圖書情報機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)模式研究

申　晶

摘要：知識服務(wù)是圖書情報事業(yè)發(fā)展所面臨的一個新課題，文章闡述了圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的內(nèi)涵，結(jié)合圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的具體模式，提出了知識服務(wù)模式的構(gòu)建途徑。

關(guān)鍵詞：圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)模式

人類社會已經(jīng)進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，可以利用的信息資源的極大豐富，人們以往那種希望準(zhǔn)確、高效獲取、利用信息資源的需求，已經(jīng)悄然轉(zhuǎn)化為在方便而迅捷獲取海量信息的背景下對知識的渴望。因此，有學(xué)者提出從“信息服務(wù)”到“知識服務(wù)”已成為圖書情報機(jī)構(gòu)功能定位的發(fā)展趨勢。

圖書情報機(jī)構(gòu)是知識資源儲備地，擔(dān)負(fù)著為高校、專家、學(xué)者提供文獻(xiàn)、信息或知識的搜集、整理、保管、傳播、與利用服務(wù)的任務(wù)。如何提高圖書情報機(jī)構(gòu)服務(wù)工作質(zhì)量，提升服務(wù)工作能力與水平，是新世紀(jì)圖書情報機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所面臨的主要問題。因此，本文對知識服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行了理論上的探討。結(jié)合圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的具體模式，提出了知識服務(wù)模式的構(gòu)建途徑。

一、知識服務(wù)理論及其內(nèi)涵

目前，有關(guān)知識服務(wù)方面的文章雖然很多，但對知識服務(wù)的研究仍處于初始探索階段，對知識服務(wù)的概念還沒有形成確切統(tǒng)一的認(rèn)識，學(xué)者們從不同的角度來解釋知識服務(wù)，對知識服務(wù)的定義主要集中在強(qiáng)調(diào)用戶問題的解決、顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)化、廣義的知識服務(wù)與狹義的知識服務(wù)等幾方面。

筆者認(rèn)為，知識服務(wù)就是要以信息和知識的獲取、組織、整合和重組為基礎(chǔ)，以解決具體而實(shí)際的問題為目標(biāo)，達(dá)到對問題解答的價值效益。而圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)是指以服務(wù)人員的圖書情報學(xué)專業(yè)知識為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者用戶在知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識利用、知識創(chuàng)新的過程中的信息與知識需求，對相關(guān)信息、知識進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，為讀者用戶提供所需知識的服務(wù)，而相應(yīng)提供服務(wù)的方式和途徑則是知識服務(wù)的模式。

二、圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的具體模式

1、建立知識地圖

“知識地圖”一詞由英國著名情報學(xué)家B·C·布魯克斯在其經(jīng)典著作《情報學(xué)基礎(chǔ)》中提出，是指有別于圖書情報機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)信息資源指示地圖。傳統(tǒng)的資源指示地圖只提供顯性知識資源的存儲方位，即向讀者提供所需查找的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。讀者只有通過利用文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)自身有限的檢索知識，才能從所提供的數(shù)據(jù)庫中查找所需文獻(xiàn)，這不僅忽略了隱性知識資源的存儲、開發(fā)與利用，而且也浪費(fèi)了讀者大量的時間與精力。因此，建立知識地圖，就是要改變圖書情報機(jī)構(gòu)原有檢索方式，為用戶提供非線性化、個性化的檢索服務(wù)。

知識地圖是傳統(tǒng)的資源指示地圖的高級演化，它是在標(biāo)明顯性知識資源存儲情況的基礎(chǔ)之上，更加明確隱性知識資源的存儲方位。在這張新型的地圖上，可以更清楚的看到圖書情報機(jī)構(gòu)人員自身、機(jī)構(gòu)自身所蘊(yùn)含的知識，如：知識地圖可提供不同人員的檢索專長和具有的其他學(xué)科門類專業(yè)知識，讀者可與某一工作人員進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的信息檢索等方面問題的探討。進(jìn)而讀者可以要求其為其提供詳實(shí)的、個性化的、“點(diǎn)”對“點(diǎn)”知識服務(wù)：知識地圖可提供各類知識的存儲地點(diǎn)、存儲媒介、使用渠道與范圍等多種知識資源；知識地圖可揭示存儲于不同地點(diǎn)、不同介質(zhì)的各類知識資源之間的聯(lián)系，更有效地幫助讀者獲取、掌握知識：知識地圖可更明確地提供館藏特色資源與圖書館特色服務(wù)。利用這張地圖可以充分挖掘圖書情報機(jī)構(gòu)的顯性知識與隱性知識的價值，將知識資源與讀者需求進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對用戶提供的更為人性化、專業(yè)化的支持服務(wù)。

2、開展個性化知識服務(wù)

知識服務(wù)有別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的特點(diǎn)之一。就是更加強(qiáng)調(diào)圖書情報機(jī)構(gòu)應(yīng)為不同需求的用戶開展個性化服務(wù)。由于讀者的學(xué)歷、層次、專業(yè)背景差異性較大，所以不同讀者的需求存在較大差異，因此圖書情報機(jī)構(gòu)必須將讀者個性化服務(wù)作為構(gòu)建知識服務(wù)模式的重點(diǎn)內(nèi)容。

所謂個性化服務(wù)是情報機(jī)構(gòu)在與讀者的交互過程中，收集讀者的興趣、專業(yè)特長、信息需求等信息，根據(jù)收集的讀者信息為讀者傳遞所需信息和服務(wù)的過程。個性化知識服務(wù)是個性化服務(wù)與知識服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，是圖書情報機(jī)構(gòu)開展知識服務(wù)的內(nèi)容之一，是情報機(jī)構(gòu)以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者的問題和環(huán)境。融入讀者解決問題的過程之中，提供有助于讀者個人的、有效力的支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。因此，開展個性化知識服務(wù)能夠滿足不同讀者在特定時期所需要的特定信息或知識的服務(wù)，有效支持讀者個人的知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新。

3、開辟讀者與工作人員的交流平臺

圖書情報機(jī)構(gòu)構(gòu)建知識服務(wù)模式，筆者認(rèn)為除了開發(fā)利用機(jī)構(gòu)文獻(xiàn)、信息與知識資源外，還應(yīng)挖掘與利用不為讀者和工作人員所重視的“人”的顯性知識和隱性知識資源，利用這類知識資源，為讀者提供知識服務(wù)。筆者認(rèn)為較為有效的實(shí)現(xiàn)方式是開辟交流空間，建立工作人員與讀者之間的知識交流庫，為雙方提供一個自由交流平臺。這個平臺主要包括：BBs論壇、Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間。

(1)BBS論壇

為讀者和工作人員之間就某一學(xué)科或?qū)I(yè)知識的查詢、利用等問題提供答疑、解惑的空間平臺。讀者可以根據(jù)自身學(xué)習(xí)、科研、工作的需要利用BBS論壇，提出問題，工作人員根據(jù)自身具有的文獻(xiàn)信息素養(yǎng)、館藏知識資源，為讀者提供問題解決所需信息或知識，為讀者提供服務(wù)。同時，讀者也可利用BBS論壇與工作人員就某一彼此感興趣的專業(yè)或?qū)W科問題進(jìn)行討論，實(shí)現(xiàn)彼此顯性知識與隱性知識的相互轉(zhuǎn)化和提升。

(2)Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間

工作人員通過建立自己的Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間，向讀者展現(xiàn)自身工作、服務(wù)及研究特點(diǎn)，向讀者提供推送服務(wù)。在Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間里，工作人員將自己在工作、學(xué)習(xí)、科研中獲得的心得、日記、科研成果(如：論文、著作)、參與輔助的有代表性的服務(wù)項目等的信息或知識展現(xiàn)出來，讀者可以清楚地了解每個人的專業(yè)特長或服務(wù)特點(diǎn)，從而在讀者需要進(jìn)行問題的解決時有針對性地尋求幫助，發(fā)揮工作人員的服務(wù)特長，更好地為讀者解決問題，提供知識服務(wù)。與此同時，工作人員利用自己的Blog網(wǎng)絡(luò)交流空間也可以向讀者公開展現(xiàn)自己的工作、學(xué)習(xí)與科研內(nèi)容及成果。向讀者公開推薦自己的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)讀者問題的解決與服務(wù)質(zhì)量提升的雙贏。

三、圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)模式的構(gòu)建途徑

1、改變原有服務(wù)理念。建立知識服務(wù)管理機(jī)制

傳統(tǒng)管理機(jī)制對工作人員的工作要求主要體現(xiàn)在工作基礎(chǔ)之上，考核往往以各個部門的工作數(shù)量為重點(diǎn)。是一種量化式管理機(jī)制，這種量化式的管理機(jī)制很難調(diào)動員工的主觀能動性，限制或阻礙了知識服務(wù)的實(shí)現(xiàn)與發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)。必須將傳統(tǒng)的量化式管理機(jī)制改變?yōu)橐粤炕焦芾頇C(jī)制為基礎(chǔ)的質(zhì)量化管理機(jī)制，以讀者對服務(wù)工作的滿意程度作為工作質(zhì)量、工作能力高低的決定性因素。

現(xiàn)代社會是以學(xué)習(xí)型組織模式為基礎(chǔ)進(jìn)行發(fā)展，圖書情報機(jī)構(gòu)作為組織成員之一責(zé)無旁貸也需進(jìn)行組織學(xué)習(xí)，所以定期地面對面式或非定期地虛擬網(wǎng)絡(luò)化式的學(xué)習(xí)與交流。將其作為管理機(jī)制之一，圖書情報機(jī)構(gòu)也可根據(jù)實(shí)際情況，制定工作人員與讀者間定期學(xué)習(xí)與交流的管理機(jī)制。以交流成果作為員工業(yè)務(wù)能力考核的因素。以此促進(jìn)員工不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與能力培養(yǎng)，提高為讀者提供知識服務(wù)的水平。

2、加快人才培養(yǎng)，建設(shè)高素質(zhì)學(xué)科人員隊伍

個性化、深層次的服務(wù)是圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的主要發(fā)展方向，是未來圖書情報機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)。員工作為個性化、知識化、學(xué)科化服務(wù)的主導(dǎo)力量，隊伍建設(shè)是一項長期的任務(wù)。

在知識服務(wù)模式中。工作人員擔(dān)任特色信息資源的建設(shè)者。專業(yè)學(xué)科資源聯(lián)絡(luò)者，個性化學(xué)科化服務(wù)提供者，特色資料建設(shè)的推動者等不同的角色，多元的角色對其知識技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)水平等提出了新的要求。因此要及時調(diào)整專業(yè)教育培養(yǎng)體制，培養(yǎng)具備一定學(xué)科專業(yè)知識的圖書情報綜合性人才，還可通過培訓(xùn)等方式對人員進(jìn)行繼續(xù)教育與終身教育。圖書情報機(jī)構(gòu)知識管理的主要功能之一是對大約占90％的隱性知識的挖掘功能。即重視人的作用，充分調(diào)動工作人員頭腦中的知識、智慧和創(chuàng)新能力，培養(yǎng)知識型員工。

目前，圖書情報機(jī)構(gòu)知識服務(wù)的水平較低的原因與人員的素質(zhì)和服務(wù)意識有一定關(guān)系。因此，采取科學(xué)的措施對于提高人員的服務(wù)意識，激發(fā)其服務(wù)的積極性和主動性，促進(jìn)學(xué)科知識服務(wù)整體水平的提高和服務(wù)質(zhì)量的提高具有重要的意義。

3、實(shí)現(xiàn)信息資源共享和知識服務(wù)體系的共建、共享

社會信息資源是一個整體，每個信息收藏單位只是這個整體中的一部分，在當(dāng)今文獻(xiàn)量急劇增長的形勢下，任何一個圖書情報機(jī)構(gòu)都不可能將社會出版的文獻(xiàn)收集齊全從而達(dá)到獨(dú)立承擔(dān)文獻(xiàn)信息服務(wù)的重任。圖書情報機(jī)構(gòu)應(yīng)有效開發(fā)并利用各自的特色館藏，互通有無，做到資源共享，并充分對可利用資源中的知識進(jìn)行挖掘。

同樣，圖書情報知識服務(wù)也不是某個圖書館、某類機(jī)構(gòu)的問題，而是關(guān)系整個圖書情報事業(yè)的問題。因此，當(dāng)今圖書情報界需要思考和實(shí)現(xiàn)的是如何將共建、共享的理念進(jìn)一步現(xiàn)實(shí)化，如何在真正共享的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)共贏。這不僅包括各機(jī)構(gòu)間開展知識服務(wù)的合作，還包括不同學(xué)科專家對知識服務(wù)的支持。如。將分散的咨詢平臺、情報專家和知識庫以及各學(xué)科專家組織起來。通過一定的合作協(xié)調(diào)機(jī)制，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，建立人類知識共享的平臺，開展合作建設(shè)、聯(lián)合服務(wù)，達(dá)到服務(wù)共享、人力資源共享和知識庫共享的目標(biāo)，以此為基礎(chǔ)的知識服務(wù)才能煥發(fā)出更強(qiáng)的生命力。

四、結(jié)語

知識服務(wù)正在隨知識經(jīng)濟(jì)強(qiáng)有力的發(fā)展速度向我們走來，作為傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)部門的圖書情報機(jī)構(gòu)，也在隨時代的發(fā)展、讀者需求的變化而發(fā)展和變化，知識服務(wù)是圖書情報發(fā)展的必由之路，然而如何實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)，如何為讀者群提供有效的知識服務(wù)是值得社會思考與實(shí)踐的問題。面對新的挑戰(zhàn)。圖書情報機(jī)構(gòu)必須要從觀念轉(zhuǎn)變、隊伍建設(shè)、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建設(shè)、信息資源建設(shè)、讀者服務(wù)等角度進(jìn)行基礎(chǔ)性改變實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)，為讀者提供有效的、個性化與專業(yè)化服務(wù)，提高讀者自身知識的儲備與知識的利用，實(shí)現(xiàn)知識價值。