餐飲企業(yè)如何提升服務質(zhì)量

陳文娟

提要餐飲企業(yè)經(jīng)營管理是一項復雜而細致的工作,服務員的服務對象是人而不是物,食物產(chǎn)品僅僅是聯(lián)系餐廳和顧客的中介,餐飲工作最終是人對人的服務,只有良好的服務才能最終招徠并留住顧客。本文從就餐顧客的需求角度出發(fā),提出提高餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的方法。

關鍵詞:餐飲企業(yè);服務質(zhì)量;服務態(tài)度;服務效率;細節(jié)服務

中圖分類號:F27文獻標識碼:A

餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務業(yè),服務質(zhì)量管理是餐飲業(yè)管理的核心內(nèi)容,提高餐飲企業(yè)服務質(zhì)量水平是當今競爭異常激烈的餐飲企業(yè)的主題。但是,在服務質(zhì)量的管理與提升上,很多餐飲企業(yè)往往沒有弄清顧客對服務的真正需求,在經(jīng)營中只是一味地改進設施設備,其結(jié)果是舍本逐末,事倍功半。所以,要提高餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量,首先必須弄清楚服務質(zhì)量的含義,找準顧客的真正需求,然后有針對性地提出應對措施。

一、服務質(zhì)量的概念

服務質(zhì)量就是指服務水準能滿足顧客服務需求的特性的總和。從廣義上來講,餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量包括三個方面的要素,即設施設備、實物產(chǎn)品和勞務服務的質(zhì)量;從狹義上來講是指餐飲勞務服務質(zhì)量,主要指由餐廳服務員的服務勞動所提供的,不包括食物形態(tài)部分所組成的價值。本文所指的服務質(zhì)量主要是狹義上的服務質(zhì)量。要提高餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量,首先必須了解就餐顧客對于服務的需求到底有哪些。從實際來看,就餐顧客對于餐飲企業(yè)服務的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

1、及時與快速的服務效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快,顧客對于時間的要求越來越高,目前顧客對于餐廳的投訴或不滿,很大一部分是由于上菜速度太慢或服務人員對于顧客的要求反應不及時。所以,要使顧客滿意,很重要的一點就是服務要及時,如果顧客等候時間過長,即使菜肴、飲料質(zhì)量再好,也會使顧客不滿。

2、禮貌與尊重的服務態(tài)度。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重,體現(xiàn)了服務人員良好的修養(yǎng),是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

3、熱情與誠懇的服務激情。顧客在整個服務過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài),為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務。這種服務是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的,而不是被動的、消極的和程式化的。

4、親切與友好的服務細節(jié)。指顧客在接受服務時希望服務人員要有人情味,要和善、友好,不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。

5、諒解與安慰的服務技巧。每個顧客來自不同的國家和地區(qū),信仰不同,價值觀念各異,所以在服務過程中會出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時,顧客就需要服務人員會靈活運用服務技巧,給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓,避免尷尬場面的出現(xiàn)。

二、餐飲企業(yè)提高服務質(zhì)量的方法和環(huán)節(jié)

針對以上就餐顧客對于服務的需求特點,餐廳在提高其服務質(zhì)量時,應主要從以下幾個環(huán)節(jié)做起:

1、針對每個環(huán)節(jié),做好員工的態(tài)度管理。態(tài)度是個人對某一特定對象的心理傾向,是個人在經(jīng)驗基礎上形成的,對某一特定對象的反應傾向。它由認知、情感和意向三部分組成。認知是個人對某個對象的認識和理解。沒有認知,就沒有態(tài)度。當個人對一個事物有了一定的認識之后,才能有對這個事物的喜愛或厭惡、贊同或反對的態(tài)度,才有如何對待這個事物的態(tài)度。所以說,認知是態(tài)度的基礎。情感是個人對某個對象的內(nèi)心體驗和評價。情感同人的需要相聯(lián)系,當外界事物作用于人時,如果符合人的需要或認知體系,就會產(chǎn)生喜愛、尊敬、贊同和滿意等肯定的內(nèi)心體驗;如果對象不符合人的需要或認知體系,就會產(chǎn)生厭惡、憎恨、反對和失望等否定的內(nèi)心體驗。情感是態(tài)度的核心因素。意向是個人對某個對象的行為趨向。也就是個人打算做什么,準備對態(tài)度的對象采取什么行動。意向是態(tài)度的最高層次,是在認知和情感的基礎上形成的。所以,根據(jù)態(tài)度的組成要素,要做好員工的態(tài)度管理,首先,在認知方面,要讓服務人員對于自己的角色和地位有一個正確認識,要讓他們明白:顧客是其幫助和服務的對象,他們是顧客利益的保護者。其次,在情感方面,動機與需求決定人的情感,只有滿意的員工,才會有滿意的顧客。在以優(yōu)質(zhì)服務而著稱的海底撈,很多人都會奇怪,那些員工的笑容和激情是如何培訓出來的?作為海底撈大區(qū)經(jīng)理之一的袁華強給出的答案發(fā)人深思:熱情的態(tài)度無法培訓,只需要提供員工想要的。良好的工作生活環(huán)境、優(yōu)越的福利條件、公平的競爭機會,這些都造就了海底撈員工高度的職業(yè)認同感。

在意向方面,要教育員工學會控制自己的情感和行為。作為社會中人,每個人的心情和行為都有可能會受到其他因素的影響。餐飲企業(yè)員工也不例外,每當此時,要做好自己行為的主人,使自己在服務崗位上的每時每刻都以最優(yōu)的狀態(tài)來面對客人。

2、通過標準化和程序化管理,提高服務效率。服務效率是服務人員對于顧客需求的反應與滿足的快慢程度,指為客人提供服務的時限。服務效率不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì),也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。

服務效率的管理和提高主要通過標準化和程序化來進行。標準化是指在向賓客提供各種具體服務時所必須達到的標準,它一般通過量化指標體現(xiàn)出來。比如當客人就坐以后,服務員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來招待客人,為客人點菜;客人點菜以后,第一道菜點要及時服務到桌,早餐5分鐘,午、晚餐均為15分鐘;客人就餐完畢并離開餐桌,服務員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌,并做到重新擺臺。

高效的服務效率離不開科學而嚴格的制度和管理,所以要提高服務效率,每個餐飲企業(yè)都應該根據(jù)實際情況,制定適合企業(yè)實際情況的時間標準,以此來約束員工的行為,達到顧客滿意。

程序化是指服務工作的先后次序,科學合理的服務程序可以保證服務工作有條不紊地進行,保證客人接受最為完善的服務,每個服務人員按照服務程序各司其責,減少相互推諉和相互扯皮,這也從另一個角度節(jié)省了服務時間,提高了服務效率。

3、加強培訓,提高員工的服務技能。嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎,它體現(xiàn)了服務人員所應具備的專業(yè)素養(yǎng),也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務技能包括服務技術(shù)和服務技巧兩方面。

服務技術(shù)是指服務人員在提供服務時的規(guī)范化程度和熟練程度,各種服務技術(shù)都應有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標準等科學的操作規(guī)程,企業(yè)要通過這些標準和規(guī)程加強對服務人員的培訓,進而提高員工的服務技術(shù)。

服務技巧是指在不同場合、不同時間、針對不同的服務對象而靈活做好服務接待工作,達到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要,服務最大的特點就是面對人,而人是復雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種合理的方式、手段,只要達到使客人滿意的效果,就是成功的。

靈活的服務技巧的培養(yǎng)需要服務人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,同時,作為餐飲企業(yè)來講,要針對此問題加強對服務人員的培訓,把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務的案例通過角色演練、現(xiàn)場模擬等方式推而廣之,增強員工的現(xiàn)場感受力;另一方面企業(yè)還要給服務人員相應的權(quán)利,以方便他們在為客人服務時做到靈活應變,作為餐飲企業(yè)應該明白,企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意,只要是顧客滿意的,就是員工應該做的。

4、發(fā)動員工,細心觀察,從細節(jié)上贏得顧客。在餐飲企業(yè)中,在細節(jié)管理方面做得比較好的當屬海底撈,當你走進這家以服務制勝的餐館,女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā),并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海,防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩,每隔15分鐘,就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務員還會幫你喂孩子吃飯,陪他在兒童天地做游戲。正是這些一個個的細節(jié)服務打動了成批顧客的心,而海底撈是如何做到如此高超的細節(jié)服務的呢?

一個餐飲企業(yè)的良性發(fā)展光靠管理者一個人的智慧是不夠的,與客人離得最近的、打交道最多的是服務人員,在海底撈,這些富有創(chuàng)意的細節(jié)服務都是由員工創(chuàng)意出來的,比如發(fā)圈、眼鏡布等,最初只是員工的自發(fā)的一個想法,由員工提出新建議,大家討論后覺得可行就會去實施。包丹袋就是這個想法的代表,這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創(chuàng)意的,即用員工的名字命名。這種命名的方式既能實現(xiàn)員工的價值,也是對員工的尊重。為了鼓勵員工在服務細節(jié)上的創(chuàng)新,現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍榜機制。在海底撈總部的辦公室墻上,每月以店為單位進行創(chuàng)意統(tǒng)計。每個月9號,各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告,上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進行討論,負責對此進行總結(jié)和評比,確定哪些是在本店可行的,哪些是可以推廣到全國連鎖應用的。

5、加強餐飲服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。餐飲企業(yè)管理人員應該通過明察和暗訪等方式,組織定期、不定期的現(xiàn)場檢查,對員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務態(tài)度、服務技能和服務效率等方面進行監(jiān)督,同時還可以開展評比和組織優(yōu)質(zhì)服務競賽活動,來促使員工相互學習,相互競爭,爭做服務標兵,從而提高員工追求優(yōu)質(zhì)服務的積極性。

6、收集質(zhì)量信息,改進服務質(zhì)量。餐飲管理人員應經(jīng)常對服務的結(jié)果進行評估,即根據(jù)餐飲服務的目標和服務規(guī)程,通過巡視、定量調(diào)查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見的等方式,來搜集服務質(zhì)量信息,從而有針對性地分析工作中的薄弱環(huán)節(jié),改革規(guī)章制度,整頓工作紀律,糾正不正之風,改進服務,提高質(zhì)量。

(作者單位:西安外事學院經(jīng)濟管理學院)

主要參考文獻:

[1]姜紅.餐飲服務與管理.大連理工大學出版社,2006.1.

[2]鄭彥.真功夫看看你的對手是怎樣做中式快餐的.新浪網(wǎng),2008.5.

[3]朱劍峰.對于餐飲企業(yè)服務質(zhì)量問題的思考.江蘇商論,2000.9.