服務(wù)科學(xué)對納稅工作的啟示

趙　斐　朱　萍

摘要：近年來，隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和服務(wù)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，服務(wù)科學(xué)這一關(guān)于服務(wù)經(jīng)濟的管理理念和研究新領(lǐng)域逐漸興起，引起國際和國內(nèi)越來越多學(xué)者的普遍關(guān)注。當前，我國納稅服務(wù)工作仍存在不能很好與時代發(fā)展的要求相適應(yīng)的問題。本文剖析了服務(wù)科學(xué)的內(nèi)涵，提出運用服務(wù)科學(xué)的理念引導(dǎo)納稅服務(wù)，為進一步優(yōu)化納稅服務(wù)提供新的思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 服務(wù)科學(xué) 納稅服務(wù) 服務(wù)系統(tǒng)

近年來，隨著生產(chǎn)型經(jīng)濟的高度成熟，以及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)在就業(yè)和國民生產(chǎn)總值中的比重不斷加大。以服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在形成，整體表現(xiàn)出加速向后工業(yè)化服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的趨勢。隨著服務(wù)在微觀企業(yè)和宏觀經(jīng)濟中地位的凸顯，研究新時期服務(wù)經(jīng)濟問題的“服務(wù)科學(xué)”（service science）逐漸成為理論新熱點。

自改革開放至今，我國經(jīng)濟建設(shè)已走過30年的輝煌歷程，已成為當今世界重要的經(jīng)濟大國。為順應(yīng)國際經(jīng)濟形勢，我國“十一五”規(guī)劃把推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，提高服務(wù)業(yè)比重作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要任務(wù)之一。黨的十七大明確提出“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”的要求，強調(diào)公共服務(wù)領(lǐng)域的改革和創(chuàng)新?？茖W(xué)推進納稅服務(wù)工作發(fā)展是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)的內(nèi)在要求。本文嘗試將服務(wù)科學(xué)引入公共服務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)用服務(wù)科學(xué)的理念分析稅收征管全過程中的各環(huán)節(jié)，為進一步優(yōu)化納稅服務(wù)、推進稅收管理工作建設(shè)提供一種新的思路。

一、服務(wù)科學(xué)現(xiàn)狀與進展

1.服務(wù)科學(xué)的提出及推廣

2004年，作為21世紀美國國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一，美國國家創(chuàng)新計劃（NII）報告中首次提出服務(wù)科學(xué)的概念。同年，IBM邀請了商業(yè)、工程和社會科學(xué)等多個領(lǐng)域的專家聚集一起，共同探討了發(fā)展服務(wù)科學(xué)的可能性。此后，IBM正式將服務(wù)科學(xué)更名為“服務(wù)科學(xué)、管理與工程”(Services Sciences， Management and Engineering，即SSME)。服務(wù)科學(xué)是目前已有的管理科學(xué)、數(shù)學(xué)、決策科學(xué)、工業(yè)工程、計算機科學(xué)和社會科學(xué)等諸多領(lǐng)域的交叉融合體，強調(diào)研究方法的學(xué)科交叉性，核心的科學(xué)內(nèi)容是服務(wù)系統(tǒng)管理、服務(wù)創(chuàng)新管理以及服務(wù)技術(shù)與應(yīng)用等理論。通過對服務(wù)進行科學(xué)分析與決策、流程優(yōu)化、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計、服務(wù)資源調(diào)度以及有效管理，從而推動服務(wù)創(chuàng)新，解決因服務(wù)特性帶來的各類問題，以便提高服務(wù)生產(chǎn)率。

盡管目前服務(wù)科學(xué)的概念體系尚未完善，系統(tǒng)性研究仍處起步階段，但是服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域被公認為具有極大發(fā)展?jié)摿?，通過業(yè)界和學(xué)界的合作，此領(lǐng)域未來很有可能發(fā)展成為一個獨立的學(xué)科。IBM的研究人員和商業(yè)顧問一直與世界范圍內(nèi)的知名高校密切合作，成立信息和服務(wù)設(shè)計項目小組，專門從事研究服務(wù)經(jīng)濟和信息經(jīng)濟中所遇到的課題，共同努力推動服務(wù)科學(xué)學(xué)科建設(shè)的工作。例如，在美國，加州大學(xué)、斯坦福大學(xué)、麻省理工學(xué)院等均開設(shè)了服務(wù)科學(xué)相關(guān)課程，并依據(jù)所需培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)人才；在歐洲，IBM與英國牛津大學(xué)、沃里克大學(xué)等高校的頂級商學(xué)院深入探討了服務(wù)科學(xué)教學(xué)和科研的必要性。

國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)科學(xué)的研究幾乎與國際同步。早在2005年，我國教育部就與IBM公司簽訂了新的諒解備忘錄，提出學(xué)科建設(shè)要緊跟時代的發(fā)展和社會的需求，將服務(wù)科學(xué)學(xué)科建設(shè)正式提上日程。2006年，教育部與IBM正式簽署《開展“現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)方向”研究合作項目備忘錄》，雙方計劃在我國高等院校全面啟動“現(xiàn)代服務(wù)科學(xué)方向”的研究和建設(shè)。近年國內(nèi)北京大學(xué)、同濟大學(xué)、中科院等多家國內(nèi)科研單位一直發(fā)揮各自學(xué)術(shù)優(yōu)勢，從不同角度針對服務(wù)科學(xué)進行了一系列深入探索。

2.服務(wù)的主要特征

服務(wù)是服務(wù)科學(xué)的主要研究對象。關(guān)于服務(wù)的確切定義，IBM公司“服務(wù)研究小組”認為：服務(wù)就是“協(xié)同創(chuàng)造和獲取價值的供應(yīng)商/客戶交互行為”。服務(wù)的主要特征如下：

(1) 無形性

服務(wù)與實物產(chǎn)品的最基本的區(qū)別就在于“無形性”，或稱“不可觸性”。服務(wù)是一種活動、行為、體驗和交互，不一定以實物形式存在，其所提供的是客戶通過感知而獲得的滿足。

(2) 生產(chǎn)消費同步性

服務(wù)為客戶所帶來的滿足和效果源自行動和過程。服務(wù)的供應(yīng)與服務(wù)的消費同時發(fā)生，即生產(chǎn)與消費的不可分割性。這一過程需要客戶直接參與，或者說是交互。在傳統(tǒng)實物產(chǎn)品交易中，客戶僅充當購買者角色，而在服務(wù)交易過程中，客戶同時又是協(xié)同生產(chǎn)者?；谶@種觀點，服務(wù)體現(xiàn)出“供應(yīng)商和客戶協(xié)同創(chuàng)造或獲取價值的交互過程”。

（3）易逝性

服務(wù)的易逝性即不可存儲性，使得服務(wù)不能像制造業(yè)那樣依靠存貨來緩沖供貨，適應(yīng)需求變化，服務(wù)不使用將會永遠消失。例如，飛機上的空位和旅館里的空房間都產(chǎn)生了機會損失。因此，如何使服務(wù)能力得到充分利用已成為管理科學(xué)研究的挑戰(zhàn)性課題。

（4）差異性

服務(wù)的差異性體現(xiàn)在：一方面，不同類型的服務(wù)，其內(nèi)容、過程以及帶給客戶的體驗差別很大，如醫(yī)療保健與商務(wù)咨詢。另一方面，即使是同類服務(wù)，也因供應(yīng)者、客戶和環(huán)境等的不同以及過程中的不確定因素而難以達到質(zhì)量上的一致性。

以往關(guān)于服務(wù)的研究更多地關(guān)注主客體定性的直覺與經(jīng)驗感受，服務(wù)科學(xué)的基本出發(fā)點是運用系統(tǒng)化、形式化的流程建模、服務(wù)效用評價等定量方法，結(jié)合上述基本特征對服務(wù)展開綜合研究。我國經(jīng)濟已進入一個前所未有的歷史發(fā)展新時期，為推動我國國家經(jīng)濟又好又快地發(fā)展，及早將服務(wù)科學(xué)的先進理念運用到政府職能部門日常運作與管理工作中，具有十分重要的意義。

二、將服務(wù)科學(xué)理念引入納稅服務(wù)

納稅服務(wù)作為稅收征管的最基礎(chǔ)工作，在整個稅收征管體系中，是征稅人與納稅人接觸的第一環(huán)節(jié)。根據(jù)稅收征管法及其實施細則，納稅服務(wù)是稅收征管的一種行政行為，是稅務(wù)機關(guān)的法定義務(wù)和責(zé)任，但同時納稅服務(wù)也是在納稅人依法履行納稅義務(wù)的過程中，為納稅人提供規(guī)范的、全面的、便捷的、經(jīng)濟的各項服務(wù)的總稱。稅務(wù)機關(guān)一方面依法行使征稅權(quán)，另一方面應(yīng)切實做到保護納稅人合法權(quán)益。納稅服務(wù)的主體是稅務(wù)機關(guān)工作人員，客體是納稅人，主客體之間在交互行為中協(xié)同創(chuàng)造和獲取價值。為了更好地滿足納稅人的需求，使納稅服務(wù)工作向更高更深層次發(fā)展，需要運用科學(xué)的納稅服務(wù)理念開展實際工作。運用服務(wù)科學(xué)的主體思想，分析納稅服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，可以得出以下啟示：

（1）加強納稅服務(wù)制度建設(shè)

納稅服務(wù)的無形性使得納稅人對納稅服務(wù)的事前評估帶來了困難，難以預(yù)判通過服務(wù)可獲得的滿足程度，只能通過納稅服務(wù)提供者本身的資質(zhì)感性判斷。這一基本特征給納稅服務(wù)主客體之間帶來了更大的信息不對稱，基于信任的服務(wù)預(yù)測往往伴隨著較大風(fēng)險。因此，有必要進一步規(guī)范服務(wù)制度，制訂統(tǒng)一、系統(tǒng)、全面的納稅服務(wù)工作規(guī)范，把納稅服務(wù)從職業(yè)道德上升為工作制度，努力提高納稅服務(wù)的公平性，消除信息不對稱，使之透明化、程序化、合理化。這樣能使納稅人這一納稅服務(wù)的需求方準確預(yù)測納稅服務(wù)的水平與價值，從而提高對納稅機關(guān)提供的服務(wù)價值的期望值，有利于增進納稅人對稅務(wù)機關(guān)服務(wù)的接受程度，增強納稅的自覺主動性。

（2）注重提高人員素質(zhì)以維護納稅人合法權(quán)益

納稅服務(wù)主客體的同步性決定了納稅服務(wù)這一行為需要提供者和納稅人的直接協(xié)同參與才能完成，在稅收工作人員為納稅人提供服務(wù)的同時，納稅人直接參與并且體驗整個服務(wù)過程，即時對服務(wù)的效用做出反應(yīng)與評價。這一基本特征給我們的啟示是，在加強稅務(wù)人員思想政治修養(yǎng)同時，切實做到將“為納稅人服務(wù)，讓納稅人滿意”作為稅收工作的宗旨，并落實在實際工作中。這就要求稅務(wù)人員不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。只有充分掌握并熟悉專業(yè)知識與技能，才能幫助納稅人解決實際問題，使服務(wù)質(zhì)量達到高效優(yōu)質(zhì)，并且重視納稅人的合法權(quán)益的保障及合理要求，意識到納稅服務(wù)過程應(yīng)該是一個向納稅人效用最大化的不斷修正的過程。

（3）高效利用服務(wù)資源，提高辦稅效率

易逝性同樣也是納稅服務(wù)的一個基本特點，服務(wù)的無形性決定了納稅服務(wù)過程易逝，不可儲存。在傳統(tǒng)實物生產(chǎn)中，供需不平衡可通過產(chǎn)成品庫存緩沖，在制品與配件庫存也可緩解生產(chǎn)過程中部分環(huán)節(jié)的瓶頸問題，而納稅服務(wù)提供者則沒有庫存這種有效的協(xié)調(diào)手段。在服務(wù)資源有限約束的情況下，納稅服務(wù)能力受到很大限制，因此需要針對這一基本特征，盡量準確預(yù)測需求并配置相應(yīng)的服務(wù)能力，合理調(diào)度服務(wù)資源。例如，改革受理窗口的功能設(shè)置，必要時可將現(xiàn)有引導(dǎo)服務(wù)臺改為全程服務(wù)臺，大廳全部窗口功能化。繁忙期間每個窗口均可受理各種申請、審批以及辦理各項涉稅事宜，使每個窗口均成為全程服務(wù)臺。另外，可以充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過構(gòu)建以信息化為依托的納稅服務(wù)體系，提高效率，有效節(jié)省服務(wù)資源。

（4）鼓勵納稅服務(wù)創(chuàng)新，提供深層次個性化服務(wù)

納稅服務(wù)具有差異性的特點，納稅服務(wù)的提供很難像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務(wù)帶給納稅人的效用、感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。其中一個主要原因在于納稅人，因知識水平、愛好、對服務(wù)的要求等方面的差異性，直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。將納稅服務(wù)停留在照本宣科的納稅輔導(dǎo)層面，或者固定于墨守成規(guī)的制度規(guī)范，上述做法顯然已不再適應(yīng)現(xiàn)實情況的需要。提高納稅人的服務(wù)效用，創(chuàng)新納稅服務(wù)，為納稅人提供深層次、個性化服務(wù)的要求在當今顯得尤為迫切。

總之，目前納稅服務(wù)工作在對待服務(wù)與管理兩者關(guān)系的問題上，偏重于管理，弱化了服務(wù)，稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)理念仍以傳統(tǒng)的管理者身份自居，強調(diào)監(jiān)管、查處和打擊，為納稅人服務(wù)的意識比較薄弱。在一些情況下，納稅服務(wù)重表面輕實質(zhì)、重形式輕內(nèi)容的現(xiàn)象仍然存在，納稅服務(wù)工作任重道遠。建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)，其出發(fā)點和落腳點是為經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)、為和諧社會服務(wù)、為納稅人服務(wù)，核心是把公共服務(wù)和社會管理放在更加重要的位置，推動稅務(wù)機關(guān)由行政執(zhí)法機關(guān)向公共服務(wù)機關(guān)轉(zhuǎn)變。把先進的服務(wù)科學(xué)理念引入到稅收管理工作中，把服務(wù)科學(xué)的最新研究成果拿來為納稅服務(wù)所用，將為優(yōu)化和推進納稅服務(wù)工作開辟新的視角。◆

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說明：國家自然科學(xué)基金項目（60804042），上海市重點學(xué)科建設(shè)項目（B310）

作者簡介：趙斐，男，同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，博士研究生，研究方向：服務(wù)科學(xué)系統(tǒng)建模與評價。