消費(fèi)者視角下的企業(yè)社會(huì)責(zé)任反思

王慶高

◆ 中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：“三鹿奶粉事件”引發(fā)人們對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的思考。本文從消費(fèi)者的角度，考察了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任理論以及在現(xiàn)階段我國(guó)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 企業(yè)社會(huì)責(zé)任 消費(fèi)者權(quán)益 利益相關(guān)者

引起社會(huì)高度關(guān)注的“三鹿奶粉”事件，給人們帶來(lái)的慘重教訓(xùn)并引發(fā)的社會(huì)公眾對(duì)食品等產(chǎn)品安全的擔(dān)憂，專家學(xué)者則在思考：企業(yè)在追求自身利益最大化的同時(shí)，應(yīng)該如何對(duì)消費(fèi)者等利益相主體承擔(dān)誠(chéng)信、道德等社會(huì)責(zé)任。三鹿事件的本質(zhì)在于企業(yè)在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，誠(chéng)信、道德等社會(huì)責(zé)任的喪失。如何構(gòu)建一個(gè)高效運(yùn)行、企業(yè)自覺(jué)遵守踐行的企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系，不僅事關(guān)一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展和形象信譽(yù)，更事關(guān)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展穩(wěn)定與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健全完善。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的演變

企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）最早由美國(guó)的謝爾頓（Oliver Sheldon）于1924年提出，鮑恩于1953年在《商人的社會(huì)責(zé)任》一書中進(jìn)一步明確現(xiàn)代企業(yè)社會(huì)責(zé)任。但對(duì)于什么是企業(yè)社會(huì)責(zé)任，目前還沒(méi)有統(tǒng)一的定義。美國(guó)的一些學(xué)者通常認(rèn)為：企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)決策者采取保護(hù)與促進(jìn)社會(huì)福利行動(dòng)的義務(wù)；瓊斯福?馬可圭里認(rèn)為，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)不僅負(fù)有經(jīng)濟(jì)與法律上的義務(wù)，而且更負(fù)有超越這些義務(wù)的其他責(zé)任；一般認(rèn)為，所謂企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）是指：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者、對(duì)員工、對(duì)社區(qū)和環(huán)境的社會(huì)責(zé)任，包括遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、職業(yè)道德、保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。其中，消費(fèi)者權(quán)益和雇員利益是企業(yè)社會(huì)責(zé)任中最直接和最主要的內(nèi)容，構(gòu)成了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的兩極。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的發(fā)展階段

（一）企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的演進(jìn)歷程

企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)的醞釀階段，大致在20世紀(jì)50年代以前，在這一階段企業(yè)社會(huì)責(zé)任主要體現(xiàn)為企業(yè)自愿對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的捐贈(zèng)，例如向醫(yī)療、教育、宗教等社會(huì)福利組織的捐款。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)的初步發(fā)展階段，時(shí)間為上世紀(jì)50年代至70年代，在這一階段隨著環(huán)保主義運(yùn)動(dòng)和消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重心由社會(huì)公益捐贈(zèng)轉(zhuǎn)向環(huán)境保護(hù)、消費(fèi)券權(quán)益保障方面，人們對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)從企業(yè)的自愿行為轉(zhuǎn)為企業(yè)應(yīng)該或者必須從事的行為，即從道德責(zé)任轉(zhuǎn)為法律責(zé)任。1971 年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會(huì)在《工商企業(yè)的社會(huì)責(zé)任》的報(bào)告詳細(xì)闡述了“三個(gè)中心圈”的企業(yè)社會(huì)責(zé)任規(guī)定：內(nèi)圈代表企業(yè)的基本責(zé)任，即為社會(huì)提供產(chǎn)品、工作機(jī)會(huì)并促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)職能；中間圈是指企業(yè)在實(shí)施經(jīng)濟(jì)職能時(shí)，對(duì)其行為可能影響的社會(huì)和環(huán)境變化要承擔(dān)責(zé)任，如保護(hù)環(huán)境、合理對(duì)待雇員、回應(yīng)顧客期望等；外圈則包含企業(yè)更大范圍地促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的其他無(wú)形責(zé)任，如消除社會(huì)貧困和防止城市衰敗等。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)在坎坷中興起階段，20世紀(jì)80年代，企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)開始在西方發(fā)達(dá)國(guó)家興起，包括環(huán)保、勞工、人權(quán)、消費(fèi)者等多個(gè)方面，歐洲的人權(quán)與消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)迫使企業(yè)在全球范圍內(nèi)以負(fù)責(zé)任的方式行動(dòng)。在這一階段，以英國(guó)為首的一些國(guó)家，掀起了社會(huì)責(zé)任投資熱。但是，在本時(shí)期內(nèi)，有一些企業(yè)家對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任這樣的主題持保守甚至敵視的態(tài)度。以IBM、通用電氣等企業(yè)為代表的一些知名企業(yè)，明顯把股東的利益作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的首位目標(biāo)，而對(duì)于其他社會(huì)群體的利益不予理睬。這在一定程度上影響了企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)的發(fā)展。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)快速發(fā)展階段，20世紀(jì)90年代，企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家蓬勃發(fā)展，而且在發(fā)展中國(guó)家也開始興起。隨著跨國(guó)公司的業(yè)務(wù)遍布到全球各個(gè)角落，聯(lián)合國(guó)等國(guó)際組織也開始關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任。一些國(guó)際性的企業(yè)社會(huì)責(zé)任認(rèn)證體系，指導(dǎo)原則，行為守則，報(bào)告原則紛紛出現(xiàn)。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)全球化階段，發(fā)展中國(guó)家的企業(yè)總體上處于被迫響應(yīng)狀態(tài)，因全球化競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)所迫不得不關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任，仍是處于責(zé)任意識(shí)樹立的階段。而歐盟、美洲國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的企業(yè)社會(huì)責(zé)任操作階段即如何履行社會(huì)責(zé)任并使之對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展發(fā)揮真正作用。

（二）企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論在中國(guó)的發(fā)展

企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論在中國(guó)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代，以劉俊海（1999）、劉連煜（2001）、盧代富（2002）為代表的專家學(xué)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任做了大量的研究，在企業(yè)社會(huì)責(zé)任與和諧社會(huì)、企業(yè)責(zé)任競(jìng)爭(zhēng)力、利益相關(guān)者、可持續(xù)發(fā)展和公司治理幾個(gè)方面形成了各種不同的新觀點(diǎn)。在對(duì)企業(yè)責(zé)任進(jìn)行理論研究的同時(shí)，我國(guó)政府和相關(guān)組織就企業(yè)社會(huì)責(zé)任也進(jìn)入了實(shí)際操作階段。2007年中消協(xié)發(fā)布了《良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》，從十個(gè)方面規(guī)定企業(yè)對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，倡導(dǎo)企業(yè)自覺(jué)保護(hù)消費(fèi)者利益；并將2008年消費(fèi)維權(quán)年主題定為“消費(fèi)與責(zé)任”，其含義是：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任，社會(huì)各有關(guān)方面應(yīng)共同努力，做好消費(fèi)維權(quán)工作，改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。2008年1月，國(guó)務(wù)院國(guó)資委發(fā)布了《關(guān)于中央企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的指導(dǎo)意見》，全面推動(dòng)中央企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任。

從消費(fèi)者角度分析企業(yè)社會(huì)責(zé)任

消費(fèi)者作為企業(yè)的重要利益相關(guān)者（stakeholder），如何認(rèn)知企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)和企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，從消費(fèi)者視角研究企業(yè)社會(huì)責(zé)任成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的重要領(lǐng)域。西方學(xué)者對(duì)此的研究大致經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：即將CSR引入消費(fèi)者研究領(lǐng)域的初始階段、在有限領(lǐng)域研究CSR的成長(zhǎng)階段以及開展實(shí)證研究的蓬勃發(fā)展階段，進(jìn)入2l世紀(jì)，從消費(fèi)者角度對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究更是聚焦在企業(yè)社會(huì)責(zé)任與消費(fèi)者響應(yīng)關(guān)系的實(shí)證研究，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的歸因研究。通過(guò)實(shí)證分析，得出了以下幾個(gè)結(jié)論：在消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)知方面，發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任支持程度不同的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買意向和企業(yè)形象的感知不同，高支持的消費(fèi)者傾向于認(rèn)可具有企業(yè)社會(huì)責(zé)任的公司，并且購(gòu)買意向更強(qiáng)烈。在消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的響應(yīng)方面，證實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)顧客滿意度有正面、顯著的影響，且這種影響能通過(guò)已形成的顧客滿意對(duì)企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值產(chǎn)生正面作用。西方學(xué)者關(guān)于消費(fèi)者視野中的企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究說(shuō)明，企業(yè)是否承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，與消費(fèi)者對(duì)其評(píng)價(jià)和產(chǎn)品的支持度呈正相關(guān)關(guān)系，企業(yè)所盡的社會(huì)責(zé)任越大，消費(fèi)者對(duì)其評(píng)價(jià)就越高，就越愿意購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)越強(qiáng)，創(chuàng)造的利潤(rùn)就會(huì)越多。

在我國(guó)，由于對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究起步較晚，關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的的研究較少，特別是基于消費(fèi)者視角的研究則少之又少。在消費(fèi)者視角下，企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)哪些社會(huì)責(zé)任？有學(xué)者進(jìn)行實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任承擔(dān)的要求同西方國(guó)家消費(fèi)者不同，認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的主要內(nèi)容應(yīng)該包括：法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和倫理責(zé)任，慈善責(zé)任似乎并不重要，而不是西方國(guó)家消費(fèi)者所認(rèn)為的四種責(zé)任的整合。這說(shuō)明我國(guó)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中違法行為比較嚴(yán)重，企業(yè)誠(chéng)信度較低，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)還不敢有過(guò)高的倫理和道德要求，同時(shí)也說(shuō)明我國(guó)企業(yè)的慈善捐贈(zèng)往往帶有強(qiáng)烈的商業(yè)目的而引起消費(fèi)者的反感。

企業(yè)對(duì)消費(fèi)者踐行的社會(huì)責(zé)任準(zhǔn)則

就我國(guó)現(xiàn)階段而言，企業(yè)在向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，所要踐行的社會(huì)責(zé)任應(yīng)符合以下準(zhǔn)則。

（一） 完善企業(yè)治理機(jī)制，構(gòu)建合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系

在企業(yè)內(nèi)部治理機(jī)制建設(shè)上，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把增進(jìn)消費(fèi)者利益視為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和行為指南，當(dāng)消費(fèi)者利益與股東利益發(fā)生沖突時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)盡力兼顧二者利益；如果無(wú)法兼顧，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮消費(fèi)者利益。在企業(yè)做出關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的重大決策時(shí)，要有反映消費(fèi)者意見的機(jī)制，因此，有學(xué)者建議在公司的獨(dú)立董事中增加消費(fèi)者董事，以此來(lái)保護(hù)消費(fèi)者利益。為彰顯自己善待消費(fèi)者的誠(chéng)意，各類產(chǎn)業(yè)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定并公布充分尊重消費(fèi)者利益的、覆蓋產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量控制、廣告策略、定價(jià)策略、售后服務(wù)、受理投訴等各個(gè)環(huán)節(jié)的、綜合性的、誠(chéng)信的《消費(fèi)者政策》。在企業(yè)文化建設(shè)上，企業(yè)應(yīng)奉行內(nèi)外統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則，以平等、負(fù)責(zé)、廉潔的企業(yè)文化教育員工。

（二）恪守產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，保證產(chǎn)品服務(wù)安全

獲得質(zhì)量可靠、安全有保障的產(chǎn)品是消費(fèi)者的基本權(quán)利。因此，企業(yè)除恪守法律法規(guī)和國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和安全性的規(guī)定外，還應(yīng)針對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)升級(jí)可能造成的標(biāo)準(zhǔn)缺失或滯后，改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，確保產(chǎn)品符合當(dāng)時(shí)技術(shù)水平的質(zhì)量和安全性要求。企業(yè)有責(zé)任及時(shí)彌補(bǔ)和消除產(chǎn)品使用過(guò)程中暴露出的質(zhì)量缺陷和安全隱患，確保消費(fèi)安全，最大限度降低使用風(fēng)險(xiǎn)，逐步淘汰不利于消費(fèi)安全的材料、技術(shù)和工藝。企業(yè)應(yīng)設(shè)立確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量的便捷途徑和退貨程序，降低消費(fèi)者在購(gòu)買到不合格產(chǎn)品后的質(zhì)量鑒定與退貨成本。并且，企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)機(jī)制，以便在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能迅速有效地向消費(fèi)者發(fā)布警示并回收產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)企業(yè)積極推行自愿的無(wú)理由退貨政策和先行賠付政策。同時(shí)，企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)原則，注重循環(huán)利用，保證可持續(xù)發(fā)展。

（三）規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)和交易行為，保證競(jìng)爭(zhēng)和交易過(guò)程的公平合理

競(jìng)爭(zhēng)和交易過(guò)程的公平合理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有效性的根本保證。企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)和交易過(guò)程中應(yīng)采用公信的商業(yè)操守，在遵守國(guó)家關(guān)于公平競(jìng)爭(zhēng)、反壟斷和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面法律法規(guī)的同時(shí)，還必須做到在經(jīng)營(yíng)中不采用任何不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的手段。例如，不得利用優(yōu)勢(shì)地位訂立不平等條款；不隨意中止變更約定；不得使用易產(chǎn)生混淆或歧義的合同條款；不得以壟斷或優(yōu)勢(shì)地位損害消費(fèi)者利益；不得以不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)手段破壞市場(chǎng)秩序；不得搞虛假促銷。而且，企業(yè)應(yīng)保證交易程序的設(shè)計(jì)對(duì)消費(fèi)者公平合理。

（四）信息披露真實(shí)充分，向消費(fèi)者提供充足的商品和服務(wù)資訊

獲知產(chǎn)品的真實(shí)情況是消費(fèi)者的權(quán)利。因此，企業(yè)在產(chǎn)品宣傳中應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、正確、全面、實(shí)用并可比較的資訊。企業(yè)在宣傳中所標(biāo)示的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、用途、購(gòu)買優(yōu)惠等資訊必須客觀真實(shí)，符合實(shí)際，不隱瞞缺陷，如涉及產(chǎn)品的比較，其對(duì)象應(yīng)是同時(shí)期的類似產(chǎn)品。企業(yè)用于推銷產(chǎn)品的宣傳資料及廣告的內(nèi)容須符合科學(xué)事實(shí)，不夸大功能和效用，不作引人誤解的虛假宣傳。產(chǎn)品宣傳內(nèi)容充足、實(shí)用，不應(yīng)僅向消費(fèi)者提供有利于企業(yè)的產(chǎn)品特性和技術(shù)資料；同時(shí)，宣傳中引用的案例、數(shù)據(jù)應(yīng)注明來(lái)源及相關(guān)實(shí)驗(yàn)條件，以便于消費(fèi)者做出理性選擇。

（五）售后服務(wù)方便快捷，化解糾紛及時(shí)公正

在售后服務(wù)方面，企業(yè)應(yīng)按期交付產(chǎn)品，保證配送安裝調(diào)試到位；為提高維修服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)。同時(shí)完善溝通渠道，熱情解答消費(fèi)者咨詢，根據(jù)消費(fèi)者的需要，提供有針對(duì)性的基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。在投訴處理方面，首先，企業(yè)應(yīng)樹立以消費(fèi)者為中心的投訴處理理念，建立適應(yīng)企業(yè)規(guī)模、符合消費(fèi)者要求的投訴管理機(jī)制，配備高素質(zhì)專業(yè)人員，熱情接待聽取訴求。其次，制定公開簡(jiǎn)易快捷的投訴處理程序，方便消費(fèi)者投訴。第三，企業(yè)要主動(dòng)承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任，公正解決消費(fèi)爭(zhēng)議，滿足消費(fèi)者合理要求，而不拘泥于該爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬或法律法規(guī)對(duì)賠償幅度的設(shè)定。最后，企業(yè)在提供售后服務(wù)和受理投訴過(guò)程中，認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見，接受消費(fèi)者合理建議，不斷改進(jìn)和完善售后服務(wù)和投訴機(jī)制。

（六）尊重消費(fèi)者人格，保護(hù)消費(fèi)者隱私

隱私權(quán)是消費(fèi)者享有的禁止他人未經(jīng)本人同意擅自公開或者窺探自己的私人信息、私人活動(dòng)和私人空間的權(quán)利。如消費(fèi)者的姓名、性別、年齡、學(xué)歷、收入狀況、婚姻史、戀愛(ài)史、健康數(shù)據(jù)、遺傳代碼、日記、電話號(hào)碼、雇主、宗教信仰、私人空間等。企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，要充分尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)待消費(fèi)者一視同仁，不因個(gè)人身份或特征厚此薄彼。對(duì)于企業(yè)合理采集的消費(fèi)者個(gè)人信息，未經(jīng)消費(fèi)者同意，企業(yè)不得在宣傳中使用消費(fèi)者的姓名、榮譽(yù)、肖像及披露消費(fèi)者的交易記錄，不得將有關(guān)信息有償或無(wú)償?shù)剞D(zhuǎn)讓給第三人。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)通過(guò)制定嚴(yán)格的信息管理制度，建立消費(fèi)者交易記錄和個(gè)人信息的保密機(jī)制，確保各級(jí)員工都認(rèn)識(shí)到其重要性及承擔(dān)相應(yīng)的保密責(zé)任，并將上述機(jī)制告知消費(fèi)者，以建立企業(yè)與消費(fèi)者的互信基礎(chǔ)。

（七）主動(dòng)開展消費(fèi)教育，倡導(dǎo)理性科學(xué)消費(fèi)

對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的求教獲知權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利之一。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的產(chǎn)品和服務(wù)主動(dòng)推行免費(fèi)的高質(zhì)量的消費(fèi)知識(shí)教育，提供消費(fèi)者必備的消費(fèi)知識(shí)，幫助消費(fèi)者提高消費(fèi)技能，這對(duì)扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者在信息占有方面的劣勢(shì)地位具有積極作用。 另一方面，企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的當(dāng)代消費(fèi)知識(shí)教育、消費(fèi)法規(guī)和消費(fèi)道德教育以及環(huán)保知識(shí)、綠色消費(fèi)知識(shí)教育，從整體上提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和自身保護(hù)能力，倡導(dǎo)文明、誠(chéng)信、理性、科學(xué)消費(fèi)。

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