企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的知識(shí)轉(zhuǎn)移研究

李　鋒　尹　潔

[摘要]有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移將提高企業(yè)信息化項(xiàng)目的成功率。本文分析了企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的參與主體，研究了實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)、關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程。從知識(shí)源特征、知識(shí)接收方特征、知識(shí)自身特征、轉(zhuǎn)移情境特征4個(gè)方面分析了實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響因素。根據(jù)關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)之間的3種知識(shí)轉(zhuǎn)移方式，展開(kāi)了關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移研究。

[關(guān)鍵詞]知識(shí)轉(zhuǎn)移；企業(yè)信息化；影響因素

[中圖分類(lèi)號(hào)]F270.7[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194(2009)11-0102-03

企業(yè)信息化項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程是對(duì)信息技術(shù)的理解應(yīng)用過(guò)程。要使信息技術(shù)與企業(yè)文化、管理制度、組織結(jié)構(gòu)有機(jī)結(jié)合，關(guān)鍵在于各參與方能否在企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移。各參與方知識(shí)結(jié)構(gòu)的不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)了溝通和合作的障礙，知識(shí)轉(zhuǎn)移是消除障礙的主要手段。有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移無(wú)疑是成功實(shí)施企業(yè)信息化項(xiàng)目的保障，是決定企業(yè)信息化項(xiàng)目成敗的核心因素。

1企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的參與主體

1.1企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施的概念

企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施有狹義與廣義之分。

狹義的項(xiàng)目實(shí)施即面向?qū)嵤╊檰?wèn)的項(xiàng)目實(shí)施，是指將新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化成實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)的過(guò)程。

廣義的項(xiàng)目實(shí)施即面向企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施，是指企業(yè)正式提出信息化項(xiàng)目實(shí)施需求直至企業(yè)信息化項(xiàng)目正式運(yùn)行并達(dá)到預(yù)定實(shí)施目標(biāo)期間的所有活動(dòng)。一般包括以下階段：

(1)項(xiàng)目前期階段：企業(yè)培訓(xùn)、需求分析、軟件選型等；

(2)實(shí)施準(zhǔn)備階段：項(xiàng)目組織、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)流程分析優(yōu)化、軟件原型調(diào)試及用戶(hù)化二次開(kāi)發(fā)等；

(3)新系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)階段。

本文采用廣義的企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施概念，即面向企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施概念。

1.2企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的參與主體

企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的知識(shí)轉(zhuǎn)移經(jīng)過(guò)實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移、關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移兩個(gè)主要過(guò)程(如圖1所示)。實(shí)施顧問(wèn)包含軟件供應(yīng)商和實(shí)施服務(wù)商，關(guān)鍵用戶(hù)由企業(yè)中經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或骨干員工組成，最終用戶(hù)即企業(yè)廣大操作人員。

通過(guò)實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵用戶(hù)對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解；通過(guò)培訓(xùn)的方式，關(guān)鍵用戶(hù)再將相關(guān)知識(shí)轉(zhuǎn)移給企業(yè)最終用戶(hù)。這不僅使操作人員易于理解相關(guān)知識(shí)，同時(shí)，知識(shí)的轉(zhuǎn)移不再是生搬硬套，而是經(jīng)歷了與企業(yè)具體實(shí)踐相結(jié)合的一個(gè)磨合過(guò)程。

2實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移

2.1實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的知識(shí)內(nèi)容

(1)實(shí)施顧問(wèn)擁有以下3方面的知識(shí)：①軟件所蘊(yùn)涵的先進(jìn)管理理念；②項(xiàng)目實(shí)施方法論：包含了項(xiàng)目管理的各種方法，例如范圍變更、風(fēng)險(xiǎn)管理、文檔管理、進(jìn)度管理的方法等；③系統(tǒng)技術(shù)知識(shí)：包含編程知識(shí)、操作知識(shí)、配置知識(shí)、測(cè)試知識(shí)、集成知識(shí)等。

(2)關(guān)鍵用戶(hù)擁有以下兩方面的知識(shí)：①企業(yè)業(yè)務(wù)流程知識(shí)；②企業(yè)文化、管理制度、組織結(jié)構(gòu)知識(shí)。

如果關(guān)鍵用戶(hù)能夠準(zhǔn)確理解實(shí)施顧問(wèn)所擁有的知識(shí)，使信息技術(shù)與企業(yè)文化、管理制度、組織結(jié)構(gòu)有機(jī)結(jié)合，在創(chuàng)造性的使用過(guò)程中改變企業(yè)的管理模式、提升企業(yè)的管理水平，將有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理變革，提高企業(yè)信息化項(xiàng)目的成功率。

如果實(shí)施顧問(wèn)能夠充分掌握關(guān)鍵用戶(hù)所擁有的知識(shí)，理解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、管理水平，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，與通用的信息化項(xiàng)目知識(shí)結(jié)合，將形成具有獨(dú)特性和適用性的解決方案。實(shí)施顧問(wèn)既為企業(yè)提供了優(yōu)質(zhì)的信息化服務(wù)，同時(shí)積累了行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提高了軟件產(chǎn)品的行業(yè)適用性和競(jìng)爭(zhēng)力，有助于在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中形成具有差異性?xún)?yōu)勢(shì)的信息化產(chǎn)品。

雙方通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移形成有效的知識(shí)誘發(fā)與知識(shí)共創(chuàng)，最終形成適合于企業(yè)的特定的信息化項(xiàng)目實(shí)施知識(shí)，其中包含企業(yè)專(zhuān)用的實(shí)施方法論和解決方案等知識(shí)(如圖2所示)。

2.2實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響因素

企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移受到知識(shí)源特征、知識(shí)接收方特征、知識(shí)自身特征以及轉(zhuǎn)移情境特征4個(gè)方面因素的影響。

2.2.1知識(shí)源特征

知識(shí)源特征包含溝通編碼能力與轉(zhuǎn)移意愿。

(1)知識(shí)源的溝通編碼能力。實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)之間的有效溝通是保障知識(shí)轉(zhuǎn)移順利進(jìn)行的重要條件。個(gè)人層面的溝通包含信息的編碼與信息的解碼兩個(gè)過(guò)程。知識(shí)源的溝通編碼能力即知識(shí)發(fā)送方清晰表達(dá)個(gè)人想法的能力。知識(shí)發(fā)送方良好的溝通能力有助于信息的傳遞，同時(shí)有利于知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方建立友好合作的關(guān)系。

(2)知識(shí)源的轉(zhuǎn)移意愿。知識(shí)源的轉(zhuǎn)移意愿反映了知識(shí)發(fā)送方與知識(shí)接收方分享知識(shí)的動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈程度。知識(shí)源的轉(zhuǎn)移意愿越強(qiáng)烈，知識(shí)轉(zhuǎn)移效果越好。

知識(shí)發(fā)送方之所以缺乏轉(zhuǎn)移動(dòng)機(jī)，有些出于對(duì)獨(dú)享信息的壟斷，知識(shí)發(fā)送方為了保證競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，維護(hù)自身的不可替代性，對(duì)于關(guān)鍵知識(shí)往往缺乏轉(zhuǎn)移愿望，甚至僅僅轉(zhuǎn)移失真的、模糊的、片段式的知識(shí)；有些則出于投資回報(bào)考慮，由于知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程需要投入大量時(shí)間和精力，知識(shí)發(fā)送方主觀上缺乏轉(zhuǎn)移意愿。

2.2.2知識(shí)接收方特征

知識(shí)接收方特征包含溝通解碼能力、吸收能力與獲取意愿。

(1)知識(shí)接收方的溝通解碼能力。知識(shí)接收方的溝通解碼能力即接收者聆聽(tīng)信息、快速反應(yīng)的能力。知識(shí)接收方的溝通解碼能力與知識(shí)源的溝通編碼能力反映了知識(shí)轉(zhuǎn)移行為人的溝通能力。雙方溝通能力越強(qiáng)，知識(shí)轉(zhuǎn)移效果越好。

(2)知識(shí)接收方的吸收能力。知識(shí)接收方的吸收能力是指知識(shí)接收者認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)、消化吸收、理解應(yīng)用新知識(shí)的能力。知識(shí)接收方的吸收能力是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)積累形成的。

吸收能力受到知識(shí)接收方的原有知識(shí)基礎(chǔ)與努力程度兩方面因素的影響。知識(shí)基礎(chǔ)包含知識(shí)存量與知識(shí)結(jié)構(gòu)的積累；努力程度反映了知識(shí)接收方花費(fèi)的時(shí)間與精力。知識(shí)接收方只有具備了一定的知識(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)積極努力地學(xué)習(xí)新知識(shí)，才能有效鑒別、充分理解知識(shí)發(fā)送方轉(zhuǎn)移的知識(shí)，根據(jù)組織發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新。

(3)知識(shí)接收方的獲取意愿。知識(shí)接收方如果缺乏獲取意愿，將造成知識(shí)的阻滯，直接影響知識(shí)轉(zhuǎn)移效果。實(shí)施顧問(wèn)抵制關(guān)鍵用戶(hù)轉(zhuǎn)移的新知識(shí)，往往因?yàn)槿狈毫蚣?lì)因素的刺激，出于惰性，不愿花費(fèi)精力，容易對(duì)新知識(shí)產(chǎn)生排斥。關(guān)鍵用戶(hù)抵制新知識(shí)，往往出于自我保護(hù)，拒絕新變革、抵制新知識(shí)，懼怕新技術(shù)會(huì)危及原有地位與競(jìng)爭(zhēng)能力，因而逃避現(xiàn)實(shí)，缺乏學(xué)習(xí)新知識(shí)的愿望。

2.2.3知識(shí)自身特征

知識(shí)自身特征包含知識(shí)的內(nèi)隱性與因果模糊性。

(1)知識(shí)的內(nèi)隱性。內(nèi)隱程度越高，知識(shí)的結(jié)構(gòu)化程度越低，越難以編碼，越難以通過(guò)語(yǔ)言、文字或其他

方式清晰表達(dá)。知識(shí)的內(nèi)隱性增加了知識(shí)轉(zhuǎn)移的難度。顯性知識(shí)易于記錄與表達(dá)，而隱性知識(shí)往往是在長(zhǎng)期的實(shí)踐中積累形成的，需要依靠知識(shí)關(guān)聯(lián)，通過(guò)意會(huì)方式實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移。

(2)知識(shí)的因果模糊性。知識(shí)的產(chǎn)生與應(yīng)用往往與特定情境相關(guān)聯(lián)。知識(shí)的因果模糊性反映了知識(shí)應(yīng)用情境特征的不確定性。由于缺乏對(duì)知識(shí)的輸入與輸出、原因與結(jié)果關(guān)系之間的邏輯認(rèn)識(shí)，知識(shí)發(fā)送方難以將知識(shí)與具體情境下的活動(dòng)相關(guān)聯(lián)，知識(shí)接收方亦難以將知識(shí)應(yīng)用于新環(huán)境。

2.2.4轉(zhuǎn)移情境特征

知識(shí)是一定情境下的產(chǎn)物，內(nèi)嵌于特定的情境之中。實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移情境特征表現(xiàn)為雙方的文化差異、物理距離、轉(zhuǎn)移機(jī)制、信任程度等方面。雙方的文化差異越小、物理距離越近、轉(zhuǎn)移機(jī)制越完善、信任程度越高，知識(shí)轉(zhuǎn)移效果越好。

3關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移

企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移屬于企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移的方式主要有3種：關(guān)鍵用戶(hù)向最終用戶(hù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移，最終用戶(hù)向關(guān)鍵用戶(hù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移，最終用戶(hù)之間知識(shí)的直接共享。

知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)并不是簡(jiǎn)單的一次轉(zhuǎn)移過(guò)程就能夠完全實(shí)現(xiàn)的，而是一個(gè)不斷重復(fù)的循環(huán)過(guò)程。每一次新的循環(huán)都是基于前一次知識(shí)轉(zhuǎn)移的成果，對(duì)前一次知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程的修正和改進(jìn)。知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的轉(zhuǎn)移是一個(gè)不斷循環(huán)發(fā)展的過(guò)程，知識(shí)轉(zhuǎn)移的層次將隨著企業(yè)信息化項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程螺旋式上升。

3.1關(guān)鍵用戶(hù)向最終用戶(hù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移

企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶(hù)經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和探索，根據(jù)企業(yè)需求、結(jié)合企業(yè)實(shí)踐吸收實(shí)施顧問(wèn)所擁有的知識(shí)。關(guān)鍵用戶(hù)將知識(shí)成果歸納總結(jié)，形成企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范文檔。企業(yè)最終用戶(hù)將通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)文檔獲取知識(shí)。另外，在企業(yè)信息化項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重組與優(yōu)化，關(guān)鍵用戶(hù)需要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化通過(guò)培訓(xùn)的方式，將相關(guān)知識(shí)轉(zhuǎn)移給企業(yè)最終用戶(hù)。

關(guān)鍵用戶(hù)將零散的隱性知識(shí)形成企業(yè)的顯性知識(shí)庫(kù)，通過(guò)培訓(xùn)班、報(bào)告會(huì)、軟件演示等方式，顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)最終用戶(hù)的隱性知識(shí)。通過(guò)關(guān)鍵用戶(hù)向最終用戶(hù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移，將形成企業(yè)內(nèi)部所有成員對(duì)企業(yè)信息化項(xiàng)目知識(shí)的共同理解，提高了企業(yè)最終用戶(hù)熟悉新系統(tǒng)的學(xué)習(xí)效率，創(chuàng)造了一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。

3.2最終用戶(hù)向關(guān)鍵用戶(hù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移

最終用戶(hù)向關(guān)鍵用戶(hù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移，主要體現(xiàn)在項(xiàng)目前期階段以及系統(tǒng)維護(hù)階段。

項(xiàng)目前期階段，實(shí)施顧問(wèn)根據(jù)企業(yè)信息化需求了解企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、管理水平，最終用戶(hù)通過(guò)各種交流途徑，將自己的經(jīng)驗(yàn)、需求、疑惑、直覺(jué)轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶(hù)。關(guān)鍵用戶(hù)對(duì)最終用戶(hù)提供的知識(shí)進(jìn)行總結(jié)歸納，識(shí)別有價(jià)值的信息傳遞給實(shí)施顧問(wèn)。

最終用戶(hù)是新系統(tǒng)的直接體驗(yàn)者。系統(tǒng)維護(hù)階段，最終用戶(hù)通過(guò)關(guān)鍵用戶(hù)學(xué)習(xí)了新系統(tǒng)的操作與測(cè)試知識(shí)，了解了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化。當(dāng)最終用戶(hù)在學(xué)習(xí)或使用新系統(tǒng)的過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，最終用戶(hù)將信息轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶(hù)，提供建議或者尋求解決方案。

3.3最終用戶(hù)之間知識(shí)的直接共享

最終用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移是個(gè)體隱性知識(shí)之間的直接轉(zhuǎn)移，是非正式渠道的轉(zhuǎn)移方式。最終用戶(hù)個(gè)體相互交流心得體會(huì)，加深彼此對(duì)企業(yè)信息化項(xiàng)目知識(shí)的理解，最終達(dá)到企業(yè)內(nèi)部所有個(gè)體對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解。會(huì)議、活動(dòng)、交流、企業(yè)BBS等轉(zhuǎn)移渠道將有效促進(jìn)企業(yè)最終用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移。

4結(jié)論

有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移將提高企業(yè)信息化項(xiàng)目的成功率。企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的知識(shí)轉(zhuǎn)移經(jīng)過(guò)實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)、關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移。關(guān)鍵用戶(hù)作為溝通媒介，對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移效果起到至關(guān)重要的作用。實(shí)施顧問(wèn)與關(guān)鍵用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移受到知識(shí)源特征、知識(shí)接收方特征、知識(shí)自身特征以及轉(zhuǎn)移情境特征4個(gè)方面因素的影響。關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移是一個(gè)不斷循環(huán)發(fā)展的過(guò)程。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立有效的轉(zhuǎn)移渠道以促進(jìn)關(guān)鍵用戶(hù)與最終用戶(hù)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移。

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