基于平衡計分卡的績效管理系統(tǒng)構(gòu)建分析

牛亞民

摘要：績效管理是人力資源管理的核心部分，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個重要構(gòu)成要素。在介紹平衡計分卡的概念和優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)平衡計分卡績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的因果關(guān)系分析，進(jìn)而提出基于平衡計分卡的戰(zhàn)略性績效管理的內(nèi)容和特征，指出平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的構(gòu)建內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：績效管理；平衡計分卡；指標(biāo)；指標(biāo)體系

中國分類號：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198(2009)09-0007-03

1平衡計分卡概述

平衡計分卡是由哈佛商學(xué)院的羅伯特·s·卡普蘭教授和諾朗諾頓研究所所長大衛(wèi)·P·諾頓于1992年發(fā)明并且推廣的一種全新的績效管理方法。用其創(chuàng)始人的話來說：“平衡積分卡是一種績效管理的工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行周期性的考核，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)”。該方法從財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個角度審視企業(yè)業(yè)績，完全改變了傳統(tǒng)企業(yè)績效評價方式，并推動企業(yè)自覺去建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的目標(biāo)體系。

1.1平衡計分卡的內(nèi)容

(1)財務(wù)方面。

出于以下兩方面的考慮，平衡計分卡保留了財務(wù)方面的指標(biāo)：財務(wù)目標(biāo)能夠集中體現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)，即在風(fēng)險一定的情況下取得最大的投資收益率，財務(wù)指標(biāo)能夠綜合地體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，財務(wù)績效衡量方法能夠顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施是否正在為最終財務(wù)狀況的改善做出貢獻(xiàn)；財務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)各利益相關(guān)者的利益。

(2)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。

內(nèi)部流程方面是企業(yè)從內(nèi)部業(yè)務(wù)角度來評價企業(yè)運(yùn)營狀況的。內(nèi)部流程是形成企業(yè)競爭能力的主要過程，是企業(yè)改善經(jīng)營業(yè)績的重點(diǎn)，客戶滿意、股東價值的實(shí)現(xiàn)都要從內(nèi)部經(jīng)營過程中獲得支持。內(nèi)部經(jīng)營過程可以按普通價值鏈原理分為三個過程：創(chuàng)新、經(jīng)營和售后服務(wù)。

(3)客戶價值。

客戶方面是企業(yè)從客戶的角度來評價企業(yè)運(yùn)營狀況的。在激烈地市場競爭中，客戶對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的，企業(yè)應(yīng)樹立正確的客戶觀，做到真正了解客戶，不斷滿足客戶的需要，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠適應(yīng)市場需要，順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價值，只有這樣企業(yè)才能在復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境中生存和發(fā)展下去?？蛻舴矫娴牡湫椭笜?biāo)主要包括客戶滿意度、客戶留住率、新客戶獲得率、顧客獲利能力和市場份額等。

(4)學(xué)習(xí)創(chuàng)新與成長性。

學(xué)習(xí)與成長方面是企業(yè)從學(xué)習(xí)和成長的角度來評價企業(yè)運(yùn)營狀況的。無論在什么時候，企業(yè)的經(jīng)營都離不開以下基本要素：雇員、信息系統(tǒng)、規(guī)章制度。這些要素構(gòu)成了企業(yè)學(xué)習(xí)與成長方面的主要內(nèi)容，它們是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)條件。

一般來說，學(xué)習(xí)與成長方面的雇員部分主要是指雇員的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)，核心是激發(fā)雇員的活力和提高其技術(shù)水平，其衡量指標(biāo)主要有培訓(xùn)支出、雇員學(xué)歷或職稱構(gòu)成、雇員技術(shù)水平、雇員滿意度、雇員積極性、雇員保留率和雇員生產(chǎn)率等。

信息系統(tǒng)部分則主要是指企業(yè)對內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息的收集、加工、傳遞和應(yīng)用系統(tǒng)，既包括硬件也包括軟件，一個良好的信息系統(tǒng)要能夠保證企業(yè)雇員能夠及時獲得足夠的有關(guān)客戶、內(nèi)部流程以及財務(wù)決策后果等方面的信息，對信息系統(tǒng)的完善程度主要是通過信息處理和響應(yīng)的時間以及信息覆蓋比率等指標(biāo)來進(jìn)行衡量。

規(guī)章制度部分主要是指企業(yè)用于組織日常工作的規(guī)章制度，其核心在于為員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造力創(chuàng)造良好的環(huán)境，并能夠有效地將員工的個人目標(biāo)與企業(yè)的整體目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來。

1.2平衡計分卡的優(yōu)點(diǎn)

(1)反應(yīng)了企業(yè)戰(zhàn)略的科學(xué)發(fā)展觀。

平衡記分卡的功能在于以戰(zhàn)略為核心。平衡記分卡所指的平衡、是一種綜合的平衡、動態(tài)的平衡、戰(zhàn)略的平衡、增量的平衡。

(2)對指標(biāo)體系的完善。

平衡計分卡所設(shè)計的評價指標(biāo)體系做到了財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營績效和競爭能力進(jìn)行系統(tǒng)完整的評價。

(3)對戰(zhàn)略管理的支持。

基于平衡記分卡的績效管理系統(tǒng)所強(qiáng)調(diào)的是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭需要的財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，通過有效的溝通實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的層層分解，在平衡企業(yè)短期和長期利益的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)來對企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，真正將企業(yè)的績效管理工作納入到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)管理的全過程，使企業(yè)的績效管理地位上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面。

(4)對組織學(xué)習(xí)的促進(jìn)。

學(xué)習(xí)是一種較高層次的需要，它能使員工的社會、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等精神需要得到滿足。因此，組織學(xué)習(xí)不僅是對員工的一種激勵方式，而且是對他們自我實(shí)現(xiàn)愿景的強(qiáng)化，從而促進(jìn)了員工創(chuàng)造性的發(fā)揮。

2平衡計分卡績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的因果關(guān)系分析

平衡計分卡通過對財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面的業(yè)績評價來協(xié)調(diào)目標(biāo)、戰(zhàn)略和企業(yè)經(jīng)營活動的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)和長期目標(biāo)、局部利益與整體利益、經(jīng)營結(jié)果與執(zhí)行動因之間的均衡完成了將企業(yè)經(jīng)營的任務(wù)和策略向有形目標(biāo)的轉(zhuǎn)換。它體現(xiàn)了財務(wù)與非財務(wù)評價之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部要求的平衡，結(jié)果和過程的平衡，前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等。

3基于平衡計分卡的戰(zhàn)略性績效管理

3.1基于平衡計分卡的戰(zhàn)略性績效管理概述

績效管理系統(tǒng)作為企業(yè)管理部門的一個重要系統(tǒng)，它的發(fā)展經(jīng)歷了一個歷史演進(jìn)過程。在這一過程中，績效管理從最初側(cè)重于結(jié)果管理逐漸過渡到側(cè)重行為過程的管理，并最終將兩者有機(jī)結(jié)合起來，與公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略融為一體。平衡計分卡的出現(xiàn)及其與績效管理的結(jié)合正好反映了這一發(fā)展趨向，其作用是理清企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，再將戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個部門，保證每個部門的運(yùn)作目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略是一致之后，再將部門的運(yùn)作目標(biāo)分解到崗位，保證每個崗位的執(zhí)行目標(biāo)與部門的運(yùn)作目標(biāo)、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)一致，具體表現(xiàn)如下：

(1)平衡計分卡的實(shí)施可以有效的促使公司戰(zhàn)略的顯式化管理，它要求將公司的戰(zhàn)略與績效管理相連接，因此它會促使你主動對自身的使命、價值觀和愿景進(jìn)行檢討，設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)。

(2)在明晰了公司的戰(zhàn)略后，平衡計分卡將會與公司的績效管理各個環(huán)節(jié)緊密相連。平衡計分卡首先是將公司的使命、價值觀和愿景、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為績效指標(biāo)并分解到公司的每一個部門形成每個部門的績效指標(biāo)，分解到每一個崗位形成每個崗位的績效指標(biāo)，同時還會促使員工將現(xiàn)實(shí)的行動計劃與指標(biāo)聯(lián)系起來，配置資源，確保計劃、指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(3)平衡計分卡也是進(jìn)行績效指導(dǎo)與反饋的重要工具，它能持續(xù)的對公司各個層面的績效實(shí)施監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)溝通，以確保整體業(yè)績達(dá)成，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(4)平衡計分卡還是考核評價的工具，它與薪酬等人力資源管理政策有效地結(jié)合能夠?qū)崿F(xiàn)合理的績效回報，以激勵公司的全體員工，提高他們實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)的積極性和主動性。由此可以看出，平衡計分卡能夠幫助企業(yè)建立一個實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的“精確制導(dǎo)”的績效管理指標(biāo)體系，是連接公司戰(zhàn)略與績效管理系統(tǒng)的有效工具。平衡計分卡體系使企業(yè)迅速捕捉外部環(huán)境變化，及時跟進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)，提高戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)能力，提升企業(yè)的靈活性。

3.2基于平衡計分卡的戰(zhàn)略性績效管理特征

(1)以戰(zhàn)略為核心。

平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的產(chǎn)生不僅為企業(yè)提供了一種全新的績效管理系統(tǒng)框架，同時也為企業(yè)的戰(zhàn)略管理與績效考核之間建立系統(tǒng)的聯(lián)系提供了思路與方法，其方法主要是通過與CSF(企業(yè)關(guān)鍵成功因素)和KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))相結(jié)合來設(shè)置績效管理系統(tǒng)，描述企業(yè)的戰(zhàn)略框架。并通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互作用的因果鏈來表現(xiàn)組織的戰(zhàn)略管理軌跡，從而實(shí)現(xiàn)績效考核與績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)略修正的目的，如圖1所示。圖1清楚顯示平衡計分卡把戰(zhàn)略放在了績效管理過程的核心地位，通過相應(yīng)績效指標(biāo)的設(shè)計與分解和績效考核與激勵，將企業(yè)戰(zhàn)略在企業(yè)各個層面進(jìn)行層層落實(shí)。所以，在一定程度上，平衡計分卡既是一個績效管理系統(tǒng)，又是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。

(2)過程管理與目標(biāo)管理并重。

平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的另一本質(zhì)特征是既注重對經(jīng)營目標(biāo)完成程度的管理，又注重對經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理。過去，以財務(wù)指標(biāo)為主的績效管理系統(tǒng)主要側(cè)重于短期目標(biāo)完成程度的管理，而忽略了目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理，這種績效管理系統(tǒng)往往會給下屬單位這樣一種導(dǎo)向，即無論采取什么方式，只要能夠完成總部下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)就可以了。這種導(dǎo)向?qū)斐善髽I(yè)下屬單位采取非正確的方式來完成它的短期目標(biāo)，從而會傷害企業(yè)整體、長遠(yuǎn)的利益，妨礙企業(yè)整體戰(zhàn)略的貫徹、落實(shí)和調(diào)整。一個良好的績效管理系統(tǒng)應(yīng)該是過程管理與目標(biāo)管理并重。平衡計分卡績效管理系統(tǒng)方面通過財務(wù)指標(biāo)來對企業(yè)目標(biāo)完成程度進(jìn)行管理；另一方面則以目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的因果關(guān)系鏈為基礎(chǔ)，分別設(shè)置客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程和學(xué)習(xí)成長等三方面的非財務(wù)指標(biāo)來對企業(yè)目標(biāo)完成過程進(jìn)行管理，進(jìn)而達(dá)到過程管理與目標(biāo)管理并重的效果。

(3)短期目標(biāo)與長期目標(biāo)平衡。

基于平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的指標(biāo)間存在緊密的因果關(guān)系，通過這種因果關(guān)系鏈，企業(yè)可以將其長期目標(biāo)層層分解為短期目標(biāo)，當(dāng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了經(jīng)過自上而下分解的短期目標(biāo)時，實(shí)質(zhì)上也是向企業(yè)長期戰(zhàn)略目標(biāo)靠近了一步。因此，企業(yè)通過管理短期目標(biāo)，可自動實(shí)現(xiàn)長期目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)了兩者之間的平衡。

(4)關(guān)注學(xué)習(xí)和能力發(fā)展。

基于平衡計分卡的績效管理系統(tǒng)要想正常運(yùn)轉(zhuǎn)，要求管理者和一般員工具有不斷學(xué)習(xí)的能力。從對戰(zhàn)略的透徹理解到績效指標(biāo)的制定到假設(shè)的檢驗(yàn)和指標(biāo)的修正都要求全體員工廣泛的參與。

(5)具有很強(qiáng)的戰(zhàn)略適應(yīng)性。

在當(dāng)今的信息時代，外部環(huán)境瞬息萬變，新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，企業(yè)為了生存和發(fā)展，必須根據(jù)競爭的需要適時改變自己的競爭戰(zhàn)略。戰(zhàn)略的改變要求與之相應(yīng)的績效管理系統(tǒng)也隨之改變?；谄胶庥嫹挚冃Ч芾硐到y(tǒng)的指標(biāo)體系直接來源于企業(yè)競爭戰(zhàn)略，而且具有精簡明確、重點(diǎn)突出的特點(diǎn)，很容易根據(jù)戰(zhàn)略需要進(jìn)行改變。另外，一個行之有效的基于平衡計分卡績效管理系統(tǒng)一般都有與之配套的管理信息系統(tǒng)的強(qiáng)有力的支持，數(shù)據(jù)處理的自動化和績效反饋的迅速也提高了系統(tǒng)的應(yīng)變性和適應(yīng)性。

4平衡計分卡績效管理系統(tǒng)的構(gòu)建內(nèi)容

平衡計分卡用一套與戰(zhàn)略相關(guān)的多層次指標(biāo)來綜合、及時地評價企業(yè)業(yè)績。具體構(gòu)建內(nèi)容如下：

企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，是由企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)和一系列非財務(wù)指標(biāo)構(gòu)成的，在平衡計分卡中，企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)——資產(chǎn)負(fù)債表和損益表的指標(biāo)；企業(yè)的非財務(wù)指標(biāo)主要有：顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營績效指標(biāo)；人力資源管理指標(biāo)；企業(yè)內(nèi)部流程績效指標(biāo)；企業(yè)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和發(fā)展績效指標(biāo)。

企業(yè)的各個部門和企業(yè)的每個員工的績效考核指標(biāo)，是由企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解得到：將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，分解到每個部門，然后再分解到每個部門里面的每個員工。這樣就把員工的日常工作，跟企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)建立一個自然的聯(lián)系。平衡計分卡主要從四個方面來對企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行評價。平衡計分卡分別從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長這四個視角向組織內(nèi)各層次的人員傳遞公司的戰(zhàn)略，以及每個步驟中各自的使命，最終幫助組織達(dá)成目標(biāo)，從而有效地解決傳統(tǒng)方法的局限。平衡計分卡從四個不同的視角，提供了一種考察價值創(chuàng)造的戰(zhàn)略方法：①財務(wù)視角。就是“我們?nèi)绾螡M足股東”的問題，從股東角度來看，企業(yè)增長、利潤率以及風(fēng)險戰(zhàn)略。傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)通常涉及盈利、增長和股東價值等方面，目的在于檢測公司的戰(zhàn)略執(zhí)行和利潤增加狀況；而平衡計分卡財務(wù)計量的典型指標(biāo)有利潤、現(xiàn)金流量、資本報酬率、銷售增長率以及經(jīng)濟(jì)附加值等；②顧客視角。對顧客的計量主要針對為企業(yè)提供長期盈利能力的顧客群，既包括現(xiàn)有顧客，又包括潛在顧客。涉及到的計量指標(biāo)主要有按時交貨率、新產(chǎn)品銷售所占百分比、重要客戶的購買份額、顧客滿意度、顧客保持率、新客戶保持率、顧客盈利性和市場份額、客戶排名順序等；③內(nèi)部運(yùn)作流程視角。內(nèi)部業(yè)務(wù)維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，回答的是“我們必須擅長什么”的問題。使各種業(yè)務(wù)流程滿足顧客和股東需求的優(yōu)先戰(zhàn)略，主要包括長期革新和短期經(jīng)營兩個周期的計量，是為了確定企業(yè)需要優(yōu)化的內(nèi)部過程。對內(nèi)部過程的計量就是對企業(yè)內(nèi)部價值鏈的分析，企業(yè)內(nèi)部價值鏈一般來說包括革新、經(jīng)營和售后服務(wù)三個過程；④學(xué)習(xí)和成長。在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的潛力十分關(guān)鍵，而學(xué)習(xí)和成長關(guān)注的就是“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值”的問題，它主要來源于員工的再培訓(xùn)和企業(yè)組織程序的改善等。對員工的計量包括員工滿意度、員工保持率和員工技能水平等；對企業(yè)組織程序的計量主要是檢驗(yàn)員工的合作和交流情況，可以通過內(nèi)部過程的改善率來衡量。優(yōu)先創(chuàng)造一種支持公司變化、革新和成長的氣候。

通過以上的分析，我們可以看到，利用平衡計分卡，公司的管理人員可以測量自己的公司如何為當(dāng)前以及未來的顧客創(chuàng)造價值。在保持對財務(wù)業(yè)績關(guān)注的同時，平衡計分卡清楚地表明了長期價值和競爭業(yè)績的驅(qū)動因素。