案例教學(xué)在高職秘書實(shí)務(wù)課程教學(xué)中的應(yīng)用

劉思茵

【摘要】案例教學(xué)對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、鍛煉學(xué)生的工作能力具有顯著的效用。尤其對(duì)于歷練較淺的高職學(xué)生來說，豐富而有效的案例教學(xué)，可以激發(fā)其學(xué)習(xí)的積極性，將秘書實(shí)務(wù)課程中的理論知識(shí)融會(huì)貫通其中，多方面鍛煉學(xué)生的臨場(chǎng)應(yīng)變能力，更利于經(jīng)驗(yàn)的積累及與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新，從而增強(qiáng)學(xué)生的自信心和競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】案例教學(xué) 秘書實(shí)務(wù) 教學(xué)應(yīng)用

學(xué)生目前，高職類文科學(xué)生不乏眼高手低者就業(yè)遇到困難，究其本質(zhì)多半是技能基礎(chǔ)未打穩(wěn)，太多的理論教學(xué)對(duì)于學(xué)生來說都是水過鴨背，實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不足的他們?cè)庥龈黝悊栴}常因不知該如何解決而手足無措，進(jìn)而容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。秘書實(shí)務(wù)的教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)生掌握文書擬寫與處理、辦公自動(dòng)化、溝通技巧、企業(yè)管理、會(huì)議與日常事務(wù)管理、職業(yè)形象塑造、商務(wù)禮儀、法律法規(guī)、緩解工作壓力技巧等基本方法，以具備高效處理各種復(fù)雜公務(wù)的技能。它是一門應(yīng)用性較強(qiáng)的學(xué)科，教師有效地組織案例教學(xué)能夠讓學(xué)生走進(jìn)特定的情境中，通過師生、學(xué)生之間的互動(dòng)，發(fā)揮學(xué)生創(chuàng)造力，提高學(xué)生專業(yè)水平，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性和主動(dòng)性。運(yùn)用案例教學(xué)不僅能開闊學(xué)生的視野，為其日后投身工作提供和積累可用的經(jīng)驗(yàn)，而且當(dāng)學(xué)生能真正投入?yún)⑴c之時(shí)就是他們鍛煉各方面技能及開發(fā)思維的最佳時(shí)機(jī)。因此，筆者在教學(xué)過程當(dāng)中多次嘗試案例教學(xué)法，都收到不錯(cuò)的效果，亦受到學(xué)生的廣泛歡迎。

一、案例教學(xué)在秘書實(shí)務(wù)中的應(yīng)用過程剖析

案例教學(xué)法在管理類學(xué)科中應(yīng)用廣泛，由于其提高學(xué)生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到秘書實(shí)務(wù)教學(xué)當(dāng)中來。在案例教學(xué)的過程中，教師的重任就是組織學(xué)生積極參與案例學(xué)習(xí)，這需要做幾步重要的工作。

1.案例的收集與整理

巧婦難為無米之炊，教師若不能掌握足夠的可用案例，談何實(shí)施案例教學(xué)呢?因此，案例教學(xué)的前提就是收集大量的真實(shí)的案例，大致來源于三處：

第一，網(wǎng)絡(luò)資源。如今日益發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)空間能提供的信息量已是相當(dāng)驚人，網(wǎng)絡(luò)幾乎沒有找不到的東西，只有不會(huì)找的人。因此，教師應(yīng)多研習(xí)各類信息檢索的技巧，以求充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，搜索大量有用的案例以備篩選整理，建立案例庫，方可使案例教學(xué)游刃有余。

第二，親身經(jīng)驗(yàn)。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，親身經(jīng)歷往往是最具說服力的。眾所周知，照本宣科的課堂只能醞釀學(xué)生打瞌睡的情緒和制造學(xué)生虛度光陰的機(jī)會(huì)，而教師若能將自己在企業(yè)親身經(jīng)歷的故事帶到課堂，對(duì)吸引學(xué)生注意力、激發(fā)學(xué)生的求知興趣，積極的效果相當(dāng)明顯。近年來，不少高校熱衷于校企合作，這使學(xué)生獲益匪淺，但其實(shí)更應(yīng)把握機(jī)會(huì)的還有教師們。學(xué)校應(yīng)多鼓勵(lì)教師到企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，尤其對(duì)于年輕教師甚至可以鼓勵(lì)其在不同性質(zhì)的企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)一段時(shí)間——只有這種實(shí)地親身的體驗(yàn)方式所積累起來的經(jīng)驗(yàn)，才能真正縮短教師慣性思維中的理想與現(xiàn)實(shí)之間、理論與實(shí)踐之間的距離，使得教師在案例教學(xué)過程當(dāng)中所作的導(dǎo)入、分析或總結(jié)能更加理性而更具說服力，同時(shí)，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也使得教師授課更胸有成竹、理直氣壯——對(duì)于帶動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，成效格外顯著。

第三，博聽廣聞。廣闊的人脈關(guān)系也是為教師提供豐富案例的一條重要途徑。教師與教師之間、教師與各種性質(zhì)企業(yè)里的秘書類工作者之間應(yīng)建立長(zhǎng)期的溝通關(guān)系，互相分享和研討各類經(jīng)驗(yàn)，達(dá)成互利雙贏的目的。尤其作為一名教師，應(yīng)該博學(xué)多才、廣聞納建，通過廣泛閱讀各類期刊雜志及積極參與多種聚會(huì)講座等，以豐富閱歷、開闊視野。學(xué)問不僅要做，也要用心去傾聽，傾聽是為了吸收，因?yàn)榕c時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新需要非常扎實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)，而閉門造車得來的學(xué)問是最不適合傳授給高職的學(xué)生們。

誠然，案例的收集不是容易之事，以目前的教育形勢(shì)，若無學(xué)校的支持，教師本身是難有充足的時(shí)間、精力及經(jīng)濟(jì)后盾去支持。更何況，案例收集回來是需要細(xì)致整理，精挑細(xì)選之后，加工成易于學(xué)生理解和研究的對(duì)象——這考驗(yàn)著教師的判斷分析力和邏輯組織能力。一般說來，案例挑選需遵循三個(gè)原則：

其一，普及性原則。案例一般來源于各類企業(yè)，秘書實(shí)務(wù)乃各類企業(yè)都必須配備相當(dāng)人員去完成的日常性工作，所以，在選擇案例的時(shí)候，必須關(guān)注企業(yè)性質(zhì)的多樣化：國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、合資企業(yè)、私人企業(yè)等，由于不同的企業(yè)制度、迥異的企業(yè)文化所產(chǎn)生的處理各項(xiàng)事務(wù)的區(qū)別都必須盡量細(xì)化呈現(xiàn)在學(xué)生面前，讓他們?nèi)チ私?、去?xí)慣、去應(yīng)變。例如，接待不同國(guó)別、不同種族、不同宗教信仰的客人，秘書應(yīng)該多加注意各種商務(wù)禮儀上的細(xì)節(jié)，這也許關(guān)乎企業(yè)業(yè)務(wù)的成敗——盡管課本里常有詳述，但不見得學(xué)生都能死記硬背，只有通過研習(xí)具有普及性的多個(gè)案例，才能把許多當(dāng)秘書的常識(shí)灌輸?shù)綄W(xué)生的潛意識(shí)當(dāng)中，使他們?cè)谌蘸蟮墓ぷ鳟?dāng)中得心應(yīng)手地使出自己的真本領(lǐng)。

其二，典型性原則。案例若只是個(gè)別企業(yè)的個(gè)別事件，發(fā)生頻率不高，那大可不必采用，畢竟課堂時(shí)間十分寶貴。教師為了挑選典型的案例，費(fèi)時(shí)是免不了的，因此加強(qiáng)鍛煉精銳的分辨判斷能力及高效的批閱歸納能力是十分必要，歸根結(jié)蒂是教師自己的經(jīng)驗(yàn)積累問題了。

其三，可操作性原則。教師備課的重點(diǎn)其實(shí)應(yīng)該更多的關(guān)注到學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和層次，高職學(xué)生的知識(shí)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，而且學(xué)生的心態(tài)一般較為浮躁。針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，教師選擇和加工案例時(shí)要切實(shí)掌握好該案例的具體可操作性，為案例中問題的解決想好盡量周全的方法，并在教學(xué)過程中從淺入深，耐心引導(dǎo)，循循善誘，把重點(diǎn)放在激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性和逆向思維上。因?yàn)閷W(xué)生的反應(yīng)遲緩乃至不配合教師教學(xué)的種種舉動(dòng)，很有可能是來源于他們自身淺薄的經(jīng)歷以及他們對(duì)教師教學(xué)目的的不理解甚至是誤解而造成的——這是高職案例教學(xué)里，教師必須體諒且積極克服的一道障礙。

2.案例的導(dǎo)入、研討與總結(jié)

案例教學(xué)主要有兩部分組成，一是課堂師生討論，而是課后學(xué)生自學(xué)，當(dāng)然前者是重點(diǎn)，后者的作用在于加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，教師可以把課堂上沒時(shí)間的其他案例整理成冊(cè)，發(fā)給學(xué)生閱讀和討論，并定時(shí)抽查學(xué)生的自學(xué)情況。那么，以下是重點(diǎn)研究課堂師生討論的部分。

(1)案例的導(dǎo)入

首先，要把學(xué)生分組，以5人左右為宜，并確定組長(zhǎng)。秘書實(shí)務(wù)中很多需要跟別人打交道之處，案例教學(xué)中應(yīng)多鍛煉學(xué)生與人交往的技巧，鼓勵(lì)他們多開口發(fā)言的前提下可達(dá)到活躍思維的好處。然后，教師提前一次課把每次課堂討論的案例發(fā)到學(xué)生手中，要求他們于下一次課前完成個(gè)人閱讀和小組討論。

每一個(gè)案例里包含的內(nèi)容：特定性質(zhì)的公司中，秘書在特定時(shí)間和特定環(huán)境里，遇到各種輕重緩急待處理的事務(wù)以及形形色色的人物，該作出何種合理的分析和及時(shí)的反應(yīng)。即給學(xué)生一個(gè)來龍去脈清晰的案例，在案例的最后附上幾道供小組討論的思考題。而且，案例的內(nèi)容可以是發(fā)放紙質(zhì)稿，或者是播放視頻，兩者結(jié)合則更好。

課堂上教師作案例導(dǎo)入一般有兩種形式：一種是引導(dǎo)學(xué)生自己作角色代入，這種適合于單一主體的案例，學(xué)生以報(bào)告演講的形式發(fā)表假設(shè)自己是當(dāng)事人的個(gè)人獨(dú)特見解，從而鍛煉學(xué)生獨(dú)立承擔(dān)事務(wù)的能力，培養(yǎng)他們成為有主見的人。另一種則是學(xué)生在各自小組里進(jìn)行角色扮演，立足不同的位置、從不同的角度去思考問題，課堂上輪流讓各個(gè)小組以話劇表演的形式將案例真實(shí)情景再現(xiàn)——表演者會(huì)被要求足夠敬業(yè)，從服裝、言行舉止、道具準(zhǔn)備方面都力求逼真——這種方式不僅增添活躍的課堂氣氛，調(diào)節(jié)學(xué)生情緒，而更有價(jià)值之處在于學(xué)生從親身體會(huì)中所得到的收獲才是最可貴的。

(2)案例的研討與總結(jié)

案例導(dǎo)入后，教師確認(rèn)學(xué)生已確切把握案例相關(guān)內(nèi)容及關(guān)鍵問題所在之后，就要對(duì)案例作剖析，引導(dǎo)學(xué)生跟隨教師的思路一起總結(jié)出案例的脈絡(luò)和重點(diǎn)待解決的問題，然后商討解決多種對(duì)策——一方面，教師要把控學(xué)生的主要思考方向，防止跑題；另一方面，教師不要約束學(xué)生的發(fā)散性思維，而應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生從不同角度切入思考，提出不同對(duì)策，培養(yǎng)學(xué)生傾聽的耐性與定力的同時(shí)，鍛煉他們批駁不合理建議的能力。最后，教師聯(lián)系教材里的理論知識(shí)作結(jié)案總結(jié)。

最后的一步：緊密聯(lián)系課本原理的總結(jié)是至關(guān)重要的，總結(jié)做到位了，利于把學(xué)生的興趣進(jìn)一步延伸至教材上，乃至其他相關(guān)書籍、網(wǎng)絡(luò)資源或報(bào)紙期刊等，培養(yǎng)他們主動(dòng)求知的習(xí)慣。更何況，沒有總結(jié)的案例教學(xué)往往會(huì)給學(xué)生的造成思維混亂，也會(huì)造成他們遺忘知識(shí)速度的加快，白費(fèi)了他們的積極參與和深刻體驗(yàn)，最終導(dǎo)致案例教學(xué)的失敗，進(jìn)而由于高職學(xué)生自制能力相對(duì)較弱，則散亂的課堂容易導(dǎo)致課堂紀(jì)律失控，迫使教師一步步走入被動(dòng)的局面當(dāng)中。

以上是課堂內(nèi)案例研討與總結(jié)的一般流程，但其實(shí)很多時(shí)候案例當(dāng)中的某些問題根本無所謂正確的唯一解決方式。常言道：見仁見智，因此，學(xué)生之間或者師生之間的意見分歧只要具有合理之處，就應(yīng)該給予肯定和包容，不可為了勉強(qiáng)別人接受自己的觀點(diǎn)而咄咄逼人、強(qiáng)詞奪理或是得理不饒人。處理意見分歧的一種不錯(cuò)的方法就是辯論賽，意見分歧的雙方各自把理由充分羅列后，再挑出對(duì)方理由中的弊端。即使辯論的最后仍無法定論，但辯論的目的已經(jīng)達(dá)到：學(xué)生觀察和分析問題的能力得到提高，口才與心理應(yīng)變能力也會(huì)不斷得到發(fā)展。其實(shí)，通過辯論和教師的總結(jié)，相信日后學(xué)生工作中再遇類似問題，該怎么處理他們心中已有數(shù)了。

例如，案例一：A公司是一家大型跨國(guó)企業(yè)，張潔是經(jīng)理辦公室里的一位秘書，陳總和黃總都是公司高層里的副總，地位相當(dāng)。星期一的上午，陳總交代張潔：星期五上午10點(diǎn)指定要用公司最大、最豪華的會(huì)議廳(A01)接待公司目前最大的客戶(客人來自日本)，并安排好午餐、禮品贈(zèng)送等事宜；然而，到了星期一的下午，黃總也來吩咐張潔：星期五上午10點(diǎn)半同樣要求必須用公司最大、最豪華的會(huì)議廳(A01)召開記者招待會(huì)，且要求把招待會(huì)的流程安排落實(shí)好。這下可讓張潔頭疼了：經(jīng)過分別與陳總、黃總的溝通，兩位領(lǐng)導(dǎo)都立場(chǎng)堅(jiān)定，非用A01會(huì)議廳不可，而且使用時(shí)間已沒有更改的余地，如何是好呢?

思考題：張潔該怎么做呢?A01會(huì)議廳該安排給陳總還是黃總呢?

實(shí)務(wù)題：(1)請(qǐng)為陳總提出給日本客人安排午餐和禮品贈(zèng)送的建議；(2)請(qǐng)為黃總提供記者招待會(huì)的流程方案。

對(duì)于上述這一案例，學(xué)生通常會(huì)意見不一，公說公有理，婆說婆有理，有利有弊。這時(shí)，教師需引導(dǎo)學(xué)生從事件的性質(zhì)著手，判斷輕重緩急，并提醒學(xué)生想對(duì)策時(shí)要注意周全——畢竟案例當(dāng)中的張潔無論是得罪陳總還是黃總，日子都不會(huì)好過，而且這件事即便是擺到總經(jīng)理面前恐怕也不好定奪，因此，張潔若能有兩全其美的對(duì)策，相信她會(huì)得到經(jīng)理們的嘉許。學(xué)生把小組討論的結(jié)論發(fā)表完畢后，教師可組織小組間的辯論賽，其他小組的學(xué)生和教師一起做評(píng)委。辯論完畢后，教師作總結(jié)發(fā)言，對(duì)不同的觀點(diǎn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，指出各種觀點(diǎn)的利弊所在，讓學(xué)生細(xì)細(xì)琢磨體會(huì)。若非必要，教師無須提供所謂正確的唯一對(duì)策，畢竟世事無絕對(duì)。

(3)案例教學(xué)效果的加強(qiáng)

僅僅是課堂教學(xué)，學(xué)生的記憶效果不佳，應(yīng)布置適量課后作業(yè)。如上述所舉案例中含有實(shí)務(wù)題兩道，這在課堂上定無足夠時(shí)間完成，剛好可以留作課后作業(yè)，讓學(xué)生在下一周上課時(shí)以紙質(zhì)形式提交。為達(dá)到最佳效果，建議教師批改后發(fā)還學(xué)生，并以獎(jiǎng)勵(lì)加分等鼓勵(lì)學(xué)生自己動(dòng)手修改錯(cuò)誤——學(xué)生犯錯(cuò)誤是難免的，但如果每一個(gè)錯(cuò)誤能夠只在學(xué)習(xí)期間犯一次，而通過主動(dòng)改錯(cuò)加深其印象以成為學(xué)生日后記憶尤深的經(jīng)驗(yàn)，如此對(duì)于學(xué)生才是最有效的收獲，教師的教學(xué)任務(wù)才算真正圓滿完成。雖然，如此一來，教師的負(fù)擔(dān)會(huì)加重，但作為一位負(fù)責(zé)任的教師，注重以學(xué)生為本的教學(xué)理念、重視教學(xué)質(zhì)量是應(yīng)該的。當(dāng)然了，每班的學(xué)生人數(shù)應(yīng)是合理的，超過50人的大班對(duì)于教師來說壓力過大。

二、案例教學(xué)在秘書實(shí)務(wù)課程中存在的問題

案例教學(xué)的成功對(duì)于秘書實(shí)務(wù)課程來說是不易的，尤其是對(duì)于側(cè)重理工科的高職院校，問題的根本在于對(duì)該課程教學(xué)的重視不足——由此所引發(fā)的一系列問題，將很可能導(dǎo)致案例教學(xué)的失敗，從而影響該課程的教學(xué)質(zhì)量。

1.學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施薄弱

不少錯(cuò)誤的眼光認(rèn)為，文科類課程不需實(shí)驗(yàn)室，只要有普通課室上上講授式的課即可。尤其是側(cè)重理工科的高職院校常為發(fā)展成綜合型院校而開設(shè)文科類專業(yè)，開設(shè)后卻又不重視建設(shè)，導(dǎo)致專業(yè)死氣沉沉、發(fā)展遲緩，最終成為雞肋。

其實(shí)，對(duì)于案例教學(xué)來說，多媒體教學(xué)工具的質(zhì)量是非常重要的——高質(zhì)量、完備的多媒體教學(xué)對(duì)展示教師高質(zhì)量的教學(xué)研究成果和吸引學(xué)生注意力、激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，效果往往是出乎意料的好。如今，由于多媒體設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致延誤課堂教學(xué)，或者是多媒體設(shè)備過時(shí)導(dǎo)致教學(xué)效果受制等現(xiàn)象是屢見不鮮，更別說有些學(xué)校甚至以多媒體設(shè)備不足為由限制甚至不允許諸如《秘書實(shí)務(wù)》等文科類課程使用多媒體課室。

案例教學(xué)用的課室基本配備包括：配置較好的電腦和投影儀，音質(zhì)較好的無線麥克風(fēng)及遙控激光筆等。另一方面，秘書實(shí)務(wù)的教學(xué)還需要多功能實(shí)訓(xùn)室，以便讓學(xué)生進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練以及案例討論，這些課室的桌椅等物品應(yīng)是可移動(dòng)的。學(xué)校若能提供質(zhì)量較高的硬件設(shè)施，重視和加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，是保證案例教學(xué)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。

2.案例教學(xué)時(shí)間比例把握不好

秘書實(shí)務(wù)課程當(dāng)然不能純粹是案例教學(xué)，理論的講解也是必要的，然而讓教師們頭疼的問題往往就是如何把握好時(shí)間的分配。因?yàn)榘咐虒W(xué)常能引發(fā)學(xué)生極大的興趣，但是興趣一旦超出教師所能控制的程度，就會(huì)造成耗時(shí)太多而導(dǎo)致理論講解太倉促。課堂上案例教學(xué)與理論講解的比例以6∶4為佳，必須保證足夠的理論講解時(shí)間。因?yàn)閺陌咐虒W(xué)到理論講解其實(shí)是從量變到質(zhì)變的過程，讓學(xué)生把自己的經(jīng)歷和體驗(yàn)升華成能深刻記憶的經(jīng)驗(yàn)，是需要教師的正確而有效的引導(dǎo)。否則，高職學(xué)生的自制力相對(duì)較弱，如果理論講解太少，不能及時(shí)把學(xué)生散亂的思維收歸到統(tǒng)一的理論層面，那么他們?cè)谡n堂上所獲取信息的意義就幾乎等于零，畢竟人的大腦本身就不擅長(zhǎng)記憶散亂的東西。

反之，若是案例教學(xué)的時(shí)間不充分，教師只是蜻蜓點(diǎn)水般把案例亮一亮，然后大篇的理論解釋給學(xué)生聽，水過鴨背的結(jié)果：學(xué)生打瞌睡的頻率會(huì)大大增加，直到課程結(jié)束學(xué)生仍然不知所云、一無所獲的不在少數(shù)，更有連教師的姓氏和長(zhǎng)相都記不清的；教師也可能會(huì)因?yàn)閷W(xué)生的消極反應(yīng)而破罐破摔——如此惡性循環(huán)。因此，正確把握案例教學(xué)與理論講解的時(shí)間比例，控制課堂氣氛，再激烈的討論都要適可而止，這樣才能保證案例教學(xué)能順利、有效地進(jìn)行。

綜上所述，案例教學(xué)對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、鍛煉學(xué)生的工作能力具有顯著的效用。秘書實(shí)務(wù)課程教學(xué)過程中，教師以學(xué)生為本收集和整理使用價(jià)值較高的案例庫，有效地把理論知識(shí)融會(huì)貫通到案例教學(xué)當(dāng)中，從多個(gè)方面鍛煉學(xué)生的臨場(chǎng)應(yīng)變能力——最終達(dá)成教師積累豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)生習(xí)得寶貴知識(shí)和技能的雙贏目標(biāo)。