科技服務(wù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移效果評(píng)價(jià)與對(duì)策分析

李　楠　嚴(yán)素梅

〔摘 要〕本文從知識(shí)管理的角度分析科技服務(wù)體系的內(nèi)部運(yùn)作，剖析科技服務(wù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制，并將知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響因素作為衡量科技服務(wù)的基準(zhǔn)，提出科技服務(wù)體系建設(shè)的改進(jìn)對(duì)策。

〔關(guān)鍵詞〕科技服務(wù);知識(shí)轉(zhuǎn)移;評(píng)價(jià)

〔中圖分類號(hào)〕G350 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)03-0007-03

科技創(chuàng)新能力是影響國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的主導(dǎo)因素，強(qiáng)化科技創(chuàng)新服務(wù)體系建設(shè)，為科技創(chuàng)新提供高效的服務(wù)和有效的保障，已成為區(qū)域創(chuàng)新的重要組成部分?？萍紕?chuàng)新活動(dòng)的需要決定了科技服務(wù)體系是建立在各種形式知識(shí)資源與服務(wù)信息基礎(chǔ)上的知識(shí)服務(wù)體系。目前，國(guó)內(nèi)科技服務(wù)體系建設(shè)正在不斷完善，其覆蓋的服務(wù)資源已包含了技術(shù)成果推廣、信息及文獻(xiàn)服務(wù)、技術(shù)咨詢、資源考察及監(jiān)測(cè)、通用資料收集及分析整理、專業(yè)技術(shù)服務(wù)等科技研發(fā)活動(dòng)所涉及的方方面面，已建立的中等規(guī)模以上的綜合性科技服務(wù)平臺(tái)業(yè)已達(dá)到數(shù)十個(gè)之多，獲得了很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。與此同時(shí)，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注如何評(píng)價(jià)科技服務(wù)體系的服務(wù)績(jī)效，一方面有助于分析影響科技服務(wù)體系建設(shè)的多種因素，從中發(fā)現(xiàn)其弱點(diǎn)可以有針對(duì)性的改進(jìn)，另一方面也能成為區(qū)域科技服務(wù)能力的參考指標(biāo)，推動(dòng)科技服務(wù)體系的發(fā)展完善。通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)者對(duì)于建立科技服務(wù)評(píng)價(jià)體系的研究集中于針對(duì)具體的科技服務(wù)系統(tǒng)，如提供科技服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、信息系統(tǒng)、組織機(jī)構(gòu)等，對(duì)其服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)性能、運(yùn)作效率等方面進(jìn)行分析，多從系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)視角建立定量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。而對(duì)于從知識(shí)管理的角度分析科技服務(wù)體系的組織運(yùn)作機(jī)制，并據(jù)此對(duì)服務(wù)效果做出預(yù)期評(píng)價(jià)，還很少有深入的探討，但是這種評(píng)價(jià)方式的出發(fā)點(diǎn)往往更關(guān)注于服務(wù)體系的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，如服務(wù)資源的知識(shí)組織對(duì)服務(wù)對(duì)象規(guī)模的影響，服務(wù)流程的建立對(duì)服務(wù)體系的持久發(fā)展能力的影響等。

在知識(shí)管理研究領(lǐng)域，對(duì)于知識(shí)轉(zhuǎn)移的研究一直是關(guān)注和應(yīng)用的焦點(diǎn)，David j.Skyme曾強(qiáng)調(diào):知識(shí)的獲取、轉(zhuǎn)移和創(chuàng)新是知識(shí)管理過(guò)程的主要活動(dòng)，其中知識(shí)的獲取和轉(zhuǎn)移是創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)。而知識(shí)轉(zhuǎn)移的目的是吸收新知識(shí)和有效地利用新知識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)移那些使組織獲益的知識(shí)加速應(yīng)用，使組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種知識(shí)的轉(zhuǎn)移貫穿整個(gè)組織的所有活動(dòng)。由此 ，本文考慮對(duì)于科技服務(wù)體系的內(nèi)部運(yùn)作從知識(shí)轉(zhuǎn)移的角度做深入分析，通過(guò)分析知識(shí)服務(wù) 的過(guò)程中知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果作為對(duì)科技服務(wù)過(guò)程的另一種評(píng)價(jià)策略，便于理順科技服務(wù)的知識(shí) 組織及其運(yùn)作模式發(fā)現(xiàn)潛在的影響因素，并針對(duì)服務(wù)過(guò)程中的隱性障礙提出應(yīng)對(duì)的策略，為 把科技服務(wù)建設(shè)成運(yùn)作流暢的知識(shí)服務(wù)體系出謀劃策。

1 科技服務(wù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制

1.1 科技服務(wù)的過(guò)程分析

科技服務(wù)的職能是為科技活動(dòng)提供信息、技術(shù)保障，科技服務(wù)的過(guò)程往往伴隨科技活動(dòng)的流程而開(kāi)展，一個(gè)完整的科技活動(dòng)流程通常經(jīng)歷以下4個(gè)階段:項(xiàng)目提出、可行性分析、項(xiàng)目實(shí)施、產(chǎn)業(yè)化(見(jiàn)圖1)，并在不同階段提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容推動(dòng)科技研發(fā)的深入。

2 知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程分析

將科技服務(wù)體系進(jìn)行實(shí)體化可以形成一個(gè)三層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模型，以基礎(chǔ)資源層作為服務(wù)支撐，系統(tǒng)內(nèi)容對(duì)獲取的知識(shí)資源進(jìn)行加工處理形成整合資源層，再通過(guò)服務(wù)調(diào)度層的配置提供服務(wù)。在這個(gè)模型中，科技服務(wù)的過(guò)程體現(xiàn)為不同層次間的知識(shí)轉(zhuǎn)移:最初未加工的資源通過(guò)一系列的技術(shù)處理從中將隱性知識(shí)顯性化，并且將顯性知識(shí)進(jìn)行集成整合存儲(chǔ)起來(lái)，然后通過(guò)服務(wù)過(guò)程的調(diào)度形成新的知識(shí)，直到最終完成服務(wù)轉(zhuǎn)變成成果性的顯性知識(shí)或成為指導(dǎo)性、決策性的隱性知識(shí)(見(jiàn)圖2)。而科技活動(dòng)的特點(diǎn)決定了這個(gè)過(guò)程并不是單向發(fā)展、一成不變的，因此知識(shí)的循環(huán)流動(dòng)成為可能，其間可能特定階段間有著較強(qiáng)的順序性，知識(shí)的傳播有一定的方向性，例如按照研發(fā)過(guò)程依次進(jìn)行可行性分析、項(xiàng)目實(shí)施等;也有的階段可能存在發(fā)展方向的跳轉(zhuǎn)，例如判定項(xiàng)目的可行性不夠，發(fā)展方向則由此中斷，返回到項(xiàng)目提出的起點(diǎn)，在科技服務(wù)提供的知識(shí)資源指導(dǎo)下尋找新的項(xiàng)目起點(diǎn)?？梢钥闯?，科技服務(wù)的過(guò)程實(shí)質(zhì)是一個(gè)可控的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程，分析知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制有助于理清科技服務(wù)的思路，同時(shí)也能通過(guò)分析知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果來(lái)分析科技服務(wù)的績(jī)效，由此我們提出通過(guò)評(píng)價(jià)知識(shí)轉(zhuǎn)移效果以及影響因素作為對(duì)科技服務(wù)體系建設(shè)的衡量。

2 科技服務(wù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移效果評(píng)價(jià)

2.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)

在現(xiàn)有的研究成果中對(duì)于知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果有很多定量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合科技服務(wù)本身的特點(diǎn)以及知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程涉及的各方面因素，我們將科技服務(wù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效評(píng)價(jià)因素整理為以下幾點(diǎn):

(1)轉(zhuǎn)移頻率，表現(xiàn)為在一定時(shí)間內(nèi)知識(shí)轉(zhuǎn)移發(fā)生的次數(shù)，頻率越高表明服務(wù)體系的轉(zhuǎn)移能力越高;

(2)轉(zhuǎn)移成本，主要是為提供知識(shí)轉(zhuǎn)移實(shí)際投入的成本，包括時(shí)間上、經(jīng)濟(jì)上以及人力上付出的綜合成本，在獲得相同的服務(wù)滿意程度的基礎(chǔ)上獲得相對(duì)較低的轉(zhuǎn)移成本是服務(wù)體系建立時(shí)需要考慮的內(nèi)容;

(3)知識(shí)使用效果，知識(shí)轉(zhuǎn)移的受體使用接收到的知識(shí)后獲得的收益，一般通過(guò)受體的滿意程度可以對(duì)知識(shí)源轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的知識(shí)以及轉(zhuǎn)移過(guò)程進(jìn)行反饋;

(4)知識(shí)再創(chuàng)程度，受體在轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的知識(shí)當(dāng)中加入或產(chǎn)生的新的知識(shí)的多少以及知識(shí)源提供的知識(shí)中新知識(shí)所占的比重多少;

(5)受體投入程度，知識(shí)轉(zhuǎn)移的受體在轉(zhuǎn)移過(guò)程中投入的時(shí)間、精力、努力和注意力等的程度，服務(wù)體系要提供更好的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在一定程度上減少受體的干預(yù)力度，盡可能提供更全面、更符合受體需求的知識(shí)。

綜上所述的各項(xiàng)指標(biāo)在具體的科技服務(wù)系統(tǒng)中可以轉(zhuǎn)化為可量化的系統(tǒng)運(yùn)行性能的評(píng)估，例如轉(zhuǎn)移頻率可以轉(zhuǎn)為對(duì)系統(tǒng)功能使用頻次的統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)移成本可以轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的構(gòu)建成本以及系統(tǒng)運(yùn)行的日常維護(hù)成本的核算，知識(shí)使用效果可以轉(zhuǎn)化成對(duì)用戶反饋的統(tǒng)計(jì)分析等等，結(jié)合具體的服務(wù)體系案例可以通過(guò)對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移效果的評(píng)價(jià)對(duì)科技服務(wù)系統(tǒng)做出全面的分析，本文對(duì)此不做重點(diǎn)討論。

2.2 知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果評(píng)價(jià)與對(duì)策分析

在對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制的研究中要素模型的研究一直占據(jù)相當(dāng)?shù)谋壤?，其中以Jeffrey和Bing-Sheng Teng提出的知識(shí)源、知識(shí)受體、轉(zhuǎn)移的知識(shí)及轉(zhuǎn)移情境的四要素模型為典型代表，他們認(rèn)為知識(shí)轉(zhuǎn)移的基本構(gòu)成要素直接決定了知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果，下面我們將在四要素模型基礎(chǔ)上分析科技服務(wù)的知識(shí)轉(zhuǎn)移效果以及可行的改進(jìn)策略。

2.2.1 因素之一:轉(zhuǎn)移的知識(shí)

轉(zhuǎn)移的知識(shí)是知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程的內(nèi)容要素，其體現(xiàn)出的對(duì)于知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效的影響主要包括知識(shí)的內(nèi)隱性和可表達(dá)性兩個(gè)方面。

首先，知識(shí)的內(nèi)隱性是指不像大多數(shù)顯性知識(shí)以明確的形式出現(xiàn)，相當(dāng)部分的知識(shí)內(nèi)隱于載體、工具、管理以及與這些元素相關(guān)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，因此完整的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程必須能夠?qū)χR(shí)存儲(chǔ)的多種理解進(jìn)行整合，并將其關(guān)聯(lián)提取出來(lái)或直接將相關(guān)的知識(shí)運(yùn)用情景進(jìn)行轉(zhuǎn)移以達(dá)到最大的轉(zhuǎn)移績(jī)效，但是在一般的服務(wù)體系中對(duì)于內(nèi)隱知識(shí)的轉(zhuǎn)移往往只加以淺層次的人工干預(yù)或處理，無(wú)法進(jìn)行深層次挖掘，造成知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效的降低。其次，知識(shí)的可表達(dá)性是知識(shí)的另一個(gè)重要特征，但由于內(nèi)隱性或其他原因造成難以表達(dá)的知識(shí)也給轉(zhuǎn)移造成了很大的障礙，因此在眾多研究中隱性知識(shí)顯性化一直是研究的熱點(diǎn)，盡可能將更多的知識(shí)以固定編碼的方式表達(dá)出來(lái)才更有利于知識(shí)轉(zhuǎn)移與傳播也是影響知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效的重要因素。

因此在科技服務(wù)體系建設(shè)中，我們應(yīng)更多的關(guān)注知識(shí)的可表達(dá)程度以及如何更好的挖掘隱性知識(shí)，從服務(wù)資源的知識(shí)特征出發(fā)，考慮到知識(shí)的動(dòng)態(tài)擴(kuò)張以及異構(gòu)特性，例如可以借助知識(shí)本體理論建立元知識(shí)庫(kù)的方式為動(dòng)態(tài)的資源知識(shí)建立能力描述框架，提供資源特征的表示模型，為實(shí)現(xiàn)知識(shí)的可表達(dá)性提供支撐，同時(shí)也可以利用本體知識(shí)建立趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析等方式實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的顯性化，雖然在實(shí)踐上可操作性和智能性還都具有難度但這種思路為知識(shí)轉(zhuǎn)移效果的提升起到很大作用。

2.2.2 因素之二:知識(shí)源

從知識(shí)源方面影響知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效的因素主要是轉(zhuǎn)移意向、轉(zhuǎn)移能力以及信任度。

(1)知識(shí)源轉(zhuǎn)移自己所擁有知識(shí)的意愿是決定知識(shí)轉(zhuǎn)移能否發(fā)生的關(guān)鍵，科技服務(wù)體系的建立正是本著推動(dòng)服務(wù)主體更好的為科技服務(wù)的宗旨而建立，本身服務(wù)體系的建立就在很大程度上鼓勵(lì)各中介機(jī)構(gòu)等服務(wù)主體把自己的資源共享出來(lái)，整合成一個(gè)擁有豐富資源的服務(wù)聯(lián)盟，服務(wù)體系本身建立的有序、可靠的資源管理和保障制度就是對(duì)服務(wù)主體的轉(zhuǎn)移意向的一種鼓勵(lì)和促進(jìn)，當(dāng)然保障越有力知識(shí)轉(zhuǎn)移越容易進(jìn)行。

(2)轉(zhuǎn)移能力是指知識(shí)源在組織內(nèi)以合適的方式解釋說(shuō)明知識(shí)并能將知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)移的能力，在轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，知識(shí)源充當(dāng)?shù)牟粌H是知識(shí)提供者的角色，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)能根據(jù)知識(shí)受體的特征對(duì)知識(shí)進(jìn)行適當(dāng)分解，以合適的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)移，后者的能力更重要，由此，我們需要考慮不同的知識(shí)受體對(duì)于不同類型或不同組織結(jié)構(gòu)的知識(shí)需求不同，對(duì)不同門類的知識(shí)應(yīng)該進(jìn)行分類組織提供給用戶，在個(gè)性化程度、系統(tǒng)資源的可擴(kuò)展性上增強(qiáng)靈活性。

(3)還有知識(shí)源的信任度問(wèn)題，受體認(rèn)為知識(shí)源值得信賴才會(huì)更好的提升知識(shí)轉(zhuǎn)移的質(zhì)量和后續(xù)發(fā)展?jié)摿?，這一點(diǎn)在科技服務(wù)中資源的組織和管理需要領(lǐng)域?qū)＜业膮⑴c以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的建立才能得以保障，例如建立領(lǐng)域本體知識(shí)庫(kù)提倡專家參與領(lǐng)域知識(shí)的整理歸納，建立領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為體系內(nèi)資源與服務(wù)的規(guī)范性約束，這將為知識(shí)轉(zhuǎn)移時(shí)提供更加可靠的知識(shí)源奠定基礎(chǔ)。

2.2.3 因素之三:知識(shí)受體

知識(shí)受體是知識(shí)轉(zhuǎn)移的接收方，受體對(duì)于轉(zhuǎn)移來(lái)的知識(shí)的吸收能力和利用能力是知識(shí)轉(zhuǎn)移的根本，也是衡量轉(zhuǎn)移績(jī)效的重要因素。從這一方面來(lái)說(shuō)，很大程度上取決于受體本身認(rèn)識(shí)外部信息的價(jià)值、吸收該信息并加以應(yīng)用的能力，也就是科技服務(wù)的用戶本身的科研背景、研發(fā)能力、創(chuàng)新意識(shí)等決定他接收知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果，但從科技服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)可以做得更到位，例如通過(guò)對(duì)用戶的興趣、使用習(xí)慣等方面歸納用戶的需求，建立用戶的興趣特征模型，在服務(wù)過(guò)程中可以更多的轉(zhuǎn)移符合相應(yīng)特征的知識(shí)，提高知識(shí)受體的接收效果。另外在資源組織過(guò)程中更深入的挖掘潛在的關(guān)聯(lián)和隱性知識(shí)提供給知識(shí)受體，能為受體的知識(shí)利用和創(chuàng)新提供幫助。

2.2.4 因素之四:知識(shí)轉(zhuǎn)移的情境

知識(shí)轉(zhuǎn)移的情境是知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程發(fā)生的客觀環(huán)境條件，主要體現(xiàn)在物理距離和知識(shí)距離帶來(lái)的知識(shí)轉(zhuǎn)移障礙方面。知識(shí)的物理距離指的是知識(shí)轉(zhuǎn)移的雙方進(jìn)行轉(zhuǎn)移的困難大小、時(shí)間要求和所需的花費(fèi)，研究發(fā)現(xiàn)各種知識(shí)當(dāng)轉(zhuǎn)移雙方距離越遠(yuǎn)時(shí)轉(zhuǎn)移的速度也越慢，因此在科技服務(wù)中通過(guò)各種方式縮短知識(shí)轉(zhuǎn)移的物理距離對(duì)于轉(zhuǎn)移績(jī)效的提高有很好的促進(jìn)作用，最顯著的就是利用先進(jìn)的信息技術(shù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將各服務(wù)主體與用戶關(guān)聯(lián)在一起，各種服務(wù)信息平臺(tái)的建立也是基于此目的而建立，在集成了多種資源后為用戶更好的提供服務(wù)。而知識(shí)距離是指轉(zhuǎn)移雙方在知識(shí)基礎(chǔ)上存在的差距，或者說(shuō)是知識(shí)源和知識(shí)受體之間所掌握的知識(shí)的相似程度，提供資源服務(wù)的一方能夠提供令用戶滿意的知識(shí)才能更好的促進(jìn)下一次轉(zhuǎn)移的發(fā)生，因此科技服務(wù)體系需要更好的組織和容納更多的知識(shí)資源才能為更多的用戶服務(wù)。

2.2.5 因素之五:轉(zhuǎn)移方式

有學(xué)者認(rèn)為轉(zhuǎn)移方式在知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中對(duì)轉(zhuǎn)移績(jī)效有一定的作用，因此我們?cè)谒囊啬Ｐ偷幕A(chǔ)上增加了對(duì)于轉(zhuǎn)移方式的分析。轉(zhuǎn)移方式表示知識(shí)通過(guò)何種方式發(fā)生轉(zhuǎn)移，采用的具體措施對(duì)轉(zhuǎn)移績(jī)效有很大影響，例如有些知識(shí)可以需要適應(yīng)新的情境以有效的得以利用，科技服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)能及時(shí)修正和重組知識(shí)以使其更好的在新情境中利用，例如引入多Agent技術(shù)借助協(xié)同服務(wù)的方式，主動(dòng)去感知各種資源與服務(wù)產(chǎn)生的變動(dòng)，及時(shí)反饋形成新知識(shí)并同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中有效的利用這些知識(shí)提供服務(wù)，這種方式無(wú)疑也對(duì)轉(zhuǎn)移績(jī)效有提高。

3 總 結(jié)

綜上所述，科技服務(wù)體系的建設(shè)從知識(shí)管理的角度分析可以發(fā)現(xiàn)，知識(shí)的轉(zhuǎn)移機(jī)制是科技服務(wù)的核心和實(shí)質(zhì)，把知識(shí)轉(zhuǎn)移的各個(gè)影響要素作為衡量服務(wù)過(guò)程的基準(zhǔn)，可以從服務(wù)體系的內(nèi)部運(yùn)作中挖掘出更多影響服務(wù)效率的潛在因素，本文據(jù)此提出的相應(yīng)對(duì)策對(duì)于科技服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)有很好的參考價(jià)值。下一步的研究將著眼于將科技服務(wù)的潛在影響因素轉(zhuǎn)化為可量化的技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立更加完善的科技服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

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