淺析中國(guó)壽險(xiǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)目前存在的問(wèn)題

在我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)個(gè)人商業(yè)保險(xiǎn)已經(jīng)得到一定程度的普及，三分之一的家庭擁有人身保險(xiǎn)保單。目前壽險(xiǎn)市場(chǎng)擁有量最大的險(xiǎn)種分別是健康險(xiǎn)(70%)、意外險(xiǎn)(42%)和少兒險(xiǎn)(40%)。但根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》顯示，客戶對(duì)于壽險(xiǎn)的滿意度僅達(dá)到了64.6%，勉強(qiáng)及格。以理賠服務(wù)來(lái)看，在此次調(diào)查中接受過(guò)理賠服務(wù)的823人，有70.3%的客戶對(duì)壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的評(píng)價(jià)為非常滿意或比較滿意。其中理賠的容易程度的滿意度為71%，處理理賠的及時(shí)性的滿意度為64.7%，理賠的方便性的滿意度為76.6%，對(duì)理賠結(jié)果的滿意度為80.8%。壽險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)有待改善。

一、中國(guó)壽險(xiǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)目前存在的問(wèn)題分析

1.公司內(nèi)勤問(wèn)題

在客戶眼里，壽險(xiǎn)客服人員就是壽險(xiǎn)公司。壽險(xiǎn)客服人員的每一個(gè)舉動(dòng)，每一句話語(yǔ)，都直接影響到壽險(xiǎn)公司形象。這里的壽險(xiǎn)客服人員不僅包括我們常說(shuō)的壽險(xiǎn)公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。

(1)冷漠地對(duì)待客戶

有些內(nèi)勤對(duì)待客戶總是神情淡漠，由于缺乏足夠的客戶服務(wù)意識(shí)，很多壽險(xiǎn)公司也未對(duì)內(nèi)勤人員進(jìn)行足夠的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使得有些內(nèi)勤工作人員的態(tài)度總是冰冷地敷衍和應(yīng)付，或者總是讓客戶無(wú)謂的跑來(lái)跑去。

(2)居高臨下的態(tài)度對(duì)待客戶

總是傲慢地與客戶交談，或以讓客戶無(wú)法理解的行話來(lái)與顧客交流，以顯示其優(yōu)越感。其實(shí)真正的專業(yè)不是將簡(jiǎn)單的內(nèi)容復(fù)雜化，而是將復(fù)雜的內(nèi)容簡(jiǎn)單化，客戶服務(wù)人員是對(duì)外溝通的一扇窗戶，是壽險(xiǎn)公司通往客戶內(nèi)心的橋梁。所謂“客戶就是上帝”，是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)所應(yīng)具備的宗旨，沒(méi)有客戶，就沒(méi)有一家公司的成長(zhǎng)與發(fā)展。

(3)規(guī)章簿上吊死

客戶服務(wù)也不能一味公式化的遵守公司的規(guī)章制度，卻忽視了一點(diǎn):當(dāng)一個(gè)企業(yè)的制度和規(guī)章更多地是為它自身的便利，而不是為客戶的方便而設(shè)立時(shí)，墨守成規(guī)只能使他們犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)變得更多。規(guī)章制度的建立，不是用來(lái)為難客戶，而是用來(lái)更好地為客戶來(lái)服務(wù)的。

2.公司的外勤問(wèn)題

在中國(guó)的壽險(xiǎn)市場(chǎng)，有75%的壽險(xiǎn)客戶是通過(guò)壽險(xiǎn)代理人，也就是我們所謂的外勤人員購(gòu)買壽險(xiǎn)產(chǎn)品。壽險(xiǎn)代理人成為保險(xiǎn)公司銷售保單，提供售后服務(wù)的重要力量。從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷的人員數(shù)量，近幾年也在快速的增長(zhǎng)。

在壽險(xiǎn)銷售過(guò)程中，壽險(xiǎn)營(yíng)銷員對(duì)客戶缺乏專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，加上壽險(xiǎn)條款上有很多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，其自身的專業(yè)素質(zhì)又有不足，使客戶對(duì)自身的利益和義務(wù)無(wú)法準(zhǔn)確理解。中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》顯示，壽險(xiǎn)營(yíng)銷員展業(yè)行為有待規(guī)范也是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題。部分被調(diào)查客戶認(rèn)為營(yíng)銷員曾做出過(guò)超出合同以外的承諾或暗示，占比29%，或誘導(dǎo)客戶、不如實(shí)告知，占比28%。一部分客戶在繳納保費(fèi)之后才看到保單具體條款，占比17%。少數(shù)客戶認(rèn)為保單條款內(nèi)容和營(yíng)銷員講解有很大差別，占比11%。

(1)一味的夸大產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)

一些營(yíng)銷員為了完成自己的業(yè)績(jī)，對(duì)客戶夸大公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而對(duì)缺點(diǎn)閉口不提或是蒙混過(guò)關(guān)，到了需要理賠或者壽險(xiǎn)合同自然終止的時(shí)候問(wèn)題也就隨之產(chǎn)生了。壽險(xiǎn)合同是一種要求雙方都必須履行最大誠(chéng)信的合同，而很多營(yíng)銷員為了賺取傭金，而故意隱瞞某些客戶應(yīng)該注意的地方，結(jié)果往往是既害了客戶，又害了壽險(xiǎn)公司。

(2)不以客戶的自身需求為重

對(duì)代理人來(lái)說(shuō)，每個(gè)產(chǎn)品賣出去所得的傭金是不一樣的，有些代理人為了提高的自己的收入，為客戶設(shè)計(jì)了并不是自己需要的產(chǎn)品。明明想買的是“微波爐”，結(jié)果卻搭了一個(gè)“電冰箱”，這是現(xiàn)實(shí)壽險(xiǎn)營(yíng)銷中所普遍存在的一個(gè)問(wèn)題，也是很多客戶害怕或者抵觸壽險(xiǎn)營(yíng)銷員的一個(gè)重要原因。

(3)售后服務(wù)不盡如人意

有些代理人簽完壽險(xiǎn)合同就和客戶說(shuō)拜拜了，把一切的售后服務(wù)全部交給了壽險(xiǎn)公司。而壽險(xiǎn)公司因?yàn)樵诤炗啽蔚倪^(guò)程中，并未和客戶進(jìn)行過(guò)有效的接觸和溝通。營(yíng)銷員在壽險(xiǎn)銷售的售后服務(wù)中起到的是非常關(guān)鍵的作用，然而營(yíng)銷員的傭金主要來(lái)自于客戶的首期保費(fèi)，之后的服務(wù)并不能為其帶來(lái)較高的直接收入。所以很多營(yíng)銷員是懶得去做，而壽險(xiǎn)公司又只是進(jìn)行一些常規(guī)性的服務(wù)，并不能針對(duì)每個(gè)客戶的特殊情況進(jìn)行差異化的服務(wù)，這也造成了售后服務(wù)的不盡人意。

3.外勤和內(nèi)勤的矛盾

除去內(nèi)勤和外勤各自的這兩個(gè)問(wèn)題，還有一個(gè)困擾壽險(xiǎn)公司成功的大問(wèn)題，那就是他們合作的問(wèn)題。在壽險(xiǎn)公司的人事體制上，公司與內(nèi)勤人員簽訂的是勞動(dòng)合同而與外勤人員簽訂的是代理合同，加上外勤人員的高流動(dòng)性，使得這兩群人缺乏“合作伙伴”的認(rèn)同感。外勤和內(nèi)勤碰到問(wèn)題不能相互理解，容易導(dǎo)致摩擦。內(nèi)勤和外勤如果一直這樣不能互相了解對(duì)方的工作流程和工作性質(zhì)，那這種互相的不滿是不可能解除的。試想，兩方本應(yīng)該合作并進(jìn)，一同為公司業(yè)績(jī)努力的人，現(xiàn)在非但不能合作，還多少帶有一點(diǎn)對(duì)立的成份，這樣怎么可能為公司創(chuàng)造利益呢?

二、提高中國(guó)壽險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)的對(duì)策

1.以人為本的創(chuàng)新服務(wù)理念

服務(wù)體現(xiàn)的是一種與人誠(chéng)摯、體貼、細(xì)致、自然、關(guān)心、熱情、大方、周到、耐心、和善的服務(wù)。以情義服務(wù)為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的。其真實(shí)含義對(duì)于個(gè)體來(lái)講就在于要把“情”溶于為用戶服務(wù)的具體行動(dòng)中。壽險(xiǎn)公司想要成功，必須要先樹(shù)立起“以人為本”的思想?，F(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，是由產(chǎn)品、定價(jià)、銷售渠道和促銷向客戶、成本和交流的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了以企業(yè)為主的經(jīng)營(yíng)理念向以客戶為主的“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。只有轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，真正做到了“以人為本”，壽險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷措施或是處理賠案時(shí)，才能首先考慮客戶的需要，而不是把企業(yè)自身的利益放在第一位。壽險(xiǎn)公司不再局限于“勸說(shuō)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)”，而是通過(guò)與客戶的不斷交流，全面了解客戶的需求，從而決定如何為客戶制定壽險(xiǎn)計(jì)劃和提供服務(wù)。

2.以人為本的服務(wù)手段

對(duì)壽險(xiǎn)公司而言，先進(jìn)的服務(wù)手段是先進(jìn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)方式，也是壽險(xiǎn)公司吸引客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)的必要途徑。就在2006年2月份，一家中資公司、一家合資公司就先后高調(diào)地推出客戶服務(wù)新招。前者在京成立了首家VIP客戶俱樂(lè)部，邀請(qǐng)300多名VIP客戶齊聚一堂，場(chǎng)面甚是壯觀。后者將客戶的緊急救援服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，國(guó)際SOS中國(guó)地區(qū)常務(wù)董事也受邀到場(chǎng)祝賀。還有很多公司也都推出過(guò)類似服務(wù)，同樣也是很“親切”、很“人性化”的。這些服務(wù)被業(yè)內(nèi)人士稱之為“附加值”服務(wù)，即著眼于為客戶提供保單之外的服務(wù)。如剛成立的VIP客戶俱樂(lè)部能為不同等級(jí)的會(huì)員提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等方面服務(wù);升級(jí)版的緊急救援服務(wù)，不僅增加了保障項(xiàng)目，還將救援范圍擴(kuò)展到全球等。

不可否認(rèn)，這些“附加值”服務(wù)不僅能體現(xiàn)出壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶的關(guān)注和關(guān)愛(ài)，但壽險(xiǎn)服務(wù)是應(yīng)該貫穿于保險(xiǎn)營(yíng)銷的整個(gè)流程的，從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，至少可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

(1)售前服務(wù)

①要少做虛無(wú)承諾，多真實(shí)客觀介紹，要把顯現(xiàn)的和隱含的所有問(wèn)題都要給顧客講清楚，真誠(chéng)地設(shè)身處地地為顧客著想，為顧客切實(shí)負(fù)責(zé)。只有這樣顧客才會(huì)真正認(rèn)為你是真實(shí)可信的。

②對(duì)顧客應(yīng)該是設(shè)計(jì)壽險(xiǎn)而不是推銷壽險(xiǎn)。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在介紹本公司壽險(xiǎn)險(xiǎn)種時(shí)，不該神吹該險(xiǎn)種有多好。而應(yīng)當(dāng)把事實(shí)講出來(lái)，讓顧客自己做選擇，切記不要貶低其他公司來(lái)抬高自己公司的身價(jià)，這樣會(huì)適得其反。要真心實(shí)意地幫助顧客設(shè)計(jì)壽險(xiǎn)，讓顧客做出選擇，而不要強(qiáng)行推銷壽險(xiǎn)。

③成交與否都應(yīng)熱情有禮。即使不成交也應(yīng)真誠(chéng)感謝顧客對(duì)自己介紹的聆聽(tīng)，而不應(yīng)該扭頭就走甚至翻臉，要保持一個(gè)現(xiàn)代壽險(xiǎn)人應(yīng)有的風(fēng)范和素養(yǎng)。

(2)售中服務(wù)

壽險(xiǎn)售中服務(wù)是在壽險(xiǎn)產(chǎn)品買賣過(guò)程中，直接為銷售活動(dòng)提供的各種服務(wù)。如:主動(dòng)、熱情、耐心、周到的迎賓服務(wù);為進(jìn)行投保的客戶施行壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，完成承保的各種環(huán)節(jié)，在客戶投保后建立客戶檔案，為客戶及時(shí)解決壽險(xiǎn)中的問(wèn)題;售中服務(wù)是銷售實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。售中簽單時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照壽險(xiǎn)條款要求認(rèn)真填寫，不遷就顧客，不要省事，不應(yīng)欺騙和隱瞞顧客，或誘使顧客如何填寫。要真心實(shí)意為顧客服務(wù)好。

(3)售后服務(wù)

保單簽訂并生效后，服務(wù)才算真正開(kāi)始。我們應(yīng)該建立顧客檔案，逢年過(guò)節(jié)要有所表示和關(guān)懷，要定期回訪投保人，征詢投保人的意見(jiàn)和建議。對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人中途的要求及其變更應(yīng)及時(shí)妥善解決，并提醒投保人或被保險(xiǎn)人注意保單及保費(fèi)單據(jù)的保管，一旦出險(xiǎn)，應(yīng)積極主動(dòng)地理賠，因?yàn)槌鲭U(xiǎn)時(shí)，投保人或是保險(xiǎn)人抑或是其家人往往顧不著理賠，這時(shí)，壽險(xiǎn)公司能積極主動(dòng)理賠，在顧客最需要的關(guān)口，伸出援助之手，送去關(guān)懷和溫暖，顧客是何等的感激。若壽險(xiǎn)公司還可以適當(dāng)做些對(duì)顧客來(lái)講是力所不能及但對(duì)壽險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是舉手之勞的份外小事，超出顧客的心理需求，對(duì)企業(yè)形象和聲譽(yù)的建立可謂是事半功倍。

3.多樣化的服務(wù)

“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)模式下的服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)涵不同，相應(yīng)的服務(wù)目的及達(dá)到目的所采取的方法也就不同，這就對(duì)壽險(xiǎn)公司為客戶提供服務(wù)的能力提出了新的要求。在國(guó)外，許多壽險(xiǎn)公司已著手探索和實(shí)踐通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)向客戶提供多樣化服務(wù)。如法國(guó)安盛集團(tuán)首創(chuàng)了電話直銷方式。另?yè)?jù)IBM研究表明，1999年，全球向投保人提供通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)熱線了解、咨詢、更改保單信息服務(wù)的壽險(xiǎn)公司不到3%，但到2007年，這個(gè)數(shù)目將上升到49%。

可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短壽險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，樹(shù)立壽險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn):

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[2]王小平:論人壽保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力.金融理論與實(shí)踐，2006年第1期