我們需要的不是電子政府而是電子市民

安迪.穆荷蘭

Capgemini公司CTO安迪·穆荷蘭(Andy Mulholland)

電子政務(wù)并不是一個新的概念。政府似乎一直在四處尋找哪里可以通過政務(wù)電子化來節(jié)省成本,并認(rèn)為一個“電子化的政府”就能夠?qū)崿F(xiàn)節(jié)余?！拔覀儗⑻峁┮粋€更低成本、更有效率的政府”看起來是一個非常不錯的宣傳口號。當(dāng)你不斷聽到這樣的口號時,將政府?dāng)?shù)字化的想法也會在你的腦海中根深蒂固。

不幸的是,這一轉(zhuǎn)變的代價往往是巨大的。龐大的數(shù)據(jù)中心和昂貴的IT項(xiàng)目可能消耗大量的資金和很長的時間,期間可能發(fā)生各種各樣的問題,即使順利交付,也需要不斷的整理和維護(hù)。在此之前,政府還需要討論這個項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)是否可以對部分部門公開,如果需要各個部門進(jìn)行合作,它們還需要考慮彼此之間是否要做出部分犧牲和讓步,它們需要為民眾提供什么服務(wù)等問題。

我認(rèn)為,政府官員往往會考慮較“大”的問題,并認(rèn)為處理這類涉及到“公共利益”的大型項(xiàng)目就需要政府來進(jìn)行決策,因此建立一個電子政府對公眾的利益一定是有幫助的。但是,我認(rèn)為是應(yīng)該改變這樣的觀點(diǎn)的時候了。允許電子市民來決定如何使用服務(wù),以讓政府的價值和技術(shù)的進(jìn)步都得以充分發(fā)揮,才是一個比較好的方式。

過去,要做到這一點(diǎn)也許會受到很多限制,但是,現(xiàn)在我們都是通過一個共同的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來獲得信息和服務(wù),因此技術(shù)層面已經(jīng)不存在障礙了?，F(xiàn)在的問題是,政府將如何從現(xiàn)在的發(fā)言模式轉(zhuǎn)變成價值發(fā)言,并有效地組織和發(fā)揮其新的作用。我們看到,很多私營部門的領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)開始在客戶服務(wù)方面進(jìn)行改善,試圖與客戶進(jìn)行更密切的聯(lián)系,并讓客戶了解他們能從這些供應(yīng)商中得到什么價值。

在這種模式下,選民應(yīng)當(dāng)有權(quán)力了解政府所能提供的價值,并選擇他們所希望得到的服務(wù)。事實(shí)上,這是一種新的民主,其中的“消費(fèi)者”和“賣方”通過信息共享來實(shí)現(xiàn)更好的雙贏,而取代過去的“產(chǎn)品推動”的、提供一刀切的功能并依靠營銷手段來說服用戶購買的模式。

事實(shí)上,這一模式不僅適用于商業(yè)、適用于政府和民眾,同樣適用于更加廣闊的模式,例如對公司內(nèi)部提供服務(wù)的行政部門。目前,實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要的不是技術(shù),而是企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。真正的挑戰(zhàn)將是不斷提高的用戶期望值,因?yàn)楣駛儠絹碓蕉嗟伢w驗(yàn)他們和他們的生活服務(wù)的提供者之間這種新的關(guān)系。在這一基礎(chǔ)上,越來越多的私有化企業(yè)將接管一些從前政府提供的公共服務(wù)。目前,很多服務(wù)依然是政府自己把控,并根據(jù)他們自己的期望來提供。但未來,這一情況將發(fā)生變化。