高校危機(jī)管理體系構(gòu)建簡論

周　盛

[摘 要] 進(jìn)行科學(xué)高效的危機(jī)管理不僅是維護(hù)校園及社會穩(wěn)定和諧的需要,也是高等教育持續(xù)快速健康發(fā)展的重要保障。為此,必須在以人為本、科學(xué)管理、信息透明、法治的原則之上,以危機(jī)前的預(yù)警與識別、危機(jī)中的隔離與控制、危機(jī)后的恢復(fù)與學(xué)習(xí)為縱向脈絡(luò),以決策、執(zhí)行、信息管理、咨詢參謀、資源保障和調(diào)查評估等組織為橫向結(jié)構(gòu)構(gòu)建起高校危機(jī)管理體系。

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)管理;高校;原則;機(jī)構(gòu)

2007年4月16日,美國弗吉尼亞工學(xué)院發(fā)生一起重大校園槍擊事件,至少有33人在槍擊事件中喪生,15人受傷。作為美國歷史上傷亡最為慘重的校園槍擊事件,它使全世界感到震驚和悲傷,也足以引起我們對校園安全穩(wěn)定問題的關(guān)注與反思。由此次槍擊案引發(fā)的美國7個(gè)州中學(xué)和大學(xué)因恐慌而停課,美國國會議員和公眾對槍支政策、憲法條款的質(zhì)疑,中美、美韓、美澳外交關(guān)系的微妙變化,都讓我們在高校危機(jī)事件的危害性和影響力面前不寒而栗。同時(shí),槍擊案發(fā)生伊始,校方因信息發(fā)布不及時(shí)遭受的責(zé)難與拷問,學(xué)生因缺乏危機(jī)應(yīng)對能力表現(xiàn)出的恐慌、混亂甚至不理智的“求生”行為,以學(xué)校為代表的美國社會對兇手寬容、祭奠甚至致謙中閃現(xiàn)的人性光芒[1],都為我們提高危機(jī)管理能力提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。面對不可回避且影響深遠(yuǎn)的危機(jī)事件,構(gòu)建科學(xué)、高效的危機(jī)管理體系迫在眉睫,這不僅是維護(hù)校園及社會穩(wěn)定和諧的需要,也是高等教育持續(xù)快速健康發(fā)展的重要保障。

一、高校危機(jī)管理的原則及其實(shí)現(xiàn)

1、“以人為本”原則

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心,也是高校進(jìn)行危機(jī)管理必須遵循的首要原則。落實(shí)這一原則必須明確兩個(gè)問題:第一是以什么人為本,第二是以人的什么為本。文章開頭提及的美國校園槍擊案發(fā)生后,有一個(gè)令人感動(dòng)的細(xì)節(jié):在事發(fā)四天后舉行的遇難者悼念儀式上,放飛了33個(gè)氣球,敲響了33聲喪鐘,為的是悼念32名遇難者和自殺的槍手趙承熙。特別是在趙承熙姐姐公開道歉后,大多數(shù)美國人表達(dá)了對兇手的寬容,對其家人的同情和理解。這讓人不由得想到了2004年云南大學(xué)“2?23兇殺案”的兇手馬加爵,據(jù)《瀟湘晨報(bào)》4月27日報(bào)道,馬家爵的家人至今沒有去昆明領(lǐng)取他的骨灰,馬加爵父親面對媒體采訪表現(xiàn)出來的膽怯與屈辱讓筆者深深感到,在危機(jī)面前我們最缺乏的不是技術(shù)層面的策略,而是內(nèi)心的寬容,是平等、無私地給予危機(jī)事件中每一個(gè)主體的人性關(guān)懷。

同時(shí),“以人為本”原則要求的人性關(guān)懷還必須是一種“全面”的關(guān)懷。首先它要求高校在危機(jī)管理中,要以搶救生命與保障師生的基本生存條件為首要任務(wù),最大限度地保護(hù)受害師生和救援人員的生命安全。第二,在保證人員生命安全的基礎(chǔ)上,高校要盡可能地維護(hù)師生的各項(xiàng)權(quán)利,特別是在緊急狀態(tài)下要盡可能避免因管理行為本身對師生權(quán)利造成的侵害。第三,要密切關(guān)注師生心理,積極實(shí)施心理干預(yù)。社會心理學(xué)的研究表明,當(dāng)一個(gè)社會處于緊張時(shí)期或人們的某種需要未能及時(shí)滿足時(shí),便容易導(dǎo)致流言的傳播并加劇大眾的恐慌心理[2],危機(jī)之后的心理陰影不僅危害程度大,而且波及范圍廣,持續(xù)時(shí)間長。為此,高校要充分利用已有資源及時(shí)提供心理健康教育和心理咨詢服務(wù),緩解以至消除師生因危機(jī)引發(fā)的強(qiáng)烈的恐懼、震驚、悲傷、焦慮、煩躁等情緒,恢復(fù)心理平衡狀態(tài)。

2、科學(xué)管理原則

危機(jī)管理中的決策是一種典型的非程序性決策,在一定程度上依賴于決策者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、洞察力甚至直覺。要確保這類決策的科學(xué)化,不能生搬硬套常規(guī)決策的方法與程序,要重點(diǎn)研究在時(shí)間、信息、備選方案、人力資源嚴(yán)重不足的情況下如何提高管理的科學(xué)性。筆者認(rèn)為要在高校危機(jī)管理體系中實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理原則,至少可以從以下三方面入手:第一,建立科學(xué)的危機(jī)管理組織體系,按照“高效、協(xié)同、合法”的要求設(shè)立應(yīng)急管理機(jī)構(gòu),突破常規(guī)組織建構(gòu)思維,合理配置應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)和管理者的權(quán)力與職責(zé),便于其調(diào)用學(xué)校一切資源應(yīng)對危機(jī)。第二,設(shè)立專家咨詢機(jī)構(gòu),特別是在處理因傳染性疾病、危險(xiǎn)物品事故、自然災(zāi)害等引發(fā)的危機(jī)時(shí),要積極借助特定技術(shù)領(lǐng)域?qū)＜业牧α?提高危機(jī)管理的技術(shù)含量,避免因盲目蠻干造成危機(jī)“擴(kuò)散”。第三,在已有的教育體系中增加危機(jī)教育的相關(guān)內(nèi)容,充分利用始業(yè)教育、實(shí)驗(yàn)室安全教育、教職工上崗培訓(xùn)等機(jī)會,樹立居安思危的意識,傳授危機(jī)處理的知識和技能,有條件的高校還可通過印發(fā)《危機(jī)處理手冊》、組織模擬演練等形式,提高管理人員和師生的危機(jī)應(yīng)對能力,為實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理科學(xué)化奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3、信息透明原則

信息不對稱是危機(jī)的重要特征,也是危機(jī)中決策者和受害者共同面臨的困境,決策者可能因未掌握支持決策的關(guān)鍵信息而產(chǎn)生重大失誤,受害者可能因無法獲悉危機(jī)處理的相關(guān)信息而輕信謠言、驚慌失措,兩種可能都極易導(dǎo)致危機(jī)的升級。因此,建立透明高效的信息系統(tǒng)是開展危機(jī)管理的前提和保障。高校要在危機(jī)管理的組織體系中設(shè)立專門的信息管理機(jī)構(gòu),通過其履行以下職能,發(fā)揮信息傳播在危機(jī)管理中的積極作用。第一,選擇在師生中威信較高的校園媒體,及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布危機(jī)發(fā)展和危機(jī)管理的有關(guān)信息,傳播科學(xué)預(yù)防危機(jī)和控制危機(jī)的知識和技能,增加管理透明度,穩(wěn)定師生情緒。第二,建立“信息收集―匯總―處理—反饋機(jī)制”,充分發(fā)揮高校思想政治工作體系和互聯(lián)網(wǎng)的作用,力求掌握“第一手資料”,杜絕信息的漏報(bào)、遲報(bào)甚至虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象,為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)決策提供全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息支持。第三,改堵為疏,積極建設(shè)校園網(wǎng)、論壇、BBS,為師生們公開談?wù)撐C(jī)及其影響、感受提供平臺,通過交流、傾訴緩解師生的思想壓力;同時(shí)注意加強(qiáng)輿論引導(dǎo),組織版主、管理員運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言適時(shí)發(fā)布積極、正面的信息,促使師生保持正常心態(tài),相信學(xué)校,配合管理。

4、法治原則

實(shí)踐證明,國家的法律生活與危機(jī)事件關(guān)系密切,立法、執(zhí)法和司法活動(dòng)的瑕疵容易導(dǎo)致社會危機(jī)的發(fā)生,健全的法制體系不僅能發(fā)揮法律對社會無序狀態(tài)的防范與矯正功能,以各類應(yīng)急預(yù)案為主的特別法律還能明顯提高危機(jī)管理的效率。在高等教育領(lǐng)域,美國各州早在60年代初就將校園警察納入法律體系,之后聯(lián)邦又制定出臺了《校園安全法》,澳大利亞、瑞典等國家也都有適合本國國情的校園緊急事件立法[3],使校園危機(jī)管理有法可依。我國始終高度重視校園穩(wěn)定與安全,但在相關(guān)法制建設(shè)方面還存在一些缺陷和不平衡,集中表現(xiàn)在三多三少——即中小學(xué)校安全立法多,高等學(xué)校安全立法少;部委行政規(guī)章、地方性法規(guī)多,全國性法律少;校園安全治理專項(xiàng)活動(dòng)多,危機(jī)管理長效機(jī)制少。要使高校危機(jī)管理盡快走出“無據(jù)可依”的困境,一方面應(yīng)根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的要求,制定出臺針對高校危機(jī)管理的全國性法律;另一方面各高校要在相關(guān)法律法規(guī)的指導(dǎo)下,結(jié)合本校實(shí)際情況,構(gòu)建學(xué)校突發(fā)事件預(yù)案體系,按照各類危機(jī)事件的起因、性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素,對危機(jī)實(shí)施分級分類管理。

二、高校危機(jī)管理體系的基本結(jié)構(gòu)

要實(shí)現(xiàn)上述危機(jī)管理原則,必須依托一個(gè)“縱向到底,橫向到邊”全面覆蓋的高校危機(jī)管理體系。所謂“縱向到底”,是指管理體系的設(shè)計(jì)不應(yīng)是簡單的“事后處理”模式,而應(yīng)針對危機(jī)的“潛伏-產(chǎn)生-發(fā)展-消除”設(shè)計(jì)一整套應(yīng)對措施。所謂“橫向到邊”,是指管理體系要打破條塊分割、分而治之的局面,將部門負(fù)責(zé)和公眾參與結(jié)合起來,通過設(shè)計(jì)危機(jī)管理組織體系,統(tǒng)籌協(xié)調(diào),充分整合、調(diào)動(dòng)學(xué)校各類資源共同應(yīng)對危機(jī)。

1、時(shí)間序列管理——高校危機(jī)管理體系的縱向結(jié)構(gòu)

依據(jù)時(shí)間序列分析,絕大部分危機(jī)的發(fā)展都遵循一個(gè)生命周期。雖然危機(jī)管理專家關(guān)于這一周期具體階段的劃分不同,但以危機(jī)發(fā)展的時(shí)間脈絡(luò)為線索、分階段制定管理策略已成為現(xiàn)代危機(jī)管理的基本框架。在諸多的危機(jī)生命周期理論中,我們選用最簡單也最常用的三階段模型,針對危機(jī)前(Precrisis)、危機(jī)中(Crises)和危機(jī)后(Postcrisis)提出相應(yīng)的應(yīng)對措施,構(gòu)建高校危機(jī)管理體系的縱向結(jié)構(gòu)。

第一,危機(jī)前的預(yù)警與識別。美國著名管理學(xué)家戴維?奧斯本(Osborne)和特德?蓋布勒(Gabler)認(rèn)為,管理的目標(biāo)是“使用少量錢預(yù)防,而不是花大量錢治療”[4]。將管理的觸角延伸到危機(jī)發(fā)生之前,對于減少危機(jī)負(fù)面影響、甚至避免危機(jī)產(chǎn)生具有至關(guān)重要的意義。它要求我們一方面要不斷健全完善信息收集和預(yù)測分析機(jī)制,全面關(guān)注校園內(nèi)外可能引發(fā)危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)因素,依據(jù)其信息來源由相應(yīng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類監(jiān)測,并根據(jù)各類信息的動(dòng)態(tài)變化情況預(yù)測其發(fā)展趨勢;另一方面要將收集并已經(jīng)初步預(yù)測分析的信息提交由各技術(shù)領(lǐng)域?qū)＜医M成的“智囊團(tuán)”,全面評估、識別危機(jī)發(fā)生的可能性和影響程度,為決策部門是否宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)和啟動(dòng)哪一項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案提出建議。

第二,危機(jī)中的隔離與控制。在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生的前提下,管理的目標(biāo)應(yīng)定位于減小危機(jī)帶來的損失。從具體實(shí)現(xiàn)途徑分析,我們可以隔離危機(jī)影響的范圍,防止危機(jī)的“擴(kuò)散”;也可以控制危機(jī)發(fā)展的進(jìn)程,防止危機(jī)的“升級”。前者要求我們要及時(shí)對危機(jī)爆發(fā)地實(shí)施封閉式管理,嚴(yán)格控制人員、財(cái)物的流動(dòng),特別是在傳染性疾病的疫區(qū)或重大火災(zāi)等事故現(xiàn)場,嚴(yán)禁非救援人員進(jìn)入危機(jī)發(fā)生地是阻斷危機(jī)傳播途徑的關(guān)鍵;同時(shí)及時(shí)向公眾發(fā)布事故信息,以正規(guī)的新聞發(fā)布取代謠言的傳播也是防止危機(jī)在心理層面和網(wǎng)絡(luò)虛擬世界擴(kuò)散的重要措施。后者要求我們在危機(jī)發(fā)生后要迅速查找危機(jī)產(chǎn)生的根源,特別是在一些群體性事件的處理中,及時(shí)妥善地處理造成師生不滿、引發(fā)危機(jī)的問題可以從根本上消除危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力;從減少組織系統(tǒng)的不穩(wěn)定性角度出發(fā),完善規(guī)章制度建設(shè)、規(guī)范日常管理行為、加強(qiáng)與師生員工的溝通交流也可以有效地防止“錯(cuò)誤鎖鏈”的形成,遏制危機(jī)發(fā)展的進(jìn)程。

第三,危機(jī)后的恢復(fù)與學(xué)習(xí)。古語云:塞翁失馬,焉知非福。危機(jī)在造成巨大損失的同時(shí),也蘊(yùn)含了組織革新的機(jī)遇。能否轉(zhuǎn)危為機(jī),關(guān)鍵看組織在危機(jī)后能否做好恢復(fù)與學(xué)習(xí)的工作。高校在有效控制危機(jī)后,應(yīng)盡快安撫、援助受害師生,組織開展恢復(fù)重建工作,以便盡快恢復(fù)正常的教學(xué)科研和管理秩序。更重要的是要借鑒第三方性質(zhì)的“獨(dú)立調(diào)查制度”,深入剖析危機(jī)誘因,建立危機(jī)處理檔案,在反思原有管理體制弊端、避免同類危機(jī)重復(fù)發(fā)生的同時(shí),也要著力于“發(fā)現(xiàn)、培育,進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會,這才是危機(jī)管理的精髓”[5]。要借危機(jī)后學(xué)習(xí)的契機(jī),了解師生員工各種合理的利益和要求,充分發(fā)揮危機(jī)的積極功能,使其成為高校完善制度、改進(jìn)管理的外部動(dòng)力。

2、組織協(xié)同管理——高校危機(jī)管理體系的橫向結(jié)構(gòu)

這一體系既包括承擔(dān)信息收集、危機(jī)評估的常設(shè)性機(jī)構(gòu),也包括危機(jī)發(fā)生后組建的臨時(shí)性機(jī)構(gòu);既包括以命令為核心解決方式的等級協(xié)調(diào)機(jī)制,也包括以信息溝通為核心解決方式的無等級協(xié)調(diào)機(jī)制,其統(tǒng)一適用的原則是協(xié)同性原則,旨在通過明晰各部門的職能,避免部門間的權(quán)責(zé)沖突,實(shí)現(xiàn)優(yōu)化整合各種資源,發(fā)揮整體功效,有效控制、轉(zhuǎn)化危機(jī)的目標(biāo)。它包括:第一,快速果斷的決策機(jī)構(gòu)。決策機(jī)構(gòu)在危機(jī)管理中居于核心地位,不僅要在危機(jī)發(fā)生后擔(dān)任指揮者的角色,還應(yīng)承擔(dān)危機(jī)預(yù)案制訂的重要任務(wù)。因此,高校應(yīng)設(shè)立由書記或校長任組長,主要黨政領(lǐng)導(dǎo)為成員的危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)制訂、完善應(yīng)對各種危機(jī)的應(yīng)急預(yù)案,根據(jù)信息管理機(jī)構(gòu)、咨詢參謀機(jī)構(gòu)的建議宣布進(jìn)入緊急狀態(tài),啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,組建臨時(shí)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu),針對各階段危機(jī)事態(tài)的發(fā)展做出核心決策,統(tǒng)一指揮應(yīng)對危機(jī)。

第二,統(tǒng)一高效的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)將指揮者的決策付諸實(shí)踐,是危機(jī)管理組織體系的中堅(jiān)力量。高校在發(fā)生危機(jī)后,應(yīng)由危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)危機(jī)性質(zhì)、影響范圍迅速組建由有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人參加的危機(jī)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)。該執(zhí)行機(jī)構(gòu)的成員應(yīng)破除原有的部門觀念,在危機(jī)管理中與其他部門負(fù)責(zé)人充分協(xié)調(diào)溝通,積極運(yùn)用本部門資源,迅速及時(shí)、保質(zhì)保量地執(zhí)行危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)決策,并實(shí)時(shí)反饋。

第三,網(wǎng)絡(luò)化的信息管理機(jī)構(gòu)。在危機(jī)管理中,無論是管理者,還是社會公眾對信息的需求都比以往任何時(shí)候更為強(qiáng)烈,為此必須建立能夠快速反應(yīng)、雙向互動(dòng)、全面覆蓋的信息管理網(wǎng)絡(luò)。在高校危機(jī)管理中,首先可借用已有的思想政治工作體系和互聯(lián)網(wǎng)管理體系作為主要信息收集機(jī)構(gòu),同時(shí)承擔(dān)部分的信息發(fā)布功能,確保危機(jī)信息管理滲透到校園的每一個(gè)層面、每一個(gè)角落;其次要加強(qiáng)校園媒體的建設(shè),樹立主流媒體在師生心目中的權(quán)威,便于在危機(jī)管理的各個(gè)階段發(fā)布信息,抵制謠言和小道消息的負(fù)面影響;最后要設(shè)立專門的信息分析處理中心,負(fù)責(zé)將各類信息分類匯總,整理后反饋給有關(guān)職能部門或提交咨詢參謀機(jī)構(gòu)的專家作進(jìn)一步分析。

第四,專業(yè)化的咨詢參謀機(jī)構(gòu)。高校危機(jī)處理不僅僅是管理層面的問題,還包含了許多專業(yè)技術(shù)問題,必須吸納各專業(yè)領(lǐng)域的專家參與其中,才能確保危機(jī)管理的科學(xué)性和有效性。高校應(yīng)設(shè)立危機(jī)管理人才庫,將公共衛(wèi)生、心理、法律、工程技術(shù)等各方面的專家納入其中,組織他們在危機(jī)前參與各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的制訂,在危機(jī)發(fā)生后設(shè)計(jì)應(yīng)對方案。要不斷完善他們與信息管理機(jī)構(gòu)的溝通機(jī)制,確保他們能及時(shí)獲取各風(fēng)險(xiǎn)因素的動(dòng)態(tài)信息,從中分析評估危機(jī)發(fā)生的可能與影響程度,為科學(xué)決策提供支持。同時(shí),高校還可以借助這些專家的力量開展危機(jī)教育,有效提高管理人員和師生的危機(jī)應(yīng)對能力。

第五,強(qiáng)有力的資源保障機(jī)構(gòu)。資源保障機(jī)構(gòu)相當(dāng)于危機(jī)管理的“后勤系統(tǒng)”,它并不直接參與危機(jī)管理的決策和執(zhí)行,主要通過提供危機(jī)管理所需的各種資源和服務(wù)配合其他危機(jī)管理職能部門的工作。高校危機(jī)管理的資源保障機(jī)構(gòu)一般應(yīng)由學(xué)校財(cái)務(wù)、后勤、基建、校醫(yī)院等部門負(fù)責(zé)人組成,根據(jù)危機(jī)發(fā)展的需要,在危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一調(diào)度下,迅速組織和調(diào)集人力、物力和財(cái)力,全力配合執(zhí)行機(jī)構(gòu)的危機(jī)控制工作和恢復(fù)重建工作。

第六,第三方性質(zhì)的調(diào)查評估機(jī)構(gòu)。危機(jī)管理中“特事特辦”體現(xiàn)的權(quán)力非常規(guī)運(yùn)行,危機(jī)后階段對于危機(jī)原因的反思,都需要公正中立的“第三人”進(jìn)行調(diào)查和評估。高校危機(jī)管理要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化,也應(yīng)成立第三方性質(zhì)的調(diào)查評估機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)可由學(xué)校紀(jì)檢、監(jiān)察部門牽頭,吸收一定的教師、學(xué)生和專家代表參與,負(fù)責(zé)對危機(jī)管理過程中各機(jī)構(gòu)的權(quán)力行使進(jìn)行監(jiān)督,同時(shí)通過深入分析危機(jī)產(chǎn)生的原因,針對高校組織機(jī)構(gòu)、制度建設(shè)調(diào)整等問題提出建議。

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[作者簡介]

周盛(1978-)女,浙江寧海人,杭州電子科技大學(xué)黨委宣傳部理論干事,講師,浙江大學(xué)公共管理碩士.