信息化助推服務(wù)型政府建設(shè)

劉　健

從上海電子政務(wù)建設(shè)實(shí)踐談：

加快行政管理體制改革，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)服務(wù)型政府，是黨的十七大作出的重要戰(zhàn)略部署，也是我國(guó)深化行政管理體制改革的重要目標(biāo)?！秶?guó)務(wù)院工作規(guī)則》將我國(guó)政府的主要職能表述為“經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)”四項(xiàng)，其中前兩項(xiàng)屬于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，后兩項(xiàng)屬于社會(huì)領(lǐng)域。隨著社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的不斷深入，一方面，政府面臨著如何在保持經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展的同時(shí)，妥善處理各類新的社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧的問(wèn)題；另一方面，物質(zhì)文化生活日益豐富的人民群眾也對(duì)便捷、優(yōu)質(zhì)、高效、透明的公共服務(wù)提出了更高的要求。

我們要建設(shè)服務(wù)型政府，關(guān)鍵就是要更加注重政府在社會(huì)領(lǐng)域的職能，把社會(huì)管理和公共服務(wù)職能放在愈益重要的位置上來(lái)。在此過(guò)程中，加快實(shí)施以電子政務(wù)為重點(diǎn)的政務(wù)信息化建設(shè)可以也應(yīng)當(dāng)成為建設(shè)服務(wù)型政府的有力支撐。近年來(lái)，上海通過(guò)推進(jìn)信息技術(shù)在社會(huì)管理和公共服務(wù)各領(lǐng)域的滲透應(yīng)用，使廣大市民和企業(yè)越來(lái)越多地感受到政府便捷、及時(shí)、人性化的服務(wù)，信息化對(duì)促進(jìn)上海各級(jí)政府職能轉(zhuǎn)變、加快服務(wù)型政府建設(shè)的推動(dòng)作用初步顯現(xiàn)。然而，從推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變到形成服務(wù)型政府是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，信息化著力點(diǎn)的選擇、作為空間的大小以及實(shí)際的效果都有待時(shí)間的檢驗(yàn)，因此對(duì)信息化助推服務(wù)型政府建設(shè)的探索將是一個(gè)長(zhǎng)期的課題。

信息化助推上海服務(wù)型政府建設(shè)的探索與實(shí)踐

近年來(lái)，上海按照中央關(guān)于政府行政管理體制改革的要求，圍繞服務(wù)型政府建設(shè)的總體目標(biāo)，以滿足社會(huì)公眾對(duì)信息化應(yīng)用的普遍需求為出發(fā)點(diǎn)，以政府實(shí)事工程為抓手，從管理透明、服務(wù)創(chuàng)新、群眾參政、普遍惠民等方面入手，大力推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)和社會(huì)生活各領(lǐng)域信息化建設(shè)，初步構(gòu)建起“可用、可親、可信、可靠”的電子政務(wù)框架，以及廣泛覆蓋的社會(huì)信息化應(yīng)用體系，有力推動(dòng)了上海服務(wù)型政府建設(shè)。

（一）維護(hù)公眾知情權(quán)，打造陽(yáng)光政府

知情權(quán)是公民的基本權(quán)利，也是政治民主化的必然要求和結(jié)果。保護(hù)和尊重公民的知情權(quán)，將政府行政行為置于社會(huì)監(jiān)督之下，有利于促進(jìn)政府依法行政，建設(shè)透明、誠(chéng)信、廉潔的服務(wù)政府。為此，上海以推進(jìn)政府信息公開(kāi)為抓手，以規(guī)范公開(kāi)內(nèi)容、拓展公開(kāi)渠道為重點(diǎn)，促進(jìn)政府依法行政和政務(wù)透明規(guī)范，努力落實(shí)市民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。作為全國(guó)率先推行政府信息公開(kāi)的省級(jí)政府，上海于2004年1月20日就出臺(tái)了《上海市政府信息公開(kāi)規(guī)定》，確立了“公開(kāi)為原則、不公開(kāi)為例外”的原則，在拓展政府主動(dòng)公開(kāi)信息的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)推進(jìn)依申請(qǐng)公開(kāi)信息的梳理和發(fā)布，并建立了政府信息公開(kāi)監(jiān)督檢查和評(píng)估的工作制度，每年向社會(huì)發(fā)布上海市政府信息公開(kāi)年度報(bào)告。2008年4月28日，上海依據(jù)國(guó)家《政府信息公開(kāi)條例》，結(jié)合近年來(lái)的實(shí)踐得失和工作實(shí)際，修訂發(fā)布了新的《上海市政府信息公開(kāi)規(guī)定》。截至2008年末，上海各級(jí)政府機(jī)關(guān)累計(jì)主動(dòng)公開(kāi)政府信息31萬(wàn)條，受理政府信息公開(kāi)申請(qǐng)4.26萬(wàn)件，申請(qǐng)滿足或者部分滿足率近80%；市民和企業(yè)可通過(guò)政府網(wǎng)站、服務(wù)熱線、集中查詢點(diǎn)等八大類公開(kāi)渠道，方便、及時(shí)地查詢政務(wù)、服務(wù)等信息。

（二）提高辦事便捷度，建設(shè)效能政府

辦事便捷是社會(huì)公眾對(duì)政府工作的基本要求，也是政府服務(wù)效能的突出體現(xiàn)。利用信息化手段促進(jìn)信息資源共享和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，可以有效提高行政水平，強(qiáng)化行政責(zé)任體系建設(shè)，提升政府行政執(zhí)行力。為此，上海通過(guò)服務(wù)資源和渠道的整合設(shè)計(jì)，探索形成了一套利用信息化體現(xiàn)便民利民的服務(wù)新模式。

1．不斷深化“一網(wǎng)辦事”?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展為政府提供網(wǎng)上服務(wù)創(chuàng)造了條件。進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，上海以條線信息系統(tǒng)建設(shè)為起點(diǎn)，相繼建成財(cái)政、稅務(wù)、公安、工商、社會(huì)保障、質(zhì)量監(jiān)督等部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為推進(jìn)“一網(wǎng)辦事”奠定了基礎(chǔ)。2002年初，上海建成開(kāi)通“中國(guó)上?！闭T戶網(wǎng)站，全市各級(jí)政府機(jī)關(guān)和部門也陸續(xù)開(kāi)通了門戶網(wǎng)站，截至2008年末，“中國(guó)上?！惫布劬W(wǎng)上辦事1677項(xiàng)，可提供在線受理、辦事?tīng)顟B(tài)查詢、結(jié)果反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上監(jiān)督投訴等各類服務(wù)。與此同時(shí)，上海還將網(wǎng)上服務(wù)的范疇推廣到公共事業(yè)，以市政府實(shí)事工程的方式推動(dòng)建設(shè)了“市民信箱”、“付費(fèi)通”、“家?；?dòng)”等一批信息化便民利民系統(tǒng)，極大地方便了老百姓的生活。

2．整合完善“一線辦事”。為解決多個(gè)部門各設(shè)熱線產(chǎn)生的問(wèn)題，上海結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變和體制調(diào)整，對(duì)已有一定規(guī)模的政府專業(yè)性呼叫中心逐步進(jìn)行分類歸并，形成以12319城建服務(wù)熱線、12333勞動(dòng)保障咨詢熱線、12315消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)熱線、962200社區(qū)服務(wù)熱線等為代表的政府咨詢服務(wù)呼叫中心。同時(shí)，引入第三方服務(wù)機(jī)制，通過(guò)政企合作的方式建立了“政務(wù)服務(wù)熱線114平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)全市各級(jí)政府咨詢、信訪、投訴等電話的統(tǒng)一查詢和轉(zhuǎn)接，114已成為政府服務(wù)市民的“電話門戶”。

3．探索從“一門辦事”向“一口辦事”轉(zhuǎn)變。以信息技術(shù)為支撐，上海整合民政、社保、公安、房屋、司法等部門的事務(wù)受理窗口，于1996年在盧灣區(qū)五里橋街道建成全市第一家基于“一門式”服務(wù)理念的社區(qū)事務(wù)受理中心。目前，社區(qū)事務(wù)受理中心已覆蓋全市各街道（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)），可辦理社會(huì)救助、廉租房申請(qǐng)等約200項(xiàng)政府服務(wù)事項(xiàng)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)能力，上海通過(guò)對(duì)政府各相關(guān)部門業(yè)務(wù)流程的梳理優(yōu)化和信息系統(tǒng)的后臺(tái)整合，正在推進(jìn)社區(qū)事務(wù)受理中心從“一門式”受理到“一口式”受理的跨越，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)一口受理、后臺(tái)協(xié)同辦理”的服務(wù)模式。

4．拓展“一卡辦事”服務(wù)功能和領(lǐng)域。作為信息系統(tǒng)與人的交互媒介，各類智能卡正逐步成為老百姓生活的重要工具。在市民服務(wù)領(lǐng)域，建設(shè)覆蓋全人口的信息服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)放整合民政、醫(yī)保等多個(gè)領(lǐng)域的社會(huì)保障卡，以及面向來(lái)滬人員的居住證，截至2008年末，累計(jì)發(fā)放社?？?426萬(wàn)張，發(fā)放居住證53萬(wàn)張，臨時(shí)居住證691萬(wàn)張。在金融服務(wù)領(lǐng)域，不斷優(yōu)化銀行卡支付環(huán)境，創(chuàng)新金融信息服務(wù)內(nèi)容，2008年，全市銀行卡交易總額6918.9億元，持卡消費(fèi)金額（剔除大宗消費(fèi)后）占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到41.3%。在公共交通領(lǐng)域，推進(jìn)覆蓋各類交通工具的公共交通“一卡通”應(yīng)用，并將應(yīng)用拓展到高速公路繳費(fèi)、停車等14個(gè)領(lǐng)域，截至2008年末，累計(jì)發(fā)放公交“一卡通”4161萬(wàn)張，并實(shí)現(xiàn)與無(wú)錫、常熟、阜陽(yáng)三地的互通互用。

（三）保障公眾參與權(quán)，促進(jìn)科學(xué)決策

科學(xué)決策是服務(wù)型政府的重要特征。決策科學(xué)化包括程序、過(guò)程和方法的科學(xué)化，公眾參與是實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化的重要手段，信息化則為公眾參與決策提供了最為便捷的工具。近年來(lái)，上海以各級(jí)政府網(wǎng)站、市民信箱等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，在政府規(guī)章制定、資質(zhì)認(rèn)定、方案確定、項(xiàng)目招投標(biāo)等工作中廣泛開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上評(píng)議、網(wǎng)上監(jiān)督，有效促進(jìn)了市民參政議政，提高了決策的科學(xué)化、民主化。例如，“中國(guó)上?！遍T戶網(wǎng)站設(shè)立民意征詢平臺(tái)，就政府規(guī)章、城市規(guī)劃、市政建設(shè)、實(shí)事項(xiàng)目等征求意見(jiàn)、開(kāi)展評(píng)議、接受監(jiān)督；設(shè)立互動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)群眾論壇、在線咨詢、領(lǐng)導(dǎo)（專家）訪談等方式，鼓勵(lì)市民就公眾關(guān)注度高、影響面廣的工作發(fā)表評(píng)論、提出建議。又如，“市民信箱”不僅向市民主動(dòng)發(fā)送服務(wù)信息，而且開(kāi)通調(diào)查天地、市民論壇等欄目，至2008年末，累計(jì)向用戶發(fā)送各類信息7.76億條次，開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)查活動(dòng)159次，已成為政府調(diào)查、了解社情民意的重要平臺(tái)。

（四）推進(jìn)服務(wù)普遍化，實(shí)現(xiàn)全民受惠

實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化是中央的明確要求，也是服務(wù)型政府建設(shè)的重要內(nèi)容。從信息化的角度而言，實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化就是要加快縮小“數(shù)字差距”，讓全體市民切實(shí)、普遍享受到信息化帶來(lái)的便利和實(shí)惠。近年來(lái)，上海從軟硬兩個(gè)角度出發(fā)不斷提高全社會(huì)信息化程度，努力實(shí)現(xiàn)信息化的普遍服務(wù)。軟服務(wù)方面，著力推動(dòng)多層面的培訓(xùn)普及活動(dòng)，開(kāi)展了面向社區(qū)居民的“百萬(wàn)家庭網(wǎng)上行”活動(dòng)和面向農(nóng)村居民的“千村萬(wàn)戶農(nóng)村信息化培訓(xùn)普及工程”，以及各類計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力考核和職業(yè)資格考試，實(shí)施了信息專業(yè)技術(shù)人才知識(shí)更新工程（“653工程”）。截至2008年末，全市累計(jì)有195萬(wàn)人次通過(guò)了國(guó)家計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力等級(jí)考試，1174人次獲得“653工程”培訓(xùn)證書(shū)。硬服務(wù)方面，著力提升信息基礎(chǔ)設(shè)施水平，加強(qiáng)面向全民的信息化公共服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)，建成覆蓋全市的東方社區(qū)信息苑900家（其中農(nóng)村600家），可提供政務(wù)、文化、便民、未成年人及培訓(xùn)等服務(wù)，在全市600多個(gè)農(nóng)業(yè)比重較大的行政村建立“為農(nóng)綜合信息服務(wù)站”，可提供農(nóng)業(yè)技術(shù)、供求信息、遠(yuǎn)程教育、災(zāi)害應(yīng)急、村務(wù)公開(kāi)等生產(chǎn)和生活領(lǐng)域的涉農(nóng)實(shí)用信息。截至2008年末，全市互聯(lián)網(wǎng)用戶普及率達(dá)到61.4%，家庭寬帶接入用戶數(shù)達(dá)到376.7萬(wàn)戶。

以深化電子政務(wù)發(fā)展推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，是指導(dǎo)我國(guó)全面建設(shè)小康社會(huì)、加快社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的根本指針。深化電子政務(wù)建設(shè)，構(gòu)建服務(wù)型政府是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀在政府行政改革領(lǐng)域的重要體現(xiàn)。隨著電子政務(wù)建設(shè)重心逐步從單部門、單系統(tǒng)建設(shè)向跨部門、跨領(lǐng)域的業(yè)務(wù)協(xié)同轉(zhuǎn)變，信息化助推服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)和抓手也將相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，但“為民為宗旨、創(chuàng)新為動(dòng)力、普惠為原則、集成為理念”的電子政務(wù)建設(shè)基本思路不會(huì)改變，上海將繼續(xù)發(fā)揮信息化在推動(dòng)行政管理體制改革，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，構(gòu)建服務(wù)型政府中的支撐性作用。

一是堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，不斷增強(qiáng)政府改善民生的能力。電子政務(wù)建設(shè)要以人民群眾最關(guān)心的利益問(wèn)題為著眼點(diǎn)，圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)、政府管理難點(diǎn)和社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，著力改善民生質(zhì)量、緩解社會(huì)矛盾。具體來(lái)說(shuō)，就是要進(jìn)一步深化政府網(wǎng)站建設(shè)，及時(shí)發(fā)布與公眾、企業(yè)密切相關(guān)的政策法規(guī)、服務(wù)信息和辦事信息，建立和暢通人民群眾發(fā)表意見(jiàn)和交換想法的渠道；推廣社區(qū)事務(wù)受理等直接服務(wù)百姓的政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，拓展“市民信箱”等已有應(yīng)用的覆蓋面和功能；配合審批制度改革，加快建設(shè)集信息公開(kāi)、協(xié)同審批、咨詢服務(wù)、社會(huì)評(píng)議、效能監(jiān)察等功能于一體的全市統(tǒng)一的行政審批服務(wù)平臺(tái)，提高政府的行政效能和透明度。

二是堅(jiān)持改革創(chuàng)新的精神，以建設(shè)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、廉潔政府為目標(biāo)，不斷促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和流程再造。電子政務(wù)建設(shè)要依托責(zé)任強(qiáng)化帶動(dòng)理念創(chuàng)新，依托流程優(yōu)化帶動(dòng)體制創(chuàng)新，依托技術(shù)進(jìn)步帶動(dòng)管理創(chuàng)新。具體來(lái)說(shuō)，就是要把握行政管理體制改革的目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)信息化環(huán)境下政府治理模式創(chuàng)新和政府職能轉(zhuǎn)變的理論研究，并以此指導(dǎo)具體工作；充分利用上海高等院校和科研機(jī)構(gòu)多、信息技術(shù)力量強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)電子政務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵技術(shù)自主研發(fā)提供扶持；跟蹤國(guó)際上電子政務(wù)建設(shè)的最新動(dòng)態(tài)，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，使電子政務(wù)成為政府管理創(chuàng)新的利器，切實(shí)提高政府服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

三是堅(jiān)持普遍服務(wù)、全民受益的原則，進(jìn)一步縮小城鄉(xiāng)之間、不同群體之間的“數(shù)字差距”。由信息資源的分配和利用不均產(chǎn)生的“數(shù)字差距”已成為我國(guó)繼“工農(nóng)差距”、“城鄉(xiāng)差距”、“腦體差距”之后又一個(gè)新的差距。為此，上海將繼續(xù)大力加強(qiáng)面向全民的信息化普遍服務(wù)，將電子政務(wù)工作重心向郊區(qū)農(nóng)村地區(qū)傾斜，重點(diǎn)是推進(jìn)農(nóng)村有線電視“戶戶通”、“千村萬(wàn)戶”農(nóng)村信息化培訓(xùn)普及等工程項(xiàng)目；推廣基于各類技術(shù)的寬帶網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村的覆蓋，解決城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村的信息傳輸問(wèn)題；進(jìn)一步完善東方社區(qū)信息苑、為農(nóng)綜合信息服務(wù)站等公共信息服務(wù)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化信息獲取渠道；持續(xù)推進(jìn)教育、衛(wèi)生、文化、城建交通等領(lǐng)域信息化，努力構(gòu)建覆蓋全市的社會(huì)公共信息服務(wù)體系。

四是堅(jiān)持資源集約利用、系統(tǒng)集成共享的建設(shè)方向，著力構(gòu)建“可用、可親、可信、可靠”的電子政務(wù)服務(wù)體系。電子政務(wù)建設(shè)將按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合集成、協(xié)調(diào)推進(jìn)”的思路，重點(diǎn)推進(jìn)需求迫切、受益面廣的跨部門信息系統(tǒng)建設(shè)，逐步推行跨部門系統(tǒng)的“一體化”建設(shè)和應(yīng)用模式，鼓勵(lì)新建系統(tǒng)利用已有網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、應(yīng)用基礎(chǔ)平臺(tái)等資源適度拓展；圍繞人口、法人及空間地理信息，完善集中式基礎(chǔ)信息庫(kù)與分布式專業(yè)信息庫(kù)相結(jié)合的政務(wù)信息資源體系，規(guī)劃建設(shè)覆蓋全市的政務(wù)信息資源目錄與交換服務(wù)系統(tǒng)，形成科學(xué)有效的政務(wù)信息資源交換共享機(jī)制。