質量管理問題的研究

朱　瑋

【摘要】 質量管理體系是建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系，是企業(yè)內部建立的、為保證產(chǎn)品質量或質量目標所必需的、系統(tǒng)的質量活動。以漢科測試儀器有限公司為案例，分析了該公司質量管理的現(xiàn)狀、存在的問題和改進策略。

【關鍵詞】 質量管理；持續(xù)改進；改進對策

質量管理體系是建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系，是企業(yè)內部建立的、為保證產(chǎn)品質量或質量目標所必需的、系統(tǒng)的質量活動。ISO質量管理體系問世以來，立即風靡全球，成為企業(yè)追捧的對象。因此，構建合理的質量管理體系對于企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

一、漢科儀器測試有限公司的質量管理現(xiàn)狀

漢科測試儀器有限公司是環(huán)境測試行業(yè)的一家中小型企業(yè)，主要經(jīng)營環(huán)境測試及相關產(chǎn)品，是一家集研發(fā)、設計、生產(chǎn)及銷售活動于一體的高科技公司。

公司依據(jù)1509001：2000標準中管理承諾和以顧客為關注焦點的原則，并與公司的戰(zhàn)略管理相適應，制訂并實施了質量方針，承諾通過深入了解客戶的需要以及采用國際知名的品質標準，不斷改進，以優(yōu)質的產(chǎn)品和服務全面滿足客戶的需求。

到目前為止，公司的質量體系已運行七年左右，在質量體系建立和運行的初期，公司進行了大量的培訓工作，隨著質量管理體系的持續(xù)運行，在一定程度上提高了全體員工的質量意識，規(guī)范了公司的質量管理，穩(wěn)定了產(chǎn)品質量。嚴格的管理確保了公司產(chǎn)品質量的穩(wěn)定和提高，漢科測試公司連續(xù)6年產(chǎn)品出廠質量達到98.7%的合格率，用戶滿意度99%以上，在同行業(yè)中具有較高的信譽。完善的產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)和質量管理監(jiān)控中，獲得了較好的成績。

二、漢科測試設備有限公司質量管理運行存在的問題

1．質量管理方針與目標不當

質量方針是由企業(yè)的最高管理層正式頒布的，是漢科測試公司總的質量宗旨和質量方向。漢科測試的質量管理方針多流于形式，或不切合實際，或沒有具體實施目標與方案，不能起到指導質量管理工作的要求。漢科股份有限公司成立初期就提出了以質量求生存、以質量樹品牌、以質量圖發(fā)展的質量方針，但未制定相應的質量目標，沒有形成系統(tǒng)的質量管理體系，企業(yè)經(jīng)營基本在沒有質量監(jiān)控的狀態(tài)下進行。

2．質量管理體系過程不健全

中小企業(yè)受制于人才、管理水平等因素，其組織機構不健全，質量管理體系過程簡單，職責不清，部門間協(xié)調不足。無法有效的制定質量管理方針、目標，沒有清晰的可操作的權責分配控制架構，大大限制了其產(chǎn)品質量。漢科測試公司質量管理體系過程比較簡單，質量體系源自總經(jīng)辦高層管理人員的主管意識，經(jīng)過產(chǎn)品、研發(fā)、生產(chǎn)到質檢終止，該過程中不存在質量控制與改進。質量管理權責表顯示：研發(fā)部、采購部、質檢部和營銷部分別承擔了質量管理的部分職能。整個過程中沒有明確的隸屬管理，各個部門之間各自為政，不能實現(xiàn)資源共享合理利用資源。

3．公司質量管理體系缺乏持續(xù)性和有效性

ISO9000標準要求組織針對不合格或潛在的不合格開展必要的糾正和預防措施，定期開展內部審核、管理評審，通過這些自我改進機制和完善機制來完善質量體系。雖然漢科測試公司質量體系規(guī)定了這些活動，但公司并沒有完全按體系運作。由于公司股權結構的變更，公司的高層領導頻繁更換，部分高層注重短期效益，忽視公司的長遠目標，領導注重形式、輕視過程、重生產(chǎn)、輕視質量。公司雖然開展了持續(xù)改進活動，但由于未掌握持續(xù)改進的方法和手段，使改進手段達不到預期的效果，此外有的內審員，出于工作關系和其它的目的，在內審中，回避關鍵問題，只是提出無關緊要的細節(jié)問題。

三、漢科測試儀器公司質量管理改進之道

漢科測試公司的質量管理核心理念，應該借鑒國內外企業(yè)的先進質量管理理念的基礎上，結合該公司的實際提出，其核心理念主要圍繞以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進、兼顧健康安全環(huán)保來構建。

1．注重以顧客為中心

漢科測試質量管理運行提醒應將顧客作為整個生產(chǎn)的起點，顧客需要什么，企業(yè)應詳細調查了解識別，而且要評估顧客未來的需求。對于己確定的顧客需求進行產(chǎn)品的研發(fā)，研究如何才能迅速和恰如其分地滿足顧客要求，然后把這種研究變成技術文件，變成產(chǎn)品特性，變成產(chǎn)品文件，根據(jù)這些文件開展生產(chǎn)制造的一系列活動，如采購、生產(chǎn)，在這一系列的活動中，組織一些恰當?shù)碾A段，如生產(chǎn)準備完成后、樣品試制后、最終產(chǎn)品生產(chǎn)完成后等類似階段，進行評審、驗證、確認，所生產(chǎn)的產(chǎn)品是否符合顧客的要求，同時在產(chǎn)品的整個銷售和服務過程中應該考慮顧客的完整需求，不僅包括產(chǎn)品本身，還包括產(chǎn)品包裝、儲運等其他服務支持，使顧客非常輕松地獲得和使用企業(yè)的產(chǎn)品。顧客使用企業(yè)的產(chǎn)品后，要調查了解顧客對于企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度，根據(jù)顧客的需求對產(chǎn)品進行改進，提高顧客的滿意程度。

2．號召全員參與

全員參與即強調在實施全面質量管理過程中要公司上至領導層、下至操作層的全員參與，只有他們的全面參與才能為企業(yè)帶來預期的收益。全員參與是全面質量管理實行的重要一環(huán)，也是漢科測試質量管理模式的核心理念之一。號召全員參與要求員工承擔起解決問題的責任，主動地尋求機會進行改進，主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗，在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗，關注為顧客創(chuàng)造價值，對組織的目標不斷創(chuàng)新，更好地向顧客和社會展示自己的組織，從工作中得到滿足感，并且要能因為作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。通過員工的全員參與，使員工參與質量管理，關心產(chǎn)品質量，可以大大降低質量損失；員工參與質量改進是一種少投入多產(chǎn)出的活動，組織從質量改進中獲得極大的效益；員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對組織產(chǎn)生認同感，從而熱愛組織，使組織內部更加團結；員工充分參與，使組織內部形成一種良好的人際關系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內部融洽親密；員工充分參與，可以極大地鼓舞士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成。

3．致力于持續(xù)改進

持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，是質量體系持續(xù)有效運行，達到顧客滿意的基礎。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質量管理的核心思想，也是漢科測試質量管理體系運行的核心理念之一。如果沒有持續(xù)改進，等于切斷了組織管理通向更高層次的通道，其管理將會在固有水平上循環(huán)，最終導致體系僵化或失效而被市場淘汰。在貫徹持續(xù)改進理念過程中，領導通過營造環(huán)境和氛圍、實施管理評審、運用方針和目標的導向作用、激勵全員參與，使持續(xù)改進在企業(yè)內全面、系統(tǒng)、規(guī)范地開展。同時，持續(xù)改進是一種全員活動，企業(yè)要營造環(huán)境和氛圍，創(chuàng)造條件讓員工積極參與持續(xù)改進，解決好員工的持續(xù)改進意識和能力問題，使持續(xù)改進工作深入、持久地開展。此外，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用更好地支持了持續(xù)改進工作，因此在漢科測試的質量管理模式中，將需要很好地結合統(tǒng)計技術和計算機技術。

4．兼顧健康安全環(huán)保

考慮漢科測試產(chǎn)品的相關行業(yè)特點，為消除和預防企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中存在的風險和危害，保護員工的健康和生命財產(chǎn)安全，維護生態(tài)環(huán)境，真正健全自我約束機制，把安全、環(huán)境、健康等工作納入規(guī)范化建設，漢科測試質量管理模式的核心理念中應該還有重要一條，就是質量管理體系兼顧健康安全環(huán)保要求，質量管理部門也要承擔相關的健康安全環(huán)保的職能，全體員工在參與到全面質量管理過程中，也需要對企業(yè)的健康安全環(huán)保負責。

參考文獻：

[l]蘇車水.質量管理學.上海：復旦大學出版社，2003

[2]戴克商.質量管理理論與實務.北京：北方交通大學出版社，2004