體驗經(jīng)濟(jì)時代旅游體驗交往互動模式的構(gòu)建

許　建　廖任文

摘要:隨著社會和旅游業(yè)的發(fā)展,旅游已成為了一種天然的體驗活動,旅游活動的目的是為游客創(chuàng)造一次難忘的經(jīng)歷。在闡述旅游體驗概念和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,提出了影響旅游體驗的因素,并從旅游者、旅游地居民和旅游從業(yè)人員探討了旅游體驗的交往互動模式。

關(guān)鍵詞:體驗經(jīng)濟(jì);旅游體驗;交往互動模式

中圖分類號:F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號:1673-291X(2009)20-0059-03

在以“休閑者”為中心的時代正逐漸成為一個日益引起關(guān)注、富有生機(jī)和活力的體驗經(jīng)濟(jì)時代。Pinell和Gilmore在《體驗經(jīng)濟(jì)》一書中提出:“體驗是以服務(wù)為舞臺、以產(chǎn)品為基礎(chǔ)來使消費(fèi)者融入其中,并且使消費(fèi)者產(chǎn)生美好感覺,從而讓消費(fèi)者為‘體驗付費(fèi)?！彪S著體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來和旅游業(yè)的發(fā)展,關(guān)注游客旅游體驗,如何使游客獲得高質(zhì)量的旅游體驗已成為旅游經(jīng)營者和從事旅游研究人員的一項重要任務(wù)。

一、旅游體驗的概念及特征

旅游業(yè)是體驗經(jīng)濟(jì)時代的先鋒。人們的旅游活動不再局限于傳統(tǒng)的觀光、休閑和購物,而是追求高質(zhì)量的旅游體驗。旅游經(jīng)營的中心任務(wù)不再是單純提供旅游產(chǎn)品與服務(wù),而是為游客塑造難以忘懷的旅游體驗,滿足游客消遣娛樂、求知審美、自我實現(xiàn)等更高層次的需求。不同的學(xué)者對旅游體驗有不同的理解,鄒統(tǒng)釬將旅游體驗定義為:旅游者對旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過程以及形成的感受;謝彥君認(rèn)為,旅游體驗是一種愉悅,是旅游世界的硬核;孫根年認(rèn)為,旅游體驗是指旅游者通過感覺器官與思維活動,對所處景觀環(huán)境與過程經(jīng)歷的體會與感驗;李義平研究指出,波斯汀(Boorstin,1964)把旅游體驗定義為一種流行的消費(fèi)行為,是大眾旅游非自發(fā)的預(yù)制的體驗。以上知名學(xué)者對旅游體驗的定義大同小異,主要是從旅游者的角度進(jìn)行的,筆者認(rèn)為還可以從旅游經(jīng)營者和旅游目地的居民的角度對其加以概述。筆者認(rèn)為,旅游體驗是以旅游服務(wù)為舞臺,以旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施為道具,以旅游者追求旅游愉悅為目標(biāo),在整個旅游過程中通過溝通、互動、游覽和消費(fèi)等方式體驗放松、新奇等獨(dú)特的精神享受。

旅游體驗是社會經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物,代表著人類社會迄今為止最高的旅游形態(tài)。旅游,表面上是人們離開生活世界到旅游世界尋求愉悅和審美的活動,其本質(zhì)是到旅游世界體驗不同于自己所習(xí)慣的文化和環(huán)境。因此,獲取旅游體驗是游客的根本追求,旅游經(jīng)營者和旅游目的地居民提供的產(chǎn)品和服務(wù),是為滿足游客體驗服務(wù)的。只有游客獲得了難忘的經(jīng)歷,旅游經(jīng)營者和旅游目的地居民提供的產(chǎn)品和服務(wù)才能實現(xiàn)其價值。旅游體驗具有以下特點(diǎn):

1.重視旅游者的參與性

從近年來的旅游實踐看,人們?yōu)榱恕绑w驗”愿意花費(fèi)時間和金錢。高參與性是旅游體驗的核心,旅游的經(jīng)歷就是旅游者參與旅游活動的結(jié)果,參與程度與體驗效果直接相關(guān),參與程度越高,體驗效果越好,反之則越差。

2.重視旅游者的情感反應(yīng)

旅游體驗是旅游者對旅游產(chǎn)品的認(rèn)知反應(yīng),在認(rèn)知反應(yīng)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情感,旅游活動就是游客對旅游產(chǎn)品在心理和情感上的體驗。旅游者的教育背景、個性、興趣愛好等影響著情感反應(yīng)的強(qiáng)烈程度。當(dāng)旅游產(chǎn)品與

旅游者的興趣或心境相符合時,就會產(chǎn)生一種積極肯定的情感,表現(xiàn)為愉悅、難忘的一次經(jīng)歷。

3.體現(xiàn)旅游的差異性

旅游體驗從心理學(xué)角度講,是當(dāng)一個人達(dá)到體力、智力,甚至是精神的某一特定水平時他意識中所產(chǎn)生的美好感覺。因此,沒有兩個人的體驗是完全一樣的。旅游已使人們的社會人角色轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀蝗私巧?追求個性的張揚(yáng),興趣愛好的滿足,要求旅游體驗內(nèi)容、方式力求獨(dú)特,人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特,時刻保持體驗物與眾不同的個性,不斷為游客帶來新鮮的旅游感受,滿足其個性化的需求。

4.體現(xiàn)旅游的挑戰(zhàn)性

旅游體驗是區(qū)分生活世界和旅游世界的因素之一,因此,適度的挑戰(zhàn)性活動才能使旅游者真正忘卻自我,以最大限度發(fā)揮自己的潛能,追求超越心理障礙時的成就感和舒暢感,以至充分體味到一種克服種種困難后體驗征服的愉悅。

5.體現(xiàn)旅游的主題性

主題是旅游體驗的基礎(chǔ)和靈魂,鮮明的主題能充分調(diào)動旅游者的感官,為旅游者獲得真實的體驗環(huán)境,觸動旅游者的心靈,使之留下深刻感受和強(qiáng)烈印象。比如,印象劉三姐,生動的表演、劉三姐的服飾讓游客在游覽過程中真切地忘記了時間,仿佛真的置身于劉三姐的表演之中,從而使體驗更加真實。

二、旅游體驗的影響因素

旅游體驗,既是體驗旅游過程,又是注重旅游過程帶給人的心靈的放松與感悟,也是現(xiàn)代社會壓力與競爭日益增加的社會發(fā)展過程中人們的普遍要求。在旅游體驗的過程中,客體是旅游體驗產(chǎn)品本身。第一主體是旅游者,也就是形象的接受者;第二主體是旅游企業(yè)服務(wù)人員,也就是形象的給予者。不同第一主體對同一事物所感知到的或進(jìn)一步從所感知中做出的判斷是不完全一樣的。Chris Ryan在其著作《休閑旅游:社會科學(xué)的透視》中,將影響旅游體驗的因素劃分為先在因素、干涉變量、行為和結(jié)果幾個因素,并認(rèn)為旅游體驗的質(zhì)量是這些因素相互作用的結(jié)果。結(jié)合Chris Ryan對旅游體驗影響因素的劃分,筆者認(rèn)為,游客體驗的影響因素包括旅游者本人、旅游地居民、旅游從業(yè)人員、旅游過程和旅游體驗產(chǎn)品的特性等等,這些因素共同作用(如圖1所示),決定了游客在整個旅游過程中的總體體驗效果。

根據(jù)所查文獻(xiàn)資料和筆者對游客的調(diào)查,筆者對每大類下面的具體影響因素進(jìn)行了分析,提出了游客旅游體驗影響因素體系,見表。

三、旅游體驗交往互動模式的構(gòu)建

游客的終極目標(biāo)是為了追求快樂的體驗。在現(xiàn)代社會中,人們工作壓力越來越大,內(nèi)心矛盾越來越復(fù)雜,人際關(guān)系越來越淡薄,然而旅游活動卻能讓人享受親情、實現(xiàn)自身心理平衡。當(dāng)旅游者決定去旅游到返程這一期間,將扮演多種角色,但不論扮演哪種角色,他都會跟諸如旅游目的地居民、旅游目的地社會團(tuán)體、旅游經(jīng)營者等進(jìn)行交往。而最為困惑的是旅游者在旅游過程中,不知道或是該怎樣去跟旅游經(jīng)營者和旅游目的地居民進(jìn)行交往,以形成良好的旅游體驗價值。舒茨曾提出,如果說把握行動者的主觀意義對于理解不以交往為目的的行動來說已經(jīng)是至

關(guān)重要的話,那么,對于理解以交往為目的的行動來說,把握行動者的主觀意義則就是必不可少的了。由此,我們可以得出一個清晰的結(jié)論:要想真正讓旅游者享受到一種高質(zhì)量的旅游體驗,一定要先理解旅游者的動機(jī)或主觀意圖,旅游從業(yè)人員提供一系列與此有關(guān)的旅游產(chǎn)品和服務(wù),并且盡量情感化,讓旅游者參與進(jìn)去,以及旅游地居民要好好地與旅游者進(jìn)行溝通,使其產(chǎn)生一種永久難忘的感覺。

根據(jù)旅游體驗的特點(diǎn)和影響游客旅游體驗的因素,游客旅游體驗交往互動模式由“旅游者‘我——旅游者‘他——旅游從業(yè)人員——旅游地居民”4個主體構(gòu)成(見圖2),旅游者是整個過程的核心?！八捏w”(旅游者‘我、旅游者‘他、旅游從業(yè)人員、旅游地居民)之間是相互影響,相互作用,密不可分的。旅游者‘我與旅游者‘他之間是一種交流關(guān)系、與旅游從業(yè)人員是一種服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、與旅游地居民是一種溝通關(guān)系;旅游者‘他與旅游從業(yè)人員是一種服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、與旅游地居民是一種溝通關(guān)系;旅游從業(yè)人員與旅游地居民之間是一種相處關(guān)系。旅游體驗交往互動模式要求旅游從業(yè)人員和旅游地居民為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),旅游從業(yè)人員要與旅游地居民好好相處,要促進(jìn)游客與旅游地居民的交流溝通等等,從而深化旅游體驗,提高旅游體驗的質(zhì)量。