淘寶網(wǎng)物流配送的策略

楊　波　詹　斌

國內(nèi)C2C電子商務(wù)模式近年來得到飛越發(fā)展，而其線下的物流配送依然是難以逾越的瓶頸。

2008年我國網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模超過1200億，其中，C2C電子商務(wù)仍是當前網(wǎng)購主流模式，占比超過93％。淘寶、拍拍和易趣三分天下，市場份額分別為81.9％、9.9％及8.2％。根據(jù)艾瑞咨詢和淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的2008年網(wǎng)購數(shù)據(jù)報告顯示，淘寶網(wǎng)2008年為社會創(chuàng)造了57萬個直接就業(yè)崗位。C2C電子商務(wù)模式基于互聯(lián)網(wǎng)的個人對個人的交易．實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，同時在宏觀經(jīng)濟不景氣，就業(yè)環(huán)境異常嚴峻的形勢下提供了大批的就業(yè)機會，不僅給電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展作出了不可估量的貢獻，也為國家創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益。

C2C電子商務(wù)模式短時間內(nèi)得到飛越發(fā)展，其主要原因是C2C電子商務(wù)平臺的免費策略推出使得市場得到了多年的培育，進入門檻變得很低，而一直阻礙電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸(網(wǎng)上支付、用戶信譽管理)得到了良好的發(fā)健。然而，其線下的貨物物流配送依然是C2C電子商務(wù)模式難以逾越的瓶頸。

淘寶網(wǎng)帶動的網(wǎng)上配送

根據(jù)咨詢機構(gòu)IDC的調(diào)研顯示，2008年淘寶網(wǎng)給中國物流業(yè)帶來30.66億元年收入，占中國寶配(寶配是指把物品遞送到消費者的家里或消費者指定的地點，而不是讓消費者親自去銷售點取貨的一種物流服務(wù)形式)市場30％。并且預(yù)測隨著網(wǎng)購的快速增長，這個比例將在2012年達到60％。早在2006年年底，阿里巴巴集團就與中國郵政系統(tǒng)共同簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)泌，雙方在電子商務(wù)信息流、資金流、物流等層面達成全面、長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，將共同拓展電子商務(wù)市場。目前與淘寶網(wǎng)合作的快遞公司包括郵政速遞服務(wù)公司、申通E物流、圓通速遞、中通速遞、天天快遞、宅急送、韻達快遞、風火天地(上海同城)等十余家國內(nèi)外物流企業(yè)，覆蓋了中國全部消費區(qū)域。

淘寶網(wǎng)與上述快遞公司合作，采取了“推薦物流”、“網(wǎng)貨物流推薦指數(shù)”等策略，賣方可以在C2C平臺上面通過比較各個推薦快遞公司的運費，選擇價格最低的快遞公司，也可以綜合考慮快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，參考網(wǎng)貨物流推薦指數(shù)再做選擇。賣方可以選擇使用淘寶推薦的快遞公司的報價，也可以視自己的快遞業(yè)務(wù)量與快遞公司協(xié)商取得更加低廉的價格。淘寶網(wǎng)同時注重在其網(wǎng)站教育欄目“淘寶大學”，開展教育C2C平臺用戶如何更好的選擇和使用物流商，已經(jīng)與其C2C平臺用戶取得良好的互動效果。

由于電子商務(wù)市場還不成熟，C2C模式的復雜性，物流配送方面的問題層出不窮。CNNIC數(shù)據(jù)顯示，因物流問題導致的用戶不從事網(wǎng)上交易比例正在逐年遞增。而支付寶高層表示，物流已經(jīng)成為網(wǎng)上購物最大的投訴熱點。

線下物流配送瓶頸

不合理運輸大量存在，浪費社會資源。大型C2C電子商務(wù)平臺面向的是全國市場，市場幾乎完全由“一支看不見的手”在調(diào)控，所以大量存在供求“舍近求遠”的狀況。如何將有限或者稀缺的資源進行合理配置，是社會共同關(guān)注的問題，是經(jīng)濟調(diào)控的主要目標。最理想的C2C電子商務(wù)交易平臺是，先滿足局部區(qū)域內(nèi)的交易，再進行更大區(qū)域和跨區(qū)域的交易。即先進行局部區(qū)域的資源優(yōu)化配置，再在更大區(qū)域和跨區(qū)域內(nèi)進行資源的優(yōu)化配置。這樣才能保證盡量避免貨物的回流，不合理運輸?shù)痊F(xiàn)象的產(chǎn)生，才能為社會節(jié)省更多的物流成本，避免能源的浪費。

物流配送買賣雙方地位不平等。在淘寶網(wǎng)上的交易方式是由賣家最初設(shè)定的，主要有“一口價”和“拍賣”兩種方式，對應(yīng)的物流費用分別由買家和賣家承擔。在物流方面，賣家可以自由選擇不同價格和服務(wù)的快遞公司，一般情況下，買方只能被動的接受。另外賣家可以通過選擇物流費用由買家承擔和提高商品價格的方式將運費轉(zhuǎn)移給買家。

貨物配送過程中責任界限不明確、操作流程混亂。賣家交付貨物給快遞公司時，發(fā)貨操作流程不規(guī)范，連貨物的包裝都可以由賣家自行操作，所以很難確定賣家與快遞公司對貨物責任界限。快遞公司將貨物送到買方手中進行貨物交接的時候，操作流程更為不規(guī)范。原則上是快遞公司先將貨物交由買方驗收，檢驗貨物與賣方承諾相符之后，再簽字收貨。而很多快遞公司并未嚴格按照規(guī)定的流程走，這樣對于快遞公司來說，可以規(guī)避因配送環(huán)節(jié)導致的貨損貨差問題帶來的責任。如果出現(xiàn)貨損貨差或貨物與預(yù)期不符等問題，并確定與快遞公司無關(guān)或無證據(jù)證明與快遞公司有關(guān)，買家此時可以申請退款或退貨。至于退貨的物流費用有誰承擔，則由買賣雙方再次協(xié)商決定。此時，買方的角色有可能會被迫進行轉(zhuǎn)變，得將貨物逆向快遞給賣家。過程中無疑會浪費大量的時間和精力。

快遞公司配送覆蓋面不到位。除中國郵政網(wǎng)點外，快遞公司服務(wù)網(wǎng)點覆蓋面不夠，為了拓展網(wǎng)絡(luò)布局，現(xiàn)在國內(nèi)大部分的快遞公司都是以加盟方式鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)的，有分省市的，也有分區(qū)域的，利害關(guān)系不強烈，執(zhí)行力度不夠，管理技術(shù)和體制落后。而郵政EMS服務(wù)費用太高，平郵速度太慢。這樣導致部分地區(qū)的買家在C2C平臺上購買不到想要的物品。

物流公司上門取貨不及時，派送延誤。由于C2C貨物的分散性，快遞公司上門取貨工作量巨大，加上快遞公司員工服務(wù)意識不強等原因，物流公司上門取貨不及時。另外，快遞公司集貨配貨難，也導致派送延誤。

配送終端不能有效銜接。雖然快遞公司都在各自網(wǎng)站平臺上提供查詢物流單號運作狀態(tài)的服務(wù)，但是由于快遞公司無法準確預(yù)測貨物送到的時間，所以在配送終端送貨上門的時候，經(jīng)常遇到買家不在家的情況。此時，買家只能請人代為簽收，或要求快遞公司下次再配送上門。

配送流程需重組

淘寶網(wǎng)C2C電子商務(wù)模式下貨物配送的基本流程為：賣家選擇并聯(lián)系快遞公司，快遞公司上門取貨，快遞公司配送貨物給買家，買家確認貨物無誤，簽收。若有誤，在淘寶網(wǎng)上與賣家協(xié)商“退款”或“退貨”，退貨物流費用由協(xié)商結(jié)果決定。淘寶網(wǎng)C2C電子商務(wù)模式下的物流配送與商品特性，買賣雙方、快遞公司與C2C電子商務(wù)企業(yè)在整個交易流程中扮演的角色有著直接的關(guān)系，下面對這些方面進行分析。

“裁判”的角色。C2C電子商務(wù)平臺不僅是買賣雙方供求信息的中介，買賣雙方金錢支付的中介，也是貨物與快遞公司的中介。C2C電子商務(wù)平臺肩負著解決信息流、資金流、物流的義務(wù)，承擔著買賣雙方信譽認證、服務(wù)評價和教育用戶的責任。C2C電子商務(wù)平臺是其線下物流配送服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控者、物流資源的整合者和貨損貨差理賠的仲裁者。

關(guān)注買賣雙方特性。C2C電子商務(wù)平臺買賣雙方的年齡結(jié)構(gòu)比較年

輕，19—30歲之間的用戶群占60％左右。買賣雙方文化層次不一，道德、法律意識不一。買賣雙方地域分散，買賣雙方在交易之中的信息不通暢、不對稱。賣家在選擇交易方式方面占完全主動地位，可以選擇將物流費用轉(zhuǎn)嫁給買家。C2C電子商務(wù)平臺賣家包括具有實體店鋪支持的中小流通企業(yè)、個體經(jīng)營者和個人，其中個人賣家是C2C電子商務(wù)平臺的最為復雜的人群。

商品特性決定運價。在C2C電子商務(wù)平臺上交易的商品，根據(jù)貨源和新舊屬性，大致可以分為全新商品、閑置物品和二手物品。59.6％的賣家是在出售閑置商品。C2C電子商務(wù)平臺上商品數(shù)量眾多、種類齊全、批量小、地域分散，相對于其它流通渠道價格低廉。商品形態(tài)多樣，包括新舊、固液氣三態(tài)、小件大件等應(yīng)有盡有。商品貨源地和配送目的地范圍廣、隨機性大。商品的種類多樣性，小批量與分散的特性導致快遞公司配貨集貨難，配送準時性、安全性難以保障。商品的價格普遍偏低導致買賣雙方對配送服務(wù)價格非常敏感。

快遞公司服務(wù)參差不齊?？爝f市場競爭日益激烈，快遞公司在配送速度，價格以及配套的保價服務(wù)方面都有很大的改進。但是除中國郵政外，快遞公司服務(wù)網(wǎng)點覆蓋面不夠。另外快遞員工文化程度素質(zhì)不高，服務(wù)理念跟不上，配送流程信息不夠透明。

物流配送對策建議

第一完善淘寶網(wǎng)C2C電子商務(wù)平臺自身。應(yīng)對C2C模式線下物流配送瓶頸，首先，要做好C2C自身信息平臺建設(shè)，提供更加高速、便捷、人性化的服務(wù)，整合多方信息資源，引導用戶盡量避免不合理的運輸。

第二加強C2C電子商務(wù)平臺對買賣雙方信譽的管理。建立良好的信譽管理體系，建立買賣雙方在物流配送方面的互相約束機制，創(chuàng)造一個和諧的誠信的環(huán)境。明確買賣雙方的在物流配送方面的權(quán)力、責任和義務(wù)。

第三C2C電子商務(wù)平臺有必要聯(lián)合快遞公司對交易商品的監(jiān)督管理，特別是對特殊商品，如易破、易碎、易爆和有保質(zhì)期限的食品等的監(jiān)督管理。

第四加強電子商務(wù)平臺對其所推薦的物流公司的管理。引入C2C用戶對快遞公司服務(wù)的綜合評價機制，方便用戶選擇快遞公司時參考，同時激勵快遞公司提升服務(wù)質(zhì)量。

第五加強C2C電子商務(wù)平臺用戶教育。做好C2C電子商務(wù)平臺用戶幫助與教育，使得用戶清楚淘寶網(wǎng)交易的整個流程，懂得如何維護自己的合法權(quán)益。

C2C電子商務(wù)平臺是整個C2C生態(tài)鏈的核心，是C2C交易規(guī)則的制定者，是買賣雙方成功交易的保障，其提供的服務(wù)和承擔的責任義務(wù)直接關(guān)系到買賣雙方的交易質(zhì)量。隨著電子商務(wù)平臺對社會的貢獻越來越大，其所承擔的社會責任也越來越重，C2C電子商務(wù)平臺不能僅僅局限于自身的核心信息服務(wù)，同時應(yīng)該向整個供應(yīng)鏈上下游延伸，為整個供應(yīng)鏈創(chuàng)造更好的服務(wù)，努力創(chuàng)造更加和諧的互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境。

提升快遞公司經(jīng)營理念。C2C平臺下各個快遞公司之間無序競爭激烈，影響了整個快遞行業(yè)利潤率。鑒于快遞公司各自資源有限，首先加強快遞公司內(nèi)部建設(shè)，各個快遞公司嚴格遵守公司的規(guī)章制度，做到各個網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一?？爝f公司應(yīng)以顧客為中心，努力做到服務(wù)價格標準化、服務(wù)多元化和服務(wù)過程的透明化?？爝f公司應(yīng)為顧客提供更人性化的附加服務(wù)，如貨物保價、貨到付款、包裝與貨物質(zhì)量檢驗等；其次，建設(shè)快遞公司信息平臺，提高公司員工物流訂單履行效率，方便用戶實時查詢貨物配送狀態(tài)：最后，優(yōu)化快遞公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。

整合快遞公司資源。基于淘寶網(wǎng)C2C信息平臺整合各快遞公司資源，建立和諧的快遞市場環(huán)境。整合多個快遞公司資源，可以增加快遞網(wǎng)點覆蓋范圍，有利于集散貨、提高上門取貨和派送速度，有利于維護行業(yè)利潤率，也有利于整合、共享彼此資源，為用戶提供更好的服務(wù)，實現(xiàn)多方共贏。

完善快遞市場法制建設(shè)，建立市場約束機制。加強法制建設(shè)，有利于規(guī)范C2C市場，打擊買賣雙方及快遞公司的不誠信行為，同時，對推進C2C物流配送標準化建設(shè)有及其重要的作用。