對(duì)提升讀者服務(wù)工作能力和質(zhì)量的思考

常忠民

摘要:本文以江澤民“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),結(jié)合圖書館工作實(shí)際,提出了圖書館工作“三個(gè)代表”的指導(dǎo)思想應(yīng)為:代表最廣大讀者的讀書權(quán)益、代表學(xué)術(shù)科研水平和它的前進(jìn)方向、代表讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和社會(huì)影響力。并分別從讀者服務(wù)工作的定位、確定自己的服務(wù)方向、理順服務(wù)與讀者的關(guān)系三個(gè)方面提出了自己的意見和看法。

關(guān)鍵詞:“三個(gè)代表” 讀者服務(wù)工作 定位思考 方向思考 關(guān)系思考

中圖分類號(hào):G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1673-8209(2009)5-0230-01

長期以來,圖書館作為一個(gè)傳播進(jìn)步文化的服務(wù)行業(yè),讀者服務(wù)工作的開展始終處于一個(gè)整體徘徊的狀態(tài),缺乏質(zhì)的飛躍和提高。究其原因,我認(rèn)為是缺乏一個(gè)明確的指導(dǎo)思想。筆者通過學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”思想的重要理論,發(fā)現(xiàn)它對(duì)于圖書館讀者服務(wù)工作能力和質(zhì)量的提高具有巨大的推動(dòng)作用。“三個(gè)代表”重要思想根本上就是要求我們站在廣大讀者的立場,解放和發(fā)展讀者的閱讀水平和創(chuàng)造力,并推動(dòng)社會(huì)與先進(jìn)文化的穩(wěn)步發(fā)展。

1 讀者服務(wù)工作應(yīng)該重新定位

筆者認(rèn)為,圖書館工作是有思想、有對(duì)象、有責(zé)任、有目標(biāo)的一項(xiàng)服務(wù)工作。圖書館工作特點(diǎn)決定了它不是簡簡單單地為讀者提供借還書服務(wù),而是以積極的、主動(dòng)的、創(chuàng)造的精神為讀者去提供有針對(duì)性的輔助與指導(dǎo)的服務(wù)。它應(yīng)該有自己的指導(dǎo)思想并同樣應(yīng)立足于“三個(gè)代表”思想所要求的高度,代表最廣大讀者的讀書權(quán)益,代表學(xué)術(shù)科研水平和它的前進(jìn)方向,代表讀者服務(wù)工作質(zhì)量和社會(huì)影響力。

讀者服務(wù)工作質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,取決于圖書館工作人員的工作狀態(tài)、工作態(tài)度與服務(wù)能力。是不是有著主人翁意識(shí),是不是具有主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度,是不是本著對(duì)讀者積極負(fù)責(zé)的精神,是不是具備講求實(shí)效的服務(wù)能力是決定讀者服務(wù)工作質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素。我們應(yīng)該站在讀者的角度去考慮和使用恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式,分別進(jìn)行咨詢服務(wù)、推薦服務(wù)、查詢服務(wù)、跟蹤服務(wù)等等。力爭使自己的服務(wù)效果更直接、更有效、更容易出成果,這是我們考慮圖書館服務(wù)工作開展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們要針對(duì)不同層次讀者的要求,分別以提升讀者的知識(shí)水平,促進(jìn)讀者的科研能力、協(xié)助讀者搞好科研項(xiàng)目為首選對(duì)象,在服務(wù)中注重與讀者和諧相處,與讀者的讀書與科研活動(dòng)融為一體。

我們的責(zé)任是:充分發(fā)揮圖書館信息資源的優(yōu)勢(shì),為讀者提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。讀者來到圖書館并利用圖書館,我們要認(rèn)真了解他們的需求,把握讀者的閱讀心理,關(guān)心他們的閱讀狀況,站在互惠與共贏的高度,根據(jù)需要指導(dǎo)讀者利用好圖書館的文獻(xiàn)信息資源,為他們提供詳實(shí)的文獻(xiàn)信息并幫助他們解讀信息中一些他們難以解讀的東西,這才是我們服務(wù)應(yīng)該有的本質(zhì)的要求。

我們的目標(biāo)是:協(xié)助并指導(dǎo)讀者把圖書館信息資源開發(fā)好和利用好。大家都知道當(dāng)代圖書館不是以藏書為目的,它廣泛搜集圖書信息資料,是為了自己所針對(duì)的服務(wù)對(duì)象閱讀和利用的需要。如果失去讀者的利用,那么這項(xiàng)工作就失去了應(yīng)有的價(jià)值和意義。一個(gè)圖書館是否對(duì)讀者具有吸引力,對(duì)社會(huì)具有影響力,主要的還是要看是否能把自己的服務(wù)目標(biāo)落實(shí)好。

2 讀者服務(wù)工作要有自己的方向

任何工作都應(yīng)該有自己的方向感,不應(yīng)該是靠感覺去摸著石頭過河。圖書館工作的方向在哪呢?筆者認(rèn)為它應(yīng)該具有這么幾種方向:1)面向讀者的對(duì)口服務(wù)方向;2)提升自身服務(wù)水平的努力方向;3)把握館藏能力實(shí)現(xiàn)館藏效益的前進(jìn)方向;4)增強(qiáng)學(xué)術(shù)研究能力領(lǐng)會(huì)服務(wù)實(shí)質(zhì)的創(chuàng)新方向。

(1)面向讀者的對(duì)口服務(wù)方向。就是要明確自己是干什么的,自己要完成好的本質(zhì)工作是什么,自己面對(duì)的是什么樣的讀者群體,應(yīng)該向讀者提供什么樣式和什么級(jí)別的服務(wù),這是我們要在實(shí)際工作中應(yīng)該考慮和研究的問題。

(2)提升自身服務(wù)水平的努力方向。就是要清楚自己服務(wù)的目標(biāo)是什么,自己應(yīng)該做到哪些具體的要求,自己熟悉館藏圖書信息的情況如何,是否與服務(wù)間存在不該有的差距,針對(duì)讀者要求是否能夠及時(shí)、順利、快捷地實(shí)現(xiàn)他們所需要的服務(wù),這些都是和我們能否把讀者服務(wù)做好密切相關(guān)的實(shí)際問題。

(3)把握館藏能力實(shí)現(xiàn)館藏效益的前進(jìn)方向。就是要我們熟悉本館的館藏內(nèi)容,清楚本館的館藏特點(diǎn),了解本館的館藏特色,明確本館的館藏宗旨,做館藏的主人,做讀者的知心人,去認(rèn)真把握讀者的閱讀興趣和閱讀心理,用積極、主動(dòng)、熱情的態(tài)度引導(dǎo)讀者對(duì)館藏信息加以挖掘利用,充分發(fā)揮好館藏的資源優(yōu)勢(shì),力爭產(chǎn)生出良好的館藏效益。

(4)增強(qiáng)學(xué)術(shù)研究能力領(lǐng)會(huì)服務(wù)實(shí)質(zhì)的創(chuàng)新方向。學(xué)術(shù)研究一直是圖書館領(lǐng)域進(jìn)行理論探討并借以推動(dòng)圖書館服務(wù)工作的發(fā)展趨向,對(duì)圖書館學(xué)術(shù)認(rèn)識(shí)得清不清,鉆研得透不透,對(duì)圖書館理論掌握的準(zhǔn)確和牢固程度,是直接影響吸收新知識(shí)、運(yùn)用新理論指導(dǎo)讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。明確圖書館理論的研究趨向,明確圖書館服務(wù)工作的良好走勢(shì),對(duì)促進(jìn)和提高我們的服務(wù)工作至關(guān)重要。要在服務(wù)中弄清楚,哪些方面應(yīng)該創(chuàng)新、能夠創(chuàng)新,我們就從哪些方面入手,積極動(dòng)手、開動(dòng)腦筋,出主意、想辦法,打破舊有各種壇壇罐罐的束縛,促進(jìn)我們有針對(duì)性的讀者服務(wù)工作,開創(chuàng)圖書館未來良好發(fā)展的新局面。

3 應(yīng)該理順服務(wù)與讀者的關(guān)系

“三個(gè)代表”的理論,是指導(dǎo)我們提升自身服務(wù)能力的理論,是指導(dǎo)我們提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量的理論,是幫助我們更好去理解服務(wù)與讀者間關(guān)系的理論。我們不能簡單套用這一理論,而是要結(jié)合自己的工作實(shí)際明確自己應(yīng)該代表什么的理論,我們應(yīng)該代表的是:最廣大讀者的讀書權(quán)益、代表學(xué)術(shù)科研水平和它的前進(jìn)方向、代表讀者服務(wù)工作質(zhì)量和社會(huì)影響力。

(1)提升自身服務(wù)能力是當(dāng)今圖書館工作面臨的突出問題。我們不能滿足于借借還還,不能滿足于對(duì)讀者簡單需求的服務(wù),不能滿足于我們已有的一些服務(wù)模式,也不能滿足于評(píng)職稱給我們帶來的實(shí)惠和名譽(yù)。職稱不能代表什么,尤其不能代表一個(gè)館員服務(wù)的真實(shí)能力和水平,要想真正做到能力與職稱的相稱,就必須用兩手抓的方式,一手抓科研與創(chuàng)新,一手抓新思路與新技術(shù)的應(yīng)用與提高。只有這樣,提升自身服務(wù)能力才不至于成為一句空話。

(2)提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量是新時(shí)期對(duì)圖書館工作提出的要求。讀者服務(wù)工作的質(zhì)量,如何去劃分好壞,圖書館工作人員說了不算,得由廣大讀者去體驗(yàn)、去評(píng)價(jià)。讀者在圖書館借書、閱覽、咨詢過程中得到了熱情的對(duì)待,從中受到了很好的教益,收到了良好的實(shí)效,那么不用說對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)一定高,否則,即使我們自我感覺不錯(cuò),但沒有滿足讀者根本上對(duì)文獻(xiàn)信息的需求也是枉然。要提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量靠什么?絕不是靠嘴說,也不能憑想象,關(guān)鍵要看圖書館工作人員對(duì)日常經(jīng)驗(yàn)的積累、對(duì)服務(wù)工作的基本功扎實(shí)不扎實(shí),要看圖書館工作人員對(duì)突發(fā)問題的考慮全面不全面、有沒有充分的思想準(zhǔn)備,要看圖書館工作人員對(duì)這項(xiàng)事業(yè)的愛戴程度和態(tài)度表現(xiàn)。

(3)如何更好去理解服務(wù)與讀者之間的關(guān)系?關(guān)系著我們是否能夠順利完成服務(wù)所要求的指標(biāo)和任務(wù),良好與和諧的圖書館環(huán)境是圖書館必備的基本條件。如果連最基本的環(huán)境因素都不能保證的話,那么讀者對(duì)其失望是不言而喻的。其次是人文因素,在這里,無論是圖書館工作人員,還是前來查閱資料的讀者,他們都具有一定的知識(shí)水平和能力,誰也不能由于自己的業(yè)務(wù)專長而產(chǎn)生驕氣,要互相之間彼此尊重對(duì)方,尊重對(duì)方的業(yè)務(wù)、尊重對(duì)方的學(xué)習(xí)研究、興趣和愛好。圖書館工作人員應(yīng)把所有的讀者都當(dāng)成自己的親人看待,把他們的一切需求都當(dāng)成自己的需求去對(duì)待,用自己的誠心、愛心和耐心去解答讀者提出的各種問題,去了解讀者心中的各種疑問,盡自己最大努力幫他們想辦法排憂解難,這樣才能贏得廣大讀者的尊重。我們和讀者之間既是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,又是親密協(xié)作的朋友關(guān)系,也是主動(dòng)參與的合作關(guān)系。圖書館工作人員在服務(wù)中所扮演的角色,既是教育者,又是啟發(fā)與引導(dǎo)者,同時(shí)還是讀者的助手和參謀。只有先明確了這一點(diǎn),我們才能更好地開展讀者服務(wù)工作。

以上是我在學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想之后的點(diǎn)滴體會(huì),盡管不夠成熟,僅代表一空之見,但出發(fā)點(diǎn)是為了給我們的讀者服務(wù)工作尋找新的出路,拋磚引玉,引發(fā)圖書館同仁的思考,大家想辦法共同來促進(jìn)圖書館服務(wù)工作能力和質(zhì)量的提高。