網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的構(gòu)建

付玉生

〔摘 要〕知識(shí)創(chuàng)新保障體系的建立是知識(shí)創(chuàng)新成功的關(guān)鍵。論述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的構(gòu)成條件；分析了圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行過程；提出了圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的評(píng)價(jià)方法。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；知識(shí)創(chuàng)新；保障體系

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５０ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２００９）０５－００９０－０４

The Construction of Library Knowledge Innovative

Security System in the Network EnvironmentFu Yusheng

（Library，Huanghuai University，Zhumadian 463000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The establishment of knowledge innovative security system is the key to knowledge innovation.This paper discussed the conditions for library knowledge innovative security system in the network environment;analyzed the operating system and the realization of the process;proposed the evaluation methods.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕library;knowledge innovation;security system

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館面臨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)創(chuàng)新和網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的多重沖擊，這就要求圖書館在現(xiàn)代技術(shù)基礎(chǔ)上改造傳統(tǒng)信息交流和知識(shí)服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)創(chuàng)新能使圖書館打破常規(guī)，改革管理工作流程，大大提高管理效率，能使圖書館以敏銳的觀察力，密切關(guān)注未來(lái)變化的新趨勢(shì)、新動(dòng)向、新問題，從而以超前的意識(shí)果斷決策，適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的要求。

１ 圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的構(gòu)成

１.１ 當(dāng)前創(chuàng)新用戶

當(dāng)前創(chuàng)新用戶是指已經(jīng)找到了創(chuàng)新的項(xiàng)目，正在或者準(zhǔn)備進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的用戶。隨著科學(xué)的不斷進(jìn)步，各學(xué)科相互滲透、交叉的現(xiàn)象越來(lái)越普遍，越來(lái)越多的創(chuàng)新研究不再僅局限于只掌握單一方面的知識(shí)就能完成，而是要涉及到更加廣博的知識(shí)。一個(gè)人的能力是有限的，無(wú)法面面俱到，因此他們?cè)谥R(shí)創(chuàng)新的過程中，會(huì)遇到許多難以解決的問題或向圖書館尋求幫助查找某方面的信息。在這種情況下就需要通過圖書館的協(xié)助來(lái)完成工作，提供必要的保障工作。這種用戶是知識(shí)創(chuàng)新保障體系的主要服務(wù)對(duì)象，他們的需求是圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障工作的直接推動(dòng)力。

１.２ 潛在創(chuàng)新用戶

潛在創(chuàng)新用戶是指目前還沒有很強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)的人員，或者是雖然具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)卻沒有迸發(fā)出創(chuàng)新火花找到合適的創(chuàng)新項(xiàng)目的人員。他們是圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的潛在用戶，由于這類人員在社會(huì)中占絕大多數(shù)，因此對(duì)潛在用戶創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和教育也是當(dāng)前圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的重要功能。圖書館的知識(shí)創(chuàng)新保障體系需要通過開展一些宣傳、科普活動(dòng)，努力培養(yǎng)他們的創(chuàng)新意識(shí)、激發(fā)起他們創(chuàng)新的火花。正如美國(guó)前總統(tǒng)卡特所言：“精確有用的信息就如同我們身體所需要的氧氣，經(jīng)常提供重要信息的火花，會(huì)點(diǎn)燃創(chuàng)造和發(fā)明的天才之火”。 因此，圖書館要盡可能使?jié)撛趧?chuàng)新用戶轉(zhuǎn)化為主動(dòng)創(chuàng)新用戶，只要他們中的一部分能夠加入到創(chuàng)新的行列中，將是對(duì)整個(gè)社會(huì)創(chuàng)新系統(tǒng)的巨大貢獻(xiàn)。

１.３ 知識(shí)型館員

指圖書館內(nèi)知識(shí)型的圖書館員，知識(shí)型的圖書館員是實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵，他們既可以是館內(nèi)的專家，也可以是服務(wù)臺(tái)的服務(wù)導(dǎo)航員。他們以知識(shí)為基礎(chǔ)，綜合利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和方法，在用戶的知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)中提供著有益的保障工作。

用戶的問題往往具有專業(yè)性和復(fù)雜性，圖書館員只有通過自身能力的提高和系統(tǒng)創(chuàng)新，才能重建服務(wù)優(yōu)勢(shì)。這些能力應(yīng)該是一種系統(tǒng)的能力、專業(yè)性的能力、富有創(chuàng)造性的能力、給用戶充滿信任感的能力。因此，圖書館的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)能否有效地開展，是與其服務(wù)人員的素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)緊密相關(guān)的。面對(duì)知識(shí)創(chuàng)新，圖書館需要一大批新型復(fù)合型人才和創(chuàng)造性人才，他們應(yīng)該具備：（1）熟悉圖書情報(bào)資源體系，掌握情報(bào)工作的基本理論和方法，能從對(duì)用戶知識(shí)體系和社會(huì)知識(shí)體系的分析中，快速發(fā)現(xiàn)符合用戶需求的特定知識(shí)單元。（2）具有知識(shí)組織和開發(fā)利用能力。知識(shí)組織和開發(fā)利用能力是知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)能力，知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)必須基于對(duì)知識(shí)的正確分析和運(yùn)用，而今對(duì)海量信息的分析和運(yùn)用有賴于對(duì)信息中的知識(shí)進(jìn)行有效的組織和開發(fā)利用，否則提供知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)只能是霧里看花。惟有如此，知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)才能具有更高的服務(wù)效率和更大的服務(wù)潛力。（3）具有比較寬闊的知識(shí)面，不但有自然科學(xué)方面的專業(yè)知識(shí)，而且也要有一定的社會(huì)人文科學(xué)方面的知識(shí)，能熟悉和應(yīng)用最新信息技術(shù)進(jìn)行信息及知識(shí)處理。知識(shí)服務(wù)人員不應(yīng)只是固守一門學(xué)科知識(shí)的狹隘專業(yè)人員，而應(yīng)成為一專多能的綜合型知識(shí)人才。（4）有創(chuàng)新意識(shí)和求索精神，對(duì)各種信息和知識(shí)能以新穎獨(dú)特的視野和創(chuàng)新精神進(jìn)行激活、巧用，為現(xiàn)實(shí)中各種復(fù)雜問題的解決提供咨詢方案^[１]。

１.４ 館外專家

指非圖書館內(nèi)的某方面專家，他能夠在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域?yàn)橛脩舻闹R(shí)創(chuàng)新提供幫助。這種專家包括被圖書館聘請(qǐng)來(lái)為用戶提供咨詢服務(wù)的專家、被邀請(qǐng)來(lái)為用戶進(jìn)行教育培訓(xùn)的專家或者是與圖書館沒有關(guān)系只是利用圖書館的館舍進(jìn)行某方面知識(shí)教育培訓(xùn)的專家。

圖書館可以從享受國(guó)家、省、市政府津貼的專家以及高等學(xué)校教授、學(xué)者、專業(yè)學(xué)科帶頭人、博士后工作站在站人員中遴選出若干名專家，作為館外專家，向他們頒發(fā)聘書，形成一支強(qiáng)有力的專家隊(duì)伍。圖書館要搭建好專家與讀者溝通的橋梁，建立聯(lián)接專家和讀者的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，借專家之智慧優(yōu)化知識(shí)創(chuàng)新體系，拓寬學(xué)科范圍，增強(qiáng)圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障能力。

１.５ 保障體系運(yùn)行平臺(tái)

圖書館的知識(shí)創(chuàng)新保障體系運(yùn)行平臺(tái)，是一個(gè)用戶與服務(wù)之間聯(lián)系的接口。它既可以是一個(gè)圖書館的服務(wù)網(wǎng)站、E-mail、BBS等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，也可以是現(xiàn)實(shí)圖書館中的一個(gè)服務(wù)職能部門。其主要功能就是為用戶與圖書館之間提供一個(gè)相互交流的媒介，方便用戶提出服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)圖書館或館外專家也通過它為用戶提供保障服務(wù)。

圖書館通過應(yīng)用最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)管理設(shè)備和技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)超時(shí)空限制、具有高效協(xié)調(diào)能力、存儲(chǔ)資源豐富、服務(wù)模式先進(jìn)、行動(dòng)反應(yīng)迅速的數(shù)字化信息資源虛擬中心和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺(tái)^[２]。

１.６ 信息資源庫(kù)

信息資源庫(kù)是指能從圖書館中獲取到的信息資源的總和，既包括傳統(tǒng)形式的信息文獻(xiàn)資料等現(xiàn)實(shí)館藏，也包括擁有的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等虛擬館藏，抑或是通過館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備獲取到的公共互聯(lián)網(wǎng)中的信息?，F(xiàn)代化圖書館的信息資源庫(kù)建設(shè)主要包括：館藏信息資源的數(shù)字化、電子出版物的收集和網(wǎng)上信息資源的館藏化三個(gè)方面：（1）館藏信息資源的數(shù)字化。館藏信息資源數(shù)字化是將館藏文獻(xiàn)資源包括印刷型、縮微型、視聽型文獻(xiàn)信息等轉(zhuǎn)化為數(shù)字形式加以存儲(chǔ)，并可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播和利用。（2）電子出版物的收集。電子出版物是以電子信息的方式，將圖音文像等多種形式的信息存放在光、磁等載體中，然后用計(jì)算機(jī)和電子通信等方式讀取，并由出版機(jī)構(gòu)出版，且受著作權(quán)保護(hù)的信息資源。電子出版物收集必須從滿足用戶需求出發(fā)，精心選擇有較高價(jià)值的、能長(zhǎng)期使用并使用率高的珍貴資料。（3）網(wǎng)絡(luò)信息資源的館藏化。網(wǎng)絡(luò)信息資源是以網(wǎng)絡(luò)為紐帶聯(lián)結(jié)起來(lái)的信息資源和以網(wǎng)絡(luò)為主要交流、傳遞、儲(chǔ)存手段與形式的信息資源。網(wǎng)絡(luò)信息資源的館藏化是圖書館員利用自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在充分熟悉網(wǎng)絡(luò)信息資源分布狀況的基礎(chǔ)上，掌握獲取網(wǎng)絡(luò)信息的方法，分辨和篩選網(wǎng)絡(luò)信息，為讀者充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員，使讀者如同利用館藏一樣方便地利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。

１.７ 個(gè)性化信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

個(gè)性化信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)是以用戶的創(chuàng)新偏好、專業(yè)、學(xué)歷層次等個(gè)性化信息作為運(yùn)行的依據(jù)，主要是為擁有比較明顯特征的當(dāng)前創(chuàng)新用戶快捷、方便、自動(dòng)地提供相應(yīng)的保障服務(wù)。本館館員和信息資源庫(kù)將每位主動(dòng)創(chuàng)新用戶的服務(wù)需求特征錄入個(gè)性化信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)找出用戶明顯的個(gè)性化偏好，然后根據(jù)這些個(gè)性化偏好，為用戶提供及時(shí)、主動(dòng)的知識(shí)創(chuàng)新保障服務(wù)。

２ 圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的運(yùn)行模式

２.１ 圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的運(yùn)行過程

２.１.１ 當(dāng)前創(chuàng)新用戶的保障體系運(yùn)行過程

（1）用戶與館員的交流

用戶在知識(shí)創(chuàng)新的過程中發(fā)現(xiàn)了難以解決的問題，通過圖書館的咨詢平臺(tái)，向圖書館館員（包括館內(nèi)專家）說明自己的具體情況，包括遇到的問題、想要達(dá)到的目的以及自身的實(shí)際情況等。館員在了解了具體情況之后：

首先著手解決用戶的現(xiàn)實(shí)問題，如果館員能夠依靠自身知識(shí)解決的，就直接為用戶解決；如果無(wú)法直接解決的，可以通過查詢本館的信息資源庫(kù)尋找答案；依然無(wú)法解決的，則要通過向館外相關(guān)專家的咨詢和求助解決。

問題解決之后，館員會(huì)根據(jù)用戶的實(shí)際情況認(rèn)真分析用戶創(chuàng)新中存在的問題或更好的途徑等建設(shè)性的問題，然后向用戶提出自己的建議和想法，與用戶之間進(jìn)行平等的交流、互動(dòng)的討論，找到一個(gè)最優(yōu)的創(chuàng)新途徑。

當(dāng)用戶接受保障服務(wù)之后，可以將滿意度或改進(jìn)意見反饋給圖書館，作為圖書館工作的評(píng)價(jià)和改進(jìn)的依據(jù)。而館員在完成服務(wù)之后，將有關(guān)該用戶的個(gè)性化信息資料錄入圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

（2）用戶對(duì)信息資料庫(kù)的訪問

創(chuàng)新者在知識(shí)創(chuàng)新的過程中需要掌握大量的相關(guān)信息資料，用戶可以通過直接到館或通過網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館的在線數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索相關(guān)信息，從而得到所需的知識(shí)。用戶在訪問信息資料庫(kù)時(shí)會(huì)留有注冊(cè)信息，圖書館可以將注冊(cè)信息中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)作為關(guān)鍵字，將該用戶經(jīng)常查找的偏好信息特征錄入圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

（3）個(gè)性化信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行機(jī)制

個(gè)性化信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)獲得用戶的個(gè)性化特征信息之后，由智能化系統(tǒng)自動(dòng)依據(jù)用戶信息特征關(guān)鍵字將信息分類、排序、儲(chǔ)存在信息庫(kù)的空閑空間中，建立起屬于該用戶所特有的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)，并為之分配一定的空間用來(lái)存儲(chǔ)將來(lái)搜索到的用戶所需信息。完成以上操作之后，個(gè)性化信息庫(kù)中的智能機(jī)器人將會(huì)定時(shí)或?qū)崟r(shí)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中的信息進(jìn)行快速掃描，如果發(fā)現(xiàn)了符合某個(gè)用戶的最新相關(guān)信息，則會(huì)自動(dòng)地將該信息的全部?jī)?nèi)容或摘要存儲(chǔ)在該用戶的個(gè)性化空間中，然后利用推送技術(shù)將最新信息傳送至用戶的郵箱或?yàn)g覽器上，這種推送技術(shù)還有可能僅將信息的摘要或提示信息傳遞給用戶，用戶在得到提示信息之后通過訪問自己在個(gè)性化信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的個(gè)人空間或直接訪問互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取該信息^[３]。

２.１.２ 潛在創(chuàng)新用戶的保障體系運(yùn)行過程

由于潛在創(chuàng)新用戶本身沒有創(chuàng)新項(xiàng)目，因此圖書館對(duì)這一部分用戶的保障服務(wù)，是以通過交流，發(fā)現(xiàn)他們的科學(xué)興趣點(diǎn)，然后通過舉辦一些科普活動(dòng)逐漸培養(yǎng)他們的創(chuàng)新意識(shí)為主。由于社會(huì)中的潛在創(chuàng)新者非常多，而圖書館館員的數(shù)量是有限的，館員不可能全部與之交流，為其提供服務(wù)。因此在本體系中，館員主要是與光顧圖書館，但主要是以?shī)蕵?、休閑為目的的潛在創(chuàng)新用戶提供保障服務(wù)。館員通過交流，對(duì)這些用戶的專業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、求知愿望、科學(xué)興趣點(diǎn)等信息的了解，找出大部分用戶的共性，然后由本館專家或者邀請(qǐng)館外專家舉辦一些相應(yīng)的科普講座、培訓(xùn)班，或者圖書館舉辦一些展覽等科普活動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行科普教育和創(chuàng)新意識(shí)的熏陶，最終促使?jié)撛趧?chuàng)新用戶向主動(dòng)創(chuàng)新用戶的轉(zhuǎn)化。

２.２ 圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的知識(shí)組織

知識(shí)組織是利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，在紛雜的信息流中按學(xué)科、專題來(lái)發(fā)現(xiàn)知識(shí)及知識(shí)之間的關(guān)系，將這些新知識(shí)按一定知識(shí)體系組織到數(shù)據(jù)庫(kù)中，建立超標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，使用戶方便地檢索有關(guān)數(shù)據(jù)。在知識(shí)捕獲和預(yù)處理的基礎(chǔ)上，通過知識(shí)挖掘，對(duì)信息進(jìn)行精簡(jiǎn)、提取，發(fā)現(xiàn)隱含在信息中的有用知識(shí)單元，并對(duì)其進(jìn)行集合組織，使之序化，以便于人們識(shí)別和理解知識(shí)。在網(wǎng)絡(luò)化信息檢索與利用中，要使那些傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)資料中的知識(shí)“活化”起來(lái)，適應(yīng)“共時(shí)、多向、非線性”的檢索要求，圖書館有必要對(duì)其進(jìn)行數(shù)字化處理。即通過文字輸入或掃描的方式，將圖書館內(nèi)部和外部相關(guān)的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)換成數(shù)字化信息資源，建立起全新的數(shù)據(jù)庫(kù)。為知識(shí)查詢、知識(shí)交流、知識(shí)共享和網(wǎng)絡(luò)化利用打下基礎(chǔ)。與此同時(shí)，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源是目前圖書館獲得有價(jià)值的資料與信息的重要途徑。由于網(wǎng)上的信息資源是廣泛、無(wú)序和分散的，圖書館應(yīng)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力對(duì)分散在網(wǎng)上的各種信息進(jìn)行鑒別、篩選、組織、整序，使大量無(wú)序的信息變?yōu)橛行虻男畔?，形成有?dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品，解決用戶憑自己的知識(shí)和能力所不能解決的問題，從而實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)擴(kuò)散和知識(shí)應(yīng)用鏈條上的獨(dú)特價(jià)值^[４]。

３ 圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障體系的評(píng)價(jià)

建立一套完整的保障體系應(yīng)該擁有一套完整的評(píng)價(jià)方法，用來(lái)對(duì)體系的質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)估，以此作為該保障體系在該館中服務(wù)效果的評(píng)價(jià)依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)發(fā)現(xiàn)該體系是否適合在該館中使用以及服務(wù)效果如何，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的保障工作水平不斷提高。

３.１ 專家評(píng)估法

該方法是通過邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的資深專家，通過到館對(duì)該館的具體情況，如設(shè)備、人員、用戶需求情況以及該體系在該館的實(shí)施運(yùn)行情況進(jìn)行細(xì)致地考察和深入地分析，最終由資深專家對(duì)該體系在該圖書館中的知識(shí)創(chuàng)新保障質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。這種評(píng)估方法的最優(yōu)方案是邀請(qǐng)各個(gè)領(lǐng)域的資深專家組成專家評(píng)估組，對(duì)其專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)創(chuàng)新的保障情況進(jìn)行同行評(píng)議，最后再將各領(lǐng)域的評(píng)議結(jié)果進(jìn)行綜合分析，得出對(duì)該保障體系的綜合評(píng)估意見。

３.２ 用戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)法

滿意度是指顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受。在圖書館對(duì)用戶進(jìn)行的知識(shí)創(chuàng)新保障服務(wù)中，用戶是最直接的受益者，他們的滿意程度是對(duì)該保障體系效果優(yōu)劣的最直接、最具有說服力的評(píng)價(jià)之一^[６]。為此，圖書館要以用戶的滿意度作為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出一套“用戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)法”。如：制定用戶滿意度調(diào)查問卷，如表１所示。

該問卷抽取了能夠反映知識(shí)創(chuàng)新保障體系優(yōu)劣的5個(gè)主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括對(duì)服務(wù)效果的滿意度、是否對(duì)創(chuàng)新具有建設(shè)性、服務(wù)的舒適度、該項(xiàng)服務(wù)是否需要大力發(fā)展、該項(xiàng)服務(wù)的難易度。這5個(gè)指標(biāo)的選取充分考慮了圖書館對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的保障工作過程中，各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度來(lái)進(jìn)行的，它們基本上可以較科學(xué)地概括出保障服務(wù)的效果。

當(dāng)前滿意度測(cè)評(píng)主要是直接發(fā)卷與使用網(wǎng)絡(luò)兩種方式。要使測(cè)評(píng)問卷工作取得預(yù)期效果，主要應(yīng)做好以下工作：（1）要精心設(shè)計(jì)好問卷調(diào)查表的格式及內(nèi)容。要注意其可操作性，要方便填寫，反映問題清楚具體。調(diào)查表格設(shè)計(jì)的水平，將直接影響測(cè)評(píng)效果的高低。（2）制訂周密的《測(cè)評(píng)實(shí)施方案》，要制訂好實(shí)施計(jì)劃，設(shè)計(jì)出具體問卷調(diào)查的宣傳、發(fā)放、回收及量化測(cè)算等辦法，并針對(duì)問卷中反映的焦點(diǎn)問題，召開不同用戶層次參加的專題座談會(huì)，以求更直接聽取用戶意見和建議，以補(bǔ)充調(diào)查表的局限與不足。（3）組織好測(cè)評(píng)工作，以獲取最佳效果，筆者建議由圖書館主管部門，統(tǒng)一組織，全面操作具體的規(guī)范性方案，集中一些專家及各個(gè)崗位的業(yè)務(wù)骨干來(lái)組成推動(dòng)小組，可先行試點(diǎn)，通過試點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題逐步完善，為全面鋪開作好準(zhǔn)備。

３.３ 建立創(chuàng)新用戶意見反饋制度

創(chuàng)新用戶獲得圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障服務(wù)之后，往往會(huì)將他們對(duì)服務(wù)的滿意度反饋給圖書館，這些滿意度反饋對(duì)于圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障工作的發(fā)展起到了直接的評(píng)價(jià)作用^[５]，是圖書館完善服務(wù)的重要依據(jù)。因此圖書館應(yīng)建立意見反饋制度，將用戶意見的收集貫穿于圖書館日常的工作和服務(wù)中，據(jù)此來(lái)改進(jìn)工作，這是關(guān)系到圖書館生存和發(fā)展的大事。

圖書館可以建立用戶意見平臺(tái)，實(shí)行網(wǎng)上用戶互動(dòng)方面的評(píng)價(jià)，使用戶可通過館長(zhǎng)及各部室主任電子信箱、網(wǎng)上留言板、來(lái)訪、參加座談會(huì)等方式，對(duì)圖書館知識(shí)創(chuàng)新保障工作提出意見或建議。針對(duì)用戶意見，應(yīng)認(rèn)真研究，依具體情況將處理結(jié)果及時(shí)地以當(dāng)面回復(fù)、電話回復(fù)、網(wǎng)上回復(fù)和公示欄公示等方式進(jìn)行反饋。

參考文獻(xiàn)

［１］盛小平.論圖書館知識(shí)創(chuàng)新文化建設(shè)［Ｊ］，圖書館，2008，（1）：30－33．

［２］肖田利.圖書館知識(shí)創(chuàng)新初探［Ｊ］，農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息，2008，（4）：69－70．

［３］王玲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)方式概論［Ｊ］，情報(bào)雜志，2005，（7）：132－133．

［４］李現(xiàn)庭.論圖書館知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)［Ｊ］，情報(bào)雜志，2007，（8）：143－145．

［５］洪文.建立讀者評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，推進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量［Ｊ］．晉圖學(xué)刊，2007，（6）：61－63．

［６］劉明昕.現(xiàn)代信息環(huán)境下圖書館對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的保障體系研究［Ｄ］．吉林大學(xué)，2007．6．