散客接待服務(wù)視角下對(duì)旅行社旅游咨詢服務(wù)的再認(rèn)識(shí)

摘要:隨著人們可自由支配收入的持續(xù)增加、理性化消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)一步成熟和人們個(gè)性化、多樣化旅游需求不斷提高，我國(guó)不久也將繼歐美各國(guó)之后進(jìn)入散客旅游的時(shí)代。伴隨著散客旅游的發(fā)展，旅游咨詢服務(wù)的市場(chǎng)也將會(huì)不斷擴(kuò)大。然而，目前我國(guó)的旅游咨詢服務(wù)主要由獨(dú)立的咨詢服務(wù)公司和地方政府成立的旅游咨詢中心承擔(dān)，導(dǎo)致了旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)體系不完善的局面。為了解決這個(gè)問(wèn)題，筆者就旅行社承擔(dān)旅游咨詢服務(wù)的必然性、咨詢服務(wù)的形式、咨詢服務(wù)的類型和存在的問(wèn)題進(jìn)行了探討，以期能夠完善咨詢市場(chǎng)體系，更好的適應(yīng)散客旅游需求。

關(guān)鍵詞:旅行社 旅游 咨詢 服務(wù)

中圖分類號(hào):U695.1+4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1673-8209(2009)10-0249-02

20世紀(jì)80年代以來(lái)，世界旅游市場(chǎng)出現(xiàn)了“散客化”趨勢(shì)，歐美各主要旅游接待國(guó)的散客市場(chǎng)份額達(dá)到70%～80%，有的甚至高達(dá)90%，經(jīng)營(yíng)接待散客旅游的能力已成為衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)成熟度的重要標(biāo)志。我國(guó)散客旅游的比例雖然低于旅游發(fā)達(dá)國(guó)家，但近年來(lái)發(fā)展十分迅速，特別是一些大中城市和沿海地區(qū)，散客比例已達(dá)70%，成為旅游市場(chǎng)的主角。根據(jù)國(guó)家旅游局的抽樣調(diào)查，2005年入境旅游者中的散客已經(jīng)占了59.3%。不言而喻，散客對(duì)信息的依賴性較之團(tuán)隊(duì)游客要大得多。雖然互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及使旅游信息化進(jìn)程越來(lái)越快，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可獲取大量的旅游目的地的信息，但是單純的旅游網(wǎng)站目前并不能完全滿足人們對(duì)旅游信息服務(wù)的需求。這就要求有實(shí)體的旅游咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)直接地為散客提供旅游目的地的相關(guān)信息。

1 我國(guó)旅游咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

旅游咨詢服務(wù)是向旅游者提供各種與旅游相關(guān)的信息和建議的服務(wù)。與導(dǎo)游不同，旅游咨詢是廣義服務(wù)的概念，其信息和建議的內(nèi)容有旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、各種旅游產(chǎn)品價(jià)格、旅行社產(chǎn)品種類、旅游健康咨詢、幫助游客維權(quán)等旅游活動(dòng)前、旅游活動(dòng)過(guò)程中和旅游活動(dòng)后工作，而導(dǎo)游工作多局限于旅游活動(dòng)過(guò)程中?？梢哉f(shuō)，旅游咨詢服務(wù)是對(duì)旅游者全方位的科學(xué)化的服務(wù)，是“安全、快樂(lè)”旅游的設(shè)計(jì)師。

目前，我國(guó)完全市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司，約4000多家，從業(yè)人員近13萬(wàn)人。除了少數(shù)國(guó)外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)(約有10余家)和國(guó)內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司外，主要是由各地政府或旅游行業(yè)管理部門成立的旅游咨詢中心。這些公司多數(shù)不能自負(fù)盈虧，主要原因一是依托財(cái)政支持，缺少市場(chǎng)化運(yùn)作的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量不高。二是收費(fèi)與否界限模糊。三是主要承擔(dān)進(jìn)入本地旅游的咨詢服務(wù)，范圍過(guò)于狹窄。四是咨詢服務(wù)人員素質(zhì)較低，缺乏專業(yè)知識(shí)。而能夠滿足旅游者咨詢需求的旅行社只占據(jù)旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)極少量的份額。多數(shù)旅行社是將旅游咨詢服務(wù)納入散客旅游接待服務(wù)中，通過(guò)門市部提供無(wú)償?shù)淖稍兎?wù)，咨詢服務(wù)的目的主要是作為一種營(yíng)銷手段推銷本社的旅游產(chǎn)品，并沒(méi)有形成實(shí)際意義上的旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)。

2 旅行社旅游咨詢服務(wù)的必然性

與獨(dú)立的旅游咨詢服務(wù)公司和地方的旅游質(zhì)詢中心相比，旅行社承擔(dān)旅游咨詢服務(wù)具有很多的優(yōu)勢(shì)。

2.1 能夠加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密性

旅行社是從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。顯然，旅行社是旅游者和旅游服務(wù)供應(yīng)商、旅游客源地與目的地之間的紐帶，是通過(guò)把飯店、交通、景點(diǎn)、旅游購(gòu)物商店等部門聯(lián)結(jié)起來(lái)為旅游者提供旅游服務(wù)。而旅游咨詢服務(wù)是旅行社開(kāi)展業(yè)務(wù)的起始階段，咨詢的內(nèi)容與旅行社提供的服務(wù)基本相同，與旅行社本身的經(jīng)營(yíng)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，因此，旅行社承擔(dān)旅游咨詢服務(wù)在服務(wù)人員素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)方面有著堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2 能夠滿足旅游咨詢需求者的多樣化需求

對(duì)旅游消費(fèi)者而言，其需求由于年齡、職業(yè)、收入、習(xí)慣等因素的影響，會(huì)呈現(xiàn)出較大的需求差異性，其咨詢的內(nèi)容也會(huì)五花八門，既有對(duì)本地的咨詢需求，也有對(duì)外地的咨詢需求;既有單項(xiàng)的咨詢需求，也有綜合的咨詢需求。而各地方成立的旅游咨詢中心只能滿足進(jìn)入本地旅游的旅游者的本地咨詢需求，不能滿足本地居民外出旅游的外地咨詢需求;獨(dú)立的旅游咨詢公司又多擅長(zhǎng)于綜合旅游咨詢，不愿意接受單項(xiàng)旅游咨詢業(yè)務(wù)。而旅行社由于其有組團(tuán)和接待兩大主要業(yè)務(wù)，熟悉客源地的旅游者需求和目的地的旅游資源分布，能夠全方位、多層次的滿足旅游咨詢需求。

2.3 能夠擴(kuò)展旅行社本身的職能

多數(shù)專家認(rèn)為旅行社具有生產(chǎn)職能、銷售職能、組織協(xié)調(diào)職能、分配職能和服務(wù)職能。其中，服務(wù)職能主要是指旅游者旅游過(guò)程中的服務(wù)，完全可以列入生產(chǎn)職能中?？梢詫⒆稍兟毮軉为?dú)列出，形成咨詢、生產(chǎn)、銷售和分配四個(gè)新的職能。其中，咨詢職能既包括旅行社自身的產(chǎn)品咨詢，也包括旅行社產(chǎn)品以外的服務(wù)咨詢;既包括售前咨詢、售中咨詢，也包括售后咨詢。這樣，旅行社能夠更充分的利用其信息資源和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)拓展業(yè)務(wù)范圍，增加收入渠道，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，又能夠滿足旅游咨詢需求者的便利性要求。

2.4 能夠彌補(bǔ)旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)空隙

目前的旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)覆蓋面較窄，不能完全滿足旅游咨詢者的需求。獨(dú)立的旅游咨詢公司出于經(jīng)濟(jì)效益方面的考慮，主要承擔(dān)大型的旅游咨詢業(yè)務(wù);各地方旅游咨詢中心由于設(shè)立的目的和工作人員的素質(zhì)所限，多數(shù)只提供本地的旅游咨詢服務(wù)。而大量的小型外地咨詢服務(wù)卻無(wú)人問(wèn)津，形成了旅游咨詢服務(wù)市場(chǎng)的盲區(qū)。旅行社增加旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)后，即可開(kāi)展本地旅游咨詢，也可開(kāi)展外地旅游咨詢;既能夠提供大型旅游咨詢，又能夠提供小型的旅游咨詢，會(huì)有效的填補(bǔ)旅游咨詢市場(chǎng)的空白，從而多層次的滿足咨詢者的需求。

3 旅行社旅游咨詢服務(wù)形式

旅游咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)形式主要有以下幾種。

3.1 電話咨詢服務(wù)

電話咨詢服務(wù)是指旅行社業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話回答旅游者關(guān)于旅行社產(chǎn)品及其他旅游服務(wù)方面的問(wèn)題，并向其提供購(gòu)買旅行社有關(guān)產(chǎn)品的建議。

3.2 信函咨詢服務(wù)

信函咨詢服務(wù)是指旅行社業(yè)務(wù)人員以書信形式答復(fù)旅游者提出關(guān)于旅游方面和旅行社產(chǎn)品方面的各種問(wèn)題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。目前，旅行社的信函咨詢服務(wù)主要利用傳真設(shè)備進(jìn)行。

3.3 人員咨詢服務(wù)

人員咨詢服務(wù)是指旅行社業(yè)務(wù)人員接待前來(lái)旅行社門市柜臺(tái)進(jìn)行咨詢的旅游者，回答其提出的有關(guān)旅游方面的問(wèn)題，并向其介紹相關(guān)旅行社散客旅游產(chǎn)品。

3.4 網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)是指旅行社建立有關(guān)網(wǎng)站，以互聯(lián)網(wǎng)形式答復(fù)旅游者提出關(guān)于旅游方面和旅行社產(chǎn)品方面的各種問(wèn)題，并提供各種旅游建議的服務(wù)方式。目前，旅行社的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)主要有兩種形式，一是自建或與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商合作利用網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行宣傳，二是建立在線咨詢，通過(guò)BBS、E-mail和在線咨詢?cè)O(shè)備進(jìn)行。

4 旅行社旅游咨詢服務(wù)類型

旅行社的旅游咨詢服務(wù)按不同的標(biāo)志可以有多種分類。但常見(jiàn)的有以下幾種旅游咨詢服務(wù)的類型劃分。

4.1 按著旅游咨詢服務(wù)的區(qū)域劃分

按著旅游咨詢服務(wù)的區(qū)域，可將旅游咨詢服務(wù)劃分為本地旅游咨詢服務(wù)(含本地入境旅游咨詢服務(wù))和外地旅游咨詢服務(wù)(含出境旅游咨詢服務(wù))。

4.1.1 本地旅游咨詢服務(wù)。本地旅游咨詢服務(wù)是指旅行社為來(lái)本地旅游的外國(guó)旅游者和國(guó)內(nèi)旅游者提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素的咨詢服務(wù)。目前許多城市成立的旅游咨詢中心提供的就是這類本地旅游咨詢服務(wù)。

4.1.2 外地旅游咨詢服務(wù)。外地旅游咨詢服務(wù)是指旅行社為本地計(jì)劃外出旅游的旅游者提供旅游目的地選擇、旅游目的地自然地理環(huán)境以及相關(guān)的旅游資源、交通、住宿等咨詢服務(wù)。

4.2 按著旅游咨詢服務(wù)的范圍劃分

按著旅游咨詢服務(wù)的范圍可將旅游咨詢服務(wù)劃分為單項(xiàng)旅游咨詢服務(wù)和綜合旅游(線路設(shè)計(jì))咨詢服務(wù)。

4.2.1 單項(xiàng)旅游咨詢服務(wù)。單項(xiàng)旅游咨詢服務(wù)是指旅行社為旅游者提供的有關(guān)食、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游過(guò)程中相關(guān)的某個(gè)方面的咨詢服務(wù)。

4.2.2 綜合旅游咨詢服務(wù)。綜合旅游咨詢服務(wù)是指旅行社為旅游者制定一套詳細(xì)的旅游計(jì)劃，主要包括旅游線路設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品組合等服務(wù)內(nèi)容。

4.3 按著是否收費(fèi)劃分

按著是否收費(fèi)可分為無(wú)償旅游服務(wù)咨詢和有償旅游服務(wù)咨詢。

4.3.1 無(wú)償旅游咨詢服務(wù)。無(wú)償旅游咨詢服務(wù)只要是指旅行社為購(gòu)買本社旅游產(chǎn)品的旅游者提供的各項(xiàng)咨詢服務(wù)。通常包括各單項(xiàng)旅游咨詢服務(wù)。

4.3.2 有償旅游咨詢服務(wù)。有償旅游咨詢服務(wù)是指旅行社為不購(gòu)買本社旅游產(chǎn)品的旅游者提供的各項(xiàng)咨詢服務(wù)。通常包括為組織提供的旅游方案及旅游產(chǎn)品比較等咨詢服務(wù)。

4.4 按著咨詢服務(wù)的內(nèi)容劃分

按著咨詢服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行旅游咨詢服務(wù)劃分，包括旅游常識(shí)咨詢、旅游條件咨詢、旅游線路咨詢、旅游維權(quán)咨詢、旅游安全咨詢、旅游健康咨詢等。

4.4.1 旅游常識(shí)咨詢。旅游常識(shí)咨詢是指針對(duì)旅游者在旅游活動(dòng)中有可能遇到的各類一般問(wèn)題所進(jìn)行的咨詢服務(wù)，包括:基本常識(shí)、國(guó)內(nèi)旅游常識(shí)和國(guó)外旅游常識(shí)。

基本常識(shí)一般包括旅游者如何確定旅游目的地、旅游目的地自然氣候條件、出發(fā)前的準(zhǔn)備和旅游中常見(jiàn)的問(wèn)題的預(yù)防和處理等;國(guó)內(nèi)旅游常識(shí)一般包括所選擇的國(guó)內(nèi)旅游目的地的具體旅游活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、交通方式、注意事項(xiàng)、風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌等相關(guān)情況;國(guó)外旅游常識(shí)一般包括旅游者所選擇國(guó)外旅游活動(dòng)的具體內(nèi)容、時(shí)間、交通方式、注意事項(xiàng)、貨幣、證件、語(yǔ)言、習(xí)俗與禁忌、公共關(guān)系等相關(guān)情況。

4.4.2 旅游條件咨詢。旅游條件咨詢是指針對(duì)旅游者在旅游活動(dòng)中的基本條件和要素所進(jìn)行的咨詢服務(wù)，包括對(duì)旅行社產(chǎn)品種類、旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、各種旅游產(chǎn)品價(jià)格、旅游紀(jì)念品等咨詢服務(wù)。

4.4.3 旅游線路咨詢。旅游線路咨詢是指旅游者從客源地到所選擇目的地進(jìn)行旅游活動(dòng)涉及到的交通方式、交通路線、景區(qū)條件和服務(wù)要素所進(jìn)行的咨詢服務(wù)。包括行程、時(shí)間安排、交通工具、服務(wù)條件等。

4.4.4 旅游維權(quán)咨詢。旅游維權(quán)咨詢是指旅游者在遇到旅行社接待服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到事先約定，或酒店、景區(qū)等非旅行社直接因素，和因惡劣天氣、交通事故、道路堵塞等旅行社不可控因素造成旅行社違約時(shí)，與旅行社交涉或向旅游管理部門投訴所進(jìn)行的有關(guān)政策法規(guī)的咨詢服務(wù)。包括簽訂合同、投訴、理賠、掌握相關(guān)法規(guī)等。

4.4.5 旅游安全咨詢。旅游安全咨詢是指針對(duì)旅游者在旅游活動(dòng)中為保障自身的人身、財(cái)產(chǎn)安全和獲得旅游保險(xiǎn)知識(shí)等方面所進(jìn)行的咨詢服務(wù)。內(nèi)容一般包括:保險(xiǎn)購(gòu)買、交通安全、飲食安全、社會(huì)交往安全、購(gòu)物安全、防火、防盜、防搶、防騙、防摔、防溺水、突發(fā)事件應(yīng)急等。

4.4.6 旅游健康咨詢。旅游健康咨詢是指針對(duì)旅游者在旅游活動(dòng)中為保障自身的身心健康、獲得愉悅感，從而順利完成旅游活動(dòng)所進(jìn)行的有關(guān)咨詢服務(wù)。內(nèi)容一般包括:疾病預(yù)防、飲食禁忌、心理和行為控制等。

5 旅行社旅游咨詢服務(wù)需要解決的問(wèn)題

旅行社開(kāi)展旅游咨詢服務(wù)還存在著許多亟待解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

5.1 咨詢隊(duì)伍建設(shè)

咨詢隊(duì)伍主要是由旅游咨詢師組成，旅游咨詢師其實(shí)就是游客的“私人旅游顧問(wèn)”，專門為旅游團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人提供旅游咨詢及相關(guān)服務(wù)。旅游咨詢師和導(dǎo)游的工作接近，但有不同于導(dǎo)游。導(dǎo)游的工作是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)，而旅游咨詢師則屬于廣義旅游服務(wù)的概念，其工作內(nèi)容涵蓋游客或旅游團(tuán)前期、后期服務(wù)及旅游企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，如旅游健康咨詢、游客維權(quán)、酒店?duì)I銷推廣、景區(qū)推介、旅游路線設(shè)計(jì)、服務(wù)反饋等?？梢哉f(shuō)，旅游咨詢師是既熟悉市場(chǎng)，又有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，還擅長(zhǎng)策劃推廣的高素質(zhì)旅游人才。目前，旅行社雖然有一定數(shù)量的、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員，可以組成咨詢隊(duì)伍。但這些人員的知識(shí)領(lǐng)域還有一定的缺陷，應(yīng)該進(jìn)一步采取進(jìn)修、培訓(xùn)等方式提高其業(yè)務(wù)技能。

5.2 組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫(kù)建設(shè)

旅行社目前設(shè)立的散客中心和散客服務(wù)部雖然也具有一定的咨詢服務(wù)職能，但其工作重點(diǎn)仍然是以推銷為主。應(yīng)該成立獨(dú)立的咨詢服務(wù)部，并與各地的咨詢服務(wù)部門連成網(wǎng)絡(luò)，協(xié)同開(kāi)展旅游咨詢服務(wù)，擴(kuò)大旅游咨詢服務(wù)的地理范圍，適應(yīng)未來(lái)不斷擴(kuò)大的旅游咨詢服務(wù)需求。同時(shí)，旅行社還應(yīng)該加強(qiáng)信息資源庫(kù)的建設(shè)，廣泛搜集和及時(shí)更新旅游客源地與旅游目的地的相關(guān)資料，提高咨詢服務(wù)工作的效率。

5.3 規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

很多學(xué)者反對(duì)將咨詢服務(wù)納入旅行社職能中的一個(gè)主要原因，是擔(dān)心旅游咨詢服務(wù)過(guò)于商業(yè)化。這個(gè)觀點(diǎn)并不正確，因?yàn)樽稍兎?wù)同樣是商品，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度上看，其具有使用價(jià)值，因而也就應(yīng)該具有價(jià)值，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的常識(shí)。問(wèn)題的關(guān)鍵在于，旅行社提供的咨詢服務(wù)那些應(yīng)該收費(fèi)、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)如何確定上。只要規(guī)范了這兩個(gè)問(wèn)題，就可以正常的開(kāi)展咨詢服務(wù)。筆者認(rèn)為對(duì)于收費(fèi)與否的界限劃分，可以根據(jù)咨詢者是否購(gòu)買本旅行社產(chǎn)品而定，可先收取咨詢費(fèi)，如果咨詢者購(gòu)買了本社產(chǎn)品，則可用咨詢費(fèi)沖抵旅游費(fèi)，否則，即可確認(rèn)為咨詢服務(wù)收入。對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定，可以參考其他咨詢機(jī)構(gòu)，按著咨詢業(yè)務(wù)的總價(jià)值的一定百分比收取。

參考文獻(xiàn)

[1] 黃瑾，[日本]德村志成.中外旅游咨詢中心比較分析.西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社科版)2008/11總第207期.

[2] 李盛成.旅游咨詢服務(wù)營(yíng)銷策略研究. 經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展.2008年8月第6卷第8期.