我國三大類型合作式數(shù)字參考咨詢服務模式比較分析

劉春麗

〔摘 要〕針對目前國內開展的三大類型合作數(shù)字參考咨詢項目運行現(xiàn)狀，提出合作虛擬參考咨詢服務的3種實現(xiàn)模式，并逐一剖析，進一步提出建立健全服務管理機制、軟件技術整合與優(yōu)化、咨詢專家社會化、隱私權與知識產權保護機制、整合營銷、科學評估機制、合作與交流等，以期促進我國合作式數(shù)字參考服務穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

〔關鍵詞〕數(shù)字參考咨詢；合作數(shù)字參考咨詢；服務模式

〔中圖分類號〕Ｇ２５２.６ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２００９）０５－００６５－０４

Competitive Analysis of the Reference Service Pattern

of Cooperative Digital Library in ChinaLiu Chunli

（Library，Puyang Vocational and Technical College，Puyang 457000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕According to the situation of domestic cooperative digital reference service,this article analyzed the three reality patterns,and further put forward to establish and perfect service management mechanism,reorganization and optimization of software technology,socialization of consultation experts,the protection mechanism of privacy and intellectual property,integrated marketing,scientific evaluation mechanism,cooperation and exchange,so as to promote the stable and sustainable development of cooperative digital reference service.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕digital reference service;cooperative digital reference service;service model

１ 我國三大類型合作數(shù)字參考咨詢項目運行現(xiàn)狀

１.１ 國家科學數(shù)字圖書館網絡參考咨詢服務系統(tǒng)^[１]

國家科學數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)（CSDL-Digital Reference Desk）于2003年由中國科學院國家科學圖書館（CSDL）項目支持，由中國科學院國家科學圖書館總館、成都分館、上海圖書館合作研究建設完成，于2005年11月正式開始運行。該系統(tǒng)以中科院國家科學館總館為中心系統(tǒng)，聯(lián)合其他4個分館以及中國科學院的研究所為二級系統(tǒng)，由38個成員單位。整個系統(tǒng)由4個平臺組成：讀者服務平臺、協(xié)作咨詢管理平臺、全局管理平臺和本地管理平臺。提供在向各專業(yè)技術和研究人員提供高質量專業(yè)參考、知識導航的服務項目。該導航站于2001年5月開始運行，管理中心設在上海圖書館讀者服務中心，提供專家咨詢、知識庫檢索、E-mail咨詢、表單咨詢、E-mail咨詢、專家咨詢、問答瀏覽檢索、實時咨詢。該系統(tǒng)編制了數(shù)據(jù)錄入規(guī)范和服務規(guī)范，采取質量控制和評價措施。

１.２ 上海市中心圖書館網上聯(lián)合知識導航站^[２]

上海市中心圖書館網上聯(lián)合知識導航站是由上海圖書館牽頭并聯(lián)合上海地區(qū)公共、科研、高校等圖書館及其相關機構，以上海地區(qū)圖書館及其相關機構的館藏資源為基礎，以因特網的豐富信息資源和各種信息搜尋技術為依托，以上海圖情界的一批中青年資深參考館員為網上知識導航員，通過加強特色館藏資源和網絡信息資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)上海各類圖書館網上參考咨詢服務的優(yōu)勢互補，充分發(fā)揮圖書館在知識經濟社會中為各行業(yè)服務的知識導航作用。為了讓更多的讀者在這里得到更多的知識導航，導航站分別與香港嶺南大學圖書館、新加坡國家圖書館和澳門中央圖書館合作，提供有關香港、新加坡和澳門的有關信息為主的咨詢服務。

１.３ 中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)^[３]

CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項目（CALIS Distributed Collaborative Virtual ReferenceSystem，簡稱CVRS）于2003年初立項。該項目旨在構建一個中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺，建立有多館參加的、具有實際服務能力的、可持續(xù)發(fā)展的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務體系，以本地化運作為主，結合分布式、合作式的運作，實現(xiàn)知識庫、學習中心共享共建的目的。該系統(tǒng)由中心級咨詢系統(tǒng)和本地級咨詢系統(tǒng)兩級架構組成，中心咨詢系統(tǒng)由總虛擬咨詢臺與中心調度系統(tǒng)、中心知識庫、學習中心等模塊組成；本地級咨詢系統(tǒng)由成員館本地虛擬咨詢臺、各館本地知識庫組成。這種架構方式既能充分發(fā)揮各個成員館獨立的咨詢服務作用，也能通過中心調度系統(tǒng)實現(xiàn)各成員館的咨詢任務分派與調度。CVRS最終將構建包括本地服務、地區(qū)服務、全國服務在內的三層服務共享體系，其中心知識庫的問題上交到Quest Point知識庫，與國外的合作數(shù)字參考咨詢掛接，最終形成全球化合作。

２ 我國三大類型合作式數(shù)字系統(tǒng)參考咨詢服務模式的內容

以上述3個合作數(shù)字參考咨詢服務的網站進行普查，合作數(shù)字參考咨詢項目大致可以分為3種模式：垂直分層模式、平行模式，以及混合這兩種模式的混合多元模式^[４]。

２.１ 垂直分層模式

在這種模式中，合作咨詢服務活動包括2個層級：即用戶與本地圖書館的交互；本地圖書館與合作咨詢組織的交互。其特點是終端用戶所有的問題提交和答案傳遞都必須通過本地館實現(xiàn)，用戶不能直接實現(xiàn)與合作咨詢組織的交互活動。該模式的核心是問答系統(tǒng)以及與其他成員的合作任務分配系統(tǒng)。如國家科學數(shù)字圖書館網絡參考咨詢服務系統(tǒng)。

２.２ 平行模式

這種咨詢服務模式是在分布式的網絡咨詢環(huán)境中，用戶通過合作咨詢組織的統(tǒng)一用戶界面提問然后提問被依據(jù)一定的原則分配給各成員館或專家進行解答。各成員館或專家根據(jù)本館館藏和可以獲得的其他信息資源解答用戶的提問，各成員館和專家之間通過各種協(xié)作方式感知其他成員或專家的信息，在網絡帶寬允許的情況下，也可以進行音頻視頻等實時交互。這種模式中，中心機構(或管理中心)的作用較弱，實質是一種“用戶——圖書館”或“用戶——專家”的咨詢服務模式，成員之間完全靠自愿和自覺組織起來提供合作咨詢服務。如網上聯(lián)合知識導航站。

２.３ 多元混合模式

這種服務結構體系總體上屬于直接面對最終用戶的服務模式，即用戶既可以向中心館(管理中心)提問，由中心的咨詢員給予解答，也可以向參與其中的成員機構提問，由成員機構的咨詢員給予解答。因此，從這個意義上來說中心機構和成員館之間并非垂直分層關系，而是分布式的聯(lián)盟，因而屬于一種平行結構。如果某個成員機構回答不了用戶的提問，則由管理中心依據(jù)特定的原則將用戶引導至適合解答該問題的成員機構；如果所有的成員館都回答不了該問題，則由管理中心的專家對該問題提出建議或指引。如CALIS二期項目CVRS。

３ 我國三大類型合作式數(shù)字參考咨詢服務模式比較分析

平行模式與垂直分層模式雖然都是以自愿加入為前提，但是加入聯(lián)盟之后的管理方式有著明顯的差別。平行的聯(lián)盟模式是分散的，全憑各成員館自覺維系的合作組織，平時咨詢或輪流值班缺少具體的要求，也無嚴格的習慣準則。而垂直分層模式是緊密的，各成員館必須按照服務協(xié)議從事咨詢工作，從提問／問答的參考館員的資格到咨詢館員的不同類型的權利義務的劃分，到具體管理的規(guī)定，都體現(xiàn)出涇渭分明、權責明晰的科學管理思想。平行模式與垂直分層模式雖然都是通過表單方式進行提問，但是，前者的用戶一般不能選擇，只能由值班館或成員館負責當日問題的接受和回答，而后者由調度系統(tǒng)自動進行科學分派，將用戶問題提交給最有權威性的回答該問題的專家，從而能使用戶的提問得到最高質量、最及時的回答。平行模式與垂直分層模式雖然都是合作咨詢，但是，前者是相當于把某一個區(qū)域內的DRS集成在一個平行的網絡平臺上，為用戶提供了一個信息渠道；后者則是一個分布的垂直分層的聯(lián)合體，以社會分工協(xié)作的理念，增加參考咨詢的能力，進一步充分發(fā)揮每個咨詢館員的特長和能力，同時也減輕了長期以來咨詢館員身上的重負。多元混合模式則較好地融合了垂直分層模式和平行模式的優(yōu)點，既有效實施了對成員機構的管理與協(xié)調功能，又便于各成員機構之間的相互學習與溝通；各成員機構之間既體現(xiàn)了獨立的特點，又發(fā)揮了分布合作的優(yōu)勢。但并不等于說多元化服務模式是實施合作虛擬參考咨詢服務的最佳模式。實施合作咨詢服務，需要根據(jù)各自的實際情況和實踐水平、綜合考慮各方面的影響因素，來選擇和創(chuàng)建最適合自身運行的服務模式。

平行模式容易組織，比較適宜于小范圍的區(qū)域性合作，而垂直分層模式及多元混合模式集中管理，比較適宜于全國性乃至全球性大范圍區(qū)域的合作^[５]。如：將中國科學院的國家科學數(shù)字圖書館參考咨詢臺系統(tǒng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等取長補短，在同一主管部門的領導、組織、管理、協(xié)調之下，盡快開發(fā)出功能較強、適應國情、適用、先進、多元混合模式DRS系統(tǒng)。先進的、多元混合模式的DRS系統(tǒng)，有利于提高合作體的管理層次，充分發(fā)揮出各合作成員機構中的人才優(yōu)勢、專業(yè)優(yōu)勢、資源優(yōu)勢，最大程度地避免各自的劣勢，從而為用戶提高咨詢質量，使合作體的合作服務與國外接軌。

４ 我國三大類型合作式數(shù)字系統(tǒng)參考咨詢服務模式實現(xiàn)需要注意的問題

４.１ 服務理念與管理機制

發(fā)展合作數(shù)字參考咨詢，關鍵因素是服務創(chuàng)新。合作數(shù)字參考咨詢服務應樹立用戶至上的思想，尊重用戶、滿足用戶的需求，為用戶提供高層次、高質量的服務。同樣，合作數(shù)字參考咨詢與其說是技術問題，不如說是管理問題。因為技術可以購買或改造，但任何根據(jù)本館需要，把技術、人員、資源等有效組織起來，將服務建立并運行起來，就需要發(fā)揮管理的作用。如建立協(xié)調管理機制，合作數(shù)字參考咨詢服務組織的成員機構由最初單純的圖書館和圖書館聯(lián)盟發(fā)展到包括圖書館及各種非圖書館領域的信息咨詢服務組織如政府部門、商業(yè)咨詢機構等。這些機構在組織結構、資源、服務理念、專家知識、服務方式、地理位置、組織文化、技術體制等方面都存在著較大的差異，合作組織是否能良好地運轉，在很大程度上取決于管理者們能否有效協(xié)調組織各成員機構的行動^[６]。

４.２ 軟件技術整合與優(yōu)化

合作數(shù)字參考咨詢是咨詢服務體系的補充和完善，因而國外已經將各種咨詢方式統(tǒng)一管理。IT技術的應用促進了聯(lián)合虛擬參考服務的發(fā)展，如QuestionPoint。美國國會圖書館和OCLC聯(lián)合開發(fā)的CDRS是QuestionPoint的前身，為全球最大的聯(lián)合數(shù)字參考服務系統(tǒng)。其正在開發(fā)網絡問題提交表單，以期解決咨詢自動化，并籌謀聯(lián)機教育與遠程學習服務的鏈接。引進或開發(fā)先進的DRS系統(tǒng)。Question Point在國外的應用比較成功。目前，我國的北京大學、清華大學等高校圖書館已加入該系統(tǒng)運行。由于我國和歐美用戶在語言、人文背景、信息需求等方面存有明顯區(qū)別，因此，必須要求該系統(tǒng)對此進行漢化方面的改進，使之完全適應我國用戶的實際需求，在此基礎上盡快開發(fā)適合中國國情的DRS系統(tǒng)。例如：將中國科學院的國家科學數(shù)字圖書館參考咨詢臺系統(tǒng)、正在開發(fā)的CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)、北京高校網絡圖書館參考咨詢系統(tǒng)等取長補短，并吸收QP虛擬參考咨詢系統(tǒng)的優(yōu)點，在同一主管部門的領導、組織、管理、協(xié)調之下，盡快開發(fā)出功能較強、適應國情、適用、先進、垂直分層的集中模式DRS系統(tǒng)。

４.３ 咨詢專家社會化

參考咨詢服務內容的知識化、服務手段的現(xiàn)代化、參考資源的數(shù)字化、服務對象的全球化、服務方式的網絡化對提供參考咨詢服務的人員提出了更高的要求。包括：具有扎實的信息管理學科專業(yè)知識和廣博的知識面，能夠迅速獲取信息并進行鑒別分析與加工整理；具有豐富的計算機網絡知識和熟練檢索各種綜合性、專題性數(shù)據(jù)庫和網絡信息資源的操作技能；具有良好的溝通協(xié)調能力和團隊合作精神；具有良好的職業(yè)道德與服務意識；具有較強的知識創(chuàng)新能力等。我們不但對現(xiàn)有的咨詢館員進行不定期培訓，而且為某一學科的專家創(chuàng)造機會參與到咨詢服務，任何人只要認為有能力回答他人提問，愿意將知識與他人共享，以解答咨詢的方式幫助他人，都可以在參考咨詢臺上以“專家”身份注冊，成為網站的咨詢“專家”。注冊內容包括擅長的學科領域，在該領域的工作經驗、受教育程度和學術水平、取得成就等?！皩＜摇钡恼嬲芰λ绞峭ㄟ^眾多用戶對該“專家”已回答的所有問題進行評價和綜合打分形成的“知名度”來體現(xiàn)的，“知名度”克服了偶然性、個別性等因素，比較客觀地反映出社會對“專家”能力和水平的認可，可供用戶選擇“專家”時作參考。為了鼓勵和吸引“專家”參與合作參考咨詢服務，可為“專家”提供免費的空間，允許其在網站提供的個人主頁上宣傳自己的作品；也可根據(jù)“專家”解答咨詢的數(shù)量及用戶評價，適當給予優(yōu)秀“專家”獎勵，這對“專家”來說，是個人價值的社會體現(xiàn)和無尚的榮耀^[７]。

４.４ 隱私權與知識產權保護機制

（1）隱私權政策問題。隱私權包括適用范圍、信息收集與利用、信息公開與共享、安全保障、隱私權政策的修訂等。合作數(shù)字參考咨詢服務隱私權政策包括如何處理用戶在登錄其網站和服務器時留下的個人身份識別信息。在用戶注冊賬戶，或訪問網頁，收集你的個人身份識別資料。如用戶的姓名、電郵地址、出生日期、性別、郵政編碼、職業(yè)、所在行業(yè)和個人興趣。只要用戶在成功注冊并登錄服務器，將可以識別你。 同時會自動接收并記錄用戶的瀏覽器和服務器日志上的信息。不會將你的個人識別信息出租或出售給任何人。用戶的賬戶具有密碼保護功能，以確保你的隱私和信息安全。最后，合作式數(shù)字參考咨詢服務保留對隱私權政策進行修改的權利，并及時通知用戶。（2）知識產權保護機制^[８]。首先在充分考慮參加合作式數(shù)字參考咨詢服務機構所屬國家、地區(qū)的知識產權保護法律法規(guī)立法情況和知識產權保護狀況的基礎上，制定參考咨詢的知識產權保護聯(lián)盟協(xié)議，促使合作各方在共享信息資源、服務網絡互聯(lián)、保護用戶隱私等方面達成共識，形成知識產權保護合力。其次，開發(fā)、應用合作式數(shù)字參考咨詢服務條件下的知識產權保護技術，如數(shù)字標識技術、數(shù)字安全和加密技術、存儲技術等，為保護知識產權提供有力的技術支持。第三，明確知識產權范圍，凡涉及利用信息資源的知識產權問題及其用戶都不能侵犯相應的知識產權。包括各種參考源、專家知識庫、用戶所提問選入知識庫的信息，在知識產權保護機制環(huán)境中適當使用。

４.５ 整合營銷

營銷是一種需求管理。我們不僅需要圖書館員提供咨詢與信息服務，而且要鼓勵他們學習營銷策略，特別要關注用戶需求，并從用戶那里獲得反饋，要掌握包括利用網絡在內的技術知識以及各種營銷策略知識，以提升參考咨詢服務技能。整合營銷的理念引入到圖書館的參考咨詢服務工作中，并從用戶導向、產品品牌、成本、營銷和關系營銷策略等5個方面，著重強調合作數(shù)字參考咨詢服務銷售促進、公共關系與宣傳、人員推銷、直接營銷等各種營銷傳播推廣要素的組合與協(xié)調，確定一致的傳播目標，對準一致的目標受眾，設計一致的傳播信息，組合不同的傳播通道，進行集中的、連續(xù)一致的傳播，以產生最大的一致性傳播影響，并且由傳統(tǒng)單向的直線性傳播轉向雙向互動傳播，由傳達走向溝通。

４.６ 科學評估機制

建立健全合作數(shù)字參考咨詢服務的科學評估長效機制，需要專門設置評估機構，制定關于評估合作數(shù)字咨詢的規(guī)范或準則，并依據(jù)評估標準對實施合作數(shù)字參考咨詢的單位定期進行各類專門項目的評估檢查。也要明確評估內容，科學考查合作單位在實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務目標方面的業(yè)績，內容主要包括服務系統(tǒng)、服務過程、回答質量、用戶滿意度、服務統(tǒng)計、成本測度和服務開放程度的評估?？茖W評估堅持定性與定量相結合的原則，針對不同的服務方式制定不同的評價指標，也要對整個服務流程中的各項步驟制定全面的評價指標。以數(shù)據(jù)說話，要對每個指標進行量化，對不便于量化的，也要按優(yōu)劣給予定性，最后結合對所有指標給出的評定結果進行綜合評分。制訂出一套量化的評價體系后，對所有咨詢館員的各類服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，這樣，既可以從數(shù)據(jù)的分析中得出反映出整體服務質量的變化特征和規(guī)律，又能使每位咨詢員對自己的努力方向做到心中有數(shù)。最后評估結果應與服務經費投入或評價等級等聯(lián)系起來。

４.７ 合作與交流

目前，我國合作數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)開展了一定的國際化合作工作，但一方面這種合作咨詢系統(tǒng)的數(shù)量不多，另一方面合作的機構數(shù)量少，遍布的范圍有限，并且在參與國際化的咨詢系統(tǒng)時被分配的任務也較少。鑒于國內用戶的特色需求，國內學科型圖書館開展的合作參考咨詢服務應把國際化合作作為未來合作工作的重點來抓^[９]。目前我國在基礎科學和前沿技術上做了重大部署，開展了與國外知名圖書館、信息機構合作的學科型參考咨詢服務工作，將有助于學科專家了解世界前沿科技信息, 提高自主創(chuàng)新能力。

參考文獻

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［２］上海圖書館.網上聯(lián)合知識導航站［ＥＢ／ＯＬ］．http:∥zsdh.library.sh.cn:8080/userIndex.jsp，2009-02-24．

［３］中國高等教育文獻保障系統(tǒng).中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)［ＥＢ／ＯＬ］．http:∥www.calis.edu.cn/calisnewcaliszindex.asp?fid=3&class=7，2009-02-24．

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［６］袁紅軍.虛擬參考咨詢服務動力系統(tǒng)研究［Ｊ］.圖書館建設，2006，（1）：55-58．

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［９］楊志萍，等.國內外網絡合作式參考咨詢服務工作的特點與思考［Ｊ］.圖書館理論與實踐，2007，(3)：18-21．