滿足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

趙冰冰　穆麗婉

摘要：提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要。提供有針對(duì)性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)就各不相同。必須更新理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，反復(fù)實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：個(gè)性特點(diǎn)；心理需求；旅客心理特點(diǎn)

中圖分類號(hào)：F511文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-1145(2009)06-0044-02

在客運(yùn)服務(wù)工作中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)服務(wù)，而沒(méi)有針對(duì)旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違。有時(shí)越勤快、主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的患病旅客想要安靜休息，不愿被人打擾，此時(shí)乘務(wù)員總?cè)?wèn)寒問(wèn)暖，旅客當(dāng)然不愿意。如果我們能了解旅客的心理，根據(jù)其心理需要提供有針對(duì)性的服務(wù)，就把工作做到了點(diǎn)子上，把主觀努力與客觀需要統(tǒng)一起來(lái)，必然受到旅客的歡迎。

要想提供有針對(duì)性的服務(wù)，我們的客運(yùn)人員必須學(xué)會(huì)觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個(gè)性心理需求，從而探索服務(wù)規(guī)律，提高服務(wù)水平。

一、根據(jù)旅客不同的個(gè)性心理特點(diǎn)提供服務(wù)

(一)按照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客。為此就要有不同的服務(wù)方式

膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語(yǔ)，喜歡與人爭(zhēng)論，情緒容易激動(dòng)，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也容易走極端，旅行中又常常粗枝大葉，丟失東西?？瓦\(yùn)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計(jì)較他們過(guò)激的語(yǔ)言，安撫好他們沖動(dòng)的情緒，并隨時(shí)提醒他們不要亂丟亂放物品。

多血質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往表現(xiàn)得活躍、好動(dòng)，他們思維敏捷，動(dòng)作靈活，對(duì)人熱情大方，喜歡與人聊天，收集各種信息，打聽(tīng)各種新聞，而且感情外露。乘務(wù)員在工作中要盡量滿足他們愛(ài)溝通、交流的心理，主動(dòng)向他們介紹一些站、車上的設(shè)施，安全規(guī)則及沿途各地的風(fēng)景、特產(chǎn)。

黏液質(zhì)氣質(zhì)的旅客，通常表現(xiàn)得很安靜。少言寡語(yǔ)，一般不主動(dòng)與人交談，對(duì)外界刺激反應(yīng)比較慢，不容易適應(yīng)新環(huán)境。但他們做事穩(wěn)重，自制力非常強(qiáng)，講話慢條斯理很少打擾別人?；卮鹚麄兊脑儐?wèn)時(shí)，要放慢語(yǔ)速，重點(diǎn)地方要適當(dāng)重復(fù)。一般情況下不要與他們過(guò)多交流，以免引導(dǎo)起他們反感。

抑郁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，感情很少向外流露，有事一般不愿對(duì)別人講，愿意悶在自己心里，旅行中往往很孤僻、不合群，沉默寡言。他們的自尊心非常強(qiáng)，對(duì)事情體驗(yàn)深刻，又很敏感、好猜疑，想象豐富，遇到困難或挫折時(shí)，表現(xiàn)得非常痛苦。為他們服務(wù)時(shí)，一定要體現(xiàn)出十分的尊重，態(tài)度要親切和藹，講活清楚明了，不要和他們開(kāi)玩笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)和猜疑。當(dāng)他們遇到困難時(shí)要積極關(guān)心，給與幫助和安慰使之感到溫暖。

(二)不同年齡段的旅客表現(xiàn)出不同的旅行心理需求

首先老年旅客(60歲以上)的心理特點(diǎn)是，追求安全、安靜。老年人大多體力較弱，尤其是單獨(dú)旅行的老年旅客，通常是我們服務(wù)的重點(diǎn)。由于老年人聽(tīng)力、視力減弱，大腦反應(yīng)也比較遲鈍，行動(dòng)上遲緩，語(yǔ)言表達(dá)方面也不夠清楚、流暢，心理上又敏感多疑。因此客運(yùn)人員要有極大的耐心和細(xì)心，服務(wù)態(tài)度要恭敬、和藹，細(xì)心觀察老人的行為舉止，了解他的心理需要，與老人交談時(shí)語(yǔ)調(diào)要熱情、柔和，盡量使用老人聽(tīng)得懂的口語(yǔ)、方言，動(dòng)作要敏捷、適度。

其次對(duì)青少年、兒童旅客，針對(duì)他們活潑、好動(dòng)、好奇心強(qiáng)，喜歡聚堆、熱鬧又往往粗心的心理特點(diǎn)，及時(shí)提醒他們注意旅行安全，站、車上的安全設(shè)備、設(shè)施不能亂動(dòng)，注意上下車的時(shí)間，以免漏乘；候車及乘車時(shí)提醒他們注意保持環(huán)境的安靜、衛(wèi)生，以免影響其他旅客休息；對(duì)他們提出的各種問(wèn)題盡量給予解答，滿足他們的好奇心和求知欲。

對(duì)成年旅客來(lái)說(shuō)，他們比老年旅客行動(dòng)靈活，比青少年旅客成熟穩(wěn)重，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的要求也比較高，服務(wù)中要多向他們征求改進(jìn)的意見(jiàn)和建議，工作中遇到困難時(shí)也可以向他們請(qǐng)求幫助。當(dāng)然不同體質(zhì)的旅客對(duì)服務(wù)的心理需求也有很大的不同。

(三)不同職業(yè)的旅客有不同的特點(diǎn)，服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也就不同

首先是農(nóng)民旅客，由于他們不常出門，旅行信息少，缺乏旅行常識(shí)，在旅行中很在意旅行費(fèi)用，能節(jié)省就節(jié)省，而乘車時(shí)攜帶的東西又較多。突出的心理特點(diǎn)是緊張，有問(wèn)題不敢問(wèn)、不知道該問(wèn)誰(shuí)，有時(shí)又聽(tīng)不懂廣播術(shù)語(yǔ)，總怕買不著車票、上不去車；上車后常聚在車門口，不敢往車廂里面走，擔(dān)心坐過(guò)站，下錯(cuò)了車等等。乘務(wù)員一定要非常熱情主動(dòng)地幫助他們，提示他們?cè)撡I什么票，上哪列車，什么時(shí)候到站，買什么樣的食物更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

其次是工人旅客，他們一般都能自覺(jué)遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)站、車秩序，對(duì)旅行條件要求不高，喜歡經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠，能有個(gè)座，喝上水、吃上飯就行。有時(shí)沒(méi)座也能將就。而且能積極主動(dòng)協(xié)助和支持客運(yùn)員的工作。所以對(duì)他們要給與充分的尊重和提供方便。

對(duì)于軍人、干部、知識(shí)分子來(lái)說(shuō)，他們大多有一定的旅行經(jīng)驗(yàn)，表現(xiàn)出要方便、順暢的心理需求，一般注重文化生活。旅途中希望能看看書(shū)、讀讀報(bào)、聽(tīng)聽(tīng)新聞；注意乘車環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生，安靜、安全，更注意客運(yùn)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，常提一些意見(jiàn)或建議。和這些旅客接觸時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，表情要謙恭、溫和，對(duì)所提的意見(jiàn)或建議要表示虛心接受、真誠(chéng)感謝。

(四)旅客因不同的旅行情況、不同的旅行目的心理需求也不同

比如長(zhǎng)途旅客注重乘車條件是否舒適，乘車環(huán)境是否安全、衛(wèi)生，而短途旅客更在意乘車的快捷、方便；旅游的旅客和就醫(yī)治病的旅客心情截然不同，前者往往要求在站、車上能休息好，并提供更多的旅游信息，后者希望能得到更多的方便、照顧，萬(wàn)一出現(xiàn)病情嚴(yán)重，及時(shí)得到站、車的應(yīng)急處理等。再有像沒(méi)有買到車票，由于有特殊情況急于上車的旅客，上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車、漏乘的旅客，攜帶品超重上車或誤帶危險(xiǎn)品上車的旅客，物品丟失的旅客，列車晚點(diǎn)或超負(fù)荷列車上的旅客等都表現(xiàn)出不同的心理需求，客服人員必須根據(jù)不同的情況采用不同的方式，進(jìn)行心理安撫，提供正確有效的服務(wù)，才能真正使旅客滿意。

二、掌握旅客個(gè)性心理需求的方法

(一)樹(shù)立全心全意為旅客的服務(wù)理念

旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)?？瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成是親人，所有的工作都要以旅客為中心展開(kāi)，以他們滿意為目的；要把旅客看成是朋友，要用真誠(chéng)和熱情換來(lái)旅客的真摯感情；要把旅客看成是自己，將心比心，真正沒(méi)身處地為旅客著想。

(二)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)

客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開(kāi)闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。

(三)結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐

從旅客所持車票了解是長(zhǎng)途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)：觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動(dòng)作，識(shí)別年齡、身體狀況，是否患重??；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī)，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過(guò)與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒，對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見(jiàn)和要求等等。

總之，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想占穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代化的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)服務(wù)工作者，在實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長(zhǎng)期積累。