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    淺談網(wǎng)上店鋪顧客溝通技巧

    2009-04-09 03:17:18
    新媒體研究 2009年5期
    關(guān)鍵詞:溝通技巧語言

    楊 芳

    [摘要]網(wǎng)上店鋪是目前電子商務(wù)活動的一個新亮點,與顧客的良好溝通是網(wǎng)上店鋪成功的關(guān)鍵因素之一。從網(wǎng)上店鋪與傳統(tǒng)店鋪的不同之處開始,在商品名稱、商品介紹、價格描述與磋商、信息宣傳促銷過程中的交流、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀、開展即時交流等幾個方面闡述網(wǎng)上店鋪顧客溝通技巧。

    [關(guān)鍵詞]網(wǎng)上店鋪 溝通 語言 技巧

    中圖分類號:TP3文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1671-7597(2009)0310123-01

    隨著電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)上店鋪越來越流行。它是經(jīng)營者在互聯(lián)網(wǎng)上注冊一個虛擬的網(wǎng)上商店,將待售商品的信息發(fā)布到網(wǎng)頁上,對商品感興趣的瀏覽者通過網(wǎng)上或網(wǎng)下的支付方式向經(jīng)營者付款,經(jīng)營者通過郵寄等方式,將

    商品發(fā)送到購買者的整個過程。

    一、網(wǎng)上店鋪與傳統(tǒng)店鋪顧客溝通存在較大的差異

    1.溝通方式的不同。網(wǎng)上店鋪將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式,通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系,故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介,與傳統(tǒng)溝通相比,網(wǎng)上店鋪經(jīng)營者沒有那么多控制權(quán)。另外,在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的世界里,雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號,不能及時得知對方的反映,所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。

    2.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)店鋪中店鋪與顧客之間的溝通具有明顯的時空限制,但在網(wǎng)上店鋪中,店鋪與顧客在任何時刻、任何地點都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流,并且這種信息交流是實時進(jìn)行的。

    3.一對一的溝通在網(wǎng)上店鋪中得以普及。網(wǎng)上店鋪可以根據(jù)顧客的個性特點,通過電子郵件等方式,進(jìn)行個性化溝通。網(wǎng)上店鋪溝通可使供需雙方在互動溝通的技巧中,更趨向于信息對稱,從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以顧客群體為單位進(jìn)行的溝通相比,這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

    二、網(wǎng)上店鋪的顧客溝通技巧

    一些在傳統(tǒng)店鋪中使用的溝通技巧在網(wǎng)上店鋪中不一定適用,筆者認(rèn)為,網(wǎng)上店鋪溝通技巧可從以下幾個方面進(jìn)行把握。

    (一)商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時,往往根據(jù)商品名稱和顧客所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果,所以,在確定商品名稱描述信息時,盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中,這樣可以大大增加被顧客搜到的機(jī)會。在c to c網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時,這種做法顯得更為重要。

    (二)商品介紹。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。商品信息介紹首先要保證其真實、明確,讓顧客看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能,不產(chǎn)生歧義。其次,信息介紹時要把握重點,突出商品特點。另外,要使顧客產(chǎn)生購買欲望,需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎(chǔ)上,勾畫出一幅美好的圖景,以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說:“如果你想勾起對方吃牛排的欲望,將牛排放到他的面前固然有效,但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋聲,他會想到牛排正躺在鐵板上,香味四溢,不由得咽下口水?!?/p>

    (三)價格描述與磋商。調(diào)查顯示,價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上,一定要給顧客充分的吸引力,讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比,在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。在價格磋商中,當(dāng)顧客壓價時,店主需要注意一些必要的技巧,如說明網(wǎng)上店鋪的優(yōu)勢成本低是價格優(yōu)惠的主要原因,同時強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量;自己掌握主動權(quán);薄利多銷等方面。

    (四)信息宣傳、促銷過程中的交流。在信息宣傳過程中,與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的,不同的方式,其溝通的技巧會有所不同。

    1.通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息,要求站點有良好的導(dǎo)航,讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了,沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質(zhì)量的信息,詳盡但不繁瑣,讓用戶看后有明顯的收獲;要對內(nèi)容進(jìn)行很好的組織,不要在一個頁面中放置過多的信息,以免用戶看完后一頭霧水。

    2.通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時,盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題,盡可能讓主題富有吸引力,激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了,以易于網(wǎng)上店鋪中的溝通技巧瀏覽和閱讀,內(nèi)容越短越好,盡量少占用收件人的時間。

    3.通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。(1)要給自己的文章取一個好的標(biāo)題,這是吸引人的第一步;(2)要提高內(nèi)容的質(zhì)量,讓用戶看后感覺有比較大的收獲;(3)在信息內(nèi)容的(4)要留下快捷的聯(lián)系方式,一般是E-mail地址、電話、店鋪地址等,在聯(lián)系人信息中不要留全名,以免帶來不必要的麻煩;(5)不管是BBS還是新聞組,內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分,一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中,以免引起用戶的反感;(6)要注意信息的發(fā)布頻率,重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化;(7)經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息,從而提高自己在組里的知名度。

    (五)注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大,在網(wǎng)上店鋪中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀,以免引起顧客的反感,造成不必要的損失。一般要注意以下問題:(1)記住別人的存在:千萬記住和你打交道的是一個活生生的人,如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說;(2)網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致:網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的,如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn),那就錯了。(3)尊重別人的時間和帶寬:不要以自我為中心,充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源,這也是對顧客的尊重;(4)給自己留個好印象:因為網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì),別人無法從你的外觀來判斷,每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷,注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象;(5)尊重他人的隱私:店鋪應(yīng)該充分尊重顧客的個人隱私,不隨意泄露用戶個人信息,這不僅是在保障顧客的利益,也是在保持自己的良好形象。

    (六)開展即時交流。為進(jìn)一步促進(jìn)店鋪與顧客之間的交流,提高店鋪的客戶服務(wù)水平,可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流,如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時交流時要注意保持通道的暢通,回答迅速,不要讓顧客久等;盡量讓用戶直接點擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢,而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

    三、結(jié)束語

    網(wǎng)上店鋪是與傳統(tǒng)店鋪相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營銷方式,在網(wǎng)上店鋪中與顧客的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點,掌握好網(wǎng)上店鋪過程中的溝通語言技巧,對于店鋪的市場開拓、經(jīng)營管理具有重要的意義。

    參考文獻(xiàn):

    [1]網(wǎng)絡(luò)銷售技巧+如何與不同類型的客戶溝通,淘寶網(wǎng).

    [2]從顧客視角談網(wǎng)店營銷(1),http://www.mianfeilunwen.com.

    [3]賣家與顧客溝通技巧,http://www.im53.com/browse/manage/20081011

    -1177.html.

    作者簡介:

    楊芳,女,湖南常德人,湖南信息科學(xué)職業(yè)學(xué)院教師。

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