長(zhǎng)沙高職院校對(duì)接服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展對(duì)策分析

張德軍

摘要：關(guān)注地方經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)調(diào)整和升級(jí)，通過人才培養(yǎng)為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，是高職院校的一個(gè)重要職能。服務(wù)外包業(yè)是長(zhǎng)沙新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)，服務(wù)外包市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)人力資源提出了新的要求。長(zhǎng)沙高職院校如何經(jīng)濟(jì)應(yīng)對(duì)，前瞻性的為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，對(duì)長(zhǎng)沙服務(wù)外包人才的需求、高職院校服務(wù)人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，最后提出了長(zhǎng)沙高職院校如何對(duì)接服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；對(duì)接；人才培養(yǎng)；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F121.25

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198(2009)09-0079-02

1長(zhǎng)沙市服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀分析

2007年12月，長(zhǎng)沙市被認(rèn)定為“中國服務(wù)外包基地城市”，雖然獲得認(rèn)定的時(shí)間不長(zhǎng)，但服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展已具相當(dāng)規(guī)模。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年，長(zhǎng)沙市服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額達(dá)到45億元，服務(wù)外包業(yè)務(wù)出口額約6000萬美元，從業(yè)人數(shù)達(dá)4萬余人。

長(zhǎng)沙市從事承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)規(guī)模較大的企業(yè)有50多家，主要服務(wù)歐美和日韓市場(chǎng)。信息技術(shù)外包(ITO)方面已建立起以中軟國際、通用電腦、長(zhǎng)海、新宇、正海等為核心的軟件出口外包聯(lián)盟。業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包(BPO)方面有以雙鶴藥業(yè)為代表的生物醫(yī)藥行業(yè)已經(jīng)成為國外公司的營銷代理、物流承接和供應(yīng)鏈前端服務(wù)的提供者；以長(zhǎng)沙科創(chuàng)、易思博、方華信息等企業(yè)為代表的人力資源外包企業(yè)，為IBM、華為海外公司等公司提供人力資源外包服務(wù)。長(zhǎng)沙服務(wù)外包尤其值得關(guān)注的是卡通動(dòng)漫外包方面，長(zhǎng)沙動(dòng)漫游戲產(chǎn)業(yè)原創(chuàng)動(dòng)畫產(chǎn)量居全國首位。

在《長(zhǎng)沙市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中，長(zhǎng)沙服務(wù)外包業(yè)務(wù)以ITO和BPO為主體，其中又以BPO位重點(diǎn)，同時(shí)逐步向更高端的知識(shí)流程外包(KPO)等方向發(fā)展；在服務(wù)對(duì)象上，重點(diǎn)拓展美歐、日韓、香港等發(fā)包量大、服務(wù)附加值高的離岸發(fā)包市場(chǎng)，同時(shí)主動(dòng)承接以長(zhǎng)三角、珠三角經(jīng)濟(jì)圈為重點(diǎn)的境內(nèi)服務(wù)外包業(yè)務(wù)。預(yù)計(jì)到2010年，長(zhǎng)沙將在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中新增就業(yè)10萬人。

2長(zhǎng)沙服務(wù)外包企業(yè)需要的人才

2.1長(zhǎng)沙服務(wù)外包對(duì)人才素質(zhì)的要求

服務(wù)外包對(duì)人才的素質(zhì)要求主要分為基本職業(yè)技能要求和與工作相關(guān)的專業(yè)技能要求兩部分?；韭殬I(yè)技能包括讀寫能力、問題的解決能力、數(shù)字推理能力、基本的計(jì)算機(jī)操作技能及書面溝通能力。因?yàn)榉?wù)外包的服務(wù)性，對(duì)人才的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)又有特別要求。專業(yè)技能則是指具體從事的工作崗位的職責(zé)所要求的必備能力。長(zhǎng)沙的服務(wù)外包業(yè)務(wù)包括ITO和BPO，對(duì)專業(yè)技能的要求在不同的服務(wù)項(xiàng)目不盡相同。長(zhǎng)沙服務(wù)外包的服務(wù)對(duì)象主要包括歐美、日韓和香港，其中又以日韓為主，所以長(zhǎng)沙服務(wù)外包要求從業(yè)掌握相應(yīng)的外語和一定的跨文化交流能力，但對(duì)于境內(nèi)外包服務(wù)則沒有外語方面的要求。

2.2ITO和BPO項(xiàng)目人才需求情況

BPO服務(wù)包括企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)運(yùn)作管理服務(wù)和供應(yīng)鏈管理服務(wù)，具體業(yè)務(wù)涵蓋呼叫中心服務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)、人力資源服務(wù)、研發(fā)、銷售、售后服務(wù)和物流管理等，因此人們也形象地把BPO稱為辦公室業(yè)務(wù)外包。

(1)ITO人才需求分析。ITO服務(wù)包括基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)操作服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)。具體業(yè)務(wù)類型包括數(shù)據(jù)服務(wù)、流程設(shè)計(jì)、遠(yuǎn)程維護(hù)、軟件開發(fā)和平臺(tái)整合等。對(duì)人才素質(zhì)還要求方面根據(jù)不同服務(wù)類型的不同而有所區(qū)別。從事基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)的人才，要求有較強(qiáng)的分析能力、在C，C++，Java，J2EE，Net，Oracle，ABAP等方面有較強(qiáng)的技術(shù)能力，有團(tuán)隊(duì)合作與項(xiàng)目管理的能力，有解決問題的能力，有較強(qiáng)的行業(yè)技能，具備程序設(shè)計(jì)語言的知識(shí)。而從事系統(tǒng)操作服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)的人才，要求有較強(qiáng)的分析能力，良好的溝通技巧，解決問題的能力，團(tuán)隊(duì)合作與項(xiàng)目管理能力，較強(qiáng)的行業(yè)技能。

軟件人才是ITO服務(wù)中最主要的人才，一般軟件企業(yè)都需要三類人才；第一類是懂技術(shù)、行業(yè)知識(shí)和管理的軟件高級(jí)人才，即“軟件金領(lǐng)”；第二類是系統(tǒng)分析及設(shè)計(jì)人員，稱為軟件工程師，即“軟件白領(lǐng)”；第三類是能夠熟練編程的技術(shù)工人或基礎(chǔ)程序員，即“軟件藍(lán)領(lǐng)”。軟件藍(lán)領(lǐng)在核心素質(zhì)方面，要求軟件人才具備一定的語言(英語、日語和韓語)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和跨平臺(tái)的技術(shù)能力。

根據(jù)長(zhǎng)沙服務(wù)外包企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展情況來看，需要大量的“辦公室藍(lán)領(lǐng)”和“軟件藍(lán)領(lǐng)”，具體來說涵蓋物流人才、人力資源管理人才、呼叫中心客戶服務(wù)人才、數(shù)據(jù)處理人才、軟件編碼和測(cè)試人才、動(dòng)漫設(shè)計(jì)和游戲設(shè)計(jì)人才。

(2)BPO人才需求分析。BPO產(chǎn)業(yè)屬于勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，雙方嚴(yán)格按照SLA(服務(wù)水平協(xié)定)實(shí)施業(yè)務(wù)的發(fā)包和服務(wù)的流程，并按事先確定的KPI(關(guān)鍵指標(biāo))進(jìn)行過程控制，因此BPO的勞務(wù)結(jié)構(gòu)是典型的金字塔型結(jié)構(gòu)。金字塔的上層是懂管理、懂業(yè)務(wù)且熟悉發(fā)包方法律、風(fēng)俗等的高級(jí)經(jīng)理人、專家和咨詢顧問，中層則是熟悉業(yè)務(wù)的一線經(jīng)理和質(zhì)量、培訓(xùn)經(jīng)理，而真正的競(jìng)爭(zhēng)力則是工作在一線的大量的既懂計(jì)算機(jī)又懂外語(主要是英語、日語和韓語)，還懂一門業(yè)務(wù)(包括金融、財(cái)務(wù)或人力資源等)的復(fù)合型人才。這類人才又稱為“辦公室藍(lán)領(lǐng)”。

2.3長(zhǎng)沙服務(wù)外包企業(yè)人才能力結(jié)構(gòu)分析

綜合上述，結(jié)合長(zhǎng)沙服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我們可以繪制出長(zhǎng)沙服務(wù)外包人才能力結(jié)構(gòu)表：

3長(zhǎng)沙高職院校對(duì)接服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和存在的問題

3.1長(zhǎng)沙高職院校對(duì)接服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

(1)教學(xué)資源豐富。長(zhǎng)沙擁有各類職業(yè)院校100多所，其中示范性高職院校4所，這給長(zhǎng)沙市服務(wù)地方外包服務(wù)企業(yè)提供了豐富的人力資源基礎(chǔ)。長(zhǎng)沙市政府、長(zhǎng)沙市教育局非常重視高職學(xué)院對(duì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)，為高職院校了有力的支持。

(2)專業(yè)開設(shè)與ITO和BPO人才需求的對(duì)接匹配程度高。以長(zhǎng)沙市屬10所高職院為例，在ITO服務(wù)方面，這些職業(yè)院校擁有軟件技術(shù)專業(yè)6個(gè)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)7個(gè)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)6個(gè)、動(dòng)漫設(shè)計(jì)專業(yè)5個(gè)、游戲軟件3個(gè)，還有嵌入式系統(tǒng)工程、信息安全和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)等相關(guān)專業(yè)；在BPO服務(wù)方面，有市場(chǎng)營銷專業(yè)5個(gè)、物流管理5個(gè)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)類專業(yè)7個(gè)、電子商務(wù)專業(yè)5個(gè)、國際貿(mào)易專業(yè)4個(gè)、管理類5個(gè)；在外語專業(yè)方面，有日語專業(yè)4個(gè)、韓語專業(yè)2個(gè)、商務(wù)英語9個(gè)。這些都為服務(wù)外包企業(yè)相應(yīng)的專業(yè)人才培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)。

(3)校企聯(lián)合模式有良好的探索。長(zhǎng)沙職業(yè)院校經(jīng)過幾年的發(fā)展，在校企合作、訂單式人才培養(yǎng)方面積累一定的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成果。如民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)英語專業(yè)和LG.Philips曙光電子集團(tuán)有限公司的訂單式班、湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院的“三一班”、“中聯(lián)班”等訂單班、長(zhǎng)沙教育學(xué)院與阿里巴巴公司、長(zhǎng)沙宏夢(mèng)商城的合作。

(4)軟件人才培養(yǎng)上有了較為成熟的模式。針對(duì)ITO

服務(wù)的軟件人才培養(yǎng)方面，多所職業(yè)院校已經(jīng)租企業(yè)開展校企合作，培養(yǎng)適應(yīng)軟件外包服務(wù)的人才。如湖南科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院和與NIIT(印度國家技術(shù)學(xué)院)的合作。

3.2長(zhǎng)沙高職院校對(duì)接服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展存在的問題

(1)在服務(wù)外包人才培養(yǎng)上還缺乏經(jīng)驗(yàn)積累。長(zhǎng)沙高職院校在對(duì)接服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面還是一個(gè)新課題，雖然一些學(xué)校在軟件外包人才培養(yǎng)方面做出了探索，但總體效果不太理想，在BPO方面更是空白。高職學(xué)院在服務(wù)外包人才培養(yǎng)的模式、師資、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所和企業(yè)合作等方面都缺乏積累。這就導(dǎo)致現(xiàn)在所培養(yǎng)的學(xué)生難以適應(yīng)服務(wù)外包企業(yè)的要求；

(2)長(zhǎng)沙BPO服務(wù)規(guī)模較小、業(yè)務(wù)模式不成熟。作為長(zhǎng)沙服務(wù)外包發(fā)展的重要項(xiàng)目BPO服務(wù)還處于起步階段，規(guī)模小、服務(wù)項(xiàng)目少、業(yè)務(wù)模式不成熟，高級(jí)人才比較欠缺，這對(duì)職業(yè)院校BPO服務(wù)人才培養(yǎng)是一個(gè)挑戰(zhàn)；

(3)與服務(wù)外包人才培養(yǎng)的師資力量缺乏。服務(wù)外包人才是復(fù)合型人才，尤其是離岸和近岸的BPO服務(wù)人才。對(duì)他們的外語能力、跨文化交流能和對(duì)服務(wù)對(duì)象國家的行業(yè)知識(shí)要求很高，這對(duì)高職院校的師資提出了更高的要求，而現(xiàn)階段高職院校缺乏相應(yīng)的師資；

(4)校企合作開展難度大、總體效果不理想。校企聯(lián)合、產(chǎn)學(xué)合作是服務(wù)外包人才培養(yǎng)的必由之路，但因?yàn)槠髽I(yè)人才需求和學(xué)生個(gè)體就業(yè)需求存在很大的差異化，所以學(xué)校在和企業(yè)進(jìn)行合作時(shí)有很多矛盾難以協(xié)調(diào)，使校企合作在實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)和訂單式人才培養(yǎng)方面難以開展大規(guī)模的深度合作。尤其對(duì)于經(jīng)濟(jì)管理類人才，單個(gè)企業(yè)人才需求量小。使得學(xué)校和企業(yè)一對(duì)一的對(duì)接難以開展。

3.3長(zhǎng)沙高職院校對(duì)接服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的基本策略

(1)加強(qiáng)院校合作，構(gòu)建一個(gè)“多對(duì)多”的校企聯(lián)合人才培養(yǎng)模式。服務(wù)外包人才培養(yǎng)是一個(gè)復(fù)雜的工程，依靠個(gè)體的力量難以發(fā)揮最好的效果。所以院校之間要加強(qiáng)合作，在合作的基礎(chǔ)上成立長(zhǎng)沙高職院校服務(wù)外包人才培養(yǎng)的教育聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)學(xué)校之間的“統(tǒng)籌規(guī)劃、資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”。教育聯(lián)盟可以在專業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、課程開發(fā)、教師資源共享等方面開展廣泛合作。以教育聯(lián)盟為基礎(chǔ)和多家企業(yè)進(jìn)行人才輸送合作，最終形成一個(gè)“多對(duì)多”的校企聯(lián)合人才培養(yǎng)模式，實(shí)現(xiàn)多者共贏的局面。

(2)依托市場(chǎng)需求、結(jié)合專業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，形成獨(dú)特的專業(yè)定位。學(xué)院要結(jié)合長(zhǎng)沙高職院校專業(yè)分布特點(diǎn)、根據(jù)自身專業(yè)資源、依托長(zhǎng)沙市服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，形成自己在服務(wù)外包人才培養(yǎng)上的專業(yè)定位。在ITO和BPO、離岸和本地、銀領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)人才培養(yǎng)等方面有自己的選擇，要堅(jiān)持“做細(xì)、做精和做特色”的原則，形成自己的辦學(xué)特色。

(3)注重實(shí)效，又針對(duì)性的進(jìn)行專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃的調(diào)整。在專業(yè)調(diào)整上，不要盲目的開設(shè)新專業(yè)，而應(yīng)該在原有專業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行教學(xué)計(jì)劃的調(diào)整。對(duì)于專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)上，要結(jié)合長(zhǎng)沙服務(wù)外包項(xiàng)目的特點(diǎn)。在專業(yè)素質(zhì)方面，注重學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神和外語能力，培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力；在專業(yè)技能方面，要拓寬學(xué)生專業(yè)根底、細(xì)化專業(yè)核心能力、明確崗位能力。不同的服務(wù)外包項(xiàng)目對(duì)學(xué)生崗位能力的要求各部相同，在該項(xiàng)能力的培養(yǎng)方面學(xué)校必須和對(duì)應(yīng)的外包公司合作培養(yǎng)。要構(gòu)建“2+1”的人才培養(yǎng)模式，前面兩年由學(xué)校培養(yǎng)學(xué)會(huì)的基本職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)基礎(chǔ)技能，而學(xué)生與崗位相適應(yīng)的技能則通過對(duì)接企業(yè)或者教育聯(lián)盟進(jìn)行培養(yǎng)。

(4)推行“學(xué)校+公司”模式，加強(qiáng)和服務(wù)外包公司的合作?？梢越⒂衫蠋熀蛯W(xué)生組成的外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在能力允許的條件下承接服務(wù)外包公司項(xiàng)目中的小外包項(xiàng)目、開展向地方企業(yè)提供與學(xué)校專業(yè)相關(guān)的外包服務(wù)。如網(wǎng)站建設(shè)、調(diào)研服務(wù)、電話營銷服務(wù)等。

(5)依托企業(yè)，建設(shè)與服務(wù)外包人才培養(yǎng)相匹配的教師隊(duì)伍n通過引進(jìn)和培養(yǎng)，建設(shè)一支具有外包行業(yè)背景的教師隊(duì)伍。要鼓勵(lì)教師主動(dòng)從事對(duì)外作技術(shù)服務(wù)，將項(xiàng)目帶回學(xué)校。學(xué)校要聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)工作人員到學(xué)校講課、講座。