旅游企業(yè)間的界面管理研究

章愛主

摘要：界面管理是國外近年來創(chuàng)新管理的新趨向，在綜合分析國內(nèi)外有關(guān)界面管理研究成果的基礎(chǔ)上，提出旅游企業(yè)間界面的概念，探討旅游企業(yè)間存在的界面問題，即信息不及時(shí)、不透明，關(guān)系松散、相互之間不信任，并對(duì)其進(jìn)行原因分析。最后，運(yùn)用橫向界面管理提出提高旅游企業(yè)間界面管理效率的界面管理機(jī)制：跨職能整合機(jī)制、充分溝通機(jī)制和協(xié)商合作機(jī)制。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；界面；界面管理

中圖分類號(hào)：F592文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ文章編號(hào)：１６７３－２９１Ｘ（２００9）02－０178－02

一、界面管理的內(nèi)涵

（一）界面

在管理領(lǐng)域，國內(nèi)最早提出“界面”概念的是長城企業(yè)戰(zhàn)略研究所（1997）[1]。該研究所認(rèn)為，界面是指為完成同一任務(wù)或解決某一問題，企業(yè)之間、企業(yè)內(nèi)部各組織部門之間、各有關(guān)成員之間在信息、物資、財(cái)務(wù)等要素交流方面的相互作用關(guān)系。分為三個(gè)層次：一是企業(yè)與企業(yè)之間的宏觀層次，最典型的就是用戶（user）—制造商（manufacturer）—供應(yīng)商（supplier）界面，即界面；二是企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間的層次，比如，市場(chǎng)營銷—R&D—生產(chǎn)制造界面，即界面П；三是職能內(nèi)部層次，如R&D—R&D 界面、研究—開發(fā)界面等，即界面Ш。官建成、張華勝將產(chǎn)生沖突的區(qū)域叫做界面，認(rèn)為界面存在于獨(dú)立的子部門之間的交互作用中[2]，其和諧關(guān)系對(duì)產(chǎn)品開發(fā)成功影響甚大。刁兆峰和余東方認(rèn)為，界面是兩者之間的相互連接、相互作用狀態(tài)[3]。吳濤、海峰、李必強(qiáng)認(rèn)為，界面是相關(guān)單元之間接觸方式和機(jī)制的總和，是集成關(guān)系形成和發(fā)展的基礎(chǔ)[4]。

通過對(duì)上述的各個(gè)概念進(jìn)行分析和總結(jié)，可以看出界面具有以下特點(diǎn)：（1）相互作用；（2）相互連接。在此，筆者對(duì)旅游企業(yè)間界面給出一個(gè)比較粗糙的定義：有內(nèi)在關(guān)聯(lián)性的旅游企業(yè)之間為滿足各自需要而相互作用、相互連接。根據(jù)長城研究所對(duì)界面的劃分，旅游企業(yè)間的界面屬于界面。本文旅游企業(yè)間合作主要指的是旅行社跟航空公司、酒店、景區(qū)的合作。

（二）界面管理

界面管理是指為完成同一任務(wù)，企業(yè)需要處理企業(yè)之間、企業(yè)的各組織部門、各有關(guān)成員之間在信息、物質(zhì)、財(cái)務(wù)等要素交流方面的相互作用，解決界面雙方在專業(yè)分工與協(xié)作需要之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)控制、協(xié)作與溝通，提高管理的整體功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效的最優(yōu)化[5]。

（三）界面管理的發(fā)展歷程

界面管理的研究可以追溯到1978年Souder & Chakrabarti開展的界面問題研究，他們發(fā)現(xiàn)在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，缺乏有效的界面管理是新產(chǎn)品的最主要原因。華錦陽根據(jù)管理方式與公司戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)度，將界面管理的發(fā)展過程劃分為三個(gè)階段[6]：第一階段：職能分割，部門孤立，各行其是，界面管理近于無；第二階段：在項(xiàng)目水平上各職能進(jìn)行聯(lián)結(jié)合作，形成矩陣式結(jié)構(gòu)，但僅限于單個(gè)項(xiàng)目，未能將所有項(xiàng)目一體化，缺乏企業(yè)全局戰(zhàn)略思考，界面管理是不完全、不穩(wěn)定的；第三階段：在全局性和長遠(yuǎn)性戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，部門之間達(dá)成伙伴式合作關(guān)系，一體化程度高，界面得到很好改善，企業(yè)中高質(zhì)、創(chuàng)新、高效益的產(chǎn)品快速、持續(xù)產(chǎn)生。

二、旅游企業(yè)間的界面問題及原因分析

（一）旅游企業(yè)間的界面問題

在旅游企業(yè)間的相互合作過程中，會(huì)產(chǎn)生很多無益的沖突，從而導(dǎo)致界面雙方連接、作用的障礙，也導(dǎo)致雙方合作的失敗。這些問題主要包括：

1.信息不及時(shí)、不透明。無論是旅行社和航空公司之間的合作，還是旅行社和酒店、景區(qū)之間的合作，都存在著信息不透明的問題。航空公司沒有給旅行社確切的價(jià)格、航班及班次等信息，也沒有給其充分的時(shí)間提前量，更沒有較大的折扣；飯店沒有及時(shí)告知旅行社飯店的預(yù)定、出租情況及價(jià)格的變化情況；景區(qū)的價(jià)格相對(duì)來說是穩(wěn)定的，但還是會(huì)出現(xiàn)漲價(jià)的情況，而沒有及時(shí)通知旅行社。旅行社需要提前制定其線路，在與其上游企業(yè)合作中，由于得不到及時(shí)、透明的信息而使自己在經(jīng)營操作中常常處于無序狀態(tài)，甚至自己支付機(jī)票、客房、景點(diǎn)的漲價(jià)部分，從而降低了利潤。

2.關(guān)系松散、相互之間不信任。航空公司、酒店覺得旅行社不可靠，淡季的時(shí)候請(qǐng)旅行社幫忙推銷一些線路，但如果該條線路利潤很低，旅行社通常都不會(huì)盡全力去推銷，而在旺季的時(shí)候，航空公司（酒店）也不肯給予旅行社較低的折扣和較多的艙位（床位）。旅游景區(qū)在剛開始推出的時(shí)候，希望跟旅行社合作，共同宣傳，以提高其知名度，而當(dāng)景區(qū)熱起來后，卻沒有保證最先投入開發(fā)的旅行社的利益，而是提供同樣優(yōu)惠的價(jià)格給所有的旅行社，一定程度上損害了早期投入的旅行社的利益。

（二）旅游企業(yè)間界面問題形成原因

在探討界面問題形成原因方面，郭斌、陳勁、許慶瑞等對(duì)企業(yè)內(nèi)部界面問題以及企業(yè)供應(yīng)鏈之間的界面問題的產(chǎn)生原因進(jìn)行了分析，認(rèn)為“粘性信息”（sticky information）的存在、不同部門之間的缺乏了解、不同部門之間的目標(biāo)差異導(dǎo)致的界面沖突、個(gè)人價(jià)值觀差異帶來的文化沖突等4個(gè)方面是產(chǎn)生界面問題的共同原因[7]。旅游企業(yè)組織之間的界面的形成原因可以分析為以下四方面的內(nèi)容：

1.利益的獨(dú)立性。旅游企業(yè)間是由不同的企業(yè)組成的，每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)立的法人單位，因此，依然滿足追求利益最大化的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)。同時(shí)，又由于企業(yè)成員的有限理性及信息不對(duì)稱，使得旅游企業(yè)具有利益上的異質(zhì)性。如在旅游旺季，酒店盡量減少提供給旅行社的客房數(shù)，而在旅游淡季，又希望旅行社能為自己帶來更大的客流量。

2.組織異質(zhì)性。每個(gè)旅游企業(yè)都有其各自的歷史、經(jīng)歷、觀點(diǎn)、行政系統(tǒng)和經(jīng)營理風(fēng)格，在發(fā)展過程中會(huì)形成自己的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，而且該企業(yè)文化將影響自己員工的目標(biāo)追求和個(gè)人價(jià)值觀念、事業(yè)取向，也影響企業(yè)對(duì)知識(shí)和信息的吸收能力。在和其他企業(yè)合作的過程中，往往無法理解對(duì)方的行為準(zhǔn)則。

3.信息不對(duì)稱。界面問題是企業(yè)間信息、資源的流動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出來的。因此，其信息流暢度與信息的內(nèi)容、傳遞信息的介質(zhì)有關(guān)。每個(gè)旅游企業(yè)是獨(dú)立的組織，因此，具有獨(dú)立的信息系統(tǒng)，該信息系統(tǒng)不一定跟其他旅游企業(yè)都建立了信息系統(tǒng)，也不一定能和其他企業(yè)的信息系統(tǒng)很好的匹配，因此，在信息傳遞過程中，導(dǎo)致信息的不及時(shí)。

三、旅游企業(yè)間界面管理機(jī)制

界面問題大量地存在于企業(yè)管理之中，從界面的產(chǎn)生結(jié)構(gòu)來看，主要可以分為兩類：一類是由于縱向聯(lián)系而產(chǎn)生的界面，稱為縱向界面，雙方在組織內(nèi)部有直接隸屬關(guān)系；另一類是因?yàn)闄M向聯(lián)系而產(chǎn)生的界面，稱為橫向界面，雙方在組織內(nèi)的地位平等或相對(duì)平等[8]。旅游企業(yè)之間的合作是并行的流程之間的聯(lián)系和相互作用，所以，他們之間的界面是橫向界面。

從界面管理的角度出發(fā)，對(duì)待橫向聯(lián)系方面的界面應(yīng)采取跨職能整合原則、充分溝通原則和協(xié)商合作原則[8]，相應(yīng)地，建立了跨職能整合機(jī)制、充分溝通機(jī)制和協(xié)商合作機(jī)制。

（一）跨職能整合機(jī)制

跨職能整合是指在界面管理中運(yùn)用系統(tǒng)整體性原理, 在系統(tǒng)目標(biāo)指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)管理中各企業(yè)之間、各項(xiàng)目之間以及各成員之間有效的溝通與協(xié)作，以充分利用資源，提高管理績效[8]。在旅游企業(yè)的合作過程中，針對(duì)產(chǎn)生界面障礙的利益獨(dú)立性，可以采用跨職能整合，以建立合作各方共同的企業(yè)目標(biāo)，需要制定這些目標(biāo)的管理者具有精通多種職能管理知識(shí)的通才，而不是某一方面的專才，因?yàn)橥ú挪拍芨玫呐c對(duì)方企業(yè)談判并建立合理的共同目標(biāo)。在合作的過程中隨著時(shí)間的推移會(huì)出現(xiàn)原有目標(biāo)不再符合現(xiàn)階段的發(fā)展，主要是因?yàn)楹献髡呒认Ｍ麖暮献髦械玫胶锰?，同時(shí)，又極力保持相當(dāng)程度的自主權(quán)，自主權(quán)的存在必然會(huì)導(dǎo)致共同目標(biāo)的潛在沖突。因此，需要這些管理者需要對(duì)發(fā)展方向定期檢查，以確保目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致[9]。

（二）充分溝通機(jī)制

為了保證旅游企業(yè)間的有效運(yùn)作，克服信息不及時(shí)、不對(duì)稱的障礙，必須加強(qiáng)界面溝通和協(xié)作。通過溝通，有利于充分利用對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，得到共同發(fā)展；有利于了解對(duì)方的企業(yè)文化，理解對(duì)方的行為。

1.建立協(xié)調(diào)小組。當(dāng)旅游企業(yè)開始合作后，不同企業(yè)的管理者需要共同商討一些事情，他們會(huì)定期開會(huì)，通過這個(gè)途徑跟對(duì)方熟識(shí)。但是，并不是很多員工都能跟對(duì)方企業(yè)的員工交流的，因此，這些員工不能理解對(duì)方的行為。同時(shí)，由于某些部分涉及到不同企業(yè)的共同的參與，因此還是會(huì)出現(xiàn)利益分配不均的問題，對(duì)于這些問題的解決需要建立協(xié)調(diào)小組。

2.建立有效溝通的信息平臺(tái)。隨著信息時(shí)代的到來，每個(gè)旅游企業(yè)要處理越來越多的信息，因此，會(huì)缺乏對(duì)其他企業(yè)信息了解的沖動(dòng)，從而造成信息流堵塞在信息源附近，導(dǎo)致信息粘滯。在旅游企業(yè)間界面管理中，有必要設(shè)立一個(gè)專門的公共的信息平臺(tái)，這樣，跟界面聯(lián)系著的每個(gè)旅游企業(yè)都知道其他企業(yè)的一些信息及游客具體的需求信息、反饋信息，從而節(jié)省了管理的成本。為了了解不同企業(yè)員工的想法，還可以設(shè)立論壇，給員工一個(gè)自由溝通的平臺(tái)，因?yàn)榻缑婀芾硪膊豢赡苁姑總€(gè)員工都能面對(duì)面的跟其他員工進(jìn)行交流。

3.建立適應(yīng)界面管理的企業(yè)文化。針對(duì)產(chǎn)生界面障礙的組織異質(zhì)性進(jìn)行有效管理，可行的辦法就是建立企業(yè)內(nèi)部適應(yīng)界面管理的企業(yè)文化。即努力營造有利于整合的旅游企業(yè)文化，積極倡導(dǎo)各旅游企業(yè)之間相互尊重、相互了解、相互學(xué)習(xí)、相互幫助的良好風(fēng)氣，以增進(jìn)企業(yè)與企業(yè)之間了解、溝通與合作。

（三）協(xié)商合作機(jī)制

在界面管理中，建立了一個(gè)信息共享平臺(tái)，所以在一定時(shí)期內(nèi)各旅游企業(yè)形成了共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的高度協(xié)調(diào)關(guān)系。在合作過程中，需要明確各自的權(quán)、責(zé)、利，避免互相推諉責(zé)任。當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，撇開自己的局部利益，以整體利益為重。同時(shí)，需要增加雙方的信任，達(dá)到共識(shí)。

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[責(zé)任編輯 張 凌]