情境模擬在汽車售后服務(wù)課程中的應(yīng)用

陳小春　鄧婉球

摘要:根據(jù)情境模擬教學(xué)的特點(diǎn)和作用,探討其在汽車售后服務(wù)教學(xué)中應(yīng)用的途徑與方法及應(yīng)注意的問題,并對(duì)效果進(jìn)行了描述。

關(guān)鍵詞:情境模擬教學(xué);汽車;售后服務(wù);應(yīng)用

目前,我校正在進(jìn)行汽車一體化教學(xué)改革。這種課程改革的基本特點(diǎn)是:“學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作,通過(guò)工作完成學(xué)習(xí)”。汽車售后服務(wù)是汽車后市場(chǎng)從業(yè)人員必修的核心課程,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容為汽車售后服務(wù)顧問的工作實(shí)務(wù),包括客戶資料的收集管理、客戶預(yù)約服務(wù)、接待制單、派工診斷、質(zhì)檢交車、服務(wù)跟蹤、保險(xiǎn)索賠、保修索賠、服務(wù)營(yíng)銷、招聘管理以及定級(jí)考核等。該課程的教學(xué)重點(diǎn)是按企業(yè)實(shí)際工作過(guò)程和工作要求培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)管理方法。傳統(tǒng)的教學(xué)方式是“粉筆+講授”。這種教學(xué)方法主要以教師講授系統(tǒng)的理論為主,輔以清晰的板書;學(xué)生的主要任務(wù)是認(rèn)真聽課,整理筆記,接受教師的灌輸,課后準(zhǔn)時(shí)完成教師所布置的作業(yè),參加考試。然而,國(guó)內(nèi)外的教學(xué)實(shí)踐都證明:對(duì)于汽車售后服務(wù)這樣操作性和應(yīng)用性較強(qiáng)的課程來(lái)說(shuō),傳統(tǒng)的教學(xué)方式已不能滿足現(xiàn)代社會(huì)的需求。因此,必須從傳統(tǒng)的以教師的“教”為中心,轉(zhuǎn)變到以學(xué)生的“學(xué)”為中心,樹立課程教學(xué)服務(wù)于學(xué)生的理念,重視并積極推廣情境模擬的教學(xué)方法。

情境模擬教學(xué)的特點(diǎn)與作用

情境模擬式教學(xué),是指通過(guò)對(duì)事件發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境、過(guò)程的模擬或虛擬再現(xiàn),讓學(xué)生進(jìn)入相關(guān)的角色,在所設(shè)情境中去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)求得理論的升華和能力的提高的一種認(rèn)知方法。情境模擬又稱角色扮演。

把完整的工作過(guò)程通過(guò)情境模擬的方式完成任務(wù)學(xué)習(xí),具有以下作用:一是由于教學(xué)環(huán)境與過(guò)程比較接近事件或事物發(fā)生與發(fā)展的真實(shí)情景,有利于提高學(xué)生的形象思維能力;二是能夠讓學(xué)生在角色演練中體會(huì)到某些角色(崗位)的地位、作用、處境、工作要領(lǐng);三是有利于讓學(xué)生通過(guò)模擬事件發(fā)生、發(fā)展的每個(gè)環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)新潛能,找出自己能力上的不足,從而增強(qiáng)對(duì)實(shí)際問題的預(yù)測(cè)與處理能力;四是能夠從模擬演練活動(dòng)得出的結(jié)果或結(jié)論中領(lǐng)悟到事件或事物的發(fā)展演變規(guī)律。

情境模擬式教學(xué)不僅體現(xiàn)了發(fā)揮學(xué)生積極性及以人為本的教學(xué)理念,而且有利于培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力,尤其是策劃、過(guò)程組織、應(yīng)變及處理細(xì)節(jié)的能力。這種教學(xué)方法的核心是學(xué)生充當(dāng)管理角色或“演員”,以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,是一種典型的親身體驗(yàn)性的教學(xué)方法。情境模擬教學(xué)法對(duì)于解決課堂與社會(huì)分隔、學(xué)與用脫節(jié)、理論與實(shí)踐分離等問題具有不可低估的積極意義。

汽車售后服務(wù)實(shí)施

情境模擬法教學(xué)的實(shí)踐操作

實(shí)施情境模擬教學(xué)的師生角色在情境模擬過(guò)程中,教師相當(dāng)于“導(dǎo)演”,引導(dǎo)學(xué)生去扮演模擬的角色,去討論、去做出決策和選擇,解決情境模擬案例中的特定問題。在此過(guò)程中,教師要運(yùn)用一定的方法引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)換位思考,理解特定案例情境的復(fù)雜性,從角色扮演中獲得感悟,提高分析與解決問題的能力。所以,情境模擬教學(xué)對(duì)教師的素質(zhì)要求相當(dāng)高。首先,教師必須擁有廣博的專業(yè)知識(shí)以及深厚的理論功底,要有預(yù)見性,能夠設(shè)想到學(xué)生模擬訓(xùn)練中存在的各種問題,當(dāng)學(xué)生所扮演的角色在模擬案例的討論出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)幫助解決。當(dāng)學(xué)生所扮演的角色離題太遠(yuǎn)時(shí),要及時(shí)幫助調(diào)整,以獲得最佳效果。當(dāng)角色扮演結(jié)束時(shí),教師要對(duì)情境模擬的全過(guò)程進(jìn)行總結(jié),并提出一些更深層次的問題,引導(dǎo)學(xué)生課后繼續(xù)深入思考。其次,教師必須具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),熟悉汽車企業(yè)的具體操作。為此,我校每年暑假都派遣需要提高業(yè)務(wù)的教師到汽車維修企業(yè)去現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí),這樣才能保證學(xué)生模擬訓(xùn)練的現(xiàn)實(shí)性和有效性。此外,教師還需掌握汽車行業(yè)的前沿理論動(dòng)態(tài),不斷接受新信息、新知識(shí),帶領(lǐng)學(xué)生適應(yīng)新形勢(shì)、研究新情況、解決新問題。學(xué)生在情境模擬中相當(dāng)于“演員”。演員表演得怎么樣有人在觀看,所以,學(xué)生比普通的學(xué)習(xí)者有更強(qiáng)烈的興趣和動(dòng)機(jī)。他們搜尋關(guān)于案例的信息以做出明智的決定和合理的解決辦法,沉浸于案例發(fā)生的情境之中以做出決定。

創(chuàng)設(shè)汽車售后服務(wù)的職業(yè)場(chǎng)景情境模擬應(yīng)在一定的背景、情境中完成。因此,學(xué)校應(yīng)建立專門的情境模擬實(shí)訓(xùn)室,配置相應(yīng)的儀器設(shè)備,這是情境模擬教學(xué)能否順利達(dá)到既定目標(biāo)的保證。學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室里能夠身臨其境地處于教師所預(yù)設(shè)的情境中,積極地投身于參與的樂趣中,從而提高實(shí)踐能力。為此,我校模仿汽車維修4S店建設(shè)了汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室,為學(xué)生提供了各種汽車服務(wù)情境模擬場(chǎng)所以及各種多媒體設(shè)備,讓教師能和學(xué)生充分互動(dòng)。如:購(gòu)進(jìn)新車、汽車售后服務(wù)軟件。

汽車售后服務(wù)工作過(guò)程的模擬實(shí)踐應(yīng)用情境模擬法時(shí),學(xué)生在指定場(chǎng)景中擔(dān)任不同的角色,教師進(jìn)行指導(dǎo)、分析,并進(jìn)行最后總結(jié)。這種方法讓學(xué)生身臨其境,突出操作性、講究趣味性、注重實(shí)效性、兼顧學(xué)理性。在此過(guò)程中,教師與學(xué)生高度投入,學(xué)生自身管理經(jīng)驗(yàn)與模擬情境高度結(jié)合。汽車售后服務(wù)課程可操作性很強(qiáng),因而其教學(xué)內(nèi)容的可情境化程度也很高?？蛻糍Y料的收集管理、客戶預(yù)約服務(wù)、接待制單、派工診斷、質(zhì)檢交車、服務(wù)跟蹤、保險(xiǎn)索賠、保修索賠、服務(wù)營(yíng)銷、招聘管理以及定級(jí)考核等,均可進(jìn)行情境模擬教學(xué)。情境模擬法從操作過(guò)程來(lái)看,可以分為六個(gè)步驟:即情境設(shè)計(jì)、角色分工、情境分析、設(shè)備準(zhǔn)備、仿真演練、總結(jié)評(píng)價(jià)。下面以汽車售后服務(wù)接待制單為例展開論述:(1)情境設(shè)計(jì)。模擬教學(xué)的第一步是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和背景材料合理設(shè)計(jì)情節(jié)和角色。汽車售后服務(wù)接待制單的情境設(shè)計(jì)為:車輛進(jìn)店,迎接顧客→傾聽顧客描述故障→車輛防護(hù)措施→進(jìn)行互動(dòng)預(yù)檢或確認(rèn)故障,記錄維修→費(fèi)用估算、預(yù)計(jì)交車時(shí)間→詢問顧客是否維修;如果維修則記錄交修前的車輛狀況記錄→顧客簽字授權(quán)、委托維修,鑰匙交接→提醒顧客取走車上貴重物品→引導(dǎo)顧客至休息區(qū)或送走顧客→結(jié)束;如果顧客不維修則恢復(fù)車輛→相關(guān)結(jié)算→送走顧客。(2)角色分工。模擬情節(jié)設(shè)計(jì)好后根據(jù)需要把學(xué)生分成若干個(gè)組,不同的組扮演不同的角色。如汽車售后服務(wù)顧問、需要接待的客戶等。亦可以組為單位,組內(nèi)學(xué)生分別扮演不同的角色,讓更多的學(xué)生參與模擬訓(xùn)練。(3)情境分析。這一步通常由教師與學(xué)生一起完成,考慮在情境模擬中需應(yīng)用哪些知識(shí)和技能,注意哪些事項(xiàng),擬定怎樣的計(jì)劃,遵照何種程序進(jìn)行模擬操作,推測(cè)在情境表演中會(huì)遇到什么樣的困難并考慮用何種方法解決這些困難。汽車售后服務(wù)接待制單過(guò)程中,學(xué)生需要掌握接待制單的咨詢工作流程和一般咨詢溝通技巧;熟練使用接待制單軟件系統(tǒng)。掌握了這些技能,學(xué)生才能很好地扮演角色。工作的過(guò)程常遇到的困難,如:顧客描述故障不明確;維修費(fèi)用的估算顧客不滿意、不理解;工作過(guò)程某些程序遺漏等等,需要在情境分析時(shí)做出預(yù)判。(4)設(shè)備準(zhǔn)備。根據(jù)情境設(shè)計(jì)準(zhǔn)備相關(guān)的設(shè)備。汽車售后服務(wù)接待制單需要準(zhǔn)備的設(shè)備有:汽車、汽車維修防護(hù)用品四件套、電腦(配備汽車售后服務(wù)軟件)、打印機(jī)、飲水機(jī)、水杯、話筒等。(5)仿真演練。當(dāng)每個(gè)組都做好情境分析后,就開始按設(shè)計(jì)的情節(jié)順序進(jìn)行仿真演練。輪到每個(gè)組演練的時(shí)候,各組先由選派的代表介紹他們具體的操作思路,然后再進(jìn)行仿真的模擬操作。(6)總結(jié)評(píng)價(jià)。這一階段主要完成反饋總結(jié)與點(diǎn)評(píng)、教師和學(xué)生進(jìn)行講評(píng)等環(huán)節(jié)。學(xué)生自評(píng):本組學(xué)生對(duì)本組的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行補(bǔ)充或總體評(píng)價(jià),其他組學(xué)生進(jìn)行補(bǔ)充。教師點(diǎn)評(píng):對(duì)各組的流程演講進(jìn)行點(diǎn)評(píng),并根據(jù)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行相應(yīng)評(píng)價(jià)。

汽車售后服務(wù)情境模擬教學(xué)法的初步效果

學(xué)生增加了工作經(jīng)驗(yàn),初步掌握了汽車售后服務(wù)的基本工作通過(guò)主動(dòng)參與,學(xué)生了解了汽車維修企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)及汽車售后服務(wù)的基本工作流程,畢業(yè)后不用培訓(xùn)即可上崗。如:學(xué)生學(xué)會(huì)了如何接待顧客;如何處理由于顧客不滿意產(chǎn)生的糾紛;如何使用汽車售后服務(wù)軟件等等。使學(xué)生產(chǎn)生學(xué)習(xí)成就感,提高了學(xué)生的職業(yè)能力。

學(xué)生經(jīng)歷了工作過(guò)程的完整性,提高了工作過(guò)程的核心能力情境模擬教學(xué)能夠讓學(xué)生感受將來(lái)的工作氛圍。在完成工作任務(wù)的過(guò)程中,學(xué)生不僅學(xué)到了知識(shí),而且養(yǎng)成了吃苦耐勞、扎實(shí)肯干的素質(zhì)。學(xué)生在與同伴討論的過(guò)程中擴(kuò)大了自己的視野,增強(qiáng)了語(yǔ)言表達(dá)能力、人際溝通能力、分析問題的能力以及團(tuán)隊(duì)合作能力。通過(guò)訓(xùn)練,學(xué)生養(yǎng)成了愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、勤奮務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)及良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)。

凸顯了學(xué)生的自主精神,變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”教師把學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生,事前把教學(xué)設(shè)計(jì)方案發(fā)給學(xué)生。為了擔(dān)任好角色,學(xué)生必須主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),有的進(jìn)行小組討論,有的布置場(chǎng)室,有的查找相關(guān)材料。這樣,無(wú)形中增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、學(xué)習(xí)內(nèi)容的廣泛性、學(xué)習(xí)途徑的多樣性,使學(xué)生由“要我學(xué)”,轉(zhuǎn)化為“我要學(xué)”、“我愛學(xué)”。學(xué)生由于主體性得到了體現(xiàn),自然會(huì)產(chǎn)生求知和探索的欲望,會(huì)把學(xué)習(xí)當(dāng)作樂事,最終進(jìn)入學(xué)會(huì)、會(huì)學(xué)和樂學(xué)的境地。

情境模擬法讓學(xué)生身臨其境,突出操作性、講究趣味性、注重實(shí)效性、兼顧學(xué)理性,使教師與學(xué)生高度投入,提高了教學(xué)效果。但也難免出現(xiàn)一些問題,特別是在初次實(shí)施情境模擬教學(xué)的過(guò)程中,如學(xué)生不能友好相處、課堂喧嘩、活動(dòng)時(shí)間不能充分利用等。如何消除這些不良現(xiàn)象,需要教師根據(jù)實(shí)際情況加以解決。

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作者簡(jiǎn)介:

陳小春(1978—),廣州白云工商高級(jí)技工學(xué)校高級(jí)技師,研究方向?yàn)槠嚿虅?wù)。

鄧婉球(1952—),廣州白云工商高級(jí)技工學(xué)校特級(jí)教師,研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育。