目前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及對(duì)策探討

摘要:醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的組成部分，是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心， 促進(jìn)社會(huì)和諧的基礎(chǔ)。醫(yī)患關(guān)系作為一種最基本的社會(huì)關(guān)系，已普遍受到人們的關(guān)注，它隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，不斷發(fā)生新的變化。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)正沿著市場(chǎng)化的軌跡發(fā)展，醫(yī)療制度改革也在深入進(jìn)行，這對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出了新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，要想構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，必須醫(yī)方、患方、社會(huì)三者共同努力，國(guó)家增加衛(wèi)生投資力度，準(zhǔn)確定位醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，確保廣大中低檔人群的基本健康等實(shí)際問(wèn)題已擺在我們面前，只有從根本上解決群眾“看病難、看病貴”的問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系真正意義上的融洽。同時(shí)我們還要看到，理想化的期待與非理想化的現(xiàn)實(shí)差距是客觀存在，融洽醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要我們?cè)诮∪ㄖ频耐瑫r(shí)提高自律的約束，只有以誠(chéng)信為杠桿、人文為基石，才能真正實(shí)現(xiàn)理想狀態(tài)下的醫(yī)患關(guān)系，即充滿同情心的醫(yī)生和對(duì)醫(yī)生充滿信任的病人。

關(guān)鍵詞:社會(huì)和諧;醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通

中圖分類號(hào):C912.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002—2589(2009)25—0050—04

一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類人群:醫(yī)師和病人，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！爆F(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工;“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與之相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)者以為患者謀利益為己任，醫(yī)務(wù)工作者享有較高的社會(huì)地位。他們?yōu)榛颊呓獬纯?，捍衛(wèi)生命，被施救的患者往往懷著感恩的心態(tài)對(duì)待治療自己的醫(yī)生。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)發(fā)展和國(guó)家社會(huì)保障發(fā)展相對(duì)滯后，再加上新藥品、新醫(yī)療技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)使醫(yī)療費(fèi)用大幅度上漲。雖然衛(wèi)生主管部門已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生。

近些年來(lái)，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。 醫(yī)療環(huán)境中存在一種現(xiàn)象，一方面，患者怨聲載道，抱怨自己付了醫(yī)藥費(fèi)卻得不到相應(yīng)的服務(wù)，甚至自身利益受到傷害;而另一方面，醫(yī)生叫苦，自己在承擔(dān)繁忙的臨床工作的同時(shí)又要承擔(dān)來(lái)自各方的壓力。同時(shí)各地患方向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國(guó)各地時(shí)有發(fā)生，據(jù)報(bào)道，湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處對(duì)湖南各地醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)表明，近三年中共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件462起，其中致傷、致殘58人。病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的信任度都很低，醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛問(wèn)題困擾。各地法院的醫(yī)療糾紛案件呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)，造成醫(yī)患關(guān)系日趨勢(shì)緊張的因素，不僅涉及技術(shù)性問(wèn)題，更包括醫(yī)患雙方個(gè)體及群體的社會(huì)文化素質(zhì)、心理狀態(tài)、認(rèn)知水平、價(jià)值觀及行為規(guī)范和醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程等諸多非技術(shù)性因素。此類事件如此之多，表明醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的問(wèn)題，是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，必須引起有關(guān)部門的高度警覺(jué)，更是值得我們醫(yī)者的深思。

二、影響醫(yī)患關(guān)系不和諧的因素

醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足， 患者有意見(jiàn);有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意;也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題，也有思想觀念方面的問(wèn)題，還有管理監(jiān)督不力等因素 。

(一)社會(huì)因素

1.政府財(cái)政投入不到位，醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全。我國(guó)人口占世界總?cè)丝诘?22%，而衛(wèi)生總費(fèi)用僅占世界衛(wèi)生總費(fèi)用的2%; 盡管我國(guó)的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度與新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度取得了重大進(jìn)展，對(duì)于一個(gè)擁有13億人口的發(fā)展中國(guó)家來(lái)說(shuō)，要建立全民醫(yī)療保險(xiǎn)制度仍然是任重而道遠(yuǎn)。 因此，我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)體系不完善和基本醫(yī)療保險(xiǎn)的承受能力較低等情況也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素。

2.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不完善。首先，醫(yī)療服務(wù)由于其本身的行業(yè)特征，決定了它是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，尤其是某些先進(jìn)的、高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用，盡管醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，也不能保證不出任何差錯(cuò)。因此，為醫(yī)療行為提供風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制尤為必要。保證醫(yī)院和醫(yī)生可以全身心地投入到對(duì)疾病的研究和治療中去。 其次，解決醫(yī)患糾紛的相關(guān)法律、法規(guī)不配套。2002年9月1日施行的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》比之前的《醫(yī)療事故處理辦法》有較大的進(jìn)步，但幾年來(lái)的實(shí)施情況顯示，我國(guó)對(duì)醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律規(guī)定過(guò)于原則，不便于操作，仍需要不斷完善和補(bǔ)充 ，醫(yī)患糾紛處理法規(guī)的分歧和爭(zhēng)議直接或間接影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

(二)媒體因素

隨著傳媒業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各媒體為了維持和增加本媒體的聽(tīng)眾、觀眾和讀者，競(jìng)相推出大眾感興趣的熱點(diǎn)新聞，以達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的目的。隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展而社會(huì)發(fā)展的相對(duì)滯后，治安、環(huán)境、教育、醫(yī)療等方面出現(xiàn)了許多問(wèn)題，其中以醫(yī)療問(wèn)題涉及面最廣，受眾面最寬，炒作醫(yī)療問(wèn)題所產(chǎn)生的政治風(fēng)險(xiǎn)最小而成為媒體報(bào)導(dǎo)的首選對(duì)象。

醫(yī)生和患者原本是站在同一陣線，一起對(duì)付共同的敵人——疾病。在媒體過(guò)度炒作中，醫(yī)生和患者被人為劃成對(duì)立的兩面。由于公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性的不理解，加上部分媒體片面的把醫(yī)患關(guān)系矛盾理解為商業(yè)流通中的消費(fèi)行為關(guān)系，強(qiáng)調(diào)患方的弱勢(shì)群體地位，放大部分醫(yī)生的收紅包拿回扣現(xiàn)象，媒體試圖扮演鋤強(qiáng)扶弱角色以喚起大眾的共鳴，對(duì)醫(yī)患沖突直接起著推波助瀾的作用。

(三)醫(yī)方因素

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，院方對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的熱衷與追求也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張不可忽視的因素。隨著衛(wèi)生改革的逐步深入，醫(yī)院將成為自主經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，出于自身利益的需要，往往會(huì)注重追求經(jīng)濟(jì)效益， “以人為本”的服務(wù)理念卻沒(méi)有同步跟上，醫(yī)患矛盾日益加劇。壓力大、工作負(fù)擔(dān)重帶來(lái)的醫(yī)務(wù)人員工作倦怠是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)缺乏人文素質(zhì)培養(yǎng)，行風(fēng)建設(shè)措施未落實(shí)，造成一些醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度生硬，醫(yī)患之間潛在的危機(jī)隨著溝通不良升級(jí)，演變成醫(yī)療糾紛，醫(yī)患關(guān)系不斷惡化。

(四)患方因素

1.患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。首先，人們的健康意識(shí)增強(qiáng)，隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自身和家人的健康，對(duì)疾病和早期診療更加重視，由此對(duì)疾病的治療效果預(yù)期更高。 患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程參與意識(shí)增強(qiáng)，社會(huì)文化水平整體上升，資訊發(fā)達(dá)使患者更方便地了解到與疾病相關(guān)的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方法。其次，隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自身和家人的健康狀況，對(duì)疾病的預(yù)防和早期診治都更加重視，由此對(duì)疾病的治療效果預(yù)期更高。實(shí)際上就醫(yī)療工作而言，仍有許多疾病目前是無(wú)法根治的，每一個(gè)患者身體和心理的個(gè)體差異，也必然影響每次治療的效果。

2.患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程參與意識(shí)加強(qiáng)。社會(huì)文化水平整體上升，資訊發(fā)達(dá)使患者更方便地了解到與疾病相關(guān)的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及預(yù)后。病人自主及參與意識(shí)的覺(jué)醒是不可逆轉(zhuǎn)的文明進(jìn)步潮流，知情同意也是患者的重要權(quán)利，是患者得到尊重的重要體現(xiàn)。按照知情同意原則，病人或家屬必須知曉治療真實(shí)充分的信息，特別是可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，取得病人或家屬的自主同意。

3.“就醫(yī)感受”對(duì)醫(yī)療滿意度的影響。以前的患者只要治好疾病或減輕痛楚就滿意了，現(xiàn)在的患者更注重就醫(yī)感受，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心境下治療并痊愈，這除了要滿足技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)需求之外，還對(duì)人文性醫(yī)療服務(wù)提出新的要求，醫(yī)生要給予人文關(guān)懷，秉著同情心和同理心給予病人足夠的精神支持，以滿足病人的心理需求。一部分經(jīng)濟(jì)能力較好的患者還對(duì)就醫(yī)環(huán)境提出更高的要求，以滿足病人的社會(huì)需求。以在醫(yī)院生孩子為例，常規(guī)順產(chǎn)數(shù)千元就夠了，而大城市費(fèi)用高達(dá)上萬(wàn)元的高級(jí)產(chǎn)科病房需要提前半年預(yù)約。

4.醫(yī)療服務(wù)的直接和間接客戶?；颊呤轻t(yī)院的直接客戶，但不是醫(yī)院的惟一顧客;病人家屬是醫(yī)院的間接顧客，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)可能有比患者更深切的體會(huì)。不了解這一點(diǎn)，有時(shí)可能會(huì)埋下醫(yī)療糾紛的隱患。另外，相對(duì)患病的嬰兒，他們的家長(zhǎng)是醫(yī)院的重要間接顧客，醫(yī)院除了對(duì)患兒進(jìn)行治療外，還需對(duì)患兒的家長(zhǎng)進(jìn)行教育，告訴他們?nèi)绾握_護(hù)理、考慮到自己的孩子;對(duì)于癌癥晚期病人和家屬，除了對(duì)臨終病人做好關(guān)懷外，照顧病人家屬的心理需求和社會(huì)需求，安撫他們失去親人的痛苦，可以避免一些不必要的醫(yī)患沖突。

三、構(gòu)建有效和諧的醫(yī)患關(guān)系的意義

1.政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。 我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制，維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨。必須堅(jiān)持走適合中國(guó)國(guó)情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅(jiān)持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì)，發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導(dǎo)作用、改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、加強(qiáng)政府對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)等。

2.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)護(hù)人員是關(guān)鍵，醫(yī)護(hù)人員首先要具備良好的醫(yī)療技術(shù)和職業(yè)道德，這是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因?yàn)榍筢t(yī)的過(guò)程比較艱難，患者會(huì)承受很大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力，非常需要醫(yī)護(hù)人員的理解和關(guān)懷。再者，醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會(huì)和患者溝通。醫(yī)患之間發(fā)生誤解與矛盾，很大程度上是一些醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。第四，注意醫(yī)務(wù)人員的形象和禮儀。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者合適的稱呼是建立良好溝通的開(kāi)端。

3.患者的理解和包容是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。第一，醫(yī)患關(guān)系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護(hù)人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。 患者缺乏承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高，甚至超出了當(dāng)前的醫(yī)療技術(shù)水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而起的。因而 只有社會(huì)及患方對(duì)醫(yī)護(hù)人員的艱辛、繁重和高風(fēng)險(xiǎn)性職業(yè)給予充分理解，才能具備和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。第二，加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái)，新聞媒體是我們與社會(huì)溝通的橋梁。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，也是新聞宣傳的焦點(diǎn)。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。 大家共同努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)健康有序的醫(yī)療秩序。

四、改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)(醫(yī)務(wù)人員)和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心和耐心的服務(wù)，就會(huì)贏得患者對(duì)我們的尊重和認(rèn)同，和諧的醫(yī)患關(guān)系就一定會(huì)建立起來(lái)。

(一)政府要完善法制、健全機(jī)制、理順體制

1.完善衛(wèi)生法制，健全運(yùn)行機(jī)制。國(guó)家立法機(jī)關(guān)應(yīng)加快衛(wèi)生立法工作，理順衛(wèi)生法律法規(guī)之間的關(guān)系，制訂與形勢(shì)發(fā)展相適應(yīng)的有關(guān)醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)務(wù)人員人身安全保障，醫(yī)療場(chǎng)所治安保護(hù)等方面的法律法規(guī);國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)應(yīng)加大對(duì)干擾和破壞醫(yī)療單位工作秩序、侵害醫(yī)務(wù)人員事件的依法處理力度;對(duì)醫(yī)療事故的鑒定方式要進(jìn)行改革，確保醫(yī)療事故(糾紛)處理的公正、公平性，利于對(duì)醫(yī)院和患者權(quán)益的保護(hù)。

2.改革衛(wèi)生體制，轉(zhuǎn)變兩個(gè)模式。首先，要加快衛(wèi)生改革步伐，實(shí)施區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，調(diào)整和控制衛(wèi)生資源的存量和增量，在衛(wèi)生資源優(yōu)化配置的前提下，完善補(bǔ)償機(jī)制，暢通補(bǔ)償渠道，增加衛(wèi)生投入。規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格，增強(qiáng)價(jià)格管理的透明度;加快全民醫(yī)療保險(xiǎn)制度建設(shè)，根據(jù)“小病在社區(qū)，大病到醫(yī)院”的格局，建立起與現(xiàn)階段社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的基本醫(yī)療保障體系。其次轉(zhuǎn)變兩個(gè)模式。一是轉(zhuǎn)變醫(yī)患關(guān)系模式。醫(yī)方必須把傳統(tǒng)的恩賜施舍的觀念在頭腦中徹底地根除，尊重病人的獨(dú)立人格和就醫(yī)過(guò)程中享有的各項(xiàng)權(quán)利，變傳統(tǒng)的主動(dòng)與被動(dòng)關(guān)系為指導(dǎo)協(xié)作關(guān)系，促使醫(yī)患間真正建立起平等的關(guān)系。二是轉(zhuǎn)變醫(yī)德模式。必須正視醫(yī)務(wù)人員合理的利益需求，建立社會(huì)公德性、勞動(dòng)創(chuàng)造性、個(gè)人價(jià)值性三者兼具的新的醫(yī)德模式，把人的價(jià)值目標(biāo)確立到正確方向上來(lái)，把人的利益期望引導(dǎo)到正確軌道上來(lái)。構(gòu)建既符合市場(chǎng)規(guī)律，又符合職業(yè)道德的新的醫(yī)德體系。

(二)醫(yī)患危機(jī)預(yù)防模型從醫(yī)患關(guān)系互動(dòng)著手，建立“病人投訴管理系統(tǒng)”

投訴處理不好就可能發(fā)展成為醫(yī)療糾紛，重視并及時(shí)妥善處理是對(duì)潛在危機(jī)的排除。小投訴包含了病人對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，當(dāng)同樣的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，管理者應(yīng)留意是否管理制度出現(xiàn)系統(tǒng)偏差，通過(guò)總結(jié)分析常見(jiàn)的小投訴，可以幫助管理者進(jìn)行系統(tǒng)糾偏。從這個(gè)角度說(shuō)，“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，讓醫(yī)院不斷改善其服務(wù)和管理?！安∪送对V管理系統(tǒng)”為醫(yī)院設(shè)計(jì)切實(shí)可行的投訴處理流程，給患者投訴設(shè)計(jì)多種通暢的收集渠道，為調(diào)查記錄提供科學(xué)實(shí)用的表格，并對(duì)醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進(jìn)行分級(jí)分類管理，提供各級(jí)投訴的參考處理方案，是醫(yī)院預(yù)防危機(jī)切實(shí)可行的工具。

投訴管理系統(tǒng)的建立能幫助加強(qiáng)醫(yī)院和患者之間的溝通，減少醫(yī)患信息不對(duì)稱障礙，提高就醫(yī)過(guò)程透明度;促使醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)溝通，大幅提高服務(wù)質(zhì)量，從而預(yù)防危機(jī)的出現(xiàn);通過(guò)投訴管理，可以使管理者從投訴中總結(jié)出系統(tǒng)偏差，對(duì)投訴信息的分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是最適合醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn)，管理者的管理水平也因此不斷提升;醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)的建立確保了患者和醫(yī)院之間的反饋溝通橋梁，最終達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。

(三)加強(qiáng)醫(yī)師職業(yè)道德建設(shè)，進(jìn)一步提高醫(yī)學(xué)生的綜合素養(yǎng)

1.個(gè)別醫(yī)生責(zé)任心的失落和臨床醫(yī)技能力的缺乏，是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾和糾紛激增的首因，沒(méi)有醫(yī)生的職業(yè)精神，便不會(huì)有和諧的醫(yī)患關(guān)系。我們強(qiáng)調(diào)將患者利益擺在首位，醫(yī)師應(yīng)該秉承公平、認(rèn)真的原則為患者服務(wù)，尊重患者的自主權(quán)。所以，重申醫(yī)生的職業(yè)精神，是非常有必要的，尤其是在目前醫(yī)患糾紛快速增長(zhǎng)的時(shí)期。醫(yī)生不但要有精湛的技術(shù)，更要有為人們所敬佩的職業(yè)精神。職業(yè)精神中又首推醫(yī)德。 把人的生命價(jià)值放在醫(yī)學(xué)的首位，把維護(hù)和保障人的生命和健康作為醫(yī)學(xué)研究最終目標(biāo)的思想，是我們當(dāng)代醫(yī)生需要繼承的品德。 實(shí)踐已經(jīng)證明，沒(méi)有醫(yī)生的職業(yè)精神，便不會(huì)有和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，要求的是復(fù)合型的醫(yī)學(xué)人才。醫(yī)療衛(wèi)生不再是單一的學(xué)科，它研究的范圍和領(lǐng)域越來(lái)越廣泛，涌現(xiàn)了生物工程學(xué)、生命科學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)法學(xué)等許多邊緣學(xué)科，促進(jìn)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展和人類文明的進(jìn)程 ，醫(yī)學(xué)發(fā)展要求醫(yī)學(xué)生在掌握醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，更具創(chuàng)新性和人文素質(zhì)，既然醫(yī)學(xué)是“仁”與“術(shù)”的統(tǒng)一，那么醫(yī)學(xué)教育的宗旨就應(yīng)該是培養(yǎng)人文精神與科學(xué)精神兼?zhèn)涞母邔哟吾t(yī)學(xué)人才。

(四)采取有效措施加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生體制的完善

1.合理配置衛(wèi)生資源，加大政府對(duì)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的資金投入，為醫(yī)療保障制度的有效運(yùn)行奠定基礎(chǔ)。我國(guó)衛(wèi)生資源配置極不平衡也不合理，增加衛(wèi)生資源投資力度已勢(shì)必行，衛(wèi)生資源總體不足，資源分布嚴(yán)重不均衡，我國(guó)有20%的人口和80%的衛(wèi)生人力資源分布在大都市，而大部分醫(yī)療資源又集中少數(shù)重點(diǎn)醫(yī)院，如此的配置如此的集中不僅造成了資源的浪費(fèi) 增加患者的消費(fèi)負(fù)擔(dān)，又使廣大中低檔人群看不起病，因此，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，力爭(zhēng)達(dá)到服務(wù)有效性，服務(wù)收費(fèi)合理性是我國(guó)目前緩解醫(yī)療供需矛盾最有效的方法和融洽醫(yī)患關(guān)系緊張的最有效途徑。實(shí)行醫(yī)療衛(wèi)生干預(yù)措施對(duì)醫(yī)院，政府應(yīng)考慮適當(dāng)增加財(cái)政資助的比例，從補(bǔ)償機(jī)制上徹底改變以藥養(yǎng)醫(yī)的經(jīng)營(yíng)模式。對(duì)于職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度以外的其他醫(yī)療保障制度，各級(jí)政府有責(zé)任投入資金。同時(shí)，醫(yī)療救助制度提倡慈善捐助和多種籌資方式。我國(guó)社會(huì)保障制度發(fā)展的方向，就是建立由政府和其他多種社會(huì)力量 共同編制社會(huì)保障安全網(wǎng);對(duì)于農(nóng)民合作醫(yī)療制度，各級(jí)政府也應(yīng)當(dāng)加大資金投入。

2.醫(yī)保、醫(yī)療、醫(yī)藥三改聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)造醫(yī)療保障制度實(shí)施的良好環(huán)境。醫(yī)療、醫(yī)保和醫(yī)藥是社會(huì)醫(yī)療保障體系中三個(gè)組成部分，只有三個(gè)方面協(xié)調(diào)運(yùn)作，才能保障整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)正常地提供基本醫(yī)療服務(wù)，維護(hù)人民群眾的健康。醫(yī)療、醫(yī)保和醫(yī)藥在醫(yī)療系統(tǒng)中的定位和相互之間的密切關(guān)系，決定了三項(xiàng)改革必須聯(lián)動(dòng)，齊頭并進(jìn)。醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行三方付費(fèi)制度，所以，規(guī)范需方、供方、保方三者的責(zé)任和行為，特別是加強(qiáng)醫(yī)療行為監(jiān)管，嚴(yán)格控制不合理醫(yī)療費(fèi)用的發(fā)生十分重要。因此，要盡快對(duì)醫(yī)療保障進(jìn)行立法。

3.發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)，理順醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)具有預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育六位一體的功能。在完善醫(yī)療保障制度的建設(shè)中，加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的建設(shè)至關(guān)重要。合理的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系應(yīng)該是雙層或三層機(jī)制。即小病、常見(jiàn)病在以全科醫(yī)生為主體的社區(qū)醫(yī)院就診，大病、重病在較大的醫(yī)院就醫(yī)。 加快社會(huì)醫(yī)療保障的立法步伐，為醫(yī)療保障制度的推行提供法律保證。扶持商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展，真正形成多層次的醫(yī)療保險(xiǎn)體系，為了進(jìn)一步推動(dòng)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展，至少可以從兩方面考慮:一是劃分社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)和商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的范圍，補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)應(yīng)該交由商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)。為此，應(yīng)用法律的形式界定社會(huì)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)范圍，對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)管轄范圍的，商業(yè)保險(xiǎn)不應(yīng)插手;而屬于基本醫(yī)療保險(xiǎn)范圍以外的領(lǐng)域，社會(huì)保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)也不應(yīng)干預(yù)。二是進(jìn)一步完善和落實(shí)扶持商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展的政策。

(五)深化衛(wèi)生體制改革

1.完善立法規(guī)范醫(yī)患行為。明晰醫(yī)患之間的權(quán)利和義務(wù)，是防止醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的關(guān)鍵。目前我國(guó)調(diào)整性法律還屬缺如，當(dāng)醫(yī)患關(guān)系發(fā)生沖突時(shí)，沒(méi)有一部完整的醫(yī)事法律作為調(diào)整，這也是目前我國(guó)大部分醫(yī)療糾紛都采取協(xié)商辦法解決的無(wú)奈， 我們呼吁，盡早盡快制定一部調(diào)整性法律，適合我國(guó)現(xiàn)階段的國(guó)情和國(guó)人的心理素質(zhì)，規(guī)范醫(yī)患雙方的醫(yī)療行為，緩解醫(yī)患矛盾。

2.準(zhǔn)確定位醫(yī)療市場(chǎng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下衛(wèi)生事業(yè)是集社會(huì)服務(wù)性、公益性、經(jīng)濟(jì)性于一體的。如何利用市場(chǎng)機(jī)制來(lái)調(diào)節(jié)醫(yī)患需求，體制的危機(jī)已直接落實(shí)到人際的危機(jī)。由于我國(guó)95%的醫(yī)院是以商業(yè)性模式操作的，這就導(dǎo)致收入層次越低越看不起病，投入保健的費(fèi)用也幾乎沒(méi)有，同時(shí)由于低收入人群所處的社會(huì)階層也較低，沒(méi)有更多的錢去買各種保險(xiǎn)尤其是醫(yī)療保險(xiǎn);富裕的人不但看得起病，而且保健意識(shí)和能力都比較強(qiáng)，加之同時(shí)有可能還具有較高的社會(huì)層次和地位，各種保險(xiǎn)相應(yīng)的也都能跟上，這樣就形成了兩極分化，造成了一種惡性循環(huán)。因此我們說(shuō):中國(guó)的醫(yī)療體制改革在一定程度上是各方利益的重新分配和調(diào)整。改革的重點(diǎn)是醫(yī)院，因?yàn)獒t(yī)、藥、保的聯(lián)結(jié)點(diǎn)是醫(yī)院，而我國(guó)有96%的公立醫(yī)院，這其中又有95%是以商業(yè)模式運(yùn)營(yíng)的，不打破這種壟斷局面，群眾“看病難、看病貴”的問(wèn)題就得不到根本解決，因此定位醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)是尤為重要的。衛(wèi)生事業(yè)本身就是一種福利性、公益性事業(yè)，盡管我國(guó)的經(jīng)濟(jì)還不能達(dá)到如此理想的程度，但打破壟斷的局面，充分利用社會(huì)的調(diào)節(jié)機(jī)制和法律規(guī)范，不失為解決和緩解現(xiàn)階段社會(huì)轉(zhuǎn)型期醫(yī)患矛盾的良好方法。

總之，不斷提高構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的能力，不斷增強(qiáng)全社會(huì)的創(chuàng)造活力，妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，推進(jìn)社會(huì)管理體制創(chuàng)新。醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命安全密切相關(guān)，人民群眾往往通過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果，看黨風(fēng)廉政建設(shè)的成效，看社會(huì)公平和諧的進(jìn)步程度。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)在衛(wèi)生行業(yè)中就是要建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，另外當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系受到社會(huì)轉(zhuǎn)型的影響，出現(xiàn)了一些不健康的現(xiàn)象，醫(yī)療糾紛不斷發(fā)生，甚至影響了醫(yī)院的正常的工作秩序，與當(dāng)前構(gòu)建和諧社會(huì)的大趨勢(shì)難以相容。所以開(kāi)展醫(yī)患關(guān)系向協(xié)調(diào)方向發(fā)展是必要的。探討現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，并分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因，針對(duì)相關(guān)的因素提出切實(shí)可行的解決方案，對(duì)“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)”具有重要意義。

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The Current Status of Physician-Patient Relationship and Countermeasures

LIU Zhao-hui

(Hunan Normal University ， Changsha 410000， China)

Abstract: The physician-patient relationship is an integral part of social relations， is a medical practice in the most basic human relationships， good communication between doctors and patients to achieve patient-centered， and promote social harmony. Physician-patient relationship as a basic social relations have been generally well received by people’s concern， which along with the medical model of development and new changes. China’s economy is market-oriented along the path of development， reform of the medical system are also conducted in-depth， which is the building of a harmonious doctor-patient relationship has brought new challenges and tests， in order to build a harmonious doctor-patient relationship must be medical side， suffering from side ， The three community to work together to increase investment in health， accurate positioning of the nature of the medical institutions to ensure that the majority of the crowd affordable basic health， and other practical issues before us has only a fundamental solution to the masses， “a doctor is difficult， expensive medical treatment” The issue of physician-patient relationship can be achieved in the true sense of harmony. At the same time， we would also like to see that the idealized look forward to working with non-idealized reality gap is an objective， harmonious doctor-patient relationship is a long way to go， we need to improve the legal system to enhance self-discipline at the same time constraints， only in good faith as a lever to As the cornerstone of the humanities in order to truly achieve the ideal state of the doctor-patient relationship， that is， full of compassion for the doctors and a doctor confidence of the patient.

Key words: social harmony;physician-patient relationship;doctor-patient communication

(責(zé)任編輯/ 李璐瑤)