如何構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的圖書(shū)館交互式服務(wù)

郭普安

【摘 要】本文簡(jiǎn)述了如何構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的圖書(shū)館交互式服務(wù),并提出了在構(gòu)建用戶體驗(yàn)服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館 用戶體驗(yàn) 交互式服務(wù)

1 導(dǎo)論

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,基于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的個(gè)性化服務(wù)拓展要求通過(guò)交互更直接、清晰地表達(dá)自身需求,從而獲得積極的用戶體驗(yàn)。基于此,本文擬從用戶體驗(yàn)這個(gè)角度來(lái)探討圖書(shū)館服務(wù)。

2 構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的交互式服務(wù)

2.1注重用戶參與,建立用戶交互機(jī)制

用戶作為體驗(yàn)主體,是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的參與者、合作者,對(duì)最終體驗(yàn)價(jià)值的形成具有重要的作用。用戶通過(guò)直接參與服務(wù)價(jià)值鏈上的基本活動(dòng),與圖書(shū)館一起共同創(chuàng)造價(jià)值,它綜合了圖書(shū)館和用戶雙方的知識(shí)優(yōu)勢(shì),有效地利用了用戶知識(shí)資源,并通過(guò)雙方密切的協(xié)作設(shè)計(jì)用戶需要的服務(wù),從而推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。用戶能動(dòng)地參與服務(wù)過(guò)程,不僅可以保證服務(wù)質(zhì)量,還可以建立有效的反饋系統(tǒng),使服務(wù)真正符合用戶的需求。例如針對(duì)用戶對(duì)圖書(shū)館的投訴,可以讓用戶參與到投訴問(wèn)題的具體解決中去,從而爭(zhēng)取并保持用戶的合作與配合。用戶向圖書(shū)館反饋的信息越多,他們就越能得到自身需要的信息產(chǎn)品和服務(wù),也就越能獲得更高的用戶體驗(yàn)價(jià)值。

2.2注重用戶服務(wù)體驗(yàn),讓用戶愛(ài)上圖書(shū)館

對(duì)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,傳統(tǒng)的閱讀方式正日益受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的時(shí)候,越來(lái)越多的用戶開(kāi)始重視圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和水平,在某種意義上用戶的感受、體驗(yàn)成為衡量圖書(shū)館服務(wù)一個(gè)重要標(biāo)識(shí),這就要求我們尊重用戶的各種感受,把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立在用戶的體驗(yàn)之上,根據(jù)用戶的需求愛(ài)好來(lái)設(shè)定服務(wù)模式,建立和制定一系列便捷服務(wù)和超級(jí)體驗(yàn)。

2.2.1體驗(yàn)閱讀服務(wù)

學(xué)校教育中,應(yīng)試主義甚囂塵上,網(wǎng)絡(luò)的沖擊、校園各種協(xié)會(huì)、晚會(huì)的活動(dòng)使學(xué)生無(wú)暇顧及課外閱讀,大多數(shù)大學(xué)生完全沒(méi)有享受到閱讀之快樂(lè),反倒過(guò)早地輕視甚至厭惡閱讀。另外導(dǎo)致閱讀量降低得另一個(gè)原因是人們閱讀方式面臨著更多的選擇,互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、甚至廣播、電視都可以成為人們獲取知識(shí)、信息和娛樂(lè)內(nèi)容的手段?；ヂ?lián)網(wǎng)、手機(jī)作為新興閱讀方式與圖書(shū)形成競(jìng)爭(zhēng)不可阻擋,作為傳統(tǒng)閱讀方式的圖書(shū)當(dāng)然也有著它的優(yōu)勢(shì),因此,圖書(shū)館要開(kāi)展形式多樣的讀書(shū)活動(dòng),讓用戶從我們的服務(wù)中體驗(yàn)不同的閱讀感受和快樂(lè)。

2.2.2宣傳閱讀的重要性、營(yíng)造校園的讀書(shū)氣氛

目前很多新聞、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)上登載呼吁傳統(tǒng)閱讀的重要性,大力宣傳閱讀的價(jià)值,引導(dǎo)學(xué)生要讓學(xué)生明白讀書(shū)的重要性,到底讀什么書(shū)?怎么讀?加強(qiáng)閱讀指導(dǎo)工作,教育他們端正學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),通過(guò)學(xué)生座談會(huì)、新書(shū)通報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、校園廣播等形式,培養(yǎng)他們學(xué)會(huì)利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料,通過(guò)圖書(shū)館借以延伸自己在課堂上學(xué)不到的知識(shí),從圖書(shū)館中得到學(xué)校教育的補(bǔ)充和更新。感受閱讀之快樂(lè),讓閱讀之聲遍布整個(gè)校園。

2.2.3舉辦讀書(shū)月活動(dòng)

1995年聯(lián)合國(guó)教科文組織宣布,把4月23日確定為“世界圖書(shū)與版權(quán)日,即“世界讀書(shū)日”。自世界讀書(shū)日宣布以來(lái),每年的這一天世界上100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)在政府的支持下,學(xué)校、圖書(shū)館、社區(qū)等各界人士都要開(kāi)展豐富多彩的閱讀日慶典活動(dòng),把讀書(shū)日的宣傳活動(dòng)變成一場(chǎng)熱熱鬧鬧的歡樂(lè)節(jié)日。就筆者所在的學(xué)校2007～2009年已經(jīng)連續(xù)舉辦了三屆讀書(shū)月活動(dòng),在活動(dòng)月中舉行了形勢(shì)多樣的宣傳活動(dòng),如:增加圖書(shū)借閱冊(cè)次、建立讀者協(xié)會(huì)、評(píng)選優(yōu)秀讀者、讀書(shū)報(bào)考會(huì),書(shū)評(píng)、書(shū)畫(huà)展等等一系列的宣傳活動(dòng),起到了顯著的效果。

3 構(gòu)建用戶體驗(yàn)服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

3.1圖書(shū)館應(yīng)將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)橛脩籼峁w驗(yàn)。圖書(shū)館如何提供體驗(yàn)?zāi)?如何使用戶留下永久的記憶呢?要達(dá)到這種效果,必須要有好的主題和創(chuàng)意。這些都來(lái)自員工的創(chuàng)新,所以創(chuàng)新是體驗(yàn)服務(wù)的核心,也是圖書(shū)館發(fā)展的根本出路。

3.2在服務(wù)中融入更多的體驗(yàn)成分?，F(xiàn)今的服務(wù),同質(zhì)化趨向越來(lái)越嚴(yán)重,且服務(wù)容易模仿。只有在服務(wù)中增加體驗(yàn)成分,才可以突出個(gè)性化和差異化,更好地吸引用戶。如在電子閱覽室,完全可以為有個(gè)性需求的用戶提供自助式的打印、掃描等服務(wù),滿足部分用戶“想怎樣就怎樣”的心理需求,讓用戶充分體驗(yàn)自己為自己服務(wù)的樂(lè)趣。

3.3體驗(yàn)服務(wù)要突出以用戶為中心。以用戶為中心是圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)管理的基本指導(dǎo)思想。但實(shí)際上,這在很大程度上是圖書(shū)館的一種形式的口頭承諾。而體驗(yàn)營(yíng)銷首先要考慮體驗(yàn)消費(fèi)的環(huán)境,然后才考慮滿足這種消費(fèi)環(huán)境的產(chǎn)品和服務(wù),這是一種全新的營(yíng)銷思路,充分體現(xiàn)了用戶至上的思想。

3.4設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)本質(zhì)上是一個(gè)持續(xù)性的過(guò)程,圖書(shū)館不能任其自然,讓用戶體驗(yàn)隨機(jī)地自發(fā)地形成。圖書(shū)館著力塑造的用戶體驗(yàn)應(yīng)該是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃的,應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性,使用戶在使用服務(wù)前就能知道將要得到什么樣的體驗(yàn)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度看,圖書(shū)館要提供的用戶體驗(yàn)應(yīng)該是與眾不同的、對(duì)用戶有價(jià)值的。這兩個(gè)特征對(duì)于圖書(shū)館建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵。

3.5量身定制圖書(shū)館的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)被定制化以后,它的價(jià)值就得到提升。圖書(shū)館提供的產(chǎn)品和服務(wù)與用戶的需求也最接近?，F(xiàn)今溝通手段的迅速發(fā)展,包括電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、電話、在線服務(wù)、傳真等,使圖書(shū)館可以迅速地了解用戶的特殊需求和偏好,為定制化創(chuàng)造了有利條件。用戶向圖書(shū)館提供的信息越多,他們?cè)侥艿玫阶陨硇枨蟮漠a(chǎn)品和服務(wù),圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也就越難將讀者搶走。

4 結(jié)束語(yǔ)

體驗(yàn)創(chuàng)造的是一種難忘的經(jīng)歷,它是一種新的用戶需求。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),要求圖書(shū)館順應(yīng)歷史潮流,重新審視圖書(shū)館的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,持續(xù)不斷地推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新,創(chuàng)造豐富的用戶體驗(yàn),更好地滿足用戶的需求,使圖書(shū)館贏得用戶滿意。為此,圖書(shū)館應(yīng)充分研究用戶的行為和心理,關(guān)注用戶體驗(yàn)需求的滿足,從多方面完善并創(chuàng)新服務(wù),創(chuàng)造出有價(jià)值的令用戶動(dòng)情和難忘用戶體驗(yàn)。只有這樣,圖書(shū)館才能真正吸引用戶,獲得用戶的認(rèn)可與滿意,才能增加用戶價(jià)值,提高用戶滿意度,實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

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[2]張惠梅.體驗(yàn)營(yíng)銷:圖書(shū)館服務(wù)推廣的新思維[J].圖書(shū)館雜志,2003,(6).