施工項目管理中溝通體系的構建探討

王瀟瀟等

摘要: 項目溝通管理關系著項目的成敗。良好的溝通管理機制可以有效的提高項目管理的效率,促進工程項目的順利實施。在對當前施工項目溝通管理現(xiàn)狀的分析基礎之上,分別構建了施工項目管理內(nèi)部以項目經(jīng)理為主導、項目成員間全通道式的溝通體系和外部基于網(wǎng)絡系統(tǒng)的溝通體系,以求通過建立良好的項目溝通管理體系促進施工項目管理。

關鍵詞: 施工管理;溝通管理;溝通體系

中圖分類號:TU722 文獻標識碼:A

文章編號:1006-4311(2009)11-0073-04

0引言

程項目實施的復雜性與利益相關者的多樣性導致了施工項目管理過程中大量溝通問題的存在,質(zhì)量、進度和成本三大目標的實現(xiàn)與項目管理過程中各個要素能否及時溝通有著密切的聯(lián)系。有效的溝通是施工項目管理成敗的關鍵。工程施工階段是項目相關各方高度協(xié)作共同實現(xiàn)項目的關鍵階段,此時施工項目管理中的溝通管理顯得尤為重要。建立起良好的溝通管理機制可以有效的提高項目管理的效率。

1施工項目管理中的溝通管理及其影響

項目溝通管理,是為了確保項目信息合理收集和傳輸,以及最終處理所需實施的一系列過程[1]。項目溝通管理既具有一般溝通管理特點;又具有范圍廣、內(nèi)容多、層次復雜和溝通過程貫穿項目始末的特點。

1.1 施工項目管理中的溝通管理

施工項目管理中的溝通管理就是要保證項目施工過程中的相關信息得到及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置,保證項目團隊內(nèi)部信息暢通以及與外部環(huán)境進行及時的信息交換與交流。施工項目團隊通過團隊內(nèi)部溝通加強小組的凝聚力直接關系到工程項目的推進速度和效果以及與外部利益相關者保持良好的溝通,保證必要的信息在適時傳達到必要的地方,對于項目的成功有著重要的意義。

信息傳遞、情感交流和利益協(xié)調(diào)是施工項目管理中溝通管理的三個主要內(nèi)容[2]:

①信息傳遞是工程項目順利實施的前提。項目的實施過程同樣是項目信息傳遞和整理的過程,信息是構成項目工作的主要內(nèi)容。在項目的實施中,除了顯性知識的溝通外,更重要的是將那些深層次的、個人擁有或溝通起來困難的隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識,并使成員在隱性知識層面上進行溝通。溝通管理的目的是達到信息的共享和創(chuàng)新。

②情感交流是施工項目管理的需要。工程項目的實施是在極強的壓力(如進度、質(zhì)量和成本要求等)和極復雜的人際關系環(huán)境中進行的,它需要多方的相互信任和緊密合作。情感溝通恰恰就是建立這種積極、和諧環(huán)境的手段,能夠強化信息溝通效果。

③利益關系的協(xié)調(diào)是工程項目實施的有效保障。項目各利益相關方(業(yè)主、承包商、分包商、監(jiān)理單位等)存在并不完全一致的利益出發(fā)點,要想保障項目的順利實施,就需要在溝通中有效處理和協(xié)調(diào)各種錯綜復雜的利益關系。

1.2 溝通管理對工程項目實施的影響

①溝通管理是實施現(xiàn)代項目管理的重要內(nèi)容,其貫穿于現(xiàn)代項目管理其他八個知識領域(范圍管理、時間管理、成本管理、人力資源管理、風險管理、質(zhì)量管理、采購管理、集成管理)的全過程,是項目各項管理的紐帶,是在人、思想和信息之間建立的聯(lián)系[3]。

②項目溝通與項目績效之間存在非常顯著的相關性。相關研究表明,良好的項目溝通能夠促進項目績效的成功實現(xiàn),相反,溝通存在障礙或者無效的溝通對項目目標成功實現(xiàn)有著阻礙作用。項目溝通能夠?qū)椖康娜罂冃繕思催M度、費用和質(zhì)量都存在顯著的正相關影響,其中對進度影響最大。

③有效地溝通管理是項目經(jīng)理成功領導的重要手段。有效的溝通可以增進項目團隊成員對項目經(jīng)理領導意圖的理解和執(zhí)行,促進項目經(jīng)理改進管理工作,增強團隊成員的凝聚力和工作效率,為建筑施工項目團隊提高整體績效提供保障。如果溝通不暢,項目團隊成員就不能正確理解和執(zhí)行領導意圖,項目也就不能按照管理者的意圖進行,最終導致施工項目管理的混亂甚至失敗。溝通管理是提升建筑施工項目團隊的凝聚力和整體績效的有力保障。

2溝通管理對工程項目實施的現(xiàn)狀分析

盡管溝通管理是工程項目管理的重要組成部分,但是這種柔性管理卻一直是國內(nèi)項目管理的薄弱環(huán)節(jié),沒有引起足夠的重視。這種溝通問題不僅存在于項目團隊內(nèi)部,同樣存在于與外部環(huán)境的交流溝通之中。

2.1 施工項目管理團隊內(nèi)部溝通問題

①項目經(jīng)理和項目團隊成員之間的有效溝通不足。施工企業(yè)項目團隊成員,特別是項目經(jīng)理欠缺有效的溝通技能,如善于傾聽的能力、對信息的反饋能力、對溝通環(huán)境和時機的把握能力、有效發(fā)送信息的能力、選擇有效的溝通方式的能力等的不足,導致項目信息溝通不暢、團隊成員滿意度低、項目經(jīng)理領導效率低下等問題。

②項目團隊成員之間的溝通障礙。成員之間不同的知識水平、文化背景、風俗習慣、工作態(tài)度、行為方式、目的愿望等差異,使得對文字和指令的理解和評價不同,同樣會導致成員之間的摩擦、排斥、對立、沖突乃至對抗。項目團隊文化的缺乏導致施工項目管理團隊凝聚力不足,有礙項目目標的順利實現(xiàn)。

2.2 施工項目管理外部溝通問題

在施工項目管理中,承包商與業(yè)主、監(jiān)理方、分包商之間都會存在信息不對稱現(xiàn)象。信息掌握的不平衡現(xiàn)象更凸顯了溝通管理的必要性。然而,各方并不完全一致的利益出發(fā)點導致相當多的溝通問題的存在。

①承包商與業(yè)主之間的溝通。在工程項目實施階段,承包商比業(yè)主更了解項目實施的實際信息以及自己的建造行為,如使用人員的素質(zhì)、材料的質(zhì)量、建造方法與技術以及工程實際進度和質(zhì)量狀況等。在雙方缺乏有效溝通情況下,業(yè)主不可能完全掌握承包商是否嚴格按照合同進行施工,是否有偷工減料行為和“偷懶”的行為。同時,承包商不了解業(yè)主的信譽、資金能力和支付能力,由于業(yè)主的道德風險有意拖欠工程款,這時承包商對業(yè)主的不利選擇將給自己帶來損失。溝通的缺乏將影響雙方合作和項目的實施[4]。

②承包商與監(jiān)理方之間的溝通。監(jiān)理方與承包商之間是監(jiān)督與被監(jiān)督的關系。由于監(jiān)理方的專業(yè)化,其對工程項目的生產(chǎn)比較熟悉,但是對承包商的生產(chǎn)能力、技術水平、管理能力、商業(yè)信譽、主觀努力程度、是否選擇與委托人目標一致的行動等信息、了解不多。因此,二者之間存在由于信息不完備而形成的信息不對稱問題,在這監(jiān)督與被監(jiān)督的過程中,承包商具有信息優(yōu)勢,而監(jiān)理方則屬于信息劣勢方。溝通的缺乏將不利于雙方工作的有效開展。

③承包商與分包商之間的溝通。承包商應積極主動、詳細地向分包商介紹工程概況,技術要點和工程進度、并對分包方的工程進度和質(zhì)量進行全程的跟蹤控制,對各分包商進行綜合協(xié)調(diào);分包商作為項目的建設者,在施工中遇到困難,例如場地、材料、機具等問題,要加強與總包方溝通,通過總包方的及時溝通解決施工中出現(xiàn)的各種問題。

3施工項目管理內(nèi)部溝通體系構建

在項目團隊內(nèi)部建立以項目經(jīng)理為主導、項目成員間全通道式溝通體系,如圖1所示。只有形成有效的溝通體系,成員間才能充分交流,分享信息,相互信任,互相支持。建立良好的項目溝通管理體系,首先應構建項目組的溝通網(wǎng)絡,決定項目各關系人的信息溝通需求;明確各關系人的職責和權限;建立溝通反饋機制,信息發(fā)送出去并接收到之后,雙方必須對理解情況做檢查和反饋,確保溝通的正確性;建立定期檢查項目溝通情況制度,保持信息溝通順暢和有效,做好溝通計劃的編制、信息分發(fā)、績效報告和管理收尾工作。

3.1 項目經(jīng)理所領導的項目部是項目管理的組織核心

項目經(jīng)理在溝通管理中的角色是非常關鍵的。相關研究表明,項目經(jīng)理要要花50%~70%的精力用于溝通[5]。雖然溝通并不能取代制定正確的計劃和采用合適的項目管理技術,但能夠與自己的項目組成員及項目干系人保持良好溝通的項目經(jīng)理可以很容易地彌補在技能方面的缺陷,并且獲得項目組成員和項目干系人的信任和支持,能夠使自己的理念、項目目標、項目狀態(tài)報告可以與其進行準確而誠實的良好溝通,有助于工程項目更有效的實施。

3.2 建立成員間全通道式溝通模式

工程項目的專業(yè)間互相關聯(lián),密不可分,成員間需要相互聯(lián)系,彼此了解。項目經(jīng)理要給團隊成員創(chuàng)造聯(lián)系的機會。在項目團隊內(nèi)部建立全通道式的溝通模式,使組織內(nèi)部形成一個開放式的信息溝通系統(tǒng),讓每一個成員之間都有一定的聯(lián)系,彼此十分了解,使項目團隊成為一個信息暢通、協(xié)調(diào)融洽的組織。項目經(jīng)理可以組織召開相關會議,每個成員說出相關人員需要提供的信息,并進行信息的交流和反饋。項目經(jīng)理也可以要求每個項目成員將自己的專業(yè)進展情況和需要配合的專業(yè)信息以書面形式定期上交,進行歸納總結后分發(fā)給項目組成員,進行信息反饋。還可以以座談的形式,創(chuàng)造輕松愉快的環(huán)境讓成員彼此暢所欲言,解決問題。項目經(jīng)理要對何時,如何組織召開有效的項目會議熟練掌握運用,而且不能流于形式。而各成員之間也應該主動進行溝通,交流信息。研究表明,非正式溝通是形成良好團隊氛圍的條件之一。

3.3 溝通方式的選擇

項目溝通有多種溝通方式,根據(jù)溝通的環(huán)境與時機以及信息的重要性、緊迫性、溝通方的權威性、溝通信息的機密性等因素,建筑施工項目團隊要選擇合適的溝通方式或多方式綜合運用。項目經(jīng)理應在溝通管理計劃中根據(jù)項目的實際明確雙方認可的溝通渠道,其主要以會議形式與各負責人進行信息交流,制定計劃方案,以會議、會談、電話的方式進行工作協(xié)調(diào)[6]。要采取上行溝通渠道,用會議、會談方式經(jīng)常向上級領導匯報進展情況。采取下行溝通方式與項目團隊成員布置任務和交流信息,可以采用會議、會談、電話和非正式溝通方式進行。而施工項目管理團隊成員之間溝通渠道屬于非正式溝通渠道。

建筑施工項目團隊要變封閉式、防御性的溝通氛圍為開放式、鼓勵性的溝通氛圍。傳統(tǒng)的管理原則傾向于防御性溝通模式,進而導致封閉式的溝通。項目成員的不歸屬感也強化了這種傾向。因此,要求項目團隊乃至組織的管理者以積極的態(tài)度創(chuàng)造開放式、鼓勵性的溝通氛圍,使團隊成員之間、團隊成員與項目經(jīng)理之間、團隊與項目相關方之間在鼓勵性的氛圍中,充分利用感情交流,進行開放式的溝通。

4施工項目管理外部溝通體系構建

在工程建造的過程中,可以說承包商屬于信息掌握的優(yōu)勢方。相對于業(yè)主,承包商更加了解工程的實際進行情況;相對于監(jiān)理方,承包商更清楚工程的實施動向;相對于分包商,承包商更了解工程項目的整體狀況。然而,承包商的溝通管理卻顯得尤其重要,溝通的缺乏將導致來自各方的不滿與猜疑,不利于施工管理的實施和項目的最終實現(xiàn)。因此,在項目的實施過程中,承包商應當作為溝通的主導,主動有效的實施溝通管理。

4.1 建立施工管理外部網(wǎng)絡項目溝通管理系統(tǒng)。

當實際工程信息在承包商和業(yè)主方之間傳遞時,雙方真正相互傳遞的信息僅僅是雙方都知道的信息,信息在傳遞過程中損失量較大;此外,多數(shù)承包商在施工過程中為了個人利益,經(jīng)常會漏報、瞞報實際工程數(shù)據(jù)[7];所以信息不對稱增加了溝通成本。項目中任何一項決策都是以實際工程信息為依據(jù)的,由于溝通過程中信息失真,從而對項目決策會有很大影響。信息及時準確地傳遞是項目溝通的目標,信息不對稱對工程造成的影響對項目溝通管理提出了更高要求;要想克服其帶來的影響,可以充分利用信息技術和網(wǎng)絡技術,建立網(wǎng)上溝通系統(tǒng)[7],基本體系如圖2所示。

4.2 網(wǎng)絡項目溝通管理系統(tǒng)的構建

在工程項目內(nèi)部,建立起上下左右溝通的信息傳遞網(wǎng)絡系統(tǒng),及時收集整理、分析各類數(shù)據(jù)。在項目管理過程中,采用數(shù)據(jù)標準,建立共享的集成數(shù)據(jù)環(huán)境,避免信息孤島形成,實現(xiàn)項目管理信息的數(shù)字化、自動化、網(wǎng)絡化與集成化。通過信息手段建設,將項目管理過程中信息不對稱現(xiàn)象降低到最低限度,以保證各行為主體決策正確進行。實現(xiàn)網(wǎng)上信息共享并非要所有信息都上網(wǎng),共享的信息僅僅是工程相關信息。

在網(wǎng)絡項目溝通管理系統(tǒng)中,其中由承包商提供在建工程的人員狀況、員工素質(zhì)、工料消耗、材料價格、材料供應、形象進度等工程有關數(shù)據(jù);由業(yè)主提供營造意圖、建造需求、資金到位情況等信息;由第三方監(jiān)理方負責信息共享報告制度和報告格式的制定,規(guī)定哪些信息可以不用共享、哪些信息必須共享,必須由信息報告制度實現(xiàn)。

4.3 在網(wǎng)絡溝通管理系統(tǒng)中建立信息報告制度

首先要確定報告時間、內(nèi)容等信息;其次要確定嚴格的獎罰措施,信息傳遞各方均要以項目為根本,對為了私己利益故意隱瞞工程信息的,要進行嚴厲的處罰并記錄在案。另外,為方便各類數(shù)據(jù)的整理,信息傳遞的格式要做到嚴格統(tǒng)一。

實現(xiàn)網(wǎng)上信息共享,有利于項目進展的信息要及時、準確地互通,方便項目相關方隨時能夠查詢到最新的工程消息。網(wǎng)絡溝通平臺的搭建,能夠更有效更及時的傳遞和交換信息,確立協(xié)商機制。

5結束語

在建筑施工項目管理中,只有不斷改進溝通管理,才能科學地組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制項目的實施過程,才能改善人際關系、達成項目目標,提高項目管理的效率與成果。工程項目實施階段溝通技術的應用,為項目質(zhì)量、成本、工期三大目標的實現(xiàn)提供有力的保障。項目實施過程中溝通體系的構建與完善,可以促使施工項目溝通管理更加有效的實施。