心和世界旅游推廣峰會全球秘書處在中國國內(nèi)頒發(fā)的惟一一個“世界杰出旅游服務(wù)品牌”的殊榮，焦作旅游人用自己的努力使服務(wù)成了焦作旅游的一張名片。

目前，焦作旅游已經(jīng)完成了由注重客流量型向注重經(jīng)濟效益型轉(zhuǎn)變，由低檔次的粗放服務(wù)向高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由政府主導下的行政管理型向政府主導下的市場化運作轉(zhuǎn)變，形成了穩(wěn)固的客源市場。焦作未來的發(fā)展態(tài)勢強進，后勁十足!

五、結(jié)束語

十年磨一劍。十年時間，焦作這個旅游業(yè)的新生兒經(jīng)受住了市場洗禮和考驗，創(chuàng)造了中國旅游發(fā)展史上的一個神話。在我們國家全面建設(shè)小康社會的偉大進程中，焦作市抓住了歷史發(fā)展的機遇，通過政府主導下的市場化運作實現(xiàn)了資源和市場的完美對接，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中將“養(yǎng)在深閨人未識”的旅游資源迅速產(chǎn)業(yè)化。焦作市有一個以黨政一把手為主要責任人的旅游領(lǐng)導體系，他們以科學發(fā)展觀為引導，身體力行，科學決策。焦作旅游界齊心協(xié)力，強力營銷，精心打造旅游名牌。全市人民頑強拼搏，敢為人先艱苦創(chuàng)業(yè)。這正是焦作奇跡的秘訣所在!

參考文獻:

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