探索精細(xì)化管理之路

趙多方

〔摘 要〕精細(xì)化管理是現(xiàn)代企業(yè)的管理理念已成為公共圖書館最具競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)形式。本文結(jié)合長(zhǎng)春圖書館多年來實(shí)施精細(xì)化管理的實(shí)踐,從圖書館環(huán)境布局、讀者服務(wù)兩方面進(jìn)行了認(rèn)真剖析,具有一定的借鑒意義。

〔關(guān)鍵詞〕精細(xì)化管理;公共圖書館;讀者;服務(wù)

〔中圖分類號(hào)〕G251 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)09-0127-03

Discussion on Fine ManagementZhao Duofang

(Changchun Library,Changchun 130000,China)

〔Abstract〕Fine management,the concept of enterprise management,has become one of the most competitive manifestation for a modern library.Combined with the practice of scientific management in Changchun Library,this article explored and analyzed the effective implement of fine management from two aspects:environment layout of the library and reader services.

〔Key words〕fine management;public library;readers;services

伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字圖書館技術(shù)的發(fā)展,人們獲取知識(shí)信息渠道的不斷增多,公共圖書館事業(yè)的發(fā)展受到了前所未有的挑戰(zhàn)。越來越多的公共圖書館認(rèn)識(shí)到把服務(wù)做精做細(xì)的重要,“精細(xì)”已成為公共圖書館最具競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)形式。多年來,長(zhǎng)春圖書館在堅(jiān)持全國(guó)先進(jìn)圖書館的辦館理念和辦館模式的同時(shí),不斷吸收和借鑒現(xiàn)代管理的成功做法和經(jīng)驗(yàn),特別是通過引入精細(xì)化管理理念,以抓關(guān)鍵、重細(xì)節(jié)為著力點(diǎn),提高管理和服務(wù)質(zhì)量,在制度化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上,不斷追求卓越、精益求精,逐步建立起一個(gè)科學(xué)、規(guī)范、有序的管理運(yùn)行機(jī)制,在充分發(fā)揮現(xiàn)代化圖書館功能和滿足社會(huì)公眾需求方面發(fā)揮了積極作用。

1 以開放的理念、優(yōu)雅的氛圍,打造圖書館環(huán)境布局的精細(xì)化管理

實(shí)施精細(xì)化管理,重在把管理精確到圖書館工作的每個(gè)環(huán)節(jié),站在讀者的角度考慮管理的細(xì)節(jié),提高讀者利用圖書館的滿意度。為了給讀者提供清新幽雅的閱讀環(huán)境,長(zhǎng)春圖書館在環(huán)境布局上堅(jiān)持平等和開放原則,從一張宣傳畫,一條格言、整齊的桌椅、清潔的地面等小事做起,精心為讀者打造舒適愉悅的讀書學(xué)習(xí)和文化休閑場(chǎng)所。主要體現(xiàn)在“三個(gè)一”上,即一是館舍設(shè)計(jì)現(xiàn)代化。1992年建成的長(zhǎng)春圖書館經(jīng)過2003、2004年的擴(kuò)建改造,館舍面積達(dá)到25 000m2,建筑風(fēng)格古樸典雅,是集民族化、園林化、現(xiàn)代化與一體的公共圖書館。二是功能布局多元化。為了更好地滿足廣大市民的閱讀需求,我館不斷擴(kuò)大讀者閱覽空間、自修空間、活動(dòng)空間、書庫(kù)空間,為讀者提供文獻(xiàn)借閱、自修學(xué)習(xí)、網(wǎng)上瀏覽、視聽欣賞、書目檢索、參考咨詢、信息開發(fā),代查代譯、復(fù)印打字,以及社會(huì)教育培訓(xùn)等多功能服務(wù)。此外,為滿足和方便讀者的需求,還設(shè)置了讀者餐廳、咖啡廳、英語(yǔ)角、休息廳、電梯、殘障人通道、自動(dòng)存包柜等服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施,這些為讀者更好地利用圖書館提供了保證。三是環(huán)境建設(shè)人性化。通過圖書館的CI設(shè)計(jì),統(tǒng)一規(guī)范了館內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng);墻壁上裝飾的名人名畫,為讀者提供智慧想象與思想交流的空間,營(yíng)造了優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境;在讀者活動(dòng)區(qū),采用不同的植物和花卉構(gòu)筑一個(gè)清新幽雅的讀書環(huán)境;我們還通過各種警示標(biāo)語(yǔ)來溝通館員與館員、館員與讀者、讀者與讀者之間的心靈,共同營(yíng)造一個(gè)和諧友善、互敬互愛的學(xué)習(xí)氣氛;特別是一樓大廳擺放的“靜、競(jìng)、境、凈”,其內(nèi)涵更深刻彰顯了圖書館環(huán)境所蘊(yùn)涵的知識(shí)與文化。

2 以豐富的手段、全方位的領(lǐng)域,推進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作的精細(xì)化管理

“讀者第一,服務(wù)至上”是圖書館人永恒的追求,服務(wù)讀者,服務(wù)社會(huì)是圖書館的宗旨。圖書館精細(xì)化管理最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)讀者閱讀需求最大化,不斷滿足讀者的個(gè)性化需求,為他們提供高質(zhì)量、及時(shí)性,甚至超越讀者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多年來,長(zhǎng)春圖書館通過科學(xué)有效的管理機(jī)制,優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié),提高服務(wù)水平,全面履行公共圖書館職能,使精細(xì)化管理貫穿圖書館追求完美和實(shí)現(xiàn)卓越的過程。

2.1 精細(xì)配置各種文獻(xiàn)資源

文獻(xiàn)資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)。在文獻(xiàn)資源建設(shè)上,我們根據(jù)中心城市公共圖書館的性質(zhì)、任務(wù)、服務(wù)功能和用戶需求,始終堅(jiān)持“以用定藏”的原則,堅(jiān)持以“服務(wù)為主,保存為輔”的采購(gòu)理念,根據(jù)讀者的需求調(diào)整文獻(xiàn)采購(gòu)方針,合理支配文獻(xiàn)采購(gòu)經(jīng)費(fèi)。調(diào)整工作程序,讓新書新刊盡快與讀者見面,規(guī)定每一周和每個(gè)節(jié)假日都有一批新書與讀者見面;積極爭(zhēng)取社會(huì)捐贈(zèng),豐富館藏資源。目前,我館的文獻(xiàn)資源建設(shè)已形成了以紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)為載體的集多學(xué)科、多語(yǔ)種、多類型于一體的藏書體系。在中文期刊、中文圖書以及電子文獻(xiàn)、視聽文獻(xiàn)的入藏種類均在全省處于中心地位,滿足了各類讀者特別是大眾讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求。

在數(shù)字資源建設(shè)上,圍繞著地方特色和館藏特色,完成了館藏書目型、文摘型數(shù)據(jù)30余萬(wàn)條,事實(shí)型、多媒體全文數(shù)據(jù)庫(kù)27個(gè),數(shù)據(jù)總量達(dá)70GB;引進(jìn)學(xué)術(shù)期刊、博碩論文、萬(wàn)方數(shù)據(jù)、會(huì)議論文、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等數(shù)據(jù)庫(kù)10余種;電子圖書近4萬(wàn)冊(cè);加入國(guó)家圖書館和上海圖書館信息服務(wù)協(xié)作網(wǎng),通過遠(yuǎn)程服務(wù)共享國(guó)家館和上海館的數(shù)字資源;通過寬帶與Internet高速互聯(lián),為讀者提供網(wǎng)上書目信息查詢、網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借以及通過本館網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上電子圖書借閱、網(wǎng)絡(luò)資源檢索、網(wǎng)上參考咨詢等服務(wù)。

2.2 精心服務(wù)各社會(huì)群體

為了“讓不同階層的民眾共享文化權(quán)益”,在延伸圖書館服務(wù)的過程中,我們重點(diǎn)通過做好“四個(gè)關(guān)注”。一是關(guān)注弱勢(shì)群體。為使弱勢(shì)群體的每一個(gè)公民都能擁有平等地利用圖書館和享用文獻(xiàn)信息的權(quán)利,我館采取了有效的措施,舉辦了形式多樣的活動(dòng)。例如,對(duì)殘障讀者、下崗職工、老年人免費(fèi)辦理借書證;到福利院、孤兒學(xué)校、農(nóng)村希望小學(xué)辦分館;接殘障學(xué)生、孤兒、農(nóng)村孩子到圖書館過元旦、春節(jié)、國(guó)慶節(jié);為智障兒童舉辦以“折翅天使眼中的世界”為題的藝術(shù)作品展;組織全社會(huì)為農(nóng)村貧困學(xué)生捐書、捐物、捐款資助貧困孩子讀書;成立“愛心俱樂部”;為社會(huì)再就業(yè)和創(chuàng)業(yè)人員開展信息援助服務(wù);等等。二是關(guān)注未成年人。2003年建立“中小學(xué)生借閱室”、“青少年電子閱覽室”;2004年5月1日實(shí)施全部免費(fèi)為未成年人服務(wù);舉辦讀書講座、詩(shī)歌朗誦會(huì)、征文、城鄉(xiāng)學(xué)生“手拉手”等多種活動(dòng),增強(qiáng)未成年人的閱讀興趣;開展招募義務(wù)小館員和組織開展義賣等活動(dòng);到吉林中儲(chǔ)糧希望小學(xué)和農(nóng)村小學(xué)辦分館;圖書館員工資助貧困學(xué)生讀書、為貧困學(xué)生捐款捐物;每年參與各種活動(dòng)的青少年讀者達(dá)萬(wàn)余人次。三是關(guān)注社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。為了響應(yīng)黨中央關(guān)于“動(dòng)員全社會(huì)力量關(guān)心、支持和參與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)”的偉大號(hào)召,2006年9月3日至8日在長(zhǎng)春文化藝術(shù)周期間舉辦了規(guī)模較大的“社會(huì)捐書、送書下鄉(xiāng)”公益活動(dòng)。這次活動(dòng)共征集來自社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人捐書17 000余冊(cè)、件,價(jià)值近20萬(wàn)元,全部送往7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村圖書館(室)。2007年“全國(guó)圖書館服務(wù)宣傳周”期間,為了更好地方便廣大農(nóng)民借閱圖書,更快更便捷地傳播知識(shí),在九臺(tái)市土門嶺鎮(zhèn)、紀(jì)家鎮(zhèn)赫家村、德惠市達(dá)家溝鎮(zhèn)合義村、雙陽(yáng)區(qū)長(zhǎng)春采油場(chǎng)及農(nóng)安縣農(nóng)安鎮(zhèn)鐵西村建立分館,同時(shí)建立共享工程基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。四是關(guān)注特殊群體。通過在部隊(duì)、監(jiān)獄辦分館,將資源送到部隊(duì)和監(jiān)獄,組織服刑人員參觀圖書館,開展讀書征文活動(dòng)等。把圖書館的服務(wù)延伸到部隊(duì)、女子監(jiān)獄、少管所、邊遠(yuǎn)地區(qū),讓更多的人平等享受閱讀的權(quán)益。

2.3 以細(xì)節(jié)打造品牌,豐富市民的精神文化生活

古人說“天下大事,必作于細(xì),天下難事,必成于易”在工作中,我們要求職工每一個(gè)細(xì)節(jié)都要做到“零缺陷”,量化工作細(xì)節(jié),培育品牌服務(wù)項(xiàng)目。每年我館都策劃組織形式多樣的讀書活動(dòng)百余次,有些讀者活動(dòng)已經(jīng)形成品牌和系列,受到社會(huì)各界的關(guān)注和廣大市民的喜愛。一是“城市熱讀”講座品牌?！俺鞘袩嶙x”系列講座以“引領(lǐng)先進(jìn)文化,倡導(dǎo)科學(xué)讀書,提升市民素質(zhì),建設(shè)和諧社會(huì)”為宗旨,每年定期舉辦,現(xiàn)已舉辦200余場(chǎng),其內(nèi)容涵蓋政治、經(jīng)濟(jì)、法律、教育、地理、歷史、科技、衛(wèi)生等諸多學(xué)科領(lǐng)域,形成了“國(guó)學(xué)大講堂”、“名著鑒賞”、“影視賞析”、“家庭教育”、“社會(huì)熱點(diǎn)”、“養(yǎng)生保健”等各種講座系列,每年聽眾達(dá)2萬(wàn)余人次,媒體報(bào)道年均累計(jì)70余次,收到良好的社會(huì)效益。2005年,“講座”開始走出圖書館,走向社會(huì),先后走進(jìn)社區(qū),走進(jìn)學(xué)校,走進(jìn)軍營(yíng),走進(jìn)鄉(xiāng)村,使講座根植于民眾之中,充分發(fā)揮了圖書館流動(dòng)文化的功能,廣大市民親切地稱長(zhǎng)春圖書館的講座是“充電站”、“城市課堂”、“知識(shí)超市”、“市民的知識(shí)課堂”。二是休閑假日讀書系列活動(dòng)。每年的元旦、春節(jié)、“五一”、“十一”、圖書館服務(wù)宣傳周、世界讀書日期間我館都舉辦系列讀者活動(dòng),豐富市民假日文化休閑生活,倡導(dǎo)全民閱讀。如:在元宵節(jié)舉辦的“元宵佳節(jié)燈謎會(huì)”,春節(jié)期間舉辦的“優(yōu)秀春聯(lián)作品展覽”;以“共享文化資源、構(gòu)建和諧社會(huì)”為主題的圖書館服務(wù)宣傳周活動(dòng),每年在5月的最后一周舉行;以“倡導(dǎo)全民讀書、構(gòu)建書香社會(huì)”為主題的世界讀書日系列活動(dòng),每年在4月23日世界讀書日舉行,等等。在所有的節(jié)假日期間,我們?cè)诓煌拈営[室都舉辦各種主題內(nèi)容的專題文獻(xiàn)展覽,讓讀者在節(jié)日期間尋求知識(shí),享受閱讀快樂。每年參加這些活動(dòng)的讀者達(dá)10余萬(wàn)人次。三是文化展覽活動(dòng)。文化展覽作為公共圖書館拓展服務(wù)領(lǐng)域的文化活動(dòng)項(xiàng)目,為公共圖書館國(guó)際國(guó)內(nèi)的科技文化交流發(fā)揮了重要作用。通過舉辦展覽,可以為圖書館的廣大讀者提供藝術(shù)作品的欣賞,科技文化知識(shí)的學(xué)習(xí),各種信息資訊的傳遞以及交流思想和陶冶情操的空間,已經(jīng)成為最受市民歡迎和喜愛的圖書館讀者活動(dòng)之一。我館自2004年至今舉辦書法、繪畫、攝影、民間藝術(shù)、郵票、科技知識(shí)圖片等各類文化展覽活動(dòng)60多次。這些展覽都有力地配合了我市各種大型主題活動(dòng)和紀(jì)念活動(dòng)的開展。圖書館正是以文化展覽為載體,弘揚(yáng)先進(jìn)文化,傳承民族精神,讓市民通過觀看展覽接受先進(jìn)思想的熏陶和感染,逐步樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。四是社會(huì)教育培訓(xùn)活動(dòng)。積極發(fā)展社會(huì)教育培訓(xùn),努力把圖書館辦成市民的終身教育學(xué)校。我館創(chuàng)辦了社會(huì)教育培訓(xùn)項(xiàng)目:少兒綜合素質(zhì)教育、成人繼續(xù)教育、女性素養(yǎng)與健身、職業(yè)技能、藝術(shù)教育等。

2.4 創(chuàng)建協(xié)作圖書館模式,讓民眾共享文化信息資源為了推動(dòng)地區(qū)圖書館事業(yè)建設(shè),創(chuàng)新服務(wù)理念,探索新時(shí)期圖書館發(fā)展模式,擴(kuò)大圖書館服務(wù)的受眾面,我館于2005年6月正式啟動(dòng) “長(zhǎng)春市協(xié)作圖書館工程”。這是一項(xiàng)落實(shí)文化部、財(cái)政部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文化信息資源共享工程建設(shè)的意見》以及中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村文化建設(shè)的意見》文件精神的具體舉措,是滿足我市基層群眾精神文化需求的一個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目。其主要目的是探索全地區(qū)總館分館制的發(fā)展模式,建立全地區(qū)圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò);搭建統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源的共享;整合各種資源,提高全地區(qū)圖書館整體服務(wù)能力;建立公共服務(wù)體系,擴(kuò)大圖書館服務(wù)的受眾面,讓全地區(qū)民眾共享文化信息資源。其目標(biāo)是最終形成以長(zhǎng)春圖書館為中心館、以各縣(市)、區(qū)圖書館為分館,以街道(社區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館(室)為基層網(wǎng)點(diǎn)的長(zhǎng)春市三級(jí)圖書館網(wǎng)絡(luò)。使我市公共圖書館整體達(dá)到“國(guó)內(nèi)先進(jìn)、東北一流”的奮斗目標(biāo),以圖書館事業(yè)的全面繁榮推動(dòng)我市文化事業(yè)的全面進(jìn)步,為振興老工業(yè)基地提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持。目前,已在社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、監(jiān)獄、部隊(duì)等地建立分館暨共享工程基層網(wǎng)點(diǎn)59個(gè),定期調(diào)研、選配文獻(xiàn)、送書下鄉(xiāng)。

2.5 開展監(jiān)督和評(píng)比,為讀者提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

多年來,我館在讀者服務(wù)工作的管理中始終堅(jiān)持實(shí)施“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”建設(shè),不斷研究探討圖書館文明服務(wù)的科學(xué)內(nèi)涵和本質(zhì)。我們根據(jù)圖書館服務(wù)的職業(yè)特點(diǎn),站在一個(gè)更高的起點(diǎn)上,制定了一整套文明服務(wù)公約、規(guī)范、制度,從文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)到館員的儀表儀容;從工作行為到服務(wù)質(zhì)量;從外部環(huán)境到內(nèi)容環(huán)境的布置與美化等都做了詳細(xì)的規(guī)定和要求,教育館員注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣;實(shí)行首問責(zé)任制,嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范,其宗旨是為了塑造圖書館員的職業(yè)形象。館內(nèi)設(shè)立讀者服務(wù)工作委員會(huì),通過組織日常對(duì)組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、工作態(tài)度、服務(wù)效率等方面的檢查監(jiān)督和開展多種形式的競(jìng)賽評(píng)比,規(guī)范服務(wù)行為,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高館員素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量。通過文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程建設(shè),使圖書館服務(wù)在管理上實(shí)現(xiàn)了科學(xué)化、制度化、規(guī)范化,館員整體素質(zhì)高,紀(jì)律嚴(yán),“以人為本”的服務(wù)理念不斷提升,人性化、個(gè)性化的服務(wù)在各個(gè)部門都有所體現(xiàn),樹立了圖書館的良好服務(wù)形象。

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