中國(guó)ＩＴ服務(wù)管理回顧與展望

陳仲億

IT服務(wù)管理（ITSM）作為一種管理IT的理念和方法論，能夠有效實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的最大程度的融合，從而使IT成為真正支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的第一驅(qū)動(dòng)力。目前，隨著ITSM的不斷推廣和實(shí)踐，ITSM在世界各國(guó)得到了較快發(fā)展，ITSM逐漸形成了包括理論研究、培訓(xùn)咨詢、技術(shù)支持和行業(yè)應(yīng)用等完整的產(chǎn)業(yè)鏈。2008年，中國(guó)IT服務(wù)管理領(lǐng)域圍繞著整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，得到了很好的發(fā)展。

2008年中國(guó)IT服務(wù)管理回顧

IT服務(wù)管理宣傳不斷加大，咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和IT廠商成為主推力量

2008年，圍繞著IT服務(wù)管理宣傳，舉辦了一系列的會(huì)議、沙盤演練、專題講座等活動(dòng)，包括“2008 IT運(yùn)維與管理高峰論壇”、“2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇”、“ITIL實(shí)施者中國(guó)年會(huì) 2008”、“中國(guó)重點(diǎn)行業(yè)IT服務(wù)管理應(yīng)用解決方案研討會(huì)”等。宣傳活動(dòng)的主推力量，基本上是以國(guó)內(nèi)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和國(guó)際IT服務(wù)管理廠商相結(jié)合為主。宣傳內(nèi)容以IT服務(wù)管理理念、ITIL標(biāo)準(zhǔn)及IT服務(wù)管理實(shí)施方法為重點(diǎn)，幫助不同規(guī)模、不同行業(yè)組織建立正確的IT管理方法，從而滿足組織內(nèi)部需求并應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷增強(qiáng)的法規(guī)遵從能力在內(nèi)的外部壓力。

國(guó)內(nèi)軟件廠商實(shí)力穩(wěn)步提升，挑戰(zhàn)國(guó)外廠商地位

四大管理廠商很長(zhǎng)時(shí)間一直占據(jù)著頭幾把交椅，但這并不意味著它們?cè)谶@段時(shí)期內(nèi)沒有經(jīng)歷過變化。在四大管理廠商圍攻中國(guó)市場(chǎng)難分伯仲的今天，國(guó)產(chǎn)管理軟件廠商的整體實(shí)力也在穩(wěn)步提升。在先進(jìn)IT管理框架與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的牽引之下，本土管理技術(shù)向ITSM目標(biāo)的攻堅(jiān)戰(zhàn)已經(jīng)打響。2008年，國(guó)產(chǎn)管理軟件廠商相繼推出了基于原創(chuàng)技術(shù)的ITSM整體解決方案，廠商間的競(jìng)爭(zhēng)陡然加劇。

“實(shí)用、易用、與實(shí)際需求相結(jié)合”是國(guó)產(chǎn)品牌ITSM共同鎖定的關(guān)鍵詞。國(guó)內(nèi)廠商重點(diǎn)關(guān)注IT處理機(jī)制的完善和簡(jiǎn)便直觀的IT運(yùn)維考核。與國(guó)外品牌強(qiáng)調(diào)全流程、高度功能集成的ITSM相比，國(guó)內(nèi)廠商在管理技術(shù)與ITIL框架的結(jié)合、模塊組合方面仍然處于方案構(gòu)建的初期，整個(gè)管理流程以事件管理作為驅(qū)動(dòng)。

雖然技術(shù)演進(jìn)的步伐落于人后，但國(guó)產(chǎn)ITSM優(yōu)勢(shì)在于它與中國(guó)用戶需求的行進(jìn)曲線卻基本吻合。國(guó)產(chǎn)ITSM的參與讓ITSM的大市場(chǎng)變得多彩，同時(shí)也驗(yàn)證了ITSM是IT管理進(jìn)化的一個(gè)明確方向。

行業(yè)用戶不斷增加，IT服務(wù)管理“落地”成為關(guān)注點(diǎn)

隨著ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的頒布，意味著IT服務(wù)管理在國(guó)際上有通用的參考標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)要引用和參考這套標(biāo)準(zhǔn)，必須在它的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)，挖掘中國(guó)企業(yè)在IT服務(wù)管理方面的最佳實(shí)踐，制定具有中國(guó)特色的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，這樣將有利于中國(guó)企業(yè)IT服務(wù)管理的有序發(fā)展。

目前，IT服務(wù)管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個(gè)行業(yè)得到推進(jìn)，政府部門、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶，不斷得到增加。

然而，對(duì)于ITSM的實(shí)施，很多企業(yè)還是局限在事件監(jiān)控的階段，談不上真正意義上的IT服務(wù)管理。這種局限，與企業(yè)對(duì)ITSM的認(rèn)識(shí)有關(guān)，它們常常身陷在ITSM實(shí)施的誤區(qū)中?？偟膩碇v，企業(yè)實(shí)施ITSM存在兩種誤區(qū)：

一是按照ITIL流程，規(guī)劃公司整體系統(tǒng)、設(shè)定流程。雖然ITIL是基于實(shí)際應(yīng)用得出的最佳實(shí)踐，但是企業(yè)不結(jié)合自身的業(yè)務(wù)狀況，盲目照搬，可能會(huì)使流程與業(yè)務(wù)不符。另外，高額的實(shí)施費(fèi)用、較長(zhǎng)的實(shí)施周期，容易讓企業(yè)失去信心，這也是ITSM推廣的難點(diǎn)之一。

另一個(gè)是企業(yè)片面注重了ITSM方案下“所見即所得”式的實(shí)施效果，卻往往忽略了實(shí)施之后，是否真的解決了IT運(yùn)維方面的實(shí)際問題。

因此，企業(yè)應(yīng)在實(shí)施ITSM與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，才能更好地發(fā)揮ITSM作為IT運(yùn)維部門的管理平臺(tái)，聯(lián)系IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的紐帶，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)可靠地運(yùn)行，提高IT系統(tǒng)的效率，讓IT更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)的作用。

2009年中國(guó)IT服務(wù)管理展望

展望2009年，中國(guó)IT服務(wù)管理整個(gè)領(lǐng)域（包括標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用實(shí)施、軟件、咨詢培訓(xùn)和產(chǎn)品實(shí)施等）將欲發(fā)活躍，充滿商機(jī)，同時(shí)，整個(gè)市場(chǎng)也是競(jìng)爭(zhēng)激烈。

中國(guó)IT服務(wù)管理市場(chǎng)潛在競(jìng)爭(zhēng)者將日益增加，市場(chǎng)更加活躍

經(jīng)過前幾年IT服務(wù)管理市場(chǎng)的培育，越來越多的組織和人員了解IT服務(wù)管理，知道ITIL和ISO20000，不少組織開始嘗試將IT服務(wù)管理相關(guān)理念、標(biāo)準(zhǔn)和方法運(yùn)用到組織的IT管理當(dāng)中。開展ITIL、ISO20000培訓(xùn)和咨詢的組織日益增多，這將帶來IT服務(wù)管理培訓(xùn)咨詢市場(chǎng)一定程度的增長(zhǎng)。

此外，在IT服務(wù)管理系統(tǒng)市場(chǎng)，一方面新的業(yè)務(wù)需求甚至公司戰(zhàn)略對(duì)IT提出新要求，例如法律法規(guī)遵從等；另一方面目前IT所運(yùn)營(yíng)的環(huán)境還是相當(dāng)脆弱，IT環(huán)境越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對(duì)技術(shù)發(fā)展的依賴性越來越高，頻繁的業(yè)務(wù)需求變化，必須要求IT能夠充分了解業(yè)務(wù)需求以適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。因此，各個(gè)公司都在尋求通過IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐降低成本并改善服務(wù)水平。

國(guó)內(nèi)外各廠商都看到了中國(guó)IT服務(wù)管理市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿?，許多原來做網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件廠商都欲進(jìn)入該領(lǐng)域，而且紛紛宣稱自己的產(chǎn)品符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)，屬于IT服務(wù)管理產(chǎn)品，因此，未來中國(guó)IT服務(wù)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者將會(huì)日益增加，市場(chǎng)也會(huì)更加活躍。

重點(diǎn)行業(yè)未來依然是IT服務(wù)管理市場(chǎng)主要客戶

重點(diǎn)行業(yè)如電信、金融、能源、政府等行業(yè)的IT建設(shè)已經(jīng)步入成熟期，組織意識(shí)到IT規(guī)劃和整合的重要性，開始對(duì)信息化建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和深層次挖掘。

作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，2008年，電信、金融、能源、政府仍然是IT企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。這些行業(yè)對(duì)信息化需求具有更加個(gè)性化、實(shí)用化等特點(diǎn)，眾多IT企業(yè)相繼推出了面向電信、金融、能源、政府行業(yè)的產(chǎn)品和解決方案。目前，重點(diǎn)行業(yè)在IT服務(wù)管理市場(chǎng)中的比重超過65%，并呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的趨勢(shì)。

近幾年重點(diǎn)行業(yè)中的企業(yè)已經(jīng)不再一味追求市場(chǎng)的增量，進(jìn)而轉(zhuǎn)向內(nèi)部效率的提高以保證現(xiàn)有客戶的需求。幾大行業(yè)均把開拓和挖潛行業(yè)用戶需求作為其提升產(chǎn)值和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要途徑，對(duì)IT服務(wù)管理將保持旺盛的需求。

未來幾年內(nèi)，隨著行業(yè)中核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新?lián)Q代步伐的加快，也為IT服務(wù)管理市場(chǎng)帶來了生機(jī)。幾大重點(diǎn)行業(yè)仍將占據(jù)主要市場(chǎng)。

性價(jià)比高的IT服務(wù)管理產(chǎn)品將成為客戶考慮的重點(diǎn)因素

在IT服務(wù)管理系統(tǒng)選型過程中，并不是功能大而全的流程管理軟件就是最佳選擇。國(guó)外品牌產(chǎn)品一般價(jià)格高昂，實(shí)施費(fèi)用也非常高。對(duì)國(guó)內(nèi)絕大多說用戶來說，選擇高性價(jià)比的產(chǎn)品才是最好的選擇。國(guó)內(nèi)流程管理軟件有著貼近用戶需求，本地化實(shí)施和本土服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，又有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。隨著產(chǎn)品的完善和質(zhì)量的提高，相信國(guó)內(nèi)廠家完全有能力為中國(guó)企業(yè)流程管理信息化提供高性價(jià)比的產(chǎn)品。

中國(guó)的IT服務(wù)管理市場(chǎng)尚處在發(fā)展的初期階段，具有很大的市場(chǎng)空間，對(duì)于提供解決方案的廠商來說，在研究客戶需求、提高產(chǎn)品技術(shù)水平的同時(shí)，還要針對(duì)中國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)，增強(qiáng)以下方面的能力：一是支持IT管理提升和變革的能力。IT服務(wù)管理產(chǎn)品要支持先進(jìn)的管理模式和標(biāo)準(zhǔn)，廠商應(yīng)具有一定的管理咨詢服務(wù)能力，支持用戶的管理變革和提升。同時(shí)，產(chǎn)品要具有一定的可擴(kuò)展性和定制性，結(jié)合用戶根據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)，支持定制化應(yīng)用。二是實(shí)施服務(wù)能力。在系統(tǒng)實(shí)施上，廠商要具有實(shí)施服務(wù)能力，指導(dǎo)客戶順利實(shí)施系統(tǒng)。三是后期連續(xù)性的服務(wù)。IT服務(wù)管理的實(shí)施和應(yīng)用是一個(gè)分階段的過程，需要不斷更新和擴(kuò)展，客戶需要產(chǎn)品提供商能夠提供后期連續(xù)性的服務(wù)。

作者單位：賽迪顧問信息化咨詢中心