關(guān)于非政府組織知識管理的理論思考

陳曉春　趙　珊

摘要：知識管理不僅是政府、企業(yè)成功運營的重要手段，同時也是非政府組織持續(xù)發(fā)展的動力所在。非政府組織知識管理是以知識資源為基礎(chǔ)、以知識工作者為核心、以知識創(chuàng)新為目標的管理。商業(yè)化程度、組織規(guī)模、公共關(guān)系、組織文化類型和志愿者流動性等，是非政府組織開展知識管理的主要影響因素，而強化非政府組織知識管理的途徑在于：培養(yǎng)“知識志愿者”，選擇合適的知識管理策略，開展知識營銷，以及建立知識門戶。

關(guān)鍵詞：非政府組織；知識管理；影響因素；知識志愿者

中圖分類號：C931文獻標識碼：A文章編號：1003－7217(2009)04－0108－04

非政府組織這一概念最初被聯(lián)合國用來界定那些“凡非經(jīng)各國政府相互同意建立之國際組織”。但隨著現(xiàn)代社會日趨多元化，以及“全球性結(jié)社革命”的興起，非政府組織活躍的舞臺不斷擴大，其組織形式及內(nèi)涵也發(fā)生了深刻的變化。一般認為，非政府組織是指獨立于政府與企業(yè)之外，且不以創(chuàng)造利潤為目的，為社會公益或公益服務(wù)提供準公共產(chǎn)品的合法機構(gòu)。身處“知識爆炸”的沖擊中，知識資源的開發(fā)、保存及共享已成為企業(yè)、政府取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。然而，由于在組織資源、發(fā)展水平及理論研究等方面存在不足，非政府組織仍較多的采用傳統(tǒng)管理手段，忽視或低估了知識作為組織資源的力量。

一、非政府組織知識管理的內(nèi)涵

由于知識管理的理論基礎(chǔ)涉及多個學科，而且知識的概念本身較為抽象、復雜，這導致了知識管理的理論研究呈現(xiàn)百花齊放、百家爭鳴的局面。Yogesh Math，otra將知識管理定義為：“企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展過程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進行有機的結(jié)合”。安達信咨詢公司用公式KM=(P+K)來解釋知識管理。其中，KM代表知識管理，P代表知識工作者，K代表數(shù)據(jù)、信息、知識、智能，S代表分享，+代表信息科技，即信息科技協(xié)助知識管理的建構(gòu)。上述定義一方面反映了學術(shù)界對于知識管理的理解上存在著差異，但在另一方面也反映了在知識管理研究中逐漸形成的共識，即對知識本體和管理過程的認識是知識管理理論的基礎(chǔ)?？紤]非政府組織的特性、需求及定位，在界定非政府組織中知識管理的內(nèi)涵時應(yīng)包括三個方面：

(一)知識資源是非政府組織知識管理的基礎(chǔ)

知識的識別、獲取、整理及保存貫穿于知識管理的全過程，但必須弄清哪些知識資源組成了非政府組織的知識框架。非政府組織的知識資源大致可分為五類：(1)組織管理知識?！胺菭I利機構(gòu)也需要管理”，非政府組織需要協(xié)調(diào)與管理大量的志愿者與公益活動，掌握并應(yīng)用組織管理知識是提高非政府組織工作績效的最有效手段。(2)技能培訓知識。非政府組織人力資源具有流動性大、開發(fā)不足的特點。具備符合非政府組織人力資源特點的技能培訓知識，有計劃、有針對性地對員工和志愿者進行培訓，不但能提高個人和組織的服務(wù)水平，而且能增強對組織的認知與忠誠度。(3)營銷知識。在市場經(jīng)濟條件下，對非政府組織的“喂給型”資源投入被證明是低效的，這要求非政府組織采用營銷手段來積極主動的募款、吸引贊助或投資，以實現(xiàn)資源投入由被動式向主動式的轉(zhuǎn)變，這使得營銷知識與理論在非營利機構(gòu)中有了用武之地。(4)業(yè)務(wù)知識。非政府組織的業(yè)務(wù)范圍廣，它要求非政府組織應(yīng)該具有在特定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展活動所需的專業(yè)知識，如環(huán)保非政府組織應(yīng)具備專業(yè)的環(huán)境保護知識等。(5)非特征性知識(non－characteristic knowledge)。這種知識主要來源于非政府組織外部，尤其那些擁有各種工作背景的志愿者所帶入非政府組織的知識，由于其不具有非政府組織的特征而容易被忽視。

(二)知識工作者是非政府組織知識管理的核心

德魯克早在上世紀60年代就預(yù)言“知識社會”的到來。在新的社會形態(tài)中，知識的普及與應(yīng)用使社會充滿競爭性和流動性，這不僅拉大了成功與失敗之間的差距，更帶來了傳統(tǒng)政府與“就業(yè)機構(gòu)”難以應(yīng)對的社會管理問題。于是，社會變革呼喚新的社會部門——非政府組織來深入到傳統(tǒng)部門無法觸及的角落進行治理。知識社會的另一個重要產(chǎn)物是知識工作者。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，受過正規(guī)教育、具備專業(yè)技能的知識工作者成為社會的主要勞動力，其影響力擴散到社會各個部門和階層，并逐漸成為社會部門的領(lǐng)導核心，非政府組織也不例外。共同的產(chǎn)生背景將非政府組織與知識工作者緊密地聯(lián)系在一起。在運用知識和技能換取權(quán)力與利潤的同時，知識工作者更加渴望追求權(quán)、利之外的人生價值與目標。具備各種組織管理知識、技能培訓知識、營銷知識、業(yè)務(wù)知識和非特征知識的人，基于自我實現(xiàn)的信念志愿投入到非政府組織之中。這些知識工作者是非政府組織知識資源的天然載體，他們既充當著非政府組織知識管理的對象，又是非政府組織知識管理的積極參與者。

(三)知識創(chuàng)新是非政府組織知識管理的目標

在不確定性和風險性共存的環(huán)境中，知識創(chuàng)新可以使組織獲得良好的經(jīng)濟效益與社會效益。然而，與營利機構(gòu)相比，知識創(chuàng)新對非政府組織具有不同：意義。成功的營利性企業(yè)為贏得或保持競爭優(yōu)勢而致力于不斷開展知識創(chuàng)新，成功的非政府組織同樣為了達成公益使命而努力進行知識創(chuàng)新。公益使命是非政府組織存在的價值。借鑒野中郁次郎的SECI模型分析發(fā)現(xiàn)，非政府組織使命的形成和發(fā)展過程本身就包含了知識創(chuàng)造與創(chuàng)新。首先，被社會認可的道德、信仰、價值觀等隱性知識在“社會化”(socialization)過程中形成公益使命感，具有強烈公益使命感的人聚合到一起組成了非政府組織；隨后，非政府組織將這種使命感用文字、語言等方式“外化”(externalization)為顯性的組織使命；當然，使命的產(chǎn)生并不代表知識轉(zhuǎn)換的終結(jié)，它還必須通過“組合化”(combination)過程和“內(nèi)化”(intemalization)過程進行傳播、修正和創(chuàng)新，使其能融人到組織成員的日常行為中，并為大眾所接受。由此可見，知識創(chuàng)新是非政府組織實現(xiàn)價值與知識管理的最佳契合點。

二、影響非政府組織知識管理的因素分析

在知識化、信息化的社會環(huán)境中，知識的獲取、儲存、共享、應(yīng)用與創(chuàng)新已成為組織發(fā)展的可持續(xù)優(yōu)勢，但由于非政府組織的多樣性和具體性，其知識管理受到諸多因素的影響。本文對其固有的、主要的影響因素進行了梳理。

(一)商業(yè)化程度

由于傳統(tǒng)募款方式在日益增長的運轉(zhuǎn)開支面前捉襟見肘，非政府組織開始尋求商業(yè)化途徑來解決經(jīng)費需求，因此，越來越多的非政府組織進入營利性機構(gòu)的活動領(lǐng)域。與此同時，大量營利性機構(gòu)也滲入到非政府組織的傳統(tǒng)勢力范圍。競爭與合作并存是非政府

組織與營利性機構(gòu)博弈的結(jié)果，兩者的競合程度與非政府組織商業(yè)化程度之間是正相關(guān)關(guān)系。值得注意的是，非政府組織與營利性機構(gòu)的競合關(guān)系對于知識管理策略的實施有著直接影響。在競爭激烈的活動領(lǐng)域中，非政府組織的管理層更傾向于借助知識管理來獲得競爭優(yōu)勢；而在合作占主導地位的活動領(lǐng)域中，營利性機構(gòu)的知識管理經(jīng)驗更容易被非政府組織借鑒與吸收。相反，在競合程度較低的領(lǐng)域中，非政府組織將缺失知識管理的動力。由此可以得出一個結(jié)論：即非政府組織商業(yè)化程度越高，其開展知識管理的可能性越大；反之亦然。

(二)組織規(guī)模

知識管理系統(tǒng)的開發(fā)、知識工作者的培訓、知識增值的過程都需要大量其他資源作為支撐。一般認為，規(guī)模較大的非政府組織能較好地解決資金不足、人手不夠、知識存量有限等制約知識管理應(yīng)用的桎梏。另外，大型非政府組織較強的抗風險能力還為知識管理系統(tǒng)的持續(xù)運行提供了保障。然而，不能簡單地認為，規(guī)模大的組織應(yīng)用知識管理就容易，規(guī)模小的組織應(yīng)用知識管理就困難。人員越多、機構(gòu)越龐雜的非政府組織也使得知識管理的復雜性越大，知識管理系統(tǒng)的開發(fā)周期也越長。中小型非政府組織知識管理系統(tǒng)開發(fā)周期一般較短，但由于投入能力的限制，往往以犧牲系統(tǒng)性能為代價，換取系統(tǒng)盡快應(yīng)用。因此，應(yīng)把組織規(guī)模作為影響非政府組織知識管理的重要因素加以考慮，結(jié)合實際情況，進行科學、合理的知識管理。

(三)公共關(guān)系

非政府組織的公共關(guān)系是指其在與各類社會組織或群體交流與互動中，塑造和保持組織形象的一種社會活動。隨著科技和管理水平的提高，非政府組織提供的產(chǎn)品與服務(wù)日趨“元差別化”，組織的差別化與競爭轉(zhuǎn)移到了公共關(guān)系領(lǐng)域。注重公共關(guān)系的非政府組織更可能擴大其社會效益和爭取支持。目前，傳統(tǒng)的資源型公共關(guān)系正逐漸向知識型公共關(guān)系轉(zhuǎn)變。越來越多的公關(guān)策略注重挖掘、整理和保存顧客知識以及創(chuàng)造與傳播品牌知識。非政府組織也愈加重視通過提供知識型產(chǎn)品和服務(wù)來樹立形象，如發(fā)行公益出版物、舉行公益講座、提供決策支持服務(wù)和公共政策咨詢等。由此可見，非政府組織的公關(guān)策略與知識管理的相互關(guān)系日益密切，越注重公共關(guān)系的非政府組織將越重視知識管理的運用。

(四)組織文化類型

根據(jù)組織文化、組織戰(zhàn)略和外部環(huán)境之間的相互關(guān)系，可將組織文化分為四類，即適應(yīng)型、使命型、小團體型、官僚制型。具有適應(yīng)型文化的非政府組織以通過實施靈活性和適應(yīng)顧客需要的變革，把戰(zhàn)略重點集中在外部環(huán)境上。它鼓勵通過知識的開發(fā)、運用來形成環(huán)境適應(yīng)性，如科技類中介組織等。以使命型文化為特點的非政府組織關(guān)注外部環(huán)境中的特定顧客而不追求迅速改變，對知識創(chuàng)新的依賴性不高，如同學會、聯(lián)誼會、服務(wù)型俱樂部等。具備使命型文化的非政府組織特征在于建立起一種共同愿景，使成員都朝著一個目標奮斗，它強調(diào)發(fā)揮成員的個性與能動性，重視創(chuàng)造性知識和新觀點的產(chǎn)生，典型組織有志愿者協(xié)會、興趣團體等。程序化和等級化是官僚制型文化的主要特點，這種非政府組織渴望穩(wěn)定、規(guī)范與秩序，而層級與保守對知識的流動和分享會造成一定的遲滯作用，如宗教類組織等。綜合上述分析，說明非政府組織的組織文化是追求穩(wěn)定還是期望改變，對于知識管理都有著潛在而深遠的影響。

(五)志愿者的流動性

志愿者是非政府組織人力資源中最活躍、最具創(chuàng)造力和最具能動性的要素，是非政府組織實現(xiàn)知識管理的重要因素。志愿者向非政府組織提供志愿性的知識、技能、資金等，非政府組織為志愿者提供表達自我意愿和提供志愿服務(wù)的組織渠道。然而，對于志愿者來說，非政府組織既不是其謀生的主要渠道，也不是提供志愿服務(wù)的唯一選擇。組織依賴性不高導致了志愿者群體的高流動性。志愿者的流失意味著其所掌握的所有知識的流失，并使得與該志愿者有合作關(guān)系的其他志愿者的工作無法進行或是無法達到原來的效果。這是對一個非政府組織知識管理策略的重要考驗。志愿者流動性高的非政府組織知識管理策略更側(cè)重于對志愿者的知識進行及時篩選與儲存，以減少志愿者流失所帶來的知識損失。相反，志愿者流動性低的非政府組織知識管理策略則側(cè)重于開發(fā)與傳播志愿者的知識，從而進一步提高知識管理的效能。

三、強化非政府組織知識管理的建議

政府、企業(yè)開展知識管理的成功經(jīng)驗對于非政府組織具有重要的借鑒意義，如創(chuàng)建以“知識”為核心的扁平化的管理結(jié)構(gòu)，培育有利于知識共享的組織文化等。結(jié)合非政府組織自身特色和優(yōu)勢，發(fā)揮知識管理的最大效用應(yīng)從以下幾個方面著手：

(一)培養(yǎng)“知識志愿者”

非政府組織中的成員是應(yīng)用知識管理創(chuàng)造組織價值的主體，他們在參與志愿活動中體現(xiàn)的高度使命感和合作意識是值得肯定的，但在知識轉(zhuǎn)移和共享方面的表現(xiàn)就不那么出色了。要克服非政府組織知識共享障礙，一條重要途徑就是培養(yǎng)“知識志愿者”，即不為物質(zhì)報酬，基于對組織使命和信念的認同，自愿為組織提供知識的人。非政府組織應(yīng)為其成員從知識工作者轉(zhuǎn)化為“知識志愿者”提供條件。首先，在知識管理過程中給“知識志愿者”安排適當?shù)墓ぷ?，使其參與這項工作，并感到自己的知識對這個項目有效用、有意義時產(chǎn)生分享經(jīng)驗和知識的動機，如委托有建筑專長的志愿者負責新辦公室的裝潢設(shè)計。其次，樹立“知識志愿者”的榜樣與標桿，形成一種環(huán)境壓力，讓其他人學習和效仿，形成良好的知識共享風氣和氛圍；最后，綜合知識共享的參與程度和效用來評價個人知識貢獻，根據(jù)實際知識貢獻給予肯定。

(二)選擇合適的知識管理策略

由于非政府組織的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、收入來源等方面千差萬別，因此，必須根據(jù)組織實際情況選擇恰當?shù)闹R管理措施和手段。常見的知識管理策略主要包括編碼策略和個性化策略。在編碼策略中，知識被仔細編碼并儲存在知識庫中，組織成員可以不與知識開發(fā)者接觸便獲取和使用知識，從而有效地提高知識反復使用的效率。然而，要維持和管理知識庫，并對知識進行存儲、編輯、評估和分析，需要大量的資金和專業(yè)技術(shù)人員，因此，適合規(guī)模較大、資金充足、知識管理能力較強的非政府組織采用。人性化策略則將知識與其開發(fā)者緊密地聯(lián)系在一起，知識主要通過直接的人與人接觸來進行共享。這種策略形式靈活、成本低廉、知識交流迅速，較為適合中小型非政府組織采用。

(三)廣泛開展非政府組織知識營銷

非政府組織知識營銷是順應(yīng)知識社會發(fā)展潮流的必然選擇。知識和信息的迅速膨脹、知識管理理論與技術(shù)的運用及不斷創(chuàng)新，為非政府組織提供了更豐富的營銷手段和策略。知識營銷要求非政府組織挖掘其產(chǎn)品和服務(wù)的文化內(nèi)涵，增加營銷活動的知識含量，與顧客形成共鳴。同時，利用計算機網(wǎng)絡(luò)、移動通訊網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代通信渠道，迅捷、直觀地將信息與知識傳遞給顧客，如應(yīng)用RSS(聚合信息)

服務(wù)技術(shù)、PUSH(信息推送)服務(wù)技術(shù)和博客等。這些技術(shù)一方面能幫助非政府組織推介其價值觀念、品牌知識、產(chǎn)品知識及服務(wù)知識，動員潛在的志愿者參與志愿活動；另一方面，還能根據(jù)訂閱這些服務(wù)的顧客個性化信息，使非政府組織了解到其顧客的興趣、偏好和關(guān)注的焦點。

(四)構(gòu)建非政府組織知識門戶

隨著網(wǎng)絡(luò)的盛行，許多非政府組織都建立起自己的主頁，但這些網(wǎng)頁的內(nèi)容與功能往往只集中于組織概況、開展活動、捐助情況等信息的發(fā)布，而忽視了開辟知識門戶的重要性。例如紅十字會是參與應(yīng)對全球性“甲型流感”的主要非政府組織，在其官方主頁上卻沒有公布專業(yè)權(quán)威的“甲型流感”預(yù)防治療知識。為了實現(xiàn)知識獲取、傳播、共享和更新高效便捷，同時為非政府組織及其合作伙伴(政府、企業(yè)、其他社會組織)、志愿者、社會公眾提供交互的知識平臺，非政府組織應(yīng)建立起基于網(wǎng)絡(luò)、標準統(tǒng)一、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、內(nèi)容完整、分類合理、面向用戶的知識門戶，并在知識門戶中加入搜索引擎，方便使用者通過此門戶存取知識。

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