小議物流的客戶服務(wù)

施全艷

【摘 要】?jī)?yōu)秀的物流客戶服務(wù)是大多數(shù)物流企業(yè)追求的目標(biāo)，而通過(guò)對(duì)其績(jī)效進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流客戶服務(wù)中存在的缺陷和不足，為企業(yè)的客戶服務(wù)指明發(fā)展的方向，促使企業(yè)建立科學(xué)的客戶服務(wù)策略，建立最優(yōu)的客戶服務(wù)體系。

【關(guān)鍵詞】物流客戶服務(wù) 服務(wù)過(guò)程管理體制 績(jī)效評(píng)價(jià) 客戶滿意度

一、物流客戶服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動(dòng)。從某種意義上說(shuō)，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志?？蛻舴?wù)不僅決定了原有的客戶是否會(huì)繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會(huì)成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要求。

二、物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問(wèn)題

（一）硬件的完善與軟件（客戶服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步

硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷，目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，軟件是指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)候總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“超市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺(jué)得現(xiàn)在人流量不多，就少開(kāi)一點(diǎn)，流量多了再多開(kāi)，這樣，可以節(jié)約成本。所以說(shuō)并不是不能開(kāi)，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設(shè)施，而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)

（二）客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神

很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來(lái)看待問(wèn)題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒(méi)有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。這種客戶服務(wù)人員缺乏為您服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說(shuō)去銀行，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說(shuō)“你好”，當(dāng)你存完錢(qián)或取完錢(qián)之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍?，是規(guī)定他們這么說(shuō)，不得已。高興的時(shí)候說(shuō)，不高興時(shí)候不說(shuō)；不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶得不到真誠(chéng)的始終如一服務(wù)。

（三）客戶服務(wù)與各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門(mén)。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶服務(wù)部門(mén)和各部門(mén)由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^(guò)來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門(mén)壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。這從時(shí)間和可靠性上不能為客戶提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的時(shí)候甚至涉及到主管部門(mén)、管理部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)與客戶服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。

（四）客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢(qián)都無(wú)法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢(qián)去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。

三、搞好物流客戶服務(wù)途徑

首先，就要樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的思想，確立同一服務(wù)目標(biāo)。其次，嚴(yán)格制定并履行們公司訂立的每一項(xiàng)客戶服務(wù)制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達(dá)到客戶的滿意和認(rèn)可。有這樣一個(gè)例子：美國(guó)的一家金百利尿布生產(chǎn)廠，花費(fèi)了1億美元建立一個(gè)包括美國(guó)75%孕婦資料庫(kù)，準(zhǔn)媽媽們?cè)趹言衅陂g就收到公司寄來(lái)的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準(zhǔn)媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨(dú)特之處，新生兒落地后，公司帶來(lái)了電腦條碼的折價(jià)券送到產(chǎn)婦手中，以此獲取優(yōu)惠價(jià)的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優(yōu)惠化的服務(wù)，由此帶來(lái)更多出為人母的喜悅和快樂(lè)，便促使了她們對(duì)此產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)欲。公司也可憑借次這折價(jià)券追蹤顧客持續(xù)該產(chǎn)品的銷售變化情況，以促進(jìn)公司更好的發(fā)展，使用者得到了全面服務(wù)和優(yōu)惠，公司也得到了更多的利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)變化的動(dòng)向，這就是由于客戶服務(wù)部門(mén)，通過(guò)樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，便提高企業(yè)的利益從而達(dá)到雙贏雙豐收的例子。一個(gè)物流服務(wù)部門(mén)的小小舉動(dòng)，就可以為公司帶來(lái)如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務(wù)于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠(chéng)的回報(bào)。要想搞好物流的客戶服務(wù)，就要精通業(yè)務(wù)知識(shí)，并且認(rèn)真地去分析每一個(gè)客戶的特點(diǎn)，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務(wù)。好的物流客戶服務(wù)同樣可以為公司贏取巨大的利潤(rùn)。最后，物流服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)也是客戶服務(wù)制度不可缺少的要素。為了準(zhǔn)確測(cè)定物流服務(wù)的績(jī)效，那么就需要建立科學(xué)的物流服務(wù)績(jī)效體系，以物流服務(wù)的市場(chǎng)為導(dǎo)向，根據(jù)經(jīng)營(yíng)信息和競(jìng)爭(zhēng)的需要來(lái)確定企業(yè)物流的服務(wù)水準(zhǔn)，并及時(shí)進(jìn)行控制。在決策物流服務(wù)要素和服務(wù)水平過(guò)程中，需要注意客戶的滿意度是對(duì)我們提出的另一個(gè)要求，因?yàn)檩^高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多樣化和多樣化發(fā)展，也需要制定多種物流服務(wù)的多樣化組合，用服務(wù)的多樣化來(lái)配合企業(yè)們的經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問(wèn)題。而且還要做到保護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，保證資源可持續(xù)的利用，這是每一個(gè)企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況，商品特征以及季節(jié)變化，建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)的管理體制。因而，績(jī)效評(píng)價(jià)體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優(yōu)點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)了績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。提高我們企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理的素質(zhì)與能力的基礎(chǔ)，企業(yè)管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價(jià)值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財(cái)務(wù)效益。

一家試圖以優(yōu)異的顧客服務(wù)而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標(biāo)準(zhǔn)是顧客了解其有別于競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)值，必須著眼于顧客的期望?？傊?，要想在市場(chǎng)角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨(dú)特的定位和經(jīng)營(yíng)特色，打造產(chǎn)品特色和盡善盡美的客戶服務(wù)，使自己在高水平的競(jìng)爭(zhēng)中永不言敗。

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(作者單位：營(yíng)口職業(yè)技術(shù)學(xué)院)