故事中看危機管理

周　江

如何應對突發(fā)性公共事件是“刀尖鋒口上的舞蹈”。面對危機管理的尖峰時刻，如何從力不從心變?yōu)榈眯膽?從夏中民，田立業(yè)，李濟運等官場小說主人公的故事和身影中，可以品味良多。

“一遇到突發(fā)事件的關(guān)鍵時刻就躲著藏著，老百姓會怎么看你?這還像是個領(lǐng)導嗎?平日里風度翩翩，一下子就成了縮頭烏龜!可笑，更可悲!”——這是官場小說《國家干部》主人公夏中民的一句名言。

小說的描述并非夸張，一份來自《學習時報》的調(diào)查顯示，大多數(shù)領(lǐng)導干部承認自己遇到突發(fā)性事件時會出現(xiàn)緊張和不安，伴有頭暈、胸悶、心悸、出汗等軀體癥狀。危機過后很長時間還無法忘記，經(jīng)常會從惡夢中驚醒，心里很不踏實，總感覺隨時都會有什么不好的事情發(fā)生。

在當下的各級黨委政府中，如何處理突發(fā)事件早已不再是新鮮話題，但矛盾凸顯期的領(lǐng)導干部，都應該是成功的危機管理專家。更何況現(xiàn)實不容樂觀，要想達到處變不驚的境界，還需要突破諸多瓶頸。

對此，危機管理學專家游喬昌認為，危機管理是“刀尖上的舞蹈”，是風雨飄搖的時刻在鋼絲上游走。因此，危機管理就更強調(diào)公共事件突發(fā)后的領(lǐng)導技巧。

讓我們從現(xiàn)實生活轉(zhuǎn)換到小說虛擬空間，本刊選取《國家干部》、《中國制造》、《蒼黃》中的3個故事，在一張張書頁中游走的主人公們，在面對突發(fā)事件時，會展現(xiàn)出怎樣的危機處理技巧?從中是否可以領(lǐng)悟到更深層的“危機領(lǐng)導學”?

夏中民堅守“第一時間”

“突發(fā)性事件，處置工作必須突出一個‘快字。”這句話是夏中民的座右銘。

在張平創(chuàng)作的《國家干部》中，夏中民是男一號，擔任嶝江市委副書記，常務副市長。

夏中民是—個嗅覺靈敏的人，特別是對于突發(fā)事件。他的到場之快速，處理之利落，讓突發(fā)性事件的火苗隨之湮滅，令人稱道。

一個夏目的深夜，夏中民的競爭對手汪思繼為了使他在第二天組織考察中突遇狀況，故意設(shè)陷阱，人為讓嶝江的最大砂石廠全線停工。整個嶝江所有的市政工程，面臨全線停工待料的危險!

得知此事，夏中民天不亮就趕到東王村砂石場。原來是江北區(qū)法院的十多個法警，他們一來就宣布工地立即停工停產(chǎn)。并在所有的施工場所噴灑白灰，貼上封條，然后又在所有路口都設(shè)置了路障，不準任何車輛通行!毫不知事實真相的村民們認為半年的工錢領(lǐng)取無望，手持器械，危機一觸即發(fā)。

關(guān)鍵時刻，夏中民以速度制勝。

他在天亮之時趕到了嶝江市法院，給院長施壓。身為汪思繼“圈中人”的院長稱病不見，副院長出面接待。夏中民簡短地說了三點意見：第一，請嶝江市法院對江北區(qū)法院此次舉動，在六個小時以內(nèi)給市委市政府一個書面解釋；第二，要求嶝江市法院對嶝江市正在進行的所有市政工程，包括房地產(chǎn)開發(fā)工程進行實地考察，然后以書面形式表明法院的態(tài)度；第三，他會督促市委市政府將此事立即通報市人大，請市人大立刻組成—個調(diào)查組，專門對市法院的這一行為進行考核調(diào)查。

三條意見猶如“三座大山”，壓在了院長原本已經(jīng)焦慮不堪的心頭，他沒有想到夏中民的速度會那么快，更沒有想到夏中民會把群體性事件看得比自己的“升遷”還要重。重壓之下的院長很快變成“泄了氣的皮球”，他害怕成為一枚汪思繼對付夏中民的棋子，警醒之后的他迅速脫離棋盤，將夏中民的三點意見——處理妥當。

由此可見，毫不知情的夏中民在明處，處心積慮的汪思繼在暗處。汪思繼想用突襲的一步棋來暗算夏中民，殊不知夏中民處理突發(fā)事件的速度遠遠超出了他的意料。夏中民用速度瓦解了突發(fā)事件。

夏中民的此番“成功”，絕非僅僅是小說虛構(gòu)的情結(jié)。河北省委黨校陳秀梅教授，多年來致力于突發(fā)事件的分析與研究。她認為，最高明的領(lǐng)導者不在于突發(fā)事件爆發(fā)后的干預處理，而是在于搶抓時間，排除會導致事件爆發(fā)的各種可能，從根本上防止事件的大規(guī)模爆發(fā)，做到防患于未然。而夏中民無疑就是陳秀梅用話語勾勒出的“高人”。

田立業(yè)化解“尖峰時刻”

夏中民恰當?shù)剡\用“第一時間”原則，成功化解了一場火藥味濃烈，一觸即發(fā)的突發(fā)事件。但是，僅僅掌握第一時間，只是成功化解突發(fā)事件的必要條件，要想處理得更好，還需要得到群眾的理解，而這是化解事件的充分條件。在這個方面，《中國制造》中的田立業(yè)，提供了一個可資借鑒的案例。

因征地拆遷、人員清退、工資拖欠、環(huán)境污染等引發(fā)的矛盾沖突，在各個地方屢見不鮮。但令人遺憾的是，有些領(lǐng)導干部面對這些公共事件，不善于傾聽利益主體的訴求，找到利益的平衡點，而是采用簡單“擺平”的方式，甚至“動粗”，更加激起民憤，導致群體性事件步步升級。

那么，《中國制造》的主角田立業(yè)，這位烈山縣初來乍到的縣委代書記，是如何做的呢?

田立業(yè)上任沒幾天，烈山新區(qū)大明公司工人鬧事，五百多人一擁而上，一小時前把廠子占了，趕跑了老板金方中，還打傷了經(jīng)理鄭先生。

田立業(yè)火速趕到?，F(xiàn)場情況非常緊張，大明公司工廠大門已經(jīng)被占領(lǐng)了，工人們用五十鈴載重卡車堵死了，廠內(nèi)旗桿上的合資方國旗降了下來，只有一面五星紅旗在迎風飄揚，旗下亮出了一條觸目驚心的大標語：“從前是牛馬，現(xiàn)在要做人!”

此情此景，縣長金華主張讓公安沖進去，先把領(lǐng)頭鬧事的動亂分子抓幾個再說!工人們簡直無法無天了!

而田立業(yè)害怕莽然一沖造成流血沖突，他認為工人怎么會打出這種激烈的標語?肯定里面有什么名堂!他選擇了冷處理，先用高音喇叭廣播，請工人們保持克制，請他們開門，和他們說清楚，這樣鬧下去不解決問題!

但意料不到的是，工人們卻大聲喊話道：“書記、縣長進來談可以，但是，請你們爬門進來，我們不能開門讓你們抓人!”

縣長金華惱羞成怒，再次決定沖進去抓人。這種時刻，正是事件轉(zhuǎn)化的臨界點，如果其中的某—方有任何沖動，都會釀成一發(fā)不可收拾的嚴重后果。而這種關(guān)鍵點，才真正是考驗一個領(lǐng)導干部的時候，如何才能找到化解危機的恰當方式呢?

田立業(yè)臉一沉，他認為，爬就爬吧，形象事小，流血事大，能直面群眾找到矛盾沖突源頭才是關(guān)鍵。

田立業(yè)一把抓住門上的鐵柵，躍身爬上了大鐵門。大鐵門上端有一根根銳利的鐵刺，田立業(yè)翻越鐵門時，褲子被刮破了。

工人們眼看身為縣委書記的田立業(yè)真的爬門進來了，都感動了，一時間像得了誰的命令似的，忽啦啦全在田立業(yè)面前跪下了，哭著喊著要政府為他們做主。

田立業(yè)面對群眾，很快便了解到了矛盾癥結(jié)所在。原來大明公司是生產(chǎn)玻璃鋼材料的，工人們在每天的生產(chǎn)過程中都要吸入大量苯蒸汽。已有72人先后急性或慢性中毒，其中25人已是晚期，發(fā)生了再生障礙性貧血。

工人就找H國投資方談賠償和勞動保護問題。而投資方拒絕進行任何補償，反而要他們滾蛋，說是中國下崗工人多的是。于是，他們是在屢次交涉未果的情況下，憤而占廠。

田立業(yè)了解了真相。他面對群眾大聲說：“任何公司

只要留在烈山，就要執(zhí)行中華人民共和國的勞動保護法。不錯，我們現(xiàn)在下崗工人是不少，可我們下崗工人還沒有窮到以生命換飯吃的地步!”

這句話直抵群眾心窩。接下來田立業(yè)對著雖然被打，但態(tài)度強硬的經(jīng)理說：“如果對中毒工人不按國際慣例和標準進行賠償，我們烈山縣政府就查封你們這個廠，公開拍賣它，用拍賣的錢來替你們進行賠償!”

說完，繼而命令道，“開門!大明公司全體中國工人立即退出這座工廠，回家休息，等候政府和資方交涉的結(jié)果。這家公司也從現(xiàn)在開始停止生產(chǎn)，直至達到中華人民共和國勞動保護法要求為止!”

工人們當即開走了五十鈴載重卡車，把廠門打個大開。

化解公共危機就如同是“在鋼絲繩上跳舞”。田立業(yè)在關(guān)鍵時刻勇于站出來負責，敢于走向群眾，直面群眾。化解矛盾。面對群眾時，田立業(yè)善于傾聽利益主體的訴求，他的行為和語言是一種無形的協(xié)調(diào)力。他使人民群眾感覺面對困境有依靠，面對矛盾沖突有主心骨，很快化解當事人的不良情緒，有效地控制局面。

李濟運妙解“沉默螺旋”

第一時間火速趕到，安撫了憤憤不平的群眾，領(lǐng)導干部此時并不能大松一口氣。面對突發(fā)事件，“新聞媒體大軍”舉著“探尋事實真相”的大旗，火速趕來，勢不可擋。

由于傳統(tǒng)媒體的可控性，滋生了領(lǐng)導干部遇到突發(fā)事件“捂被子”的習氣。突發(fā)事件襲來，先“搞定”媒體，再欺上瞞下，大事化小，小事化了，是一些領(lǐng)導人的慣用做法。

時過境遷，人們很容易從媒體、網(wǎng)絡(luò)和其他通訊工具中了解信息、傳播信息。越早回應越主動已經(jīng)成為普遍共識。如果沒有正面回應，當某種輿情風向成為網(wǎng)絡(luò)主流后，在“沉默螺旋”的效應下，再想改變，難度就會有所增加。

誠然，在媒體壓力下，沒有比主動說出真相更好的應對方法。小說《蒼黃》的男主角，烏柚縣委辦公室主任李濟運，就諳熟其中道理。

午后，正在開會的李濟運突然接到電話，幼兒園發(fā)生全體食物中毒事件，他嚇得一時雙手打顫，匆忙趕到了幼兒園?；灲Y(jié)果很快出來，疑似一種叫毒鼠強的老鼠藥，有人故意投毒。

此刻，正在安排縣內(nèi)所有大型醫(yī)院全力搶救的李濟運突然想到了新聞媒體。如果不在第一時間通報媒體。等到謠言四起，記者們蜂擁而來，再要處理就困難重重了，他迅速聯(lián)系了宣傳部長。

面對宣傳部長，李濟運化被動為主動，他建議縣委辦公室先寫個新聞稿發(fā)出去，新聞要講究時效性，我們自己先發(fā)了，就是主動權(quán)在握。對此，復旦大學新聞傳播學院張濤甫副教授告訴《決策》：“在危機時刻，政府與媒體的目標應該說是一致的，那就是消弭危機，讓公共恢復到正常狀態(tài)。從這個角度看，危急中媒體與政府是‘同盟關(guān)系?！?/p>

果然，李濟運的方法立竿見影。真相趕在謠言之前，并沒有造成負面的社會影響。

李濟運的高明之處，就在于當媒體還沒有聞訊趕來之前，他就已經(jīng)把必要的信息公之于眾，讓公眾及時了解突發(fā)事件的事態(tài)和領(lǐng)導者正在處理的情況。面對新聞界的競相報道和社會公眾的著意打探，如果隱瞞實情，封鎖消息，不僅不會有好處，反而會引起更大的猜疑和反感。

將小說映照現(xiàn)實。今年7月，河南杞縣居民“外逃事件”，就是一起典型的因信息不公開而引發(fā)的公共突發(fā)事件。起因是6月7日杞縣縣城邊上的輻照廠，由于貨物突然倒塌，導致輻射源卡在了井口。而一直處于信息不暢情況下的居民變得忐忑不安，伴隨著網(wǎng)上謠言四起，人心惶惶。當7月16看到機器人時，居民的驚慌到達極點，選擇大規(guī)模集體外逃。

這期間，政府利用新聞媒體做了什么?從6月7日到7月5日，近—個月之后，杞縣縣委、縣政府才利用杞縣新聞聯(lián)播向社會公布事情真相，這時早已是流言滿天飛，居民陸續(xù)離家“避難”。直到7月17日下午，縣政府才采取積極措施試圖勸阻居民的集體外逃行為，但是亡羊補牢，為時已晚。

將小說故事與現(xiàn)實案例相對照，不難看出，媒體是危急時刻的“瞭望塔”，閉塞的信息傳播通道是謠言滋生的土壤。而將突發(fā)事件的真實情況盡快、主動、準確地通過新聞媒體公布于眾，是獲得主動權(quán)的重要環(huán)節(jié)。

洪放接受《決策》采訪時坦言，領(lǐng)導干部日常工作較為程序化，講究按部就班，當突發(fā)事件襲來時，容易顯得猝不及防。有些領(lǐng)導對于突發(fā)事件不能及時預警，忽視新聞媒體的傳播力量。那么，如何才能從力不從心變?yōu)榈眯膽?

化解公共危機，沒有最好的方式，只能尋找最適合的方式。一書一世界，也許從小說的故事中，從夏中民、田立業(yè)、李濟運等人物的身影中，可以品味良多。