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    咨詢式培訓(xùn)師的三個隱性角色

    2009-12-10 08:52:54
    人力資源 2009年12期
    關(guān)鍵詞:培訓(xùn)師咨詢師講師

    馬 頡

    實施咨詢式培訓(xùn)面臨的挑戰(zhàn)

    培訓(xùn)經(jīng)理:無論是專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、管理咨詢公司,還是企業(yè)界,業(yè)內(nèi)人士有一個共識:隨著培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)深化,體現(xiàn)著定制化服務(wù)特點的咨詢式培訓(xùn),將成為一種重要的發(fā)展趨勢。從培訓(xùn)實施效果來看,企業(yè)在與培訓(xùn)機構(gòu)進行內(nèi)訓(xùn)合作過程中,經(jīng)常發(fā)生這樣的情況:當(dāng)培訓(xùn)機構(gòu)的項目顧問對企業(yè)需求做過調(diào)研分析并與企業(yè)溝通確認咨詢問題癥結(jié)點,培訓(xùn)師依據(jù)這些“特定要求”設(shè)計課程內(nèi)容,并原則通過企業(yè)確認,培訓(xùn)師自信滿滿地帶著“訂單課程”開講之后,發(fā)現(xiàn)雙方在培訓(xùn)需求及咨詢問題焦點出現(xiàn)了歧義,不能夠在核心問題對上號。怎么辦?這種窘境需要講師現(xiàn)場咨詢進行靈活補救時,往往又會由于準備不充分及功力不夠等原因,深度咨詢處經(jīng)不起三問,知其然不知其所以然;咨詢策略的針對性和操作性也不強,培訓(xùn)最終效果不能令人滿意??雌饋恚稍兪脚嘤?xùn),言之不易,實施起來更有挑戰(zhàn)性。

    管理專家:的確如此。培訓(xùn)舊的是通過培訓(xùn)行為實現(xiàn)員工能力和績效的改變、提升。要達到此一目標(biāo),從提升效果的有效性角度來看,培訓(xùn)機構(gòu)針對企業(yè)中出現(xiàn)的某一類(個)問題進行專項解決,取得思想認識上的統(tǒng)一,在此基礎(chǔ)上,培訓(xùn)過程提出可供實施借鑒的策略和建議,采用內(nèi)訓(xùn),特別是咨詢式內(nèi)訓(xùn)方式應(yīng)是最佳途徑。一般來講,任何一次成功培訓(xùn)實施都是建立在企業(yè)與培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)顧問、講師各個角色關(guān)系之間相互信任、充分了解及協(xié)作默契基礎(chǔ)之上的。要清醒地認識到:咨詢式培訓(xùn)對組織者的考驗是非常高的,它要求內(nèi)訓(xùn)流程各個環(huán)節(jié)必須能夠非常專業(yè)、高標(biāo)準、完整地操作保持下來才行。

    實施咨詢式培訓(xùn),其挑戰(zhàn)性首先是來自企業(yè)本身。企業(yè)既要選擇培訓(xùn)機構(gòu),考察講師及課程內(nèi)容體系特點,在確認公司培訓(xùn)需求時,站的位勢要高,有全局意識,不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,善于整體把握,戰(zhàn)略選點,進行關(guān)聯(lián)性思考。同時,咨詢研討的問題聚焦性要強,明晰具體,以便于講師精心準備,說深說透。培訓(xùn)效果不滿意,企業(yè)不要把責(zé)任都推給對方。

    實施咨詢式培訓(xùn),對培訓(xùn)機構(gòu)也是一個挑戰(zhàn)。它要求培訓(xùn)機構(gòu)有較高的流程管理標(biāo)準和服務(wù)考評規(guī)范,而這些是建立服務(wù)口碑效應(yīng)的前提。

    實施咨詢式培訓(xùn),對培訓(xùn)顧問也是一個挑戰(zhàn)。培訓(xùn)顧問要勝任兩個角色:一是做好企業(yè)的服務(wù)顧問,即具備能夠深入分析、整理、確認客戶需求并使之體系化的能力;二是要完成從培訓(xùn)顧問到特定講師助理的角色轉(zhuǎn)變,他要對特定講師的課程內(nèi)容體系、風(fēng)格、講師經(jīng)歷背景、價值對接層面、受眾對象等有深入的了解和把握。這兩個角色都勝任了,他才能更好架起培訓(xùn)師和受訓(xùn)對象之間的橋梁。

    實施咨詢式培訓(xùn),對培訓(xùn)師的挑戰(zhàn)恐怕更大一些。

    培訓(xùn)經(jīng)理:泛說無益。在這里咱們就圍繞咨詢式培訓(xùn)對講師的挑戰(zhàn)這一線索進行一下深入探討,相信這也應(yīng)該是大家都感興趣的話題。

    一般來講,作為企業(yè)中人,在實施咨詢式內(nèi)訓(xùn)進行講師選擇時,往往側(cè)重于對他的職業(yè)背景、行業(yè)資歷、課程內(nèi)容體系特點、受眾對象、培訓(xùn)風(fēng)格等方面的分析,從對咨詢式培訓(xùn)實戰(zhàn)歷練內(nèi)在要求的角度講,有哪些更本質(zhì)的取向標(biāo)準?

    管理專家:仔細地分析,不難發(fā)現(xiàn),進行咨詢式培訓(xùn),培訓(xùn)師的本位角色已經(jīng)悄然發(fā)生了變化:無論是公開課,一般企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、職業(yè)技能教育、還是MBA等學(xué)歷教育,培訓(xùn)師的本位角色就是培訓(xùn)師。我們是按著培訓(xùn)師或職業(yè)培訓(xùn)師(PTT)的標(biāo)準來衡量他的。我們重點從培訓(xùn)師的風(fēng)范、表達、專業(yè)設(shè)計、專業(yè)管理及技能管理等方面來評估他的素養(yǎng)、水準。但是,咨詢式培訓(xùn)就不同了,它實質(zhì)上是培訓(xùn)師和咨詢師兩個角色的融合。更確切稱謂是咨詢培訓(xùn)師,從功力要求的角度講,咨詢的份量顯得更重一些,它要求講師在做好培訓(xùn)師本份工作的同時,培訓(xùn)時還需具備深厚的咨詢功底,自身素質(zhì)要具備開闊的戰(zhàn)略視野和前瞻理念,能夠以企業(yè)實踐需求為導(dǎo)向,注重建議策略的針對性和應(yīng)用性,善于運用管理技術(shù)工具、模型、圖表、數(shù)據(jù)說話,做到系統(tǒng)、扎實。

    培訓(xùn)經(jīng)理:的確如此。我們好多培訓(xùn)實施起來不厚重,沒有根,同這種講師選擇角色意識、標(biāo)準不清晰有很大關(guān)系。強化咨詢培訓(xùn)師的本位角色意識,對于咨詢式培訓(xùn)實施成敗,意義重大。

    管理專家:其實,培訓(xùn)師是露在冰山上面角色的一角,冰山下面隱含著的培訓(xùn)咨詢師又有三個深層角色(見圖1),即咨詢培訓(xùn)師同時還是咨詢專家、管理工程師、企業(yè)教練。只有勝任了這三個角色,才能夠成為真正意義上的咨詢培訓(xùn)師,在培訓(xùn)咨詢這個大舞臺,進行精彩的演出。

    培訓(xùn)經(jīng)理:為什么說咨詢培訓(xùn)師深層角色是咨詢專家、管理工程師、企業(yè)教練呢?

    管理專家:概括而言,這三個角色中的咨詢專家,承擔(dān)著講師功力深度保障的責(zé)任;管理工程師承擔(dān)著專業(yè)管理技術(shù)的責(zé)任:企業(yè)教練則承擔(dān)著對受訓(xùn)者的能力提升、深化思考、潛能開發(fā)技術(shù)、技巧落實的責(zé)任(見圖2)。下面分別進行分析探討。

    咨詢培訓(xùn)師的管理技術(shù)保障和功力保障

    培訓(xùn)經(jīng)理:我個人理解,管理工程師是指能夠根據(jù)企業(yè)需要高效率進行管理應(yīng)用操作和落實的技能型咨詢師;咨詢專家層次則是更高一些。二者應(yīng)屬于能力層次的不同階段,二個角色區(qū)隔開來,意義何在?

    管理專家:在回答你的問題之前,先看一個模型(見圖3)。個人能力底蘊決定人生事業(yè)的高度,作為咨詢型講師,他的修煉是有層級的,不管你承認與否,每個人客觀上都處于一定的能力層次,每一位咨詢培訓(xùn)師處在不同層級的修煉過程中,可以把它分為五個層級。這五級修煉,猶如通向金字塔頂端的五級臺階由低向高層層攀升,略述如下:

    第一層級:資質(zhì)層修煉。此一層級是指咨詢師自身條件、素養(yǎng)符合進入該行業(yè)的客觀標(biāo)準和要求,從而能夠順利邁入行業(yè)門檻。要成為管理咨詢師,一般公司標(biāo)準是MBA(工商管理碩士)畢業(yè)。目前,由于管理咨詢行業(yè)沒有硬性標(biāo)準,從業(yè)資質(zhì)相對靈活得多。只有邁入行業(yè)大門,才真正成為咨詢隊伍中的一員。此一層級修煉重點是:明確發(fā)展研究方面,明晰自己的核心能力優(yōu)勢及職業(yè)興趣所在,增強積累,做好自己的職業(yè)規(guī)劃。

    第二層級:技能層修煉。管理工程師,主要指這一層級的修煉。處于這一層級的咨詢培訓(xùn)師仍是以學(xué)習(xí)、積累為主。所不同的是技能層級咨詢師的技能優(yōu)長與實踐要求找到了契合點,并在實踐歷練中得以證明其價值,“術(shù)業(yè)有專攻”,專攻顯優(yōu)長。咨詢師所獵涉專業(yè)內(nèi)容領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模型、管理模塊的工具、方法應(yīng)該充分掌握,在實踐中自如應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上有新的領(lǐng)悟和突破,能夠注入新的內(nèi)涵,初步形成自己的一些思考和探索成果。

    第三層級:專家層修煉。如果說咨詢師在前兩個階段處于學(xué)習(xí)他

    人成果、積累實踐經(jīng)驗為主的時期,實踐范圍的深度和廣度也必然受到自身條件、能力的限制。咨詢師進入此一層級標(biāo)志著他的職業(yè)自由度步入了一個較高的自主性階段。咨詢師也由一位行業(yè)普通人員邁進了咨詢專家的職業(yè)高度。專家層就象一道事業(yè)的分水嶺,綜合成果、口碑影響也由小區(qū)域向大范圍擴散。此一階段的修煉重點是:注重立功建業(yè),立言著述、立德操行三者的內(nèi)在和諧,志存高遠,視野開闊,尋找更大的事業(yè)突破口,爭取人生事業(yè)邁入更高的境界。

    第四層級:思想家層修煉。咨詢師進入此等境界,完成了由“學(xué)者”到“思者”的升華;通過了由熔鑄百家到自成一體的質(zhì)變;實現(xiàn)了由大積累、大整合到大突破、大創(chuàng)新的涅槃。咨詢師作為管理思想家由此步入大成階段,其管理思想理念體系,思維模式、策略、內(nèi)容、方法成果在特定時期的專業(yè)領(lǐng)域具有重要的學(xué)習(xí)借鑒價值。形成了自己獨到體系,成為一個流派的代表人物。此處的職業(yè)風(fēng)景可謂隨心所欲而不逾矩。

    第五層級:哲學(xué)思想家層修煉。此一層級對于絕大多數(shù)的咨詢師只是一道仰望的風(fēng)景,頂尖的哲學(xué)思想家層級是一個行業(yè)思想領(lǐng)域的源泉性人物,他們終將成為一道歷史的風(fēng)景。其思想成果具有超越時空的恒久價值,如孔子、老子的儒道學(xué)說之于中國傳統(tǒng)文化;彼德·德魯克之于現(xiàn)代管理學(xué)。此等人物已經(jīng)是一種文明高度的標(biāo)志性文化符號,其修煉境界已臻于人圣。

    修煉是無止境的,我們只是行走在路上的求道者。

    現(xiàn)在再回頭看一看管理工程師和咨詢專家的角色區(qū)別,就會更清晰一些。

    管理工程師的角色真相,更多強調(diào)的管理之“術(shù)”的層面內(nèi)涵,管理模型、工具、方法、技能(比如,人力資源管理中的素質(zhì)測評、KPI、薪酬體系設(shè)計等)是他的立身之本和優(yōu)長所在,這些特長的獲取途徑主要是依靠學(xué)習(xí)和積淀。這種修煉和積累內(nèi)容是最接近于管理實際應(yīng)用技術(shù)需要的,它也構(gòu)成了往更高階段修煉的基礎(chǔ)。

    咨詢專家的角色真相,更多價值體現(xiàn)在管理戰(zhàn)略之“道”層面,它強調(diào)、注重的是管理思想的高度和理念的深度。如果說前者是職業(yè)訓(xùn)練,后者則是心智修煉。職業(yè)訓(xùn)練強調(diào)對管理工具的熟練應(yīng)用和操作;心智修煉追求的是大道無形融會貫通,心領(lǐng)神會、深明就理:方法之“術(shù)”的積累講究學(xué)之、習(xí)之,精準確切。管理工程師更多從應(yīng)用層面提供基礎(chǔ)技術(shù)支持和保障;咨詢專家則從戰(zhàn)略層面提供理念、視野、思想及綜合管理技術(shù)融合方面的功力支持。其份量顯得更重一些。由此可見,二者的實質(zhì)內(nèi)涵,反映了不同關(guān)注層面、思維視野及表現(xiàn)對象等方面存在極大的差異性。

    咨詢培訓(xùn)師的提升技術(shù)能力保障

    培訓(xùn)經(jīng)理:在管理工程師、咨詢專家、企業(yè)教練這三個角色與三大保障(技術(shù)保障、功力保障、提升保障)對應(yīng)關(guān)系中,大家最有疑惑恐怕是企業(yè)教練角色,可能對教練角色與提升能力保障的深層原因不是十分清楚,能否在這里做一深入分析?

    管理專家:應(yīng)該如此。這里從一個極典型教育現(xiàn)象對比透析中理解二者的聯(lián)系吧。先從大家都熟悉熱議及追捧的“教練技術(shù)”談起。一般人認為,“教練技術(shù)”是在1975年由美國網(wǎng)球教練添高威率先引入企業(yè)界的,對此,很少有人疑義。基于現(xiàn)代企業(yè)管理意義上的起始溯源,如此說也不錯。從教育哲學(xué)理念高度來看,“教練技術(shù)”是有其淵深歷史背景的。如果硬要推出一位鼻祖式的人,這個人物應(yīng)是蘇格拉底。我們比照一下孔子和蘇格拉底教學(xué)方式與成果,就會得出一些頗有深意的結(jié)論。春秋時期,儒家的創(chuàng)始人孔丘開辦私學(xué),規(guī)模之盛,世稱弟子三千,賢徒七十二人。儒家學(xué)說也成為中國傳統(tǒng)文化最具影響力的一脈;在西方,古希臘是西方哲學(xué)的源頭,而蘇格拉底則是希臘哲學(xué)的源頭代表??鬃?、蘇格拉底進行比較,你會發(fā)現(xiàn),如果用大思想家的標(biāo)準來衡量,在孔子的嫡傳弟子中,只有他的孫子子思的學(xué)生“亞圣”孟子才思獨蘊,成竹在胸。所謂七十二賢人,顏回、曾參、子路、子貢人等未成太大氣候;其思之所成,難成體系,鮮有突破,終未走出孔子的巨大背影。反觀蘇格拉底,這一脈可謂譜寫人類教育史上最大的嫡傳奇跡。述而不著的蘇格拉底培養(yǎng)出一生都心儀自己的柏拉圖,柏拉圖培養(yǎng)出被譽之為人類歷史上第位百科全書式的人物——亞里士多德,亞里士多德又培養(yǎng)出馬其頓王朝締造者亞力山大。從教育方式的角度講,這一切絕非偶然。

    蘇格拉底受到雅典德菲爾神廟箴言“認識你自己”的啟示,他的教育方式實質(zhì)就是“教練式教育”。他以“助產(chǎn)術(shù)”為核心的教育方法總是善于強化和確立談話(教育)對象的主體地位,充分喚醒對方的主體意識和思維潛能,達到深化、拓展思考的目的,使談話對象建立起自信心,這種相信自己的心理信念是一切潛能力量的源泉。必須承認,建立在當(dāng)代心理學(xué)(特別是神經(jīng)心理學(xué))最新研究成果之上的教練技術(shù),其內(nèi)涵具備一定的當(dāng)代人文思想特質(zhì)。但其核心內(nèi)容的本質(zhì)是以啟發(fā)性發(fā)問作為培訓(xùn)深度推進技術(shù),通過結(jié)構(gòu)性對話設(shè)計,以探索性、開放性方案選擇達到提升認知層次目的的對話過程。蘇格拉底提問都鮮明地體現(xiàn)了這些特質(zhì)。

    培訓(xùn)經(jīng)理:具體到講師的應(yīng)用落實,其操作流程及結(jié)構(gòu)設(shè)計的特點又是什么?

    管理專家:蘇格拉底的“助產(chǎn)術(shù)”的應(yīng)用前提必須是受訓(xùn)者對學(xué)習(xí)內(nèi)容有一定程度的積累和了解,但培訓(xùn)講師先不表明其觀點,通過不斷地向?qū)W習(xí)者發(fā)問來深化他們的思考,來引導(dǎo)他們對知識產(chǎn)生新的理解,從而達到尋找正確答案或認知水平躍升到一個新的層次和水準,運用“助產(chǎn)術(shù)”,培訓(xùn)師要進行充分的結(jié)構(gòu)性問答設(shè)計準備,善于以簡馭繁,創(chuàng)建和幫助受訓(xùn)者建立新舊知識理解、關(guān)聯(lián)的橋梁。從結(jié)構(gòu)性問答設(shè)計角度來講,推進步驟可分為“背景探尋”,“難點聚焦”,“暗示引導(dǎo)”、“建設(shè)方案征集”四步。

    “背景探索”,是指根據(jù)課程內(nèi)容的需要,培訓(xùn)師了解受訓(xùn)者的能力現(xiàn)狀、信息、綜合背景情況使用的詢問及技巧。其目的是對學(xué)生水平基本狀況做一定位,進而發(fā)現(xiàn)潛在的問題。“難點聚焦”,是受訓(xùn)企業(yè)或員工面臨的困難和憂慮所在。也是講師成功進行咨詢式培訓(xùn)必須要攻克的堡壘,是講師功力的試金石。把難點放大,理清它的來龍去脈。“暗示引導(dǎo)”,是明確了問題難點,講師以自己的功力和積累進行深度解析,將隱形的疑難點浮出水面,打開學(xué)員的思路,找到解決問題的有效路徑?!敖ㄔO(shè)性方案征集”,是在需要提供解決方案、促使學(xué)員思考并具體做出有價值的策略、建議方案時采用的問答征詢方式。針對聚焦問題的解決引導(dǎo)學(xué)員積極回應(yīng)并能夠提供出具體、可操作、有價值的答案,這也是學(xué)員成就體驗階段?!爸a(chǎn)術(shù)”是體現(xiàn)賢者無為的“智民術(shù)”,講師切忌與學(xué)員搶功,把他們渡到成功的彼岸,成就學(xué)員是講師培訓(xùn)的理想歸宿。四步問答策略具體應(yīng)用根據(jù)培訓(xùn)情境需要,靈活把握。

    明晰了三個角色,以此作為自己素質(zhì)修煉的方向,實踐中不斷豐富、完善自我,在迎接各種挑戰(zhàn)中,才能夠煉造出真正的咨詢式培訓(xùn)師。

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