微貸業(yè)務(wù)中的人本主義

融資難是長(zhǎng)期以來(lái)阻礙小企業(yè)發(fā)展的一大問(wèn)題。與大企業(yè)相比，小企業(yè)融資渠道狹窄，主要通過(guò)銀行進(jìn)行融資。但是由于小企業(yè)自身的一些特性，如業(yè)務(wù)量小、手續(xù)繁瑣、軟信息較多、經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等等，使得它們從銀行獲得貸款比較困難。尤其在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，這一問(wèn)題顯得愈發(fā)緊迫和突出。2008年以來(lái)，銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列鼓勵(lì)銀行對(duì)小企業(yè)進(jìn)行信貸支持的政策，如要求各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)設(shè)立小企業(yè)金融服務(wù)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)等，為小企業(yè)融資提供了良好的政策環(huán)境。然而，僅僅依靠政策的支持還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。從市場(chǎng)的角度看，作為資金供給方的銀行必須要消除技術(shù)知識(shí)不足和經(jīng)驗(yàn)不足這兩大障礙，將小企業(yè)融資作為一種能夠盈利的業(yè)務(wù)、而非只是社會(huì)責(zé)任來(lái)對(duì)待，才能夠從根本上解決小企業(yè)融資難的問(wèn)題。

那么，如何才能消除這些障礙呢？鑒于小企業(yè)融資難是一個(gè)世界范圍內(nèi)普遍存在的問(wèn)題，吸取國(guó)際同業(yè)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)可行的途徑。2007年，國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行聘請(qǐng)德國(guó)IPC咨詢公司微貸專(zhuān)家進(jìn)駐我國(guó)十二家城市商業(yè)銀行，為其小企業(yè)貸款尤其是微貸業(yè)務(wù)提供技術(shù)指導(dǎo)和員工培訓(xùn)、協(xié)助建立可持續(xù)運(yùn)行的小企業(yè)貸款部門(mén)，到目前為止取得了不少成績(jī)。他們的成功經(jīng)驗(yàn)如果具備廣泛適用性，則對(duì)我國(guó)小企業(yè)貸款問(wèn)題的成功解決有重要意義。為此，《銀行家》雜志對(duì)IPC中國(guó)高級(jí)銀行顧問(wèn)烏爾里?！ろf伯（Ulrich Weber）先生進(jìn)行了采訪，試圖對(duì)該項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行深度剖析。

訓(xùn)練有素的人相對(duì)機(jī)器來(lái)說(shuō)是更可靠的銀行從業(yè)者

《銀行家》：目前商業(yè)銀行在小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)中的客戶評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)通常采取兩種模式：一是使用富國(guó)銀行推崇的打分卡技術(shù)，對(duì)小企業(yè)客戶進(jìn)行信用評(píng)分以此作為貸款發(fā)放的重要依據(jù)；二是通過(guò)培養(yǎng)信貸員來(lái)獲取客戶的信息，這也是IPC所推崇的方式。在你們看來(lái)，這兩種方式在實(shí)踐中各自的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？

烏爾里希·韋伯：對(duì)于IPC來(lái)說(shuō)，技術(shù)上完全有能力使用打分卡技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)能夠收集到大量數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行各個(gè)變量間的相關(guān)性分析，例如在烏克蘭就做過(guò)關(guān)于評(píng)分系統(tǒng)的研究。但總體來(lái)說(shuō)，我們并不提倡這種方法。

表面上看，打分卡對(duì)于許多銀行來(lái)說(shuō)很有吸引力，這是因?yàn)樗軌蚴广y行以一種簡(jiǎn)單的方式進(jìn)行大批量的業(yè)務(wù)操作。打分法并不要求投入大量的人力資源，只需要設(shè)計(jì)好調(diào)查問(wèn)卷和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就夠了，隨后銀行只要輸入數(shù)據(jù)就能立刻得到能貸或不能貸的結(jié)果。但是問(wèn)題在于，在這一過(guò)程中忽略了從業(yè)人員對(duì)數(shù)據(jù)的職業(yè)判斷。目前我們正處于金融危機(jī)之中，在我看來(lái)這次金融危機(jī)爆發(fā)的其中一個(gè)原因，或許就是因?yàn)槿藗儗?duì)于系統(tǒng)分析出來(lái)的數(shù)據(jù)過(guò)度依賴，這使他們忘記應(yīng)進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)背后的真相。打分卡技術(shù)也存在相同的問(wèn)題，這是我們不提倡在微小企業(yè)貸款中運(yùn)用打分卡系統(tǒng)的原因之一。

另一個(gè)原因是，如果使用打分卡的話，就使銀行員工和客戶之間建立起長(zhǎng)期可靠的金融伙伴關(guān)系變得更加困難，而這種關(guān)系卻是IPC一貫重視的。

第三，雖然通過(guò)打分卡可以節(jié)省很多操作上的成本，從而使銀行能夠服務(wù)更多的客戶并獲得更多的利潤(rùn)，但是低的操作成本可能意味著銀行并沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行深度的分析，從而可能將并不合適的金融產(chǎn)品賣(mài)給了客戶?？蛻艨赡軙?huì)因?yàn)楂@得了不適合自己的金融產(chǎn)品而負(fù)債過(guò)度，最后不堪重負(fù)。

最后還有一個(gè)重要原因，就是中國(guó)大多數(shù)的小企業(yè)都無(wú)法提供打分卡所需要的正規(guī)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，銀行必須通過(guò)面談及對(duì)客戶業(yè)務(wù)本身簡(jiǎn)短地分析的方式來(lái)獲得客戶的財(cái)務(wù)信息，這樣的話打分卡的優(yōu)勢(shì)就消失了。有時(shí)候你以為依靠數(shù)據(jù)得出的結(jié)論是很準(zhǔn)確的，但是作為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)可能卻是錯(cuò)誤的，這就直接導(dǎo)致了錯(cuò)誤的結(jié)論。

正是由于上述問(wèn)題的存在，IPC選擇培養(yǎng)合格的信貸員，通過(guò)信貸員與客戶之間的溝通獲得客戶最直接和準(zhǔn)確的信息，審貸委員會(huì)以此作為商業(yè)銀行發(fā)放貸款的依據(jù)。

《銀行家》：即便是通過(guò)信貸員獲取信息，為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和批量化，是否也需要為信貸員設(shè)計(jì)一套獲取信息的模板，來(lái)幫助他們挖掘客戶的隱藏信息？

烏爾里?！ろf伯：事實(shí)上我們并沒(méi)有給信貸員提供操作上的模板，而是把重點(diǎn)放在告訴信貸員如何對(duì)獲取的客戶信息進(jìn)行交叉檢驗(yàn)上。在實(shí)際與客戶進(jìn)行交流中，情況往往十分復(fù)雜，很難用一個(gè)模板把各種情況全盤(pán)容納進(jìn)去；但是信貸員如果很有常識(shí)，并透徹了解客戶生意的各個(gè)部分和總體情況，就能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)客戶提供的信息中矛盾的部分。為此，我們?cè)谡n堂培訓(xùn)中很重視傳授和訓(xùn)練不同的交叉檢驗(yàn)去核實(shí)從客戶處得到的財(cái)務(wù)信息和社會(huì)信息。盡管如此，這樣的課堂培訓(xùn)的作用也是有限的，這就是為什么信貸員要接受全面詳盡的在崗培訓(xùn)是如此重要，通過(guò)在崗培訓(xùn)，他們可以在實(shí)踐中學(xué)習(xí)怎樣收集和交叉檢驗(yàn)信息，并且在合格培訓(xùn)師的指導(dǎo)下學(xué)會(huì)分辨信息的真?zhèn)巍?/p>

培養(yǎng)合格的信貸員

《銀行家》：既然信貸員在信息識(shí)別中需要發(fā)揮關(guān)鍵的作用，那么是否需要信貸員具備一定行業(yè)背景？

烏爾里?！ろf伯：我們希望信貸員能有比較廣泛的知識(shí)面，但并不要求他們必須具備某個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，尤其是銀行業(yè)。當(dāng)然，如果某個(gè)信貸員對(duì)某一行業(yè)非常精通的話，這些知識(shí)可以被運(yùn)用到處理特定行業(yè)的客戶的工作中去，但行業(yè)背景并不是成為一名優(yōu)秀信貸員所必須的。

我們對(duì)于信貸員的主要要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面：財(cái)務(wù)分析能力和與客戶的溝通能力。由于小企業(yè)一般無(wú)法提供規(guī)范的書(shū)面財(cái)務(wù)信息，因此信貸員必須能夠通過(guò)和客戶的交流，迅速收集和甄別信息，從而準(zhǔn)確地掌握客戶的財(cái)務(wù)狀況。其次信貸員還必須具備良好的溝通技巧，一方面能為客戶創(chuàng)造親切舒適的溝通環(huán)境，另一方面盡可能快而全面地收集信息。此外，信貸員還需要掌握相關(guān)的法律知識(shí)，并對(duì)銀行的IT系統(tǒng)、內(nèi)控機(jī)制以及行為準(zhǔn)則等有所了解。

《銀行家》：對(duì)信貸員的培養(yǎng)是否存在因地而異的問(wèn)題，由于信貸員需要全面地掌握客戶的信息，這是否意味著，微貸業(yè)務(wù)中的信貸員一定程度上需要本地化？

烏爾里?！ろf伯：在微貸業(yè)務(wù)中，信貸員如果來(lái)自本地的話，對(duì)于本地的文化、民風(fēng)等會(huì)有更多的了解，這將有助于業(yè)務(wù)的開(kāi)展。但事情的另一面是，本地化也有可能造成信貸員由于與當(dāng)?shù)厝岁P(guān)系過(guò)于緊密，而產(chǎn)生必須放款的壓力。因此我們認(rèn)為信貸員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)了解當(dāng)?shù)氐那闆r，但并不必須是當(dāng)?shù)氐囊环肿印?/p>

至于對(duì)信貸員的培養(yǎng)是否存在因地而異的問(wèn)題，這主要根據(jù)各個(gè)地區(qū)在工業(yè)結(jié)構(gòu)和商業(yè)理念上的差異。如在沿海地區(qū)的小企業(yè)更多的是出口導(dǎo)向型的，有的城市小企業(yè)以生產(chǎn)為主，有的城市又以代理銷(xiāo)售為主。我們會(huì)告訴信貸員如何分析不同的產(chǎn)業(yè)。例如，沿海地區(qū)的一些小企業(yè)應(yīng)收賬款占資產(chǎn)的比例非常大，伴隨的風(fēng)險(xiǎn)也很大。我們會(huì)告訴信貸員如何分析應(yīng)收賬款，比如當(dāng)應(yīng)收賬款還款方式發(fā)生改變時(shí)會(huì)對(duì)企業(yè)造成什么影響。又如在以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為主的地區(qū)，信貸員必須首先對(duì)農(nóng)作物有所了解，然后才能對(duì)貸款進(jìn)行分析。不過(guò)，世界各地的小企業(yè)情況基本上是相似的：微貸客戶常常以家庭為單位且不是很正規(guī)，他們需要的都是及時(shí)而可靠的信貸合作伙伴。

《銀行家》：通過(guò)培養(yǎng)信貸員可以有效解決信息的收集問(wèn)題，但是這也將導(dǎo)致微貸業(yè)務(wù)的信貸員要投入比常規(guī)信貸員更長(zhǎng)的時(shí)間和精力，這一點(diǎn)在信貸員的薪酬上也應(yīng)當(dāng)有所體現(xiàn)。那么，是否能找到一個(gè)薪酬的平衡點(diǎn)，既能有效激勵(lì)信貸員去高效工作，又使得微貸業(yè)務(wù)成本可控從而具有可持續(xù)性？

烏爾里?！ろf伯：我們認(rèn)為可以找到這個(gè)平衡點(diǎn)。在微貸業(yè)務(wù)上，我們需要受過(guò)良好培訓(xùn)的信貸員，我們認(rèn)為銀行應(yīng)當(dāng)在這方面進(jìn)行投資，并且這種在人力資源上的投資是十分值得的，這種投資會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)期影響，不但使銀行開(kāi)展起一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)上可持續(xù)的新業(yè)務(wù)，也使得員工的素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。得到更多投入的員工對(duì)貸款有了更深入的掌握，今后可能會(huì)走上更高的管理崗位。

管好人也就管好了風(fēng)險(xiǎn)

《銀行家》：小企業(yè)貸款必然伴隨著風(fēng)險(xiǎn)。在信貸員績(jī)效考核機(jī)制上，怎樣設(shè)定一個(gè)不良貸款的容忍度，才能既保證信貸員的業(yè)務(wù)量，又避免過(guò)高的風(fēng)險(xiǎn)？

烏爾里希·韋伯：我們有兩種工資體系。一種是績(jī)效考核工資機(jī)制（PBS， Performance-based salary），一種則不是PBS。PBS由三個(gè)部分組成的：一是發(fā)放貸款的獎(jiǎng)金；二是管戶數(shù)的獎(jiǎng)金；三是對(duì)壞賬的扣項(xiàng)。為了防止信貸員懼怕發(fā)放貸款，銀行可根據(jù)自身情況設(shè)定一個(gè)貸款逾期容忍限度，例如1%。調(diào)整績(jī)效考核的度是很重要的，我們當(dāng)然不希望信貸員因?yàn)槌霈F(xiàn)了一兩筆不良貸款就不敢放貸了；但相反地，如果信貸員的不良貸款率過(guò)高，則必然意味著出現(xiàn)了問(wèn)題。此時(shí)PBS就會(huì)激勵(lì)信貸員花更多時(shí)間去收回貸款，同時(shí)其放款的精力就會(huì)減少，從而使不良貸款進(jìn)一步下降。這種激勵(lì)機(jī)制在短期和中期的效果是很好的。但是在長(zhǎng)期，員工的激勵(lì)應(yīng)當(dāng)源于自身對(duì)工作的熱愛(ài)，而不是獎(jiǎng)金。在取消PBS的情況下，對(duì)有直接監(jiān)管職能管理層人員的管理技能要求就會(huì)更高。他們需要給員工設(shè)定合理的目標(biāo)，并就這些目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)與員工進(jìn)行溝通，提供定期建設(shè)性反饋，持續(xù)給予員工指導(dǎo)，使其更加勝任，以確保效率的增長(zhǎng)。給予員工公平的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。并且如果員工始終不能完成任務(wù)的話，則應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工的解聘機(jī)制。

《銀行家》：與常規(guī)貸款相比，為了滿足小企業(yè)或微小企業(yè)對(duì)貸款“快”的需求，微貸業(yè)務(wù)貸款審批程序可能會(huì)少一些，從而更多地依賴信貸員的個(gè)人判斷。但是伴隨而來(lái)的可能是信貸員的道德風(fēng)險(xiǎn)。如何通過(guò)內(nèi)控來(lái)防止這種道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生？

烏爾里?！ろf伯：在微貸業(yè)務(wù)中信貸員扮演著關(guān)鍵角色。為了防止道德風(fēng)險(xiǎn)，我們對(duì)信貸員和后臺(tái)有明確的職能分工。簽署合同、實(shí)際放款過(guò)程和收款等涉及金錢(qián)的具體操作過(guò)程，完全由后臺(tái)負(fù)責(zé)處理。另外，我們還有所謂“四眼”原則。在一次貸款過(guò)程中，至少有兩個(gè)與這項(xiàng)貸款完全無(wú)關(guān)的人（信貸委員會(huì)）會(huì)對(duì)貸款進(jìn)行審批。信貸委員會(huì)是一個(gè)非常重要的內(nèi)控機(jī)制，它的組成人員和審批權(quán)限有非常明確的書(shū)面規(guī)定。信貸委員會(huì)不僅審查客戶信息是否合理，還會(huì)交叉檢驗(yàn)信貸員提交的報(bào)告是否真實(shí)。一旦信貸員有欺騙行為，就要追究信貸員的法律責(zé)任。另外，我們的支行還有微小企業(yè)貸款主管，他們不直接負(fù)責(zé)放貸，但是會(huì)對(duì)信貸員進(jìn)行監(jiān)督。而且，收到貸款申請(qǐng)的信貸員并不一定是實(shí)際對(duì)這個(gè)申請(qǐng)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析的人，因?yàn)檫@是由主管來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一分配的，這也降低了道德風(fēng)險(xiǎn)?？偠灾裱鲜鲈瓌t來(lái)組織微小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的操作，就可以既滿足對(duì)效率的高要求，又能防范道德風(fēng)險(xiǎn)。