華菱服務(wù)求變　將配套商推向一線

勵(lì)　志

業(yè)界有句話叫“旺季抓生產(chǎn)，淡季抓管理”。隨著國(guó)內(nèi)卡車市場(chǎng)的低迷，各大企業(yè)不斷進(jìn)行著內(nèi)部調(diào)整。記者近日就從華菱內(nèi)部了解到，華菱將在服務(wù)上進(jìn)行一次大的革新，而改革的目標(biāo)則直指配套商。

把配套商推向一線

受金融危機(jī)和國(guó)Ⅲ政策的影響，去年下半年以來(lái)我國(guó)卡車市場(chǎng)一直鮮有起色。華菱雖然在行業(yè)整體走低的大背景下，表現(xiàn)出逆勢(shì)增長(zhǎng)的勢(shì)頭，但也面臨著內(nèi)部管理的挑戰(zhàn)，特別是在服務(wù)方面。

為了應(yīng)對(duì)外部環(huán)境帶來(lái)的挑戰(zhàn)，華菱首先從自己開(kāi)始“下手”。“去年下半年，華菱首次推出了‘大服務(wù)的概念，其中讓經(jīng)銷商參與服務(wù)的內(nèi)容被業(yè)內(nèi)稱為華菱的服務(wù)創(chuàng)新?！痹谥v起改革時(shí)，一位華菱內(nèi)部人士告訴記者。

不過(guò)，近日記者了解到，這次華菱又把服務(wù)創(chuàng)新向前推進(jìn)了一步，華菱公司董事長(zhǎng)劉漢如提出：“要把配套商在售后服務(wù)中的作用充分發(fā)揮出來(lái)，把配套商推向服務(wù)一線?！?/p>

點(diǎn)子有了，而如何讓配套商參與到企業(yè)的服務(wù)當(dāng)中，成了華菱接下來(lái)要解決的難題。

據(jù)悉，“把配套商推向服務(wù)一線”將主要包括兩個(gè)方面，一是協(xié)調(diào)配套商派出技術(shù)和服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)合走訪市場(chǎng)和用戶，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加大解決力度；二是加大用戶對(duì)配套商索賠的執(zhí)行力度。

索賠成重點(diǎn)

“加大用戶對(duì)配套商索賠的執(zhí)行力度，把配套商推向服務(wù)一線是這次改革的重要內(nèi)容?！鄙鲜鋈耸扛嬖V記者，“其目的在于通過(guò)索賠，更好地維護(hù)用戶的基本利益，讓配套商在服務(wù)過(guò)程中了解市場(chǎng)，了解自己的產(chǎn)品，以更好地改進(jìn)產(chǎn)品。改善服務(wù)。

這位內(nèi)部人士給記者的一份資料顯示，服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)品的哪部分出了問(wèn)題，屬于配套商責(zé)任的要加大索賠的執(zhí)行力度，甚至不能立即辦理對(duì)用戶賠付手續(xù)的，華菱可以根據(jù)實(shí)際情況先行賠付，然后再與配套商協(xié)商具體賠付事宜。這樣就等于把配套商直接推向市場(chǎng)，由配套商提出自己產(chǎn)品問(wèn)題的解決方案，讓配套商把屬于自己的產(chǎn)品問(wèn)題解決掉。

“對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，這樣問(wèn)題解決得更徹底，更好、更快，對(duì)配套商來(lái)說(shuō)，通過(guò)解決問(wèn)題可以更深入了解產(chǎn)品、市場(chǎng)；而對(duì)整車廠家來(lái)說(shuō)，以較少的人力物力有效地解決了很大一部分服務(wù)問(wèn)題，從而有利于整車品牌的樹(shù)立?！眲h如這樣形容此次服務(wù)改革的“好處”。

而如何讓華菱的經(jīng)銷商和配套商理解這些“好處”，成了接下來(lái)華菱工作的重點(diǎn)。