在旅游教學中如何提高導游員的服務質量

馬麗麗

旅游業(yè)是由食、住、行、游、購、娛等6大環(huán)節(jié)組成的一個綜合性的行業(yè),任何一部分都不可缺少。相比之下,在旅游業(yè)各種各樣環(huán)節(jié)的工作中,導游工作是最有代表性的,起著決定性的作用,因此,導游員被稱為旅游業(yè)的靈魂。遺憾的是,在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時,導游服務質量一直參差不齊,成為旅游事業(yè)發(fā)展中首要解決的問題。因此,旅游專業(yè)教學中對于導游員服務質量的提高就顯得極為重要。

1 樹立學生正確的觀念,不斷更新服務觀念

“觀念決定心態(tài),心態(tài)決定行為?！弊鳛槁毿Ｔ谛W習的學生,學習導游知識時就要熱愛導游服務工作,這是做好導游各項工作的前提。正確的觀念是立身處事的前提,進入社會工作后的學生必須對自己的工作以及我國旅游業(yè)的發(fā)展關系有一個正確的認識,要樹立正確的觀念,要創(chuàng)新提高導游員的服務質量,要與時俱進,趕上時代潮流,學習新思想、新觀念。進入WTO后,學生必須樹立全新的導游觀念,如市場觀念、誠信觀念、國際水平觀念、游客主導觀念等,必須按國際標準要求自己。導游工作是項綜合性的藝術工作,它極需要創(chuàng)新提高,創(chuàng)新就是在學習前輩的基礎上進行再創(chuàng)造、再提高,就是在導游手法上要敢想、敢做,要“標新立異”。要讓學生知道“導游,是旅游的靈魂,沒有導游的旅游是沒有靈魂的旅游”。因此在學習導游知識中努力創(chuàng)新,沒有創(chuàng)新,導游藝術就不會發(fā)展、提高。

2 提高學生綜合素質,完善導游員工作

導游工作是一項腦、體高度結合的工作,學生要有相應的文化水平和廣博的知識面,受過正規(guī)的導游教育及業(yè)務訓練,還要有健康的體魄。旅行社的導游員直接面對各色各樣的游客,每個游客有著不同的需求,這就要求導游人員具有較高的綜合素質。目前社會上的導游隊伍中存在較為普遍的現(xiàn)象是,不能從根本上為游客服務,沒有達到導游員在旅游業(yè)中應發(fā)揮的窗口作用。因此,導游服務質量的提高很大程度上依賴于導游主體自身素質和自覺性的綜合提高。針對這個問題,教師應該在教學時對學生進行系統(tǒng)、全面、嚴格、高水平的訓練。提高導游服務質量的前提就是導游自身的自我完善——儀容儀表、知識和情趣修養(yǎng)、對導游工作的自我認知和定位、導游員服務意識的提高,良好的服務意識是達到優(yōu)質服務的根本所在。在平時的學習過程中,教師要有意識地搜集整理典型的問題為學生進行講解。講課過程中應盡可能涉足各個學科,對歷史、地理、民俗、文化、美學、心理學、生物、自然等都有所了解。同時通過學生自身學習,提高自己的業(yè)務素質與道德素質。要讓學生永遠保持積極的求知欲,堅持不斷學習,不斷改善自身的技能和學識,保障服務質量的進一步提高,與時俱進,適應社會進步和發(fā)展的需求。

3 培養(yǎng)認真負責的工作態(tài)度,提供規(guī)范化、標準化的服務

導游的服務工作在許多方面已形成規(guī)范,如《中華人民共和國國家標準——導游服務質量》(GB/T15971——1995)、ISO9000國際質量標準,這些規(guī)范是旅行社保證服務質量的依據(jù),導游員必須嚴格執(zhí)行。依據(jù)這些標準教育學生牢記導游的職責,努力實施好旅游計劃,做好聯(lián)系、協(xié)調、講解等各方面的旅游工作。做到一切工作以旅游者為出發(fā)點,以服務大家為出發(fā)點,時刻以規(guī)范要求、約束自己,時刻考慮旅游者的利益和要求,本著實事求是的原則,耐心細致地給游客做出服務,使游客得到一流的服務。

4 待人誠懇,講求誠信

導游員必須具有待人誠懇的品質,無論是對旅游者還是旅行社,都必須講求信譽,做到言必信、行必果;言而由衷,不偽不欺;一切事情必須正大光明,不應追求自身利益而淡薄誠信,做虛假宣傳,坑害旅游者。如果導游員缺少誠信,會嚴重影響導游服務的規(guī)范性,作為旅游專業(yè)的學生要加強自身誠信行為教育。

5 要有良好的合作精神

在學習導游知識時,培養(yǎng)學生良好的合作精神尤為重要,因為導游工作內容繁多,需要多方面的配合和支持,才成完成一次團隊旅游活動。作為一名導游,要和食、住、行、游、購、娛等方面共同合作完成工作。在學校實習期間就要求學生作為導游必須要有良好的協(xié)作精神,主動配合大家,相互協(xié)調學習工作,本著相互尊重的原則,處理好同學之間的關系,取長補短,共同進步,站在不同的角度,換位思考,做到能夠包容諒解別人的過錯或過失?？傊?良好的合作精神是組織好旅游活動,高質量完成導游工作的前提。只有同大家密切合作,旅游活動才能順利完成,從而讓旅游者獲得精神上、物質上的最大享受,贏得游客的信賴,為旅游業(yè)贏得榮譽,獲得最大的成功。

總之,學生要在平時的學習生活中不斷學習、充實、提高,完善自身的綜合素質和業(yè)務能力,無論任何時候都要培養(yǎng)自己站在游客的角度上,一切為了游客高興、滿意。培養(yǎng)學生做誠信導游服務,養(yǎng)成良好的合作精神,在以后的工作中才能和各職能部門配合,努力完成導游工作。通過職業(yè)教育培養(yǎng)合格的導游,我國的導游工作的服務質量才能得到加強與改善。