本土高星級飯店員工培訓(xùn)需求調(diào)查研究

羅　峰

摘要：員工培訓(xùn)是提高人力資源效率的最有效手段之一。在經(jīng)濟全球化的時代，在旅游業(yè)日趨國際化、競爭越來越激烈的浙江，以培訓(xùn)促進員工素質(zhì)和工作質(zhì)量的提升，成為本土飯店強化管理和競爭能力的重要手段。本研究以浙江省13家五星級飯店為樣本，以問卷調(diào)查的方法，研究了高星級飯店員工的培訓(xùn)需求，并提出了有效培訓(xùn)的對策。

關(guān)鍵詞：高星級飯店；浙江?。慌嘤?xùn)需求；調(diào)查研究

一、問題的提出

1、浙江省五星級飯店發(fā)展現(xiàn)狀

截止到2008年底，浙江省的星級飯店達到1120家，星級飯店數(shù)量僅次于廣東省，居全國各省市第二位。其中五星級27家。飯店業(yè)，特別是五星級飯店已經(jīng)成為浙江省經(jīng)濟發(fā)展中的重要窗口和亮點。

統(tǒng)計表明，2008年度世界300強排名前10位的國際飯店集團已全部進駐浙江。浙江省飯店協(xié)會提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2007年浙江省的境外跨國飯店管理公司、國內(nèi)飯店管理公司、自管單體飯店的五星級飯店，每間客房平均收益分別是543元，367元、354元。國內(nèi)本土五星級飯店每間客房平均收益只有境外跨國飯店管理公司旗下國際品牌五星級飯店的67％。這足以說明兩點，一是本土五星級飯店與國際品牌五星級飯店相比，收益差距較大；二是本土五星級飯店擁有較大的提升空間。

進一步研究的結(jié)論是，境外跨國飯店管理公司國際品牌飯店經(jīng)營成功的關(guān)鍵在于擁有一批高素質(zhì)服務(wù)人員和管理人員。西方飯店業(yè)發(fā)展的歷史已經(jīng)證明，員工培訓(xùn)是企業(yè)人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能之一，是組織改進服務(wù)質(zhì)量過程中最重要的方面，是全面質(zhì)量管理成功的基礎(chǔ)。因此深入研究國內(nèi)高星級飯店的培訓(xùn)模式非常有助于深入剖析中外飯店管理上的差異，它對我國飯店業(yè)在激烈的競爭中站住陣腳、提升經(jīng)濟效益、打造國際品牌等都有重要意義。

2、研究內(nèi)容

本研究以培訓(xùn)需求為基點，這直接關(guān)系到培訓(xùn)的終極效果。培訓(xùn)需求的調(diào)查內(nèi)容主要為培訓(xùn)時間、內(nèi)容、方式、師資4個方面。研究涉及以下內(nèi)容：按照行業(yè)慣例，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容把培訓(xùn)分成知識性培訓(xùn)、技能性培訓(xùn)、態(tài)度性培訓(xùn)、潛能開發(fā)培訓(xùn)4種，針對員工的性別、學(xué)歷、職位分別研究上述4類培訓(xùn)的需求程度；不同部門的員工對現(xiàn)在普遍存在的10種培訓(xùn)方式的偏好程度；企業(yè)高管對培訓(xùn)的重視度、員工對培訓(xùn)師的知識能力要求。本文希冀通過對上述內(nèi)容的定量研究，為浙江省乃至國內(nèi)本土高星級飯店員工培訓(xùn)提供中肯意見和建議。

二、研究方法

1、樣本的選取

本研究以浙江省(主要為杭州市、寧波市、溫州市)13家本土五星級飯店的662名員工為樣本進行問卷調(diào)查。調(diào)查時間為2008年5月12日至5月28日，問卷發(fā)放根據(jù)問卷設(shè)計者要求由各飯店人力資源部門隨機進行。共計發(fā)放問卷695份，回收662份，其中無效問卷13份，有效問卷649份，有效率為95.86％。樣本情況如表1所示。

2、問卷設(shè)計

調(diào)查問卷設(shè)計是在文獻研究和訪談?wù){(diào)查的基礎(chǔ)上進行的。問卷采用Liket五點量表法進行設(shè)計。問卷中問題的設(shè)計是根據(jù)需求分析的三要素有針對性地提出的，以期幫助飯店建立一個集完整性、目的性、針對性于一體的培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)。整個調(diào)查問卷由兩部分組成：

(1)員工個人基本資料：包括性別、年齡、學(xué)歷、職位、所屬部門；

(2)飯店培訓(xùn)情況：包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資、員工對培訓(xùn)的認識、領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視程度等。

3、數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)據(jù)分析采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件SPSS 13.0。

(1)運用SPSS的描述性統(tǒng)計功能(DescriptiveStatistic)對基本數(shù)據(jù)的概況進行描述。以其中的頻數(shù)分布統(tǒng)計方法(Frequencies)和均值方法(Means)對部分項目的調(diào)查結(jié)果進行分析。

(2)相互獨立的兩組樣本的T檢驗(Independent Sample T Test)：本方法可以檢驗兩組獨立樣本均數(shù)差別的顯著性。本研究利用該方法檢驗了男女員工對“知識性培訓(xùn)”、“技能性培訓(xùn)”、“態(tài)度培訓(xùn)”、“潛能開發(fā)培訓(xùn)”4種培訓(xùn)課程需求程度的差別。

(3)方差分析(Analysis of Variance，簡稱ANOVA)：推斷多個總體均數(shù)是否相等，是否存在顯著性差異。利用ANOVA，對職位、學(xué)歷、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)方式等多組項目進行了研究。

三、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

1、員工與飯店高管對培訓(xùn)認識的差異

數(shù)據(jù)表明，浙江省本土五星級飯店員工對培訓(xùn)的意義已有比較高的認識，他們有很強的培訓(xùn)意愿和學(xué)習(xí)欲望，希望通過培訓(xùn)提高自身的競爭力。

問卷中“您認為培訓(xùn)是一種……?”一題(可多選)，其答案如圖1。從圖中可以看出，有84％受訪者認為培訓(xùn)是一種個人進步的機會，67.5％受訪者認為培訓(xùn)是員工的福利。這表明員工參加培訓(xùn)的意愿很高。

五星級飯店企業(yè)高管對培訓(xùn)的重視程度如圖2。從圖中可以看出，高達17.5％的受訪者認為“很不重視”，46.4％的受訪者認為“不怎么重視”。這表明五星級飯店企業(yè)高管普遍還沒有充分認識到培訓(xùn)的重要性，當(dāng)然對培訓(xùn)也就不可能予以高度

分析上述兩項調(diào)查不難得出一個結(jié)論：員工的培訓(xùn)需求和高管的培訓(xùn)意愿存在明顯錯位。其直接的結(jié)果是導(dǎo)致了飯店提供的培訓(xùn)不能滿足員工的需求，從而使員工的能力水平無法得到有效提高，當(dāng)然也就會影響企業(yè)的效益和品牌樹立。

2、性別、學(xué)歷、職務(wù)對不同培訓(xùn)類型的需求差異

浙江省本土五星級飯店培訓(xùn)內(nèi)容主要為四個方面：知識性培訓(xùn)、技能性培訓(xùn)、態(tài)度性培訓(xùn)、潛能開發(fā)性培訓(xùn)。為研究不同員工對4類培訓(xùn)內(nèi)容的不同需求，本文提取了員工的性別、職位、學(xué)歷3個特征的信息，并分別進行分析。

(1)根據(jù)4類培訓(xùn)內(nèi)容，分別對員工性別作獨立T檢驗(Independent Sample T Test)，結(jié)果如表2所示。從表2中可以看出，“知識性培訓(xùn)”，“技能性培訓(xùn)”，“潛能開發(fā)培訓(xùn)”的P值都大于0.05，即它們對性別沒有明顯差異?！皯B(tài)度培訓(xùn)”的P值小于0.05，對性別有明顯差異。調(diào)查顯示，大部分的女性員工從事的是“前廳”、“餐飲”等直接和客戶打交道的工種，這導(dǎo)致她們比較重視“態(tài)度培訓(xùn)”。

(2)4類培訓(xùn)內(nèi)容對職位作均值(Means)分析和單因素方差分析(One-Way ANOVA)。運用均值分析(Means)，得到不同職務(wù)的員工對不同的培訓(xùn)內(nèi)容的需求均值，結(jié)果如表3所示。從表3中觀察到，“知識性培訓(xùn)”和“潛能開發(fā)培訓(xùn)”隨著職位的升高，需求程度也隨之加大。這說明員工隨著職位的提升，對知識需求以及能力提升的培訓(xùn)越加渴望。

(3)4類培訓(xùn)內(nèi)容對學(xué)歷作均值分析(Means)

和單因素方差分析(One-Way ANOVA)。對學(xué)歷作均值分析，得到不同學(xué)歷的員工對培訓(xùn)內(nèi)容的需求程度，結(jié)果如表4所示。從表中可以看出，隨著學(xué)歷的提高，“知識性培訓(xùn)”和“潛能開發(fā)培訓(xùn)”需求程度提高。相反，“態(tài)度培訓(xùn)”的需求程度卻隨著學(xué)歷的提高而降低。另外，員工學(xué)歷的變化和“潛能開發(fā)培訓(xùn)”的需求程度間不存在直接對應(yīng)關(guān)系。

從表5中可以看出，“技能性培訓(xùn)”和“態(tài)度培訓(xùn)”和學(xué)歷沒有直接對應(yīng)關(guān)系；而“知識性培訓(xùn)”和“潛能開發(fā)培訓(xùn)”的P值分別為0.020、0.015都小于0.05，說明不同學(xué)歷間存在明顯差異。

3、員工所屬部門對培訓(xùn)方式需求的差異多樣化培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點，能調(diào)動培訓(xùn)對象的參與性，發(fā)揮他們的積極性、自主性和創(chuàng)造性?，F(xiàn)代培訓(xùn)強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，提高培訓(xùn)者信息接受的敏感度。隸屬不同部門的員工由于其工作性質(zhì)的差異，必定會導(dǎo)致其對培訓(xùn)方式存的不同需求，研究者對業(yè)內(nèi)比較認可的10種培訓(xùn)方法也進行了調(diào)查。

ANOVA分析的結(jié)果如表6所示。

ANOVA分析得到拓展訓(xùn)練的P值為0.509，大于0.05，這說明各部門對拓展訓(xùn)練沒有明顯差異，說明它受到各部門的普遍歡迎。“在學(xué)?；蛳嚓P(guān)機構(gòu)上課”和“到其他飯店掛職”的P值大于0.05，說明各部門對它們的需求不存在明顯差異。其它的培訓(xùn)方式，p值都小于0.05，說明各部門對這些培訓(xùn)的需求存在明顯差異。

運用均值，得到各部門員工對不同培訓(xùn)方式的需求均值，結(jié)果如表7所示。

根據(jù)表6中的數(shù)據(jù)，可以得出以下結(jié)論：

(1)“拓展訓(xùn)練”是最受歡迎的培訓(xùn)方式?！暗狡渌埖陹炻殹?、“操作示范”也是員工需求程度較高的培訓(xùn)方式?！胺纸M討論”在10種培訓(xùn)方式中，是最不受歡迎的。這是因為，分組討論適用于人數(shù)較少群體的培訓(xùn)。飯店基層員工由于培訓(xùn)人數(shù)較多，討論時往往思維擴散，容易導(dǎo)致跑題或員工只顧自己發(fā)表意見，從而使得討論停留在淺表層面無法深入。

(2)餐飲部員工傾向模擬演練、操作示范、拓展訓(xùn)練；前廳員工傾向模擬演練、操作示范；客房部員工傾向操作示范、拓展訓(xùn)練；工程部員工傾向視聽教學(xué)、案例分析、操作示范；市場／銷售部員工傾向視聽教學(xué)、案例分析、拓展訓(xùn)練、到其他飯店掛職；人力資源部員工傾向教室授課、到其他飯店掛職；財務(wù)部員工傾向教室授課、視聽教學(xué)、拓展訓(xùn)練、學(xué)?；蛳嚓P(guān)機構(gòu)上課；其他部門員工傾向視聽教學(xué)、拓展訓(xùn)練。

4、關(guān)于培訓(xùn)師資

調(diào)查表明，飯店培訓(xùn)師64.4％來自“各部門挑選出來的業(yè)務(wù)骨干”，23.4％來自“飯店培訓(xùn)部的專職培訓(xùn)老師”，其它12.2％來自“飯店外請專家”。

運用ANOVA和均值分析研究飯店員工對培訓(xùn)師資的需求，結(jié)果如下：

結(jié)果顯示P＝0.023＜0.05，表明員工對這3類培訓(xùn)師的滿意程度有明顯差異。員工對“各部門挑選出來的業(yè)務(wù)骨干”滿意度最高，其次是“飯店外請專家”，滿意度最低的是“飯店培訓(xùn)部的專職培訓(xùn)老師”。因為最了解員工的是企業(yè)自身，最能給員工缺啥補啥的也是熟悉員工的人。因此，從企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)一支培訓(xùn)師隊伍是飯店大力拓展職業(yè)培訓(xùn)的有效途徑。

對于優(yōu)秀培訓(xùn)師所應(yīng)該具備的能力，調(diào)查結(jié)果見表9。可以看出，“專業(yè)能力”和“溝通能力”的重要性排在第一、二位。

四、研究的結(jié)論與不足

綜合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本研究得到了以下的結(jié)論：對4種培訓(xùn)的內(nèi)容，女性員工對“態(tài)度性培訓(xùn)”的需求程度比男性員工高；“知識性培訓(xùn)”和“潛能開發(fā)培訓(xùn)”隨著員工學(xué)歷和職務(wù)的提高，需求程度也不斷提高?！皯B(tài)度性訓(xùn)練”隨著員工職位的提高，其需求是下降的。在10種培訓(xùn)方式中，拓展訓(xùn)練最受員工歡迎?！暗狡渌埖陹炻殹薄ⅰ安僮魇痉丁币彩菃T工需求程度較高的培訓(xùn)方式。此外，不同部門的員工對各種培訓(xùn)方式的需求程度各不相同，這與各部門工作性質(zhì)密切相關(guān)。員工要求培訓(xùn)師有較高的“專業(yè)能力”和“溝通能力”；各部門挑選出來的業(yè)務(wù)骨干給員工培訓(xùn)時能夠得到較高的滿意度。這些結(jié)論能夠幫助飯店提高對如何培訓(xùn)、參加何種培訓(xùn)、在什么時間進行培訓(xùn)、采用何種方式進行培訓(xùn)、如何選擇培訓(xùn)師的認識，以提高培訓(xùn)的有效性。

本研究的不足之處在于：首先，調(diào)查的樣本局限于杭州市、寧波市、溫州市的部分五星級飯店，樣本的代表性受到限制。其次，飯店員工來自全國各地，年齡和經(jīng)歷各不相同，因此在作樣本回答時不可避免地帶有主觀性。

五、建議

1、提高認識，樹立培訓(xùn)新理念

飯店高管必須充分認識到，培訓(xùn)對保持高效能、高品質(zhì)的管理，提高員工整體素質(zhì)和競爭力至關(guān)重要。要轉(zhuǎn)變觀念，要樹立培訓(xùn)就是管理、培訓(xùn)就是效益、培訓(xùn)就是財富、人才培養(yǎng)就是飯店持續(xù)發(fā)展的根本動力等現(xiàn)代化的培訓(xùn)理念；把人才建設(shè)作為飯店重要的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，充分認識到培訓(xùn)戰(zhàn)略化、自主化、現(xiàn)代化、定制化、終身化、社會化的發(fā)展趨勢，把培訓(xùn)作為一種投資而非成本。培訓(xùn)不僅要解決目前的實際問題，還要著眼于長遠發(fā)展；培訓(xùn)不僅要促進飯店發(fā)展，也要促進員工進步。

2、改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，糅合多樣化的培訓(xùn)手段

其一，針對員工所屬部門的不同，細分培訓(xùn)對象，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程。其二，融入更多的高科技手段，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，如多媒體教學(xué)、遠程教育等方式提高了培訓(xùn)整體效果。

3、重視選拔和培養(yǎng)飯店內(nèi)部的兼職培訓(xùn)師

飯店管理者一定要認識到：從內(nèi)部發(fā)掘和培養(yǎng)一支培訓(xùn)師資隊伍是飯店大力拓展職業(yè)培訓(xùn)l的有效途徑。飯店高管要給來自飯店部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干更廣闊的舞臺，讓他們和其他員工一起“教學(xué)相長”。值得指出的是，強制規(guī)定管理人員定時間定主題對員工進行培訓(xùn)，是一種既提高管理人員總結(jié)反思能力、促進有效管理的手段，也是一種增進飯店上下了解、融洽“飯店小社會”關(guān)系的一種有效方法。

4、將培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合

對于飯店而言，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不僅僅是員工心中關(guān)于自身職業(yè)的愿景與藍圖，它更與飯店的培訓(xùn)工作，乃至飯店的生存發(fā)展息息相關(guān)。只有把飯店培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，將其持續(xù)滲入到職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的各個階段去，加強培訓(xùn)與員工個體發(fā)展之間的緊密度，培訓(xùn)效果才能更完美。

5、將培訓(xùn)與飯店文化建設(shè)緊密結(jié)合

培訓(xùn)是飯店文化建設(shè)的一部分，只有將培訓(xùn)納入飯店文化建設(shè)，實行人本管理，尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，才能培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛和對飯店的忠誠，將自己的理想與飯店發(fā)展的目標(biāo)緊密地融合在一起，培訓(xùn)才能產(chǎn)生最好的效益。